O impacto dos blogs de moda no relacionamento com marcas de consumo simbólico

Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia

Os estereótipos de gênero na publicidade televisiva. Uma comparação entre spots publicitários brasileiros e portugueses

Tese de Doutoramento em Ciências da Comunicação (área de especialização em Comunicação Estratégica e Organizacional).

IVA in addition to BMD can change the osteoporosis management in 25% of clinical routine patients

Introduction: Vertebral fracture is one of the major osteoporotic fractures which are unfortunately very often undetected. In addition, it is well known that prevalent vertebral fracture increases dramatically the risk of future additional fracture. Instant Vertebral Assessment (IVA) has been introduced in DXA device couple years ago to ease the detection of such fracture when routine DXA are performed. To correctly use such tool, ISCD provided clinical recommendation on when and how to use it. The aim of our study was to evaluate the ISCD guidelines in clinical routine patients and see how often it may change of patient management. Methods: During two months (March and April 2010), a medical questionnaire was systematically given to our clinical routine patient to check the validity of ISCD IVA recommendations in our population. In addition, all women had BMD measurement at AP spine, Femur and 1/3 radius using a Discovery A System (Hologic, Waltham, USA). When appropriate, IVA measurement had been performed on the same DXA system and had been centrally evaluated by two trained Doctors for fracture status according to the semi-quantitative method of Genant. The reading had been performed when possible between L5 and T4. Results: Out of 210 women seen in the consultation, 109 (52%) of them (mean age 68.2 ± 11.5 years) fulfilled the necessary criteria to have an IVA measurement. Out of these 109 women, 43 (incidence 39.4%) had osteoporosis at one of the three skeletal sites and 31 (incidence 28.4%) had at least one vertebral fracture. 14.7% of women had both osteoporosis and at least one vertebral fracture classifying them as "severe osteoporosis" while 46.8% did not have osteoporosis nor vertebral fracture. 24.8% of the women had osteoporosis but no vertebral fracture while 13.8% of women did have osteoporosis and vertebral fracture (clinical osteoporosis). Conclusion: In conclusion, in 52% of our patients, IVA was needed according to ISCD criteria. In half of them the IVA test influenced of patient management either by changing the type of treatment of simply by classifying patient as "clinical osteoporosis". IVA appears to be an important tool in clinical routine but unfortunately is not yet very often used in most of the centers.

Comparative randomised trial of high and conventional doses of praziquantel in the treatment of schistosomiasis mansoni

The efficacy of oral praziquantel in the treatment of schistosomiasis has been considered low by most public health institutions. In this paper, we compared the efficacy of two dosages of praziquantel (80 mg/kg vs. 50 mg/kg) in patients with chronic schistosomiasis mansoni. Two hundred eighty-eight patients with schistosomiasis from a community in Brazil were randomly divided into two groups: 145 patients (Group 1) received 80 mg/kg body weight of oral praziquantel divided in two equal doses with 1 h interval and 143 patients (Group 2) received 50 mg/kg body weight of oral praziquantel. To keep the study masked, patients in Group 2 received placebo 1 h after the first dose. All patients were subjected to clinical and ultrasonographic examination. Cure assessment was performed by repeating two stool examinations, by a quantitative method, at 30, 90 and 180 days after treatment. The morbidity of schistosomiasis was low, with a few cases of light periportal thickening and 16 cases of mild splenomegaly. The cure rates were 89.7% for Group 1 and 83.9% for Group 2. There was no difference in the efficacy of both therapeutic dosages of praziquantel assayed. The adverse reactions were more frequent with higher dosage.

Schistosomiasis control program in the state of Minas Gerais in Brazil

The Schistosomiasis Control Program (PCE) was implemented in Minas Gerais (MG) in 1984. In 1999, the state started the investigation and control of schistosomiasis in 470 municipalities. The aim of the present paper is to report the evolution of this Program from 1984-2007. The program included a coproscopic survey carried out in the municipalities of known endemic areas using a quantitative method. Positives were treated with praziquantel and given a program of health education. The information for this study was obtained from data collected and stored by the Health State Department. From 2003-2007, 2,643,564 stool examinations resulted in 141,284 positive tests for Schistosoma mansoni (5.3%). In the first evaluation after treatment, a decrease in the number of municipalities with prevalence over 10% was documented. In one village, selected for a more detailed evaluation, the percentage of positive tests decreased from 14.9% in the baseline survey to 5.3% after treatment. A reference centre for patients with severe schistosomiasis was created in Belo Horizonte, MG. Based on our findings, we believe that the implementation of PCE in MG is on the right path and in due time these new initiatives will provide desirable results.

IVA in addition to BMD can change the osteoporosis management in 25% of clinical routine patients.

Vertebral fracture is one of the major osteoporotic fractures which are unfortunately very often undetected. In addition, it is well known that prevalent vertebral fracture increases dramatically the risk of future additional fracture. Instant Vertebral Assessment (IVA) has been introduced in DXA device couple years ago to ease the detection of such fracture when routine DXA are performed. To correctly use such tool, ISCD provided clinical recommendation on when and how to use it. The aim of our study was to evaluate the ISCD guidelines in clinical routine patients and see how often it may change of patient management. During two months (March and April 2010), a medical questionnaire was systematically given to our clinical routine patient to check the validity of ISCD IVA recommendations in our population. In addition, all women had BMD measurement at AP spine, Femur and 1/3 radius using a Discovery A System (Hologic, Waltham, USA). When appropriate, IVA measurement had been performed on the same DXA system and had been centrally evaluated by two trained Doctors for fracture status according to the semi-quantitative method of Genant. The reading had been performed when possible between L5 and T4. Out of 210 women seen in the consultation, 109 (52%) of them (mean age 68.2±11.5 years) fulfilled the necessary criteria to have an IVA measurement. Out of these 109 women, 43 (incidence 39.4%) had osteoporosis at one of the three skeletal sites and 31 (incidence 28.4%) had at least one vertebral fracture. 14.7% of women had both osteoporosis and at least one vertebral fracture classifying them as "severe osteoporosis" while 46.8% did not have osteoporosis not vertebral fracture. 24.8% of the women had osteoporosis but no vertebral fracture while 13.8% of women did have osteoporosis but vertebral fracture (Clinical osteoporosis). In conclusion, in 52% of our patients, IVA was needed according to ISCD criteria. In half of them the IVA test influenced of patient management either my changing the type of treatment of simply by classifying patient as "clinical osteoporosis". IVA appears to be an important tool in clinical routine but unfortunately is not yet very often use in most of the centers.

Cross Mapping Of Nursing diagnoses In Infant Health Using the International Classification of Nursing Practice

This was a descriptive, retrospective study, with a quantitative method, with the aim of analyzing the nursing diagnoses contained in the records of children of 0 to 36 months of age who attended infant health nursing consults. A documentary analysis and the cross-mapping technique were used. One hundred eighty-eight different nursing diagnoses were encountered, of which 33 (58.9%) corresponded to diagnoses contained in the Nomenclature of Nursing Diagnoses and Interventions and 23 (41.1%) were derived from ICNP® Version 1.0. Of the 56 nursing diagnoses, 43 (76.8%) were considered to be deviations from normalcy. It was concluded that the infant health nursing consults enabled the identification of situations of normalcy and abnormality, with an emphasis on the diagnoses of deviations from normalcy. Standardized language favors nursing documentation, contributing to the care of the patient and facilitating communication between nurses and other health professionals.


Probe-specific mixed-model approach to detect copy number differences using multiplex ligation-dependent probe amplification (MLPA)

Background: MLPA method is a potentially useful semi-quantitative method to detect copy number alterations in targeted regions. In this paper, we propose a method for the normalization procedure based on a non-linear mixed-model, as well as a new approach for determining the statistical significance of altered probes based on linear mixed-model. This method establishes a threshold by using different tolerance intervals that accommodates the specific random error variability observed in each test sample.Results: Through simulation studies we have shown that our proposed method outperforms two existing methods that are based on simple threshold rules or iterative regression. We have illustrated the method using a controlled MLPA assay in which targeted regions are variable in copy number in individuals suffering from different disorders such as Prader-Willi, DiGeorge or Autism showing the best performace.Conclusion: Using the proposed mixed-model, we are able to determine thresholds to decide whether a region is altered. These threholds are specific for each individual, incorporating experimental variability, resulting in improved sensitivity and specificity as the examples with real data have revealed.

Teràpia aquàtica en pacients afectats d' AVC

La teràpia aquàtica o hidroteràpia és una de les tècniques de fisioteràpia poc valorades pels beneficis que aporten. En aquest estudi analitzem com aquest tractament en el medi aquàtic pot beneficiar als pacients afectats de un accident vascular cerebral (AVC). Els participants d’aquest estudi son pacients els quals han patit un AVC en els últims dos anys. Aquest estudi serà dut a terme ha l’Hospital Sant Joan de Déu de Palma de Mallorca. La investigació consisteix en una combinació entre el mètode qualitatiu i el mètode quantitatiu, cada mètode aporta diferents visions de l’estudi amb la finalitat d’obtenir resultats més complets, arribant als objectius marcats. Per una banda, l’aspecte bio-psico-social serà avaluat utilitzant el mètode qualitatiu, realitzant entrevistes semi-estructures abans i després del tractament amb la finalitat d’obtenir la sensació que percep el pacient en cada moment. Per l’altre banda, l’espasticitat la valorarem mitjançant l’escala de Ashworth amb el mètode quantitatiu abans i després del tractament. Tenint en compte que poden sorgir varis limitacions com el temps de durada de l’estudi, la planificació o limitacions entre els participants, és un estudi interessant per valorar els canvis en la qualitat de vida d’aquestes persones.

Automaattisen pakkauskoneen käyttövarmuuden varmentaminen

Työn tavoitteena oli selvittää ja varmistaa uuden pakkauskoneen riittävä käyttövarmuus. Käyttövarmuuden selvittämistä varten tutustuttiin käyttövarmuuden käsitteisiin jatunnuslukuihin, sekä selvitettiin kunnossapidon merkitystä käyttövarmuuteen. Pakkauskoneen käyttövarmuutta analysoitiin vikapuumallin avulla. Analysointia varten laadittu vikapuumalli koostuu 391 perustapahtumasta ja yhteensä 629 tapahtumasta. Käyttövarmuusanalyysi suoritettiin kvalitatiivisesti ja kvantitatiivisesti. Analysointi painottuu kuitenkin kvantitatiiviseen simulointiin. Käyttövarmuusanalysoinnin apuna käytettiin simulointiohjelmaa. Käyttövarmuusvaatimukseksi asetettiin 99 % käytettävyys vuoden käyttöjakson aikana. Vikapuuanalyysin tuloksena saatiin arvio pakkauskoneen kokonaiskäytettävyydestä. Kokonaiskäytettävyydeksi muodostui 96,44 %, joka ei täytä käyttövarmuusvaatimusta. Yksittäisistä komponenttityypeistä epäluotettavimpia olivat liimalaitteiston ja paineilmajärjestelmän komponentit. Analysointityökalun avulla voitiin osoittaa käyttövarmuutta parantavien osatekijöiden vaikutukset saatuun kokonaiskäytettävyyteen. Käyttövarmuuteen voitiin vaikuttaa kunnossapidon avulla, lyhentämällä korjausaikaa ja varmentamalla komponentteja. Esitettyjen keinojen avulla käytettävyyttä on mahdollista nostaa n. 2,18 prosenttiyksikköä. Toimenpidesuositukset esitettiin saatujen tulosten ja työssä havainnoitujen asioiden perusteella. Käytettävyyden parantamiseksi ja varmistamiseksi suositetaan oikeanlaisia kunnossapitotoimenpiteitä, tehokkaan vikadiagnostiikan rakentamista sekä antureiden varmentamista. Käyttökunnonvalvonta suositetaan suoritettavaksi määräaikaistarkastuksina. Käyttökuntoa on aloitettava seuraamaan pidemmällä aikavälillä tapahtuvina häiriöraportointeina. Lisäksi tulevaisuudessa on vaadittava käyttövarmuustakuut toimittajilta laitehankintojen yhteydessä.

Natural aphrodisiacs: studies of commercially-available herbal recipes, and phytochemical investigation of "Erythroxylum vacciniifolium" Mart. (Erythroxylaceae) from Brazil

De tout temps, hommes et femmes ont cherché par tous les moyens à développer, préserver ou recouvrer leurs propres capacités sexuelles mais également à stimuler le désir du partenaire. L?utilisation d?aphrodisiaques naturels a été l?un des recours les plus répandus. De nos jours, la commercialisation de nouvelles "love drugs" de synthèse, e.g. Viagra®, Cialis®, Levitra®, a remis au goût du jour les aphrodisiaques classiques et à relancer la recherche sur des molécules nouvelles. La pratique croissante de l?automédication, le matraquage publicitaire sur les aphrodisiaques naturels, la prolifération sur le marché de compléments alimentaires non contrôlés et l?absence de véritable législation accroissent les risques qui pèsent sur la santé publique. Dans le but d?évaluer les risques potentiels sur le consommateur de produits aphrodisiaques commercialisés, le développement et la validation d?une méthode rapide d?analyse qualitative et quantitative de la yohimbine dans ces préparations du marché sont exposés dans la première partie de ce travail. La yohimbine est un antagoniste ?2-adrénocepteur du système nerveux central et périphérique, elle est employée depuis plus d?un siècle dans le traitement des dysfonctionnements érectiles. Cette méthode analytique utilise la chromatographie liquide couplée à l?ultraviolet et à la spectrométrie de masse (LC-UV-MS) et au total, vingt préparations aphrodisiaques ont été étudiées. La dose journalière de yohimbine mesurée s?est révélée très variable selon les produits puisqu?elle varie de 1.32 à 23.16 mg. La seconde partie de ce travail concerne l?étude phytochimique et pharmacologique d?Erythroxylum vacciniifolium Mart. (Erythroxylaceae), une plante, appelée localement catuaba, utilisée dans la médecine traditionnelle brésilienne comme tonique et aphrodisiaque. Dans un premier temps, l?extrait alcaloïdique a été analysé par chromatographie liquide haute performance (HPLC) couplée soit à un détecteur UV à barrette d?iode (LC-UV-DAD), soit à un spectromètre de masse (LC-MS), ou soit à un spectromètre de résonance magnétique nucléaire (LC-RMN). L?interprétation de ces données spectrales enregistrées en ligne a permis d?obtenir des informations structurales et d?identifier partiellement près de 24 alcaloïdes appartenant à la classe des tropanes et potentiellement originaux. Par des méthodes classiques de chromatographie liquide sur l?extrait alcaloïdique de la plante, dix sept tropanes nouveaux ont ensuite été isolés dont les catuabines et leurs dérivés, et les vaccinines. Tous ces composés sont des tropane-diols ou triols estérifiés par au moins un groupe acide 1-méthyl-1H-pyrrole-2-carboxylique. Un de ces composés a été identifié comme un tropane N-oxyde. Toutes les structures ont été déterminées par spectrométrie de masse haute résolution et spectroscopie RMN multi-dimensionnelle. Parmi les nombreux tests biologiques réalisés sur ces tropanes, seuls les tests de cytotoxicité se sont révélés faiblement positifs pour certains de ces composés.<br/><br/>Throughout the ages, men and women have incessantly pursued every means to increase, preserve or recapture their sexual capacity, or to stimulate the sexual desire of selected individuals. One of the most recurrent methods has been the use of natural aphrodisiacs. Nowadays, the commercialization of new synthetic "love drugs", e.g. Viagra®, Cialis® and Levitra®, has fascinated the public interest and has led to a reassessment of classical aphrodisiacs and to the search for new ones. The practice of self-medication by an increasing number of patients, the incessant aggressive advertising of these herbal aphrodisiacs, the invasion of the medicinal market with uncontrolled dietary supplements and the absence of real directives amplifies the potential health hazards to the community. In order to evaluate the possible risks of commercialized aphrodisiac products on consumer health, the development and validation of a rapid qualitative and quantitative method for the analysis of yohimbine in these products, is reported in the first part of the present work. Yohimbine, a pharmacologically well-characterized ?2-adrenoceptor antagonist with activity in the central and peripheral nervous system, has been used for over a century in the treatment of erectile dysfunction. The analytical method is based on liquid chromatography coupled with ultraviolet and mass spectrometry (LC-UV-MS) and in total, 20 commercially-available aphrodisiac preparations were analyzed. The amount of yohimbine measured and expressed as the maximal dose per day suggested on product labels ranged from 1.32 to 23.16 mg. The second part of this work involved the phytochemical and pharmacological investigation of Erythroxylum vacciniifolium Mart. (Erythroxylaceae), a plant used in Brazilian traditional medicine as an aphrodisiac and tonic, and locally known as catuaba. With the aim of obtaining preliminary structure information on-line, the alkaloid extract was analyzed by high performance liquid chromatography (HPLC) coupled to diode array UV detection (LC-UVDAD), to mass spectrometry (LC-MS) and to nuclear magnetic resonance spectroscopy (LCNMR). Interpretation of on-line spectroscopic data led to structure elucidation and partial identification of 24 potentially original alkaloids bearing the same tropane skeleton. Seventeen new tropane alkaloids were then isolated from the alkaloid extract of the plant, including catuabines D to I, their derivatives and vaccinines A and B. All compounds were elucidated as tropane-diol or -triol alkaloids esterified by at least one 1-methyl-1H-pyrrole-2-carboxylic acid. One of the isolated compounds was identified as a tropane alkaloid N-oxide. Their structures were determined by high resolution mass spectrometry and multi-dimensional NMR spectroscopy. Among the numerous bioassays undertaken, only the cytotoxicity tests exhibited a weak positive activity of certain compounds.

Kassanhallintakäytännöt Suomen kunnissa

Kassanhallintakirjallisuus on pitkälti normatiivista tai yksittäisiä kohteita ja niiden kassanhallinnanosa-alueita tarkastelevaa case-tutkimusta. Sen sijaan kassanhallintaa laajalla tutkimuskohdejoukolla strategia- ja järjestelmävalintojen näkökulmasta tarkastelevia tutkimuksia on tehty vain vähän. Tämä suomalaista kuntakenttää tarkastelevaeksploratiivinen tutkimus antaa kuvan rakenne-, strategia- ja järjestelmävalinnoista, joita kunnat ovat painottaneet kassanhallinnassaan vuosina 2000 - 2002. Tutkimuksen metodologisena viitekehyksenä käytetty kontingenssilähestymistapaan pohjautuva konfiguratiivinen systeemimalli mahdollisti suuren tutkimuskohdejoukonstrategia- ja järjestelmäkäytäntöjen erojen kvantitatiivisen analysoinnin. Ryhmittelyanalyysin avulla tutkimusdatasta muodostui neljä strategia- ja järjestelmäpainotuksiltaan toisistaan eroavaa kuntaryhmää, ja tutkimustulokset osoittivat kuntien kassanhallintakäytäntöjen olevan hyvin samankaltaisia yksityissektorin vastaaviin käytäntöihin verrattuna; myös julkissektorin kassanhallinnassa painotetaan kustannustehokkuutta. Kustannustehokkuusstrategian rinnalla vastaajakunnat painottivat sijoitus-, lainanhoito- ja riskienhallintastrategioita sekä em. strategioiden toteuttamista tukevia rakenne- ja järjestelmävalintoja. Myös pienempienkuntien havaittiin tukeutuneen samoihin strategia- ja järjestelmäpainotuksiin kuin isommat kunnat, vaikka esim. järjestelmien käytännön tietohallintaratkaisuissa saattaa esiintyä kuntakoosta johtuvia eroja. Lisäksi joustavuusstrategian painoarvo osana kuntien kassanhallintastrategioita oli suuri. Tämä on johdonmukaista, sillä kassapositioiden ennakoimattomat muutokset edellyttävät nopeaa päätöksentekoa. Kustannustehokkuusajattelulla, kassanhoitokokonaisuuden ymmärtämisellä ja uusien kassanhoitotekniikoiden sekä rahoitusinstrumenttien selektiivisellä käytöllä on mahdollista vaikuttaa kuntien rahoituksenhoidon nettokustannuksiin.

Are Evaluation of ICTs Investment Using Decision Support Systems:Case Applications from Distributor's and End User's Perspective Group Decision

The evaluation of investments in advanced technology is one of the most important decision making tasks. The importance is even more pronounced considering the huge budget concerning the strategic, economic and analytic justification in order to shorten design and development time. Choosing the most appropriate technology requires an accurate and reliable system that can lead the decision makers to obtain such a complicated task. Currently, several Information and Communication Technologies (ICTs) manufacturers that design global products are seeking local firms to act as their sales and services representatives (called distributors) to the end user. At the same time, the end user or customer is also searching for the best possible deal for their investment in ICT's projects. Therefore, the objective of this research is to present a holistic decision support system to assist the decision maker in Small and Medium Enterprises (SMEs) - working either as individual decision makers or in a group - in the evaluation of the investment to become an ICT's distributor or an ICT's end user. The model is composed of the Delphi/MAH (Maximising Agreement Heuristic) Analysis, a well-known quantitative method in Group Support System (GSS), which is applied to gather the average ranking data from amongst Decision Makers (DMs). After that the Analytic Network Process (ANP) analysis is brought in to analyse holistically: it performs quantitative and qualitative analysis simultaneously. The illustrative data are obtained from industrial entrepreneurs by using the Group Support System (GSS) laboratory facilities at Lappeenranta University of Technology, Finland and in Thailand. The result of the research, which is currently implemented in Thailand, can provide benefits to the industry in the evaluation of becoming an ICT's distributor or an ICT's end user, particularly in the assessment of the Enterprise Resource Planning (ERP) programme. After the model is put to test with an in-depth collaboration with industrial entrepreneurs in Finland and Thailand, the sensitivity analysis is also performed to validate the robustness of the model. The contribution of this research is in developing a new approach and the Delphi/MAH software to obtain an analysis of the value of becoming an ERP distributor or end user that is flexible and applicable to entrepreneurs, who are looking for the most appropriate investment to become an ERP distributor or end user. The main advantage of this research over others is that the model can deliver the value of becoming an ERP distributor or end user in a single number which makes it easier for DMs to choose the most appropriate ERP vendor. The associated advantage is that the model can include qualitative data as well as quantitative data, as the results from using quantitative data alone can be misleading and inadequate. There is a need to utilise quantitative and qualitative analysis together, as can be seen from the case studies.

Kysynnän ennustaminen leipomotuotteille ja ennusteen tarkkuuden arviointi

Tässä diplomityössä tutkittiin kysynnän ennustamista Vaasan & Vaasan Oy:n tuotteille. Ensin työssä perehdyttiin ennustamiseen ja sen tarjoamiin mahdollisuuksiin yrityksessä. Erityisesti kysynnän ennustamisesta saatavat hyödyt käytiin läpi. Kysynnän ennustamisesta haettiin ratkaisua erityisesti ongelmiin työvuorosuunnittelussa.Työssä perehdyttiin ennustemenetelmiin liittyvään kirjallisuuteen, jonka oppien perusteella tehtiin koe-ennustuksia yrityksen kysynnän historiadatan avulla. Koe-ennustuksia tehtiin kuudelle eri Turun leipomon koe-tuotteelle. Ennustettavana aikavälinä oli kahden viikon päiväkohtainen kysyntä. Tämän aikavälin erityisesti peruskysynnälle etsittiin ennustetarkkuudeltaan parasta kvantitatiivista ennustemenetelmää. Koe-ennustuksia tehtiin liukuvilla keskiarvoilla, klassisella aikasarja-analyysillä, eksponentiaalisen tasoituksen menetelmällä, Holtin lineaarisella eksponenttitasoituksen menetelmällä, Wintersin kausittaisella eksponentiaalisella tasoituksella, autoregressiivisillä malleilla, Box-Jenkinsin menetelmällä ja regressioanalyysillä. Myös neuroverkon opettamista historiadatalla ja käyttämistä ongelman ratkaisun apuna kokeiltiin.Koe-ennustuksien tulosten perusteella ennustemenetelmien toimintaa analysoitiin jatkokehitystä varten. Ennustetarkkuuden lisäksi arvioitiin mallin yksinkertaisuutta, helppokäyttöisyyttä ja sopivuutta yrityksen monien tuotteiden ennustamiseen. Myös kausivaihteluihin, trendeihin ja erikoispäiviin kiinnitettiin huomiota. Ennustetarkkuuden huomattiin parantuvan selvästi peruskysyntää ennustettaessa, jos ensin historiadata esikäsittelemällä puhdistettiin erikoispäivistä ja –viikoista.

Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin. Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.