Diseño y configuración de una red de comunicaciones en un Centro de Contactos - Contact Center

Este proyecto muestra una solución de red para una empresa que presta servicios de Contact Center desde distintas sedes distribuidas geográficamente, utilizando la tecnología de telefonía sobre IP. El objetivo de este proyecto es el de convertirse en una guía de diseño para el despliegue de soluciones de red utilizando los actuales equipos de comunicaciones desarrollados por el fabricante Cisco Systems, Inc., los equipos de seguridad desarrollados por el fabricante Fortinet y los sistemas de telefonía desarrollados por Avaya Inc. y Oracle Corporation, debido a su gran penetración en el mercado y a las aportaciones que cada uno ha realizado en el sector de Contact Center. Para poder proveer interconexión entre las sedes de un Contact Center se procede a la contratación de un acceso a la red MPLS perteneciente a un operador de telecomunicaciones, quien provee conectividad entre las sedes utilizando la tecnología VPN MPLS con dos accesos diversificados entre sí desde cada una de las sedes del Contact Center. El resultado de esta contratación es el aprovechamiento de las ventajas que un operador de telecomunicaciones puede ofrecer a sus clientes, en relación a calidad de servicio, disponibilidad y expansión geográfica. De la misma manera, se definen una serie de criterios o niveles de servicio que aseguran a un Contact Center una comunicación de calidad entre sus sedes, entendiéndose por comunicación de calidad aquella que sea capaz de transmitirse con unos valores mínimos de pérdida de paquetes así como retraso en la transmisión, y una velocidad acorde a la demanda de los servicios de voz y datos. Como parte de la solución, se diseña una conexión redundante a Internet que proporciona acceso a todas las sedes del Contact Center. La solución de conectividad local en cada una de las sedes de un Contact Center se ha diseñado de manera general acorde al volumen de puestos de usuarios y escalabilidad que pueda tener cada una de las sedes. De esta manera se muestran varias opciones asociadas al equipamiento actual que ofrece el fabricante Cisco Systems, Inc.. Como parte de la solución se han definido los criterios de calidad para la elección de los Centros de Datos (Data Center). Un Contact Center tiene conexiones hacia o desde las empresas cliente a las que da servicio y provee de acceso a la red a sus tele-trabajadores. Este requerimiento junto con el acceso y servicios publicados en Internet necesita una infraestructura de seguridad. Este hecho da lugar al diseño de una solución que unifica todas las conexiones bajo una única infraestructura, dividiendo de manera lógica o virtual cada uno de los servicios. De la misma manera, se ha definido la utilización de protocolos como 802.1X para evitar accesos no autorizados a la red del Contact Center. La solución de voz elegida es heterogénea y capaz de soportar los protocolos de señalización más conocidos (SIP y H.323). De esta manera se busca tener la máxima flexibilidad para establecer enlaces de voz sobre IP (Trunk IP) con proveedores y clientes. Esto se logra gracias a la utilización de SBCs y a una infraestructura interna de voz basada en el fabricante Avaya Inc. Los sistemas de VoIP en un Contact Center son los elementos clave para poder realizar la prestación del servicio; por esta razón se elige una solución redundada bajo un entorno virtual. Esta solución permite desplegar el sistema de VoIP desde cualquiera de los Data Center del Contact Center. La solución llevada a cabo en este proyecto está principalmente basada en mi experiencia laboral adquirida durante los últimos siete años en el departamento de comunicaciones de una empresa de Contact Center. He tenido en cuenta los principales requerimientos que exigen hoy en día la mayor parte de empresas que desean contratar un servicio de Contact Center. Este proyecto está dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo es una introducción donde se explican los principales escenarios de negocio y áreas técnicas necesarias para la prestación de servicios de Contact Center. El segundo capítulo describe de manera resumida, las principales tecnologías y protocolos que serán utilizados para llevar a cabo el diseño de la solución técnica de creación de una red de comunicaciones para una empresa de Contact Center. En el tercer capítulo se expone la solución técnica necesaria para permitir que una empresa de Contact Center preste sus servicios desde distintas ubicaciones distribuidas geográficamente, utilizando dos Data Centers donde se centralizan las aplicaciones de voz y datos. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones obtenidas tras la elaboración de la presente memoria, así como una propuesta de trabajos futuros, que permitirían junto con el proyecto actual, realizar una solución técnica completa incluyendo otras áreas tecnológicas necesarias en una empresa de Contact Center. Todas las ilustraciones y tablas de este proyecto son de elaboración propia a partir de mi experiencia profesional y de la información obtenida en diversos formatos de la bibliografía consultada, excepto en los casos en los que la fuente es mencionada. ABSTRACT This project shows a network solution for a company that provides Contact Center services from different locations geographically distributed, using the Telephone over Internet Protocol (ToIP) technology. The goal of this project is to become a design guide for performing network solutions using current communications equipment developed by the manufacturer Cisco Systems, Inc., firewalls developed by the manufacturer Fortinet and telephone systems developed by Avaya Inc. and Oracle Corporation, due to their great market reputation and their contributions that each one has made in the field of Contact Center. In order to provide interconnection between its different sites, the Contact Center needs to hire the services of a telecommunications’ operator, who will use the VPN MPLS technology, with two diversified access from each Contact Center’s site. The result of this hiring is the advantage of the benefits that a telecommunications operator can offer to its customers, regarding quality of service, availability and geographical expansion. Likewise, Service Level Agreement (SLA) has to be defined to ensure the Contact Center quality communication between their sites. A quality communication is understood as a communication that is capable of being transmitted with minimum values of packet loss and transmission delays, and a speed according to the demand for its voice and data services. As part of the solution, a redundant Internet connection has to be designed to provide access to every Contact Center’s site. The local connectivity solution in each of the Contact Center’s sites has to be designed according to its volume of users and scalability that each one may have. Thereby, the manufacturer Cisco Systems, Inc. offers several options associated with the current equipment. As part of the solution, quality criteria are being defined for the choice of the Data Centers. A Contact Center has connections to/from the client companies that provide network access to teleworkers. This requires along the access and services published on the Internet, needs a security infrastructure. Therefore is been created a solution design that unifies all connections under a single infrastructure, dividing each services in a virtual way. Likewise, is been defined the use of protocols, such as 802.1X, to prevent unauthorized access to the Contact Center’s network. The voice solution chosen is heterogeneous and capable of supporting best-known signaling protocols (SIP and H.323) in order to have maximum flexibility to establish links of Voice over IP (IP Trunk) with suppliers and clients. This can be achieved through the use of SBC and an internal voice infrastructure based on Avaya Inc. The VoIP systems in a Contact Center are the key elements to be able to provide the service; for this reason a redundant solution under virtual environment is been chosen. This solution allows any of the Data Centers to deploy the VoIP system. The solution carried out in this project is mainly based on my own experience acquired during the past seven years in the communications department of a Contact Center company. I have taken into account the main requirements that most companies request nowadays when they hire a Contact Center service. This project is divided into four chapters. The first chapter is an introduction that explains the main business scenarios and technical areas required to provide Contact Center services. The second chapter describes briefly the key technologies and protocols that will be used to carry out the design of the technical solution for the creation of a communications network in a Contact Center company. The third chapter shows a technical solution required that allows a Contact Center company to provide services from across geographically distributed locations, using two Data Centers where data and voice applications are centralized. Lastly, the fourth chapter includes the conclusions gained after making this project, as well as a future projects proposal, which would allow along the current project, to perform a whole technical solution including other necessary technologic areas in a Contact Center company All illustrations and tables of this project have been made by myself from my professional experience and the information obtained in various formats of the bibliography, except in the cases where the source is indicated.

La Ordenación del Territorio en las Ciudades Globales Europeas: El caso de Madrid

En la Comunidad de Madrid el modelo de ocupación del territorio en las dos últimas décadas ha obedecido a factores de oferta del mercado y no a las necesidades de la población, ello provoca un consumo de suelo y de recursos que conducen a una sobrexplotación insostenible. Las metrópolis globales están experimentando rápidas e intensas transformaciones, basadas en los paradigmas emergentes de la globalización, la gobernanza, la metropolizacion y la dispersión de las actividades en el territorio y a través de ellos se abordan los planes de Londres, París y las tentativas de Madrid. La globalización provoca la pérdida de soberanía de las administraciones publicas y la competitividad entre las ciudades globales en Europa, Londres, Paris y Madrid, son centros de poder, de concentración y crecimiento donde se produce la dualización del espacio y donde la desigualdad participa de la restructuración urbana, concentración de pobreza frente a espacios de la nueva clase emergente en donde dominan los sectores de servicios y las tecnologías de la información. Frente al desarrollo urbano neoliberal de regulación a través del mercado y basada en criterios de eficiencia de la Nueva Gestión Pública, se vislumbra la posibilidad de que la sociedad se administre a si misma por medio de acciones voluntarias y responsables que promuevan los intereses colectivos mediante el reconocimiento de su propia identidad, introduciendo el concepto de gobernanza. Frente, a la explotación del territorio por parte de la sociedad extractiva que genera corrupcion, se propone un modelo de cooperación público-privada basado en la confianza mutua, un marco regulador estable, la transparencia y la información a cuyo flujo más homogéneo contribuirán sin duda las TICs. En todo este proceso, las regiones metropolitanas en Europa se erigen como motores del crecimiento, donde los límites administrativos son superados, en un territorio cada vez más extendido y donde los gobiernos locales tienen que organizarse mediante un proceso de cooperación en la provisión de servicios que ayuden a evitar los desequilibrios territoriales. El fenómeno de la dispersión urbana en desarrollos de baja densidad, los centros comerciales periféricos, la expulsión hacia la periferia de las actividades de menor valor añadido y la concentración de funciones directivas en el centro, conducen a una fragmentación del territorio en islas dependientes del automóvil y a procesos de exclusión social por la huida de las rentas altas y la expulsión de las rentas bajas de los centros urbanos. Se crean fragmentos monofuncionales y discontinuos, apoyados en las autovías, lugares carentes de identidad y generadores de despilfarro de recursos y una falta de sostenibilidad ambiental, económica y social. El estudio de la cultura de la planificación en Europa ayuda a comprender los diferentes enfoques en la ordenación del territorio y el proceso de convergencia entre las diferentes regiones. Los documentos de la UE se basan en la necesidad de la competitividad para el crecimiento europeo y la cohesión social y en relación al territorio en los desarrollos policéntricos, la resolución del dualismo campo-ciudad, el acceso equilibrado a las infraestructuras, la gestión prudente de la naturaleza, el patrimonio y el fomento de la identidad. Se proponen dos niveles de estudio uno actual, los últimos planes de Londres y Paris y el otro la evolución de las tentativas de planes en la Región madrileña siempre en relación a los paradigmas emergentes señalados y su reflejo en los documentos. El Plan de Londres es estratégico, con una visión a largo plazo, donde se confiere un gran interés al proceso, al papel del alcalde como líder y su adaptación a las circunstancias cambiantes, sujeto a las incertidumbres de una ciudad global. El desarrollo del mismo se concibe a través de la colaboración y cooperación entre las administraciones y actores. La estructura del documento es flexible, establece orientaciones y guías indicativas, para la redacción de los planes locales, no siendo las mismas vinculantes y con escasa representación grafica. El Plan de París es más un plan físico, similar al de otros centros europeos, trabaja sobre los sectores y sobre los territorios, con información extensa, con características de “Plan Latino” por la fuerza de la expresión gráfica, pero al mismo tiempo contiene una visión estratégica. Es vinculante en sus determinaciones y normativas, se plantea fomentar, pero también prohibir. Ambos planes tratan la competitividad internacional de sus centros urbanos, la igualdad social, la inclusión de todos los grupos sociales y la vivienda como una cuestión de dignidad humana. Londres plantea la gobernanza como cooperación entre sector público-privado y la necesaria cooperación con las regiones limítrofes, en París las relaciones están más institucionalizadas resaltando la colaboración vertical entre administraciones. Ambos plantean la densificación de nodos servidos por transporte público, modos blandos y el uso los TODs y la preservación de la infraestructura verde jerarquizada, la potenciación de la red azul y la mejora del paisaje de las periferias. En las “tentativas” de planes territoriales de Madrid se constata que estuvieron sujetas a los ciclos económicos. El primer Documento las DOT del año 1984, no planteaba crecimiento, ni económico ni demográfico, a medio plazo y por ello no proponía una modificación del modelo radio concéntrico. Se trataba de un Plan rígido volcado en la recuperación del medio rural, de la ciudad, el dimensionamiento de los crecimientos en función de las dotaciones e infraestructuras existentes. Aboga por la intervención de la administración pública y la promoción del pequeño comercio. Destaca el desequilibrio social en función de la renta, la marginación de determinados grupos sociales, el desequilibrio residencia/empleo y la excesiva densidad. Incide en la necesidad de viviendas para los más desfavorecidos mediante el alquiler, la promoción suelo público y la promoción del ferrocarril para dar accesibilidad al espacio central. Aboga por el equipamiento de proximidad y de pequeño tamaño, el tratamiento paisajístico de los límites urbanos de los núcleos y el control de las actividades ilegales señalando orientaciones para el planeamiento urbano. Las Estrategias (1989) contienen una visión: la modificación del modelo territorial, mediante la intervención pública a través de proyectos. Plantea la reestructuración económica del territorio, la reconversión del aparato productivo, la deslocalización de actividades de escaso valor añadido y una mayor ubicuidad de la actividad económica. Incide en la difusión de la centralidad hacia el territorio del sur, equilibrándolo con el norte, tratando de recomponer empleo y residencia, integrando al desarrollo económico las periferias entre sí y con el centro. Las actuaciones de transporte consolidarían las actuaciones, modificando el modelo radio concéntrico facilitando la movilidad mediante la red de cercanías y la intermodalidad. El plan se basaba en el liderazgo del Consejero, no integrando sectores como el medio ambiente, ni estableciendo un documento de seguimiento de las actuaciones que evaluara los efectos de las políticas y su aportación al equilibrio territorial, a través de los proyectos realizados. El Documento Preparatorio de las Bases (1995), es más de un compendio o plan de planes, recoge análisis y propuestas de los documentos anteriores y de planes sectoriales de otros departamentos. Presenta una doble estructura: un plan físico integrador clásico, que abarca los sectores y territorios, y recoge las Estrategias previas añadiendo puntos fuertes, como el malestar urbano y la rehabilitación el centro. Plantea la consecución del equilibrio ambiental mediante el crecimiento de las ciudades existentes, la vertebración territorial basada en la movilidad y en la potenciación de nuevas centralidades, la mejora de la habitabilidad y rehabilitación integral del Centro Urbano de Madrid, y la modernización del tejido productivo existente. No existe una idea-fuerza que aglutine todo el documento, parte del reconocimiento de un modelo existente concentrado y congestivo, un centro urbano dual y dos periferias al este y sur con un declive urbano y obsolescencia productiva y al oeste y norte con una dispersión que amenaza al equilibrio medioambiental. Señala como aspectos relevantes, la creciente polarización y segregación social, la deslocalización industrial, la aparición de las actividades de servicios a las empresas instaladas en las áreas metropolitanas, y la dispersión de las actividades económicas en el territorio por la banalización del uso del automóvil. Se plantea el reto de hacer ciudad de la extensión suburbana y su conexión con el sistema metropolitano, mediante una red de ciudades integrada y complementaria, en búsqueda de un mayor equilibrio y solidaridad territorial. Las Bases del PRET (1997) tenían como propósito iniciar el proceso de concertación en que debe basarse la elaboración del Plan. Parte de la ciudad mediterránea compacta, y diversa, y de la necesidad de que las actividades económicas, los servicios y la residencia estén en proximidad, resolviéndolo mediante una potente red de transporte público que permitiese una accesibilidad integrada al territorio. El flujo de residencia hacia la periferia, con un modelo ajeno de vivienda unifamiliar y la concentración del empleo en el centro producen desequilibrio territorial. Madrid manifiesta siempre apostó por la densificación del espacio central urbanizado, produciendo su congestión, frente al desarrollo de nuevos suelos que permitieran su expansión territorial. Precisa que es necesario preservar los valores de centralidad de Madrid, como generador de riqueza, canalizando toda aquella demanda de centralidad, hacia espacios más periféricos. El problema de la vivienda no lo ve solo como social, sino como económico, debido a la pérdida de empleos que supone su paralización. Observa ya los crecimientos residenciales en el borde de la region por el menor valor del suelo. Plantea como la política de oferta ha dado lugar a un modelo de crecimiento fragmentado, desequilibrado, desestructurado, con fuertes déficits dotacionales y de equipamiento, que inciden en la segregación espacial de las rentas, agravando el proceso de falta de identidad morfológica y de desarraigo de los valores urbanos. El plan señalaba que la presión sobre el territorio creaba su densificación por las limitaciones de espacio, Incidía en limitar el peso de la intervención pública, no planteando propuestas de cooperación público-privado. La mayor incoherencia estriba en que los objetivos eran innovadores y coinciden en su mayoría con las propuestas estudiadas de Londres o Paris, pero se intentan implementar a través de un cambio hacia un modelo reticulado homogéneo, expansivo sobre el territorio, que supone un consumo de suelo y de infraestructuras para solucionar un problema inexistente, la gestión de la densidad. Durante las dos últimas décadas en ausencia de un plan regional, la postura neoliberal fue la de un exclusivo control de legalidad del planeamiento, los municipios entraron en un proceso de competencia para aprovechar las iniciales ventajas económicas de los crecimientos detectados, que proporcionaban una base económica “sólida” a unos municipios con escasos recursos en sus presupuestos municipales. La legislación se modifica a requerimiento de grupos interesados, no existiendo un marco estable. Se pierde la figura del plan no solo a nivel regional, si no en los sectores y el planeamiento municipal donde los municipios tiende a basarse en modificaciones puntuales con la subsiguiente pérdida del modelo urbanístico. La protección ambiental se estructura mediante un extenso nivel de figuras, con diversidad de competencias que impide su efectiva protección y control. Este proceso produce un despilfarro en la ocupación del suelo, apoyada en las infraestructuras viarias, y un crecimiento disperso y de baja densidad, cada vez más periférico, produciéndose una segmentación social por dualización del espacio en función de niveles de renta. Al amparo del boom inmobiliario, se produce una falta de política social de vivienda pública, más basada en la dinamización del mercado con producción de viviendas para rentas medias que en políticas de alquiler para determinados grupos concentrándose estas en los barrios desfavorecidos y en la periferia sur. Se produce un incremento de la vivienda unifamiliar, muchas veces amparada en políticas públicas, la misma se localiza en el oeste principalmente, en espacios de valor como el entorno del Guadarrama o con viviendas más baratas por la popularización de la tipología en la frontera de la Región. El territorio se especializa a modo de islas monofuncionales, las actividades financieras y de servicios avanzados a las empresas se localizan en el norte y oeste próximo, se pierde actividad industrial que se dispersa más al sur, muchas veces fuera de la región. Se incrementan los grandes centros comerciales colgados de las autovías y sin población en su entorno. Todo este proceso ha provocado una pérdida de utilización del transporte público y un aumento significativo del uso del vehículo privado. En la dos últimas décadas se ha producido en la región de Madrid desequilibrio territorial y segmentación social, falta de implicación de la sociedad en el territorio, dispersión del crecimiento y un incremento de los costes ambientales, sociales y económicos, situación, que solo, a través del uso racional del territorio se puede reconducir, apoyado en una planificación integrada sensible y participativa. ABSTRACT In Madrid the model of land occupation in the past two decades has been driven by market supply factors rather than the needs of the population. This results in a consumption of land and resources that leads to unsustainable overexploitation. Addressing this issue must be done through sensitive and participatory integrated planning. Global cities are experiencing rapid and intense change based on the emerging paradigms of globalization, governance, metropolization and the dispersion of activities in the territory. Through this context, a closer look will be taken at the London and Paris plans as well as the tentative plans of Madrid. Globalization causes the loss of state sovereignty and the competitiveness among global cities in Europe; London, Paris and Madrid. These are centres of power, concentration and growth where the duality of space is produced, and where inequality plays a part in urban restructuration. There are concentrated areas of poverty versus areas with a new emerging class where the services sector and information technologies are dominant. The introduction of ICTs contributes to a more homogeneous flow of information leading, us to the concept of governance. Against neoliberal urban development based on free market regulations and efficiency criteria as established by the “New Public Management”, emerge new ways where society administers itself through voluntary and responsible actions to promote collective interests by recognizing their own identity. A new model of public-private partnerships surfaces that is based on mutual trust, transparency, information and a stable regulatory framework in light of territorial exploitation by the “extractive society” that generates corruption. Throughout this process, European metropolitan regions become motors of growth where administrative boundaries are overcome in an ever expanding territory where government is organized through cooperative processes to provide services that protect against regional imbalances. Urban sprawl or low-density development as seen in peripheral shopping centres, the off-shoring of low added-value activities to the periphery, and the concentration of business and top management functions in the centre, leads to a fragmentation of the territory in automobile dependent islands and a process of social exclusion brought on by the disappearance of high incomes. Another effect is the elimination of low income populations from urban centres. In consequence, discontinuous expansions and mono-functional places that lack identity materialize supported by a highway network and high resource consumption. Studying the culture of urban planning in Europe provides better insight into different approaches to spatial planning and the process of convergence between different regions. EU documents are based on the need of competitiveness for European growth and social cohesion. In relation to polycentric development territory they are based on a necessity to solve the dualism between field and city, balanced access to infrastructures, prudent management of nature and solidifying heritage and identity Two levels of study unfold, the first being the current plans of London and Île-de-France and the second being the evolution of tentative plans for the Madrid region as related to emerging paradigms and how this is reflected in documents. The London Plan is strategic with a long-term vision that focuses on operation, the role of the mayor as a pivotal leader, and the adaptability to changing circumstances brought on by the uncertainties of a global city. Its development is conceived through collaboration and cooperation between governments and stakeholders. The document structure is flexible, providing guidance and indicative guidelines on how to draft local plans so they are not binding, and it contains scarce graphic representation. The Plan of Paris takes on a more physical form and is similar to plans of other European centres. It emphasizes sectors and territories, using extensive information, and is more characteristic of a “Latin Plan” as seen in its detailed graphic expression. However, it also contains a strategic vision. Binding in its determinations and policy, it proposes advancement but also prohibition. Both plans address the international competitiveness of urban centres, social equality, inclusion of all social groups and housing as issues of human dignity. London raises governance and cooperation between public and private sector and the need for cooperation with neighbouring regions. In Paris, the relations are more institutionalized highlighting vertical collaboration between administrations. Both propose nodes of densification served by public transportation, soft modes and the use of TOD, the preservation of a hierarchical green infrastructure, and enhancing the landscape in urban peripheries. The tentative territorial plans for the Madrid region provide evidence that they were subject to economic cycles. The first document of master guidelines (1984) does not address either economic or demographic growth in the mid term and therefore does not propose the modification of the radio-concentric model. It is a rigid plan focused on rural and urban recovery and the dimensioning of growth that depends on endowments and infrastructures. It advocates government intervention and promotes small business. The plan emphasizes social imbalance in terms of income, marginalization of certain social groups, the imbalance of residence/employment and excessive density. It stresses the need for social rent housing for the underprivileged, promotes public land, and the supports rail accessibility to the central area. It backs facilities of proximity and small size, enhancing the landscaping of city borders, controlling illegal activities and draws out guidelines for urban planning. The strategies (1989) contain a vision: Changing the territorial model through public intervention by means of projects. They bring to light economic restructuring of territory, the reconversion of the productive apparatus, relocation of low value-added activities, and greater ubiquity of economic activity. They also propose the diffusion of centrality towards southern territories, balancing it with the north in an attempt to reset employment and residence that integrates peripheral economic development both in the periphery and the centre. Transport would consolidate the project, changing the radius-concentric model and facilitating mobility through a commuter and inter-modality network. The plan derives itself from the leadership of the minister and does not integrate sectors such as environment. It also does not incorporate the existence of a written document that monitors performance to evaluate the effects of policies and their contribution to the territorial balance. The Preparatory Document of the Bases, (1995) is more a compendium, or plan of plans, that compiles analysis and proposals from previous documents and sectorial plans from other departments. It has a dual structure: An integrating physical plan covering the sectors and territories that includes the previous strategies while adding some strengths. One such point is the urban discomfort and the rehabilitation of the centre. It also poses the achievement of environmental balance through the growth of existing cities, the territorial linking based on mobility, strengthening new centres, improving the liveability and comprehensive rehabilitation of downtown Madrid, and the modernization of the existing production network. There is no one powerful idea that binds this document. This is due to the recognition of an existing concentrate and congestive model, a dual urban centre, two eastern and southern suburbs suffering from urban decay, and an obsolescent productive north and west whose dispersion threatens the environmental balance. Relevant aspects the document highlights are increasing polarization and social segregation, industrial relocation, the emergence of service activities to centralized companies in metropolitan areas and the dispersion of economic activities in the territory by the trivialization of car use. It proposes making the city from the suburban sprawl and its connection to the metropolitan system through a network of integrated and complementary cities in search of a better balance and territorial solidarity. The Bases of PRET (1997) aims to start the consultation process that must underpin the development of the plan. It stems from a compact and diverse Mediterranean city along with the need for economic activities, services and residences that are close. To resolve the issue, it presents a powerful network of public transport that allows integrated accessibility to the territory. The flow of residence to the periphery based on a foreign model of detached housing and an employment concentration in the centre produces territorial imbalance. Madrid always opted for the densification of the central space, producing its congestion, against the development of new land that would allow its territorial expansion. The document states that the necessity to preserve the values of the housing problem is not only viewed as social, but also economic due to the loss of jobs resulting from their paralysis. It notes the residential growth in the regional border due to the low price of land and argues that the policy of supply has led to a fragmented model of growth that is unbalanced, unstructured, with strong infrastructure and facility deficits that affect the spatial segregation of income and aggravate the lack of morphological identity, uprooting urban values. The pressure on the territory caused its densification due to space limitation; the proposed grid model causes land consumption and infrastructure to solve a non-problem, density. Focusing on limiting the weight of public intervention, it does not raise proposals for public-private cooperation. The biggest discrepancy is that the targets were innovative and mostly align with the proposals in London and Paris. However, it proposes to be implemented through a shift towards a uniform gridded model that is expansive over territory. During the last two decades, due to the absence of a regional plan, a neoliberal stance held exclusive control of the legality of urban planning. The municipalities entered a competition process to take advantage of initial economic benefits of such growth. This provided a “solid” economic base for some municipalities with limited resources in their municipal budgets. The law was amended without a legal stable framework at the request of stakeholders. The character of the plan is lost not only regionally, but also in the sectors and municipal planning. This tends to be based on specific changes with the loss of an urban model. Environmental protection is organized through an extensive number of protection figures with diverse competencies that prevent its effective protection. This process squanders the use of the land, backed by increasing road infrastructure, dispersed occupations with low-density growth causing a social segmentation due to space duality based on income levels. During the housing boom, there is a reduction in social public housing policy mostly due to a boost in the market of housing production for average incomes than in rental policies for needy social groups that focus on disadvantaged neighbourhoods and southern suburbs. As a result, there is an increase in single-family housing, often protected by public policy. This is located primarily in the west in areas of high environmental value such as Guadarrama. There is also cheaper housing due to the popularization of typology in the border region. There, territory works as a mono-functional islands. Financial activities and advanced services for companies are located to the north and west where industrial activity is lost as it migrates south, often outside the region. The number of large shopping centres hanging off the highway infrastructure with little to no surrounding population increases. This process leads to the loss of dependency on public transport and a significant increase in the use of private vehicles. The absence of regional planning has produced more imbalance, more social segmentation, more dispersed growth and a lot of environmental, social and economic costs that can only be redirected through rational territorial.

Despliegue de la tecnología de fibra óptica hasta la vivienda

El presente Proyecto Fin de Grado, expone un estudio detallado del despliegue de una red FTTH para una determinada zona de viviendas. En él se podrá observar paso a paso los elementos que forman parte de las redes G-PON y las técnicas utilizadas para calcular las necesidades de cada vivienda. Este tipo de redes permite el despliegue de fibra óptica desde la central hasta la propia vivienda del abonado. La fibra óptica es el medio de transmisión de información que ofrece mejores prestaciones en cuanto a velocidad de transmisión y distancia, permitiendo ofrecer servicios que requieren de un gran ancho de banda. De esta manera, la tecnología FTTH se sitúa a la cabeza en cuanto a prestaciones frente a otras tecnologías. El principal objetivo de este despliegue es analizar el recorrido que lleva la fibra hasta llegar a la vivienda del abonado, para ello se explicará los elementos por los que pasa, los materiales y equipos que deben instalarse, las canalizaciones a utilizar y el diseño final del trazado de la fibra por las diferentes viviendas a las que queremos dar servicio. Este documento se organiza en distintos capítulos. Comienza con un capítulo donde se explican los principales objetivos de este proyecto. En el segundo capítulo se explicará la arquitectura y las principales características de las redes FTTH. En el tercer capítulo se explicaran los criterios, estructura y elementos que compone una red FTTH desde que sale de la central hasta que llega a la vivienda. Y por último, se realizará un caso práctico y real del recorrido de la fibra con sus correspondientes planos. ABSTRACT. The present Final Degree Project expounds a detailed study for the deployment of an FTTH network, for a particular housing area. We will see step by step the elements that are part of the G-PON and the techniques used to calculate the needs of each place. FTTH networks allow the deployment of optical fiber from the central office to the subcriber´s home. The optical fiber is the medium of transmission that offers the best performance in terms of speed and distance, allowing us to offer services that require high bandwidth. So, the FTTH technology takes the lead in performance over other technologies. The main objective of this deployment is to analyse the itinerary of the fiber optic to arrive to the house of the client, in order to this, it will be explained the parts that are crossed by the fiber optic, the materials and equipments that have to be instaled, the scorings and the final design of the route of the fiber optic around the houses. This document is divided in different chapters. In the first one it is explained the main objectives of this project and in the second one the architecture and main characteristics of FTTH networks. In the third chapter are described the rules, structures and elements that composed this network in order to arrive to houses. Finally, I will exemplify the previous theory with a practical case, with a real route with its plans.

Sistema de e-procurement entre un almacén y sus tiendas asociadas con mensajería SOAP

El propósito de este proyecto es el desarrollo de un sistema de aprovisionamiento electrónico para gestionar los pedidos de las tiendas al almacén mediante mensajería SOAP. El sistema consiste en dos aplicaciones Web, la primera instalada en el almacén y otra instalada en las tiendas asociadas a dicho almacén. Ambas aplicaciones se desarrollarán en Java y JSP utilizando el Framework Spring e Hibernate para la persistencia en base de datos. La mensajería entre las aplicaciones se realizará con mensajes SOAP enviados a servicios Web publicados en ambas aplicaciones. En la primera parte del trabajo se realizará una explicación del Framework de Spring e Hibernate focalizando sobre todo en los módulos utilizados en el trabajo. También se realizará una explicación acerca de la mensajería SOAP y los servicios Web. En la segunda parte se realizarán las dos aplicaciones del sistema. La aplicación de gestión de la tienda permitirá a los usuarios realizar pedidos al almacén, recibir las mercancías y consultar el histórico de pedidos realizados. Además tendrá publicados dos servicios web para recibir las expediciones de los pedidos y los productos nuevos o modificados en el almacén. La aplicación de gestión del almacén permitirá a los usuarios crear / modificar productos, expedir los pedidos recibidos de las tiendas y consultar el histórico de pedidos recibidos. Además tendrá publicados dos servicios web para recibir los pedidos y las recepciones de mercancías desde las tiendas. En esta aplicación también se implementará una tarea programada que se ejecutará cada tres minutos y que sincronizará con las tiendas los productos nuevos o modificados en el almacén mediante mensajes SOAP. SUMMARY The aim of this project is the development of an e-procurement system to manage orders from shops to the storehouse using SOAP messaging. The system consists of two Web applications, the first one is installed in the storehouse and the other is installed in the shops associated to that storehouse. Both applications will be developed in Java and JSP using the Spring Framework and Hibernate for database persistence. The messaging between applications is performed with SOAP messages sent to Web services published in both applications. In the first part of the project an explanation of the Spring Framework and Hibernate will be performed, especially focusing on modules used in the project. An explanation about SOAP messaging and Web services will be carried out too. In the second part of the project the two system applications will be performed. The store management application will allow the users to make purchase orders to the storehouse, receive items and consult the order history carried out. In addition it will have two Web Services published in order to receive the shipping orders and the new or modified products in the storehouse. The management application of the storehouse will allow the users to create and modify products, send the orders received from stores and consult the orders history received. Besides, it will have two Web Services published to receive the orders and receipts from stores. A scheduled task run every three minutes will also be performed in this application. It will synchronize the new or modified products with stores using SOAP messaging.

O cuidado no espaço de intermedicalidade em uma aldeia indígena

O objetivo deste estudo foi interpretar a realidade social e política, na qual se estabelece o cuidado intercultural vivenciado por indivíduos na zona de intermedicalidade de uma aldeia, partindo da perspectiva dos usuários indígenas e dos profissionais de saúde ameríndios e não-indígenas. As bases teóricas que ancoraram a coleta e análise interpretativa dos dados incluíram: a Etnografia, Antropologia Interpretativa, Modelos explanatórios e abordagem cultural safety. Mediante aprovação do Comitê Nacional de Ética em Pesquisa, procedeu-se trabalho de campo na Terra Indígena Buriti, localizada nos munícipios Sidrolândia e Dois Irmãos do Buriti, Mato Grosso do Sul, Brasil. Realizou-se observação participante nas unidades de saúde e no cotidiano das famílias nas aldeias, bem como no Pólo de Sidrolândia. Realizaram-se entrevistas semiestruturadas com 16 indígenas usuários do serviço, 12 profissionais de saúde terenas e seis trabalhadores de saúde não-indígenas. A análise dos dados, simultânea à coleta, ocorreu na perspectiva da Hermenêutica Dialética por meio da análise temática. Os preceitos éticos foram seguidos. Neste estudo, identificaram-se dois temas: 1) \"Doença é pior que a morte: explicações sobre o processo de adoecimento\" retrata como o processo saúde-doença é interpretado pelos participantes. Saúde, para os terenas, é um aspecto primordial na vida deles. O processo de adoecer envolve a perda e/ou a redução da disposição física, psíquica e espiritual para desenvolver atividades cotidianas. Espiritualidade, higiene, alimentação e a questão da posse de terra impactam o processo de adoecimento terena. 2) \"A intermedicalidade do sistema de cuidado em saúde terena\" que retrata os significados atribuídos pelos participantes à coexistência e intercomunicações (intermedicalidade) entre as formas de cuidados em saúde terena: medicina terena, espiritualidade, modo de vida e o serviço oficial de atenção à saúde (sistema Pólo/Posto). O sistema de cuidado dos terenas revela o processo de indigenização dos serviços de saúde. A medicina terena é entendida sob dois âmbitos: um centralizado no conhecimento tradicional indígena, que inclui uso de ervas, atividades de parteiras e de \"puxadores de pernas\"; e outro nos aspectos místicos e sobrenaturais para sua execução: rezas e prática da pajelança, com destaque para redução do número de pajés. A espiritualidade como opção terapêutica é representada pela fé do terena em Deus, concretizada pela oração. O modo de vida do terena engloba principalmente dois aspectos: centralidade na família e o cuidado com higiene individual e ambiental. O sistema Polo/Posto é procurado pelo terena conforme a cartela de serviços ofertada pelas unidades e segundo suas necessidades peculiares, os casos que o terena \"não consegue resolver\". Neste âmbito de cuidado, há a produção de encontros do cuidado pautados pelo vínculo, confiança, diálogo e agir dos profissionais culturalmente sensível. Há, também, desencontros do cuidado favorecidos por prioridades estabelecidas em metas, atendimento queixa-conduta e precária infraestrutura. Observou-se um processo maciço do uso de medicação. Os aspectos identificados nos relatos dos participantes sobre o sistema de cuidado terena são atravessados pela historicidade do povo terena, questão da posse de terra, medicalização da sociedade, higienismo, integração entre corpo, cosmos e terra, espiritualidade com diversidade religiosa, cultura terena centrada na família, atividades programáticas de saúde na atenção básica, biomedicina, transporte precário e baixa resolutividade. Diabetes e hipertensão arterial foram as doenças registradas pelo Pólo e significadas pelos participantes como as principais enfermidades da população. Há a coexistência de medicinas híbridas em todos âmbitos de cuidado em saúde terena. É importante que a intermedicalidade ocorra nos espaços do sistema Pólo/Posto sem sobreposição do saber médico e/ou da lógica institucional à sabedoria terena

Acesso ao tratamento oncológico no município de São Paulo: o câncer de mama como condição traçadora

Acompanhando a tendência mundial, o Brasil apresenta um processo de envelhecimento de sua população, caracterizado pelo aumento das condições crônicas, inclusive do câncer. O quadro convoca mudanças profundas nos sistemas de saúde, demandando a implantação de Redes de Atenção, a fim de garantir acesso a todos os níveis de atenção, superando a fragmentação do cuidado. Com o intuito de conhecer os avanços no que se refere à atenção oncológica em rede, analisou-se o acesso ao tratamento do câncer em São Paulo, especialmente a partir do surgimento da Lei dos sessenta dias. Foram considerados os sistemas de monitoramento da atenção oncológica no município, além de analisados os itinerários assistenciais de usuárias, utilizando o câncer de mama como condição traçadora. Não foi possível identificar uma redução do tempo de espera para iniciar o tratamento, a partir do banco do Registro Hospitalar de Câncer de são Paulo, considerando que não há completude na base a partir de 2013, sendo observado que o tempo indicado na lei foi ultrapassado nos dois anos anteriores. Da mesma forma, notou-se um aumento da proporção de estádios avançados nesse período. Ainda com relação à variável tempo, as informações no SIGA demonstraram que, em 2013, o tempo médio para uma consulta em Onco-mastologia nos serviços de gestão municipal que estão sob regulação foi de apenas 4 dias. Por meio dos Sistemas de Informação Ambulatorial e Hospitalar, observou-se um aumento estatisticamente significativo na produção de radioterapia e de cirurgias oncológicas entre os anos 2011 e 2014, e uma tendência de redução dos procedimentos quimioterápicos. O Sistema de Informação sobre Câncer de Mama demonstrou aumento no percentual de mamografias alteradas, aspecto que, ao ser analisado em conjunto com o aumento da proporção de estadiamentos avançados, pode ser indicativo de maior dificuldade no acesso ao diagnóstico precoce do câncer de mama. Observou-se que a judicialização esteve muito relacionada a acesso a medicamentos quimioterápicos, de prescrição após a entrada nos serviços especializados, o que confirma que o acesso ao tratamento de câncer de mama no município não apresenta grandes barreiras. Um importante efeito visualizado com o surgimento da Lei foi a padronização dos protocolos de acesso aos serviços de gestão municipal e estadual. Entretanto, a rede de oncologia em São Paulo continua fragmentada dentre seus componentes estruturais, as ações permanecem no plano da construção de fluxos de encaminhamento, ficando restrita à atenção especializada. A atenção oncológica na cidade é atravessada pelo setor privado, o que deixa na dependência dos prestadores a disponibilização de vagas para acesso e o fluxo interno de cada serviço. O poder ainda continua com os grandes prestadores, não sendo bem conhecidos os caminhos para o acesso a algumas instituições, nem publicizadas as informações sobre fila e tempo de espera. A legislação sozinha não é indutora de melhoria de acesso, nem muito menos de garantia de integralidade. Um importante desafio para o SUS é a integração dos serviços e a construção de redes de atenção com centralidade na APS, garantindo, acima de tudo, o diagnóstico em tempo oportuno e a efetiva gestão sobre os serviços privados contratados de média e alta complexidade.

Uso do território e justiça: a Defensoria Pública do Estado de São Paulo e os limites à garantia constitucional do direito de defesa

Este trabalho investiga os limites à garantia constitucional do direito de defesa no Brasil, partindo de uma análise do uso do território paulista pela Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP), criada em 2006. Uma vez que as defensorias públicas oferecem assistência jurídica gratuita quase que exclusivamente aos pobres, o estudo de seus objetos e ações muito contribui para a compreensão destes limites. Assim, a pesquisa tem como objetivo testar a hipótese de que o uso do território paulista pela DPESP é expressão de como o sistema de justiça brasileiro não tem como prioridade a garantia constitucional do direito de defesa. Partindo de uma discussão teórica sobre a relação entre o território e o setor terciário, além da análise de uma série de mapas, o trabalho mostra como a localização das 41 unidades de atendimento da DPESP constitui um primeiro obstáculo ao acesso: na maior parte dos municípios atendidos, as unidades localizam-se nas áreas centrais enquanto os pobres habitam as periferias urbanas. Os deslocamentos representam um custo maior justamente para aqueles que mais necessitam dos serviços. A investigação em cada um dos municípios revela também a insuficiência no número de defensores. Ultrapassando a questão das localizações, a pesquisa analisa ainda os problemas estruturais, evidenciando que o sistema capitalista produz pobreza e concentração de renda, o Estado atende prioritariamente aos interesses empresariais e a justiça concentra seus esforços na garantia da ordem necessária aos negócios. Neste sentido, além de uma abordagem teórica a respeito do capitalismo, do Estado e da justiça, o trabalho recorre a dados empíricos do estado de São Paulo para evidenciar a produção estrutural de pobreza e a seletividade das ações estatais. Para teste da hipótese, são analisados igualmente os aspectos históricos da estruturação do direito na sociedade capitalista, destacando sua importância específica para a garantia dos interesses comerciais. Além disso, fundamentandose em pesquisa bibliográfica, a investigação sobre as origens dos serviços de assistência jurídica gratuita e da criação das defensorias públicas revela como estes são o resultado de difíceis embates políticos e que sua existência não é uma consequência natural do sistema legal pensado pelos ideólogos iluministas. A principal conclusão deste trabalho é que as dificuldades hoje enfrentadas pelas defensorias são, em grande medida, a expressão de uma estrutura social produtora de desigualdades e seletiva na aplicação da justiça. Neste sentido, a solução do problema do acesso à justiça aos mais pobres não se esgota na expansão dos serviços das defensorias. Este é apenas o começo, a partir do qual as desigualdades podem se tornar mais evidentes e as pessoas mais conscientes e exigentes de transformações sociais profundas.

An Evaluation of Sport Psychology Service Delivery in Collegiate Athletics

Sport and Performance Psychology is an ever-evolving specialty. While its development continues, it has not been without its challenges. Sport and performance psychologists work in a variety of settings and often come from similar, yet inherently different, training backgrounds. Individuals from both sport sciences and psychology have made compelling arguments as to which approach provides quality services to their respective clients. The question that remains, however, is what are these quality services? Who are the clients and what do they need from professionals in the field?Collegiate student athletes inherently face a number of typical issues related to their age and development. They also face a number of atypical difficulties as a result of their status as student athletes. As such, they provide an adequate sample of potential presenting issues for sport and performance psychologists. This current study utilized a qualitative, exploratory method to evaluate the presenting issues that brought clients to seek services from professionals.This paper seeks to establish a foundation for the development of a theoretical basis of the psychology of human performance, including both performance and general mental health concerns, and how sport and performance psychologists can most effectively intervene in this process. This paper is based on an analysis of seven years of service delivery within a NCAA Division I athletic department.Results indicate that collegiate student athletes seek services related to performance enhancement and general mental health at relative equal frequency. As such, training and service delivery in both areas would be most beneficial and best serve this population.  

eFisioTrack: a telerehabilitation environment based on motion recognition using accelerometry

The growing demand for physical rehabilitation processes can result in the rising of costs and waiting lists, becoming a threat to healthcare services’ sustainability. Telerehabilitation solutions can help in this issue by discharging patients from points of care while improving their adherence to treatment. Sensing devices are used to collect data so that the physiotherapists can monitor and evaluate the patients’ activity in the scheduled sessions. This paper presents a software platform that aims to meet the needs of the rehabilitation experts and the patients along a physical rehabilitation plan, allowing its use in outpatient scenarios. It is meant to be low-cost and easy-to-use, improving patients and experts experience. We show the satisfactory results already obtained from its use, in terms of the accuracy evaluating the exercises, and the degree of users’ acceptance. We conclude that this platform is suitable and technically feasible to carry out rehabilitation plans outside the point of care.

Erosion of universal health coverage in Spain

Whereas the recent UN resolution urges governments to accelerate progress towards universal access to affordable and quality health-care services, the Spanish Government, bypassing the parliamentary procedure, enacted a Royal Decree to limit access to free services at the point of delivery for all-undermining the principle of universal coverage. Spanish health and social service budgets have been subjected to large cuts (13,7% in 2012 and 16,2% in 2013) with some regions imposing additional budget cuts.

Gender and health inequalities: intersections with other relevant axes of oppression

The risk of disease, disability, and mortality as well as access to health services are unfairly distributed among the population, with certain groups bearing an unequally larger burden of ill health and poorer access to care due to gender, sexual identity/orientation, ethnic background, or class. According to the WHO Commission on Social Determinants of Health (CSDH), these health inequalities emanate from socioeconomic and political factors (governance, cultural values, macroeconomic policies), which generate a set of socioeconomic positions in society according to which populations are stratified based on gender, ethnicity, education, income, or other factors. These societal inequalities influence people’s material and psychosocial circumstances as well as behavioral and biological factors, which in turn impact on health inequalities. Tackling gender, race/ethnic, and socioeconomic inequalities in society is thus recognized as the most powerful action to cope with unequal health risks distribution, and social innovations focusing on these ‘root causes’ are needed in order to prevent and stop endemic social inequalities and social exclusion in health within low-income as well as high-income countries. Increasing existing knowledge and making visible the health status of the most vulnerable and invisible groups are critical in order to contribute to this imperative challenge.

Fuzzy control of a water pump for an agricultural plant growth system

At the present time there is a high pressure toward the improvement of all the production processes. Those improvements can be sensed in several directions in particular those that involve energy efficiency. The definition of tight energy efficiency improvement policies is transversal to several operational areas ranging from industry to public services. As can be expected, agricultural processes are not immune to this tendency. This statement takes more severe contours when dealing with indoor productions where it is required to artificially control the climate inside the building or a partial growing zone. Regarding the latter, this paper presents an innovative system that improves energy efficiency of a trees growing platform. This new system requires the control of both a water pump and a gas heating system based on information provided by an array of sensors. In order to do this, a multi-input, multi-output regulator was implemented by means of a Fuzzy logic control strategy. Presented results show that it is possible to simultaneously keep track of the desired growing temperature set-point while maintaining actuators stress within an acceptable range.

Labour Mobility in the EU: Addressing challenges and ensuring ‘fair mobility’. CEPS Special Report No. 139, July 2016

Labour mobility creates economic benefits for the EU at large and the mobile workforce. The same can be said for the special case of posted workers – a form of labour mobility that is crucial to the functioning of the internal market for services. Moreover, the number of posted workers is set to grow if the single market is further deepened. However, regulating the cross-border posting of workers – and ensuring a notion of ‘fair mobility’ – also epitomises the inherent difficulties in squaring the differences of 28 different sets of labour market regimes and regulations with the freedom to provide services in situ. In addition, the regulation has to work effectively in countries with large differences in income levels and social policies. This paper reviews the state of play with regard to posted workers and spell out the trade-offs involved to be kept in mind when considering the targeted revision of the posted workers Directive.

Nomination of Robert B. Pirie, Jr. : hearing before the Subcommittee on Manpower and Personnel of the Committee on Armed Services, United States Senate, Ninety-sixth Congress, first session, on the nomination of Robert B. Pirie, Jr., to be Assistant Secretary of Defense for Manpower, Reserve Affairs, and Logistics, April 6, 1979.

Mode of access: Internet.

Allegations of improper lobbying by Department of Defense personnel of the C-5B and B-1B aircraft and sale to Saudi Arabia of the airborne warning and control system : report together with separate views of the Investigations Subcommittee of the Committee on Armed Services, House of Representatives, Ninety-seventh Congress, second session, December 30, 1982.

Mode of access: Internet.