Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes

Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.

Atitudes relativas a meios de comunicação: um estudo exploratório sobre o Wap

The new economy stimulated by the bigger Internet participation as an interaction mean between people and business has been changing the companies¿ management routine. Nowadays, Internet access goes through telephones, in the houses and offices, or through nets of the Intranet kind, with the users in their working settings. The Internet personal access added, with mobility, surely will bring changes to our contacting form to the outside world as well as it will create a possibility of giving the customers a bigger variety of products and services. The present study aims are: (i) to verify the customers behaviours related to this new media, presented in the mobiles digital screens; (ii) to explore some of their main features, and (iii) to compare them with the other media features, as the radio and the TV ones. The applied research methodology was the data collecting through phone interviews. To obtain a Confidence Interval of 95%, 470 WAP, Internet, radio and TV current users¿ answers were gotten. To compare the media, the Fishbein multi-attributes model was used what possibilities to form comparative scores of the attributes built for the research. To mark the discussion concerning the public behaviour related to the differentiated use of the mentioned media out, the study produced uses the McLuhan theoretical reference (1969), specially concerning to his theoretical building, denominated hot and cold means. But this referential theoretic mark could not be supported by the accomplished quantitative study result. The comparison of built attribute scores averages has differentiated the hot media WAP, like radio, as well as the cold media one, like TV. This way, showing that the access new technology appearance, WAP, not only enlarges the Internet use, but also appoints to a new theoretic classification possibility to this new media. The accomplished quantitative research revealed that, through the user point of view, the ¿Contents¿ category is considered as one of the most important WAP aspects. The TV and the radio received significantly lower grades in this subject. The public considers that is important that the WAP information is ¿trustworthy¿, ¿easy¿ to find, ¿available¿, ¿sufficient¿ and that attends the ¿urgency¿ expected by the user. It was observed that the WAP score ¿emotion¿ is inferior to the radio and TV and superior to the Internet ones. But, the differences found are not significant. Considering the low score of importance given to the attributes group ¿emotion¿, is not recommended the WAP use as media when the emotional users aspects are wanted to be reached.

Gênesis habermasiana e o caso de Catende: pragmática universal e a economia solidária

O presente trabalho se dedica à aproximação entre a pragmática universal, elemento fundamental da racionalidade comunicativa habermasiana, e os conceitos de economia solidária defendidos por Paul Singer. O trabalho, no que diz respeito à complexa teoria de Habermas, se limita à idéia de reconstrução das condições universais de possível compreensão mútua, portanto, não se dedica ao entendimento das relações semânticas nos procedimentos dialógicos, essência da teoria habermasiana. A reflexão teórica utilizou como instrumento empírico, através do estudo de caso não generalizável, o Projeto Harmonia no município de Catende, Zona da Mata pernambucana. Para este fim, foram utilizados dois estudos de campo: entrevistas com questionário semi-estruturado e pesquisa quantitativa com aplicação presencial de questionários. A pesquisa exploratória identificou quatro categorias de trabalhadores que foram analisados distintamente no levantamento de dados. O trabalho se desenvolve em seis capítulos, além da Introdução. O primeiro capítulo faz uma abordagem sumária das raízes da luta pela emancipação. O segundo capítulo trata da teoria habermasiana. O terceiro, descreve a erspectiva da economia solidária como opção ao capitalismo, e não necessariamente como objeto de ruptura paradigmática. O quarto capítulo se dedica à aproximação entre a economia solidária e o pragmatismo universal de Habermas. O quinto capítulo descreve o estudo de caso na Usina Harmonia. Finalmente, o sexto capítulo se dedica às conclusões. O trabalho conclui que há um laço que uni a teoria abermasiana à perspectiva da economia solitária, no que tange ao ambiente que funciona como reconstrução das condições para o entendimento mútuo. A conclusão se baseia no caso de Catende e não tem a pretensão de generalizar para outras experiências solidárias. Conclui-se também que o fato de observar as condições necessárias para o processo intersubjetivo não significa, necessariamente, que estão sendo desenvolvidos os procedimentos que identificam satisfatoriamente, nos termos de Habermas, a aplicação dos atos da fala, e de todas as características semânticas correspondentes.

Escolha de canais de venda em comércio eletrônico

The electronic commerce has become a channel of advertising, commercialization and distribution of products and services, continuously increasing it¿s importance in terms of both physical and financial volumes, but still exist many gaps in the knowledge about the choice process of sales channels in the electronic commerce. The objective of this work is to raise and quantify the relevant factors in the choice of these channels in Brazil. The identification of the relevant factors was made through depth interviews with consumers, users of electronic commerce, as well as through the existing theoretical referential on the subject. The quantification of these factors was carried out with book purchasers by electronic commerce, through quantitative research, using the methodology of conjoint analysis, where the price was the most important factor, followed by delivery time, positive experience on previous purchase, usability of the site, positive recommendation of friends and the site brand. These results indicate as important attributes: price, confidence, usability and brand.

O impacto da orientação empreendedora na performance das empresas brasileiras: evidências de um estudo híbrido

The subject entrepreneurship has been gaining strength within the area of strategy, as the entrepreneurial activity represents one of the gears of economic growth and a political social and economic response of the entrepreneur¿s capital. Nevertheless, there are not many studies that investigated if entrepreneurial orientation influences firm performance in Brazil. The objective of the research is to understand and conclude on the relationship between entrepreneurial orientation and firm performance. To achieve this objective, qualitative research through in-depth interviews with 14 managers was followed by quantitative research through data collection involving 104 managers in a heterogeneous sample of 104 companies. The research used the model of Lumpkin; Dess (1996) for entrepreneurial orientation in five dimensions (autonomy, innovativeness, risk taking, proactiveness and competitive aggressiveness), to which two more dimensions were added: strategic alliances and market orientation ¿ that emerged during the qualitative phase of the study. As a result a generic model was obtained ¿ composed of one variable (proactiveness) which positively impacts the firm performance. Proactiveness was also the key factor that positively impacted the firm performance for the service sector and small businesses. For the commercial sector, the model was composed by three dimensions (innovativeness, risk taking and market orientation). While the industry / construction sectors showed no linear relationship between entrepreneurial orientation and firm performance. Competitive aggressiveness is the key factor that impacts positively on firm performance for big companies, whereas for mediumsized companies it is the market orientation which relates positively to firm performance. Finally, there are no significant differences depending on the sector in which the firm operates or its size.

Consumo para obtenção de status: estudo empírico entre meninas pré-dolescentes de São Luis do Maranhão

The consumption of goods from brands in vogue, which symbolize status, popularity, success and social distinction, among those from the same social group in a pre-teenage girls¿ environment, has been a topic for academic studies as well as the market, due to their relevant consumption power for the companies worldwide. This paper aims to check out the use of these goods by them in São Luís, in order to become popular, succesful and socially distinguished; and the relation of the consumption for status with the brand image consumed and the pre-teenage girl self image; how familiar with the goods and the brand they are; and their attitude concerning their qualities. The empirical metodology had two phases: a qualitative and a quantitative one. The first one started with a specific group of 8 (eight) pre-teenage girls from high and medium classes, with the purpose of collecting some basis in order to reinforce the theory once the hypothesis were elaborated and used to guide the quantitative research as well as to adapt some North American scales. In the second stage of the qualitative research, a survey was applied in a convenience sample of 300 (three hundred) pre-teenage girls from São Luís, all from the high, medium high and low classes. The main result showed the pre-teenage girls from São Luís consume goods and brands for status, so they could get prestige, success, and social distinction, however, they do not define themselves or judge the social status of those from their social group based only on the clothes they wear and the brands which indicate their consumption power. Some other status symbols are important too, like, housing, the family car, the neighborhood where they dwell, the parents¿ occupation; the school they go to, the long and straight hair, how correct they speak Portuguese and their holiday trips. Another result highlighted was the strong relation of the brand image with their self image in the consumption for status.

Capacidade de inovação organizacional: uma análise aplicada à indústria de transformação paulista

Esta pesquisa teve como objetivo principal explorar a influência da folga organizacional na capacidade de inovação em empresas de manufatura do Estado de São Paulo, em diversos segmentos da indústria de transformação. Fez parte deste objetivo testar, em um contexto de cadeia de valor, um modelo do papel da cooperação como driver da capacidade de inovar da empresa, e por fim, verificar a influência da capacidade de inovar no desempenho na empresa. Esta pesquisa fez uso de duas abordagens: uma quantitativa e outra qualitativa de maneira complementar. A pesquisa quantitativa foi realizada com a utilização da pesquisa de Sondagem das Necessidades de Inovação na Indústria Paulista (SNIIP) elaborada pela Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP). Compõe esta base 229 empresas do segmento de indústria de transformação paulista, de 24 setores industriais diferentes. Como ferramental metodológico para a abordagem quantitativa, utilizou-se a técnica estatística de regressão múltipla. Para a abordagem qualitativa, utilizou-se uma amostra de 9 empresas de porte médio e grande de diferentes setores da indústria de transformação paulista. Na pesquisa qualitativa fez-se uso do método de estudo de caso para complementar e aprofundar as análises do estudo quantitativo. Entre os principais resultados desta pesquisa observou-se que a influência da folga organizacional na capacidade de inovação da firma, é positiva. A cooperação, por sua vez, aparece como um agente representativo e que influencia positivamente a capacidade de inovar das firmas analisadas. A capacidade de uma firma inovar, por sua vez, influencia positivamente seu desempenho.

O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

Clusters industriais e performance regional: contribuições à teoria da vantagem competitiva

Este trabalho aborda o tema das aglomerações geográficas de organizações interconectadas, ou os assim chamados clusters empresariais. Sendo que a competitividade encontra seus fundamentos na ação das empresas, e estas podem não somente criar lucro econômico, mas também gerar benefícios para a sociedade local e o país, é necessário compreender melhor os efeitos decorrentes da aglomeração empresarial, para o conjunto de organizações que atuam conjuntamente na mesma região, e principalmente, para a sociedade local. O objetivo deste trabalho é determinar quais são os efeitos dos clusters nos municípios onde se encontram estabelecidos. Para tanto, adotou-se uma estratégia de pesquisa de múltiplas etapas, envolvendo inicialmente uma pesquisa exploratória em um reconhecido cluster de tecnologia da informação e comunicação, cujos subsídios foram utilizados no refinamento de hipóteses testadas em uma pesquisa quantitativa, na qual foram analisadas 645 observações, correspondentes aos municípios do estado de São Paulo. Os resultados sugerem que os municípios que contam com clusters industriais são aqueles que apresentam desempenho superior, em termos de intensidade exportadora e agregação de valor. Estes municípios apresentam ainda níveis elevados de riqueza para os munícipes, e, nas cidades com clusters industriais, há também maior longevidade dos cidadãos. Mas não há qualquer evidência de que municípios com concentrações estão relacionados à maior escolaridade, um resultado contra-intuitivo, já que supostamente, a atividade industrial demanda gestores mais especializados, e mão-de-obra mais qualificada. Uma evidência interessante se refere aos problemas ambientais. O grupo de municípios com clusters apresentou mais problemas relacionados a alterações ambientais. Sendo qualquer teoria resultado de características histórico-culturais bastante específicas, seu poder explicativo pode diminuir à medida que novas demandas sociais adentram nos campos científicos. Como tal, uma necessária revisão do modelo de vantagem competitiva em clusters é sugerida neste trabalho, contemplando as questões da sustentabilidade, que se fazem presentes na economia e na sociedade contemporâneas.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

O mercado de gás natural veicular em Curitiba : visão dos taxistas

O tema do presente estudo consiste na análise da demanda do mercado de taxistas de Curitiba frente à possibilidade de utilização de um combustível alternativo menos oneroso e poluente: o Gás Natural Veicular – GNV. O objetivo principal deste trabalho foi de analisar o mercado atual do GNV entre os taxistas de Curitiba, verificando a possibilidade de ampliar do uso do GNV por esta frota através de uma pesquisa de mercado. Os dados da pesquisa servirão de subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de satisfação para levantar os fatores determinantes para a tomada de decisão dos taxistas de Curitiba de utilizarem ou não um combustível alternativo menos oneroso e poluente como o Gás Natural Veicular – GNV. O estudo visou obter a percepção dos taxistas de Curitiba. Com base nos resultados da pesquisa foi possível estabelecer subsídios para campanhas de marketing orientadas à ampliação acelerada do uso desta tecnologia. Para realização da pesquisa, utilizou-se uma pesquisa exploratória, com entrevistas individuais da cúpula das organizações que trabalham com o Gás Natural, prospectando novos projetos para o futuro e as perspectivas de evolução do mercado de GNV em Curitiba, a qual forneceu subsídios para a pesquisa quantitativa junto aos taxistas da cidade de Curitiba. Constatou-se que somente 36% do público estudado é usuário de gás natural veicular, mas entre os não usuários, 82% já pensou em instalar o kit gás. As principais razões pelas quais os taxistas pesquisados não utilizam o GNV são a perda de espaço no porta-malas e a perda de potência do veículo. Entre os taxistas que utilizam o GNV, no que tange aos atributos relacionados à rede de distribuição, a maior insatisfação refere-se à localização dos postos e a maior satisfação às eventuais filas para abastecimento. Nesses mesmos atributos o que obteve maior índice de importância foi justamente a localização dos postos. Entre os atributos relacionados ao produto, o maior índice de satisfação foi o nível de poluição ambiental e a maior insatisfação espaço para armazenamento, sendo o desempenho do veículo considerado o mais importante. Quanto aos atributos relacionados aos equipamentos, verificou-se a segurança com o maior índice de satisfação e de importância.

Rede de aprendizado e desenvolvimento de competências organizacionais: uma análise de empresas participantes do programa parceiros para excelência (PAEX)

A presente tese teve como objetivo investigar as relações entre o desenvolvimento da competência organizacional, especificamente a gestão empresarial, de um grupo de empresas, através da participação em uma rede de aprendizado (PAEX), verificando a relação entre esse desenvolvimento e os atributos presentes na rede. Visou mais especificamente identificar quais as competências organizacionais ligadas à gestão empresarial foram mais desenvolvidas, quais atributos de rede de aprendizado estavam presentes, identificar a relação entre o desenvolvimento da gestão das empresas participantes e a presença dos atributos de rede, e identificar a relação entre o desenvolvimento da gestão das empresas participantes e os atributos específicos de coordenação por uma entidade externa. Os dados foram obtidos junto a dirigentes de 52 empresas, responsável por 80% da população que, no momento da pesquisa, eram participantes do PAEX. Tendo em vista tais objetivos, realizou-se uma pesquisa quantitativa, utilizando-se como instrumento de coleta de dados um questionário, submetido a tratamento estatístico, por meio de técnicas descritivas e multivariadas. As âncoras teóricas para as análises e considerações utilizadas foram a teoria de recursos (resource-based view), complementada em alguns aspectos por abordagens de competências organizacionais com foco na gestão empresarial e por abordagens que buscam estabelecer indicadores para a mensuração do desenvolvimento da gestão. Além disso, buscou-se apoio na teoria de redes, especialmente no conceito de rede de aprendizado e na identificação de atributos de redes. Como resultados, foram validadas as escalas propostas para a mensuração das variáveis de interesse deste estudo. Além disso, foram verificadas as hipóteses que nortearam sua realização, permitindo-nos constatar o desenvolvimento da Competência Organizacional das empresas através da participação na rede de aprendizado (PAEX). Concomitantemente, foi possível verificar a associação entre a variável Competência Organizacional e a variável Atributos de Rede, entre a variável Competência Organizacional e a variável Atributos do PAEX e entre a variável Atributos de Rede e Atributos do PAEX. Já quanto ao modelo hipotetizado, cabe salientar que o ajuste encontrado pode ser considerado como razoável, embora ele não possa ser considerado ideal. Observou-se que, as competências Estratégias e Planos e Liderança foram as mais desenvolvidas, enquanto que os atributos Integridade e Importância Estratégica foram os que manifestaram maior presença na rede. Em relação aos atributos do PAEX, constatou-se que Conceitos, Metodologias e Ferramentas, Coordenação da FDC, Monitorias e Intercâmbio dentro do PAEX foram os que mais contribuíram para o desenvolvimento das competências organizacionais.

Mensuração da influência de qualidade, valor, satisfação e envolvimento do consumidor sobre intenções comportamentais em restaurantes finos da cidade de São Paulo

Examina a inter-relação entre os construtos de qualidade, valor e satisfação em marketing mediados pelo envolvimento do consumidor em termos de sujeito, objeto e situação, e seus efeitos sobre intenções comportamentais do consumidor, no ambiente de restaurantes finos da cidade de São Paulo. A partir da revisão do estado da arte destes construtos e suas inter-relações, associada a entrevistas qualitativas com administradores destes restaurantes e consumidores, chega-se ao instrumento de pesquisa quantitativa, implementada junto a amostra de consumidores frequentadores de restaurantes finos da cidade de São Paulo, com o objetivo de testar comparativamente cinco modelos extraídos da teoria em marketing e as hipóteses formuladas de inter-relação entre os construtos e influência do envolvimento do consumidor no processo. Ao final, é feita a síntese da pesquisa, comentários e sugestões para estudos adicionais neste campo.

O poder estratégico do postponement

Esta tese discute a implementação da estratégia de postponement, um conceito que vem crescendo de importancia nos últimos anos. Postponement é um conceito operacional que consiste em retardar a configuração final de produtos até que os pedidos dos consumidores sejam recebidos. Apesar da atratividade teórica e relevancia do tema, pouco ainda se sabe sobre seu processo de implementação, especialmente no ambiente de negócio brasileiro. Esta pesquisa investigou em profundidade a implementação de postponement em cinco conceituadas empresas no Brasil procurando identificar os motivos que levaram seus respectivos executivos a adotarem tal estratégia, quais foram os agentes facilitadores e os obstáculos à implementação e, finalmente, até que ponto o postponement contribui para um aumento da competitividade. Também foi realizada uma pesquisa quantitativa para investigar a relação entre aplicações de postponement e características ágeis da cadeia de suprimentos.