Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Movimento dos sentidos : o discurso do jornal Zero Hora sobre o Partido dos Trabalhadores, durante a Comissão Parlamentar de Inquérito da Segurança Pública, realizada pela Assembléia Legislativa do Rio Grande do Sul, em 2001

Esta pesquisa de mestrado analisa o discurso do jornal Zero Hora sobre o Partido dos Trabalhadores, durante a Comissão Parlamentar de Inquérito da Segurança Pública, realizada pela Assembléia Legislativa do Rio Grande do Sul, de 18 de abril a 10 de novembro de 2001. Para compreender o funcionamento destes discursos nos amparamos em fundamentos teóricos e em procedimentos metodológicos consagrados pela Escola Francesa da Análise do Discurso e, também, nos cercamos de conceitos de comunicação, política e jornalismo. 7 RESUMO Construímos o corpus de nossa pesquisa, partindo das 48 edições do jornal Zero Hora subseqüentes às audiências da Comissão Parlamentar de Inquérito e mais a edição relativa à leitura do relatório final dos trabalhos desta Comissão, totalizando 49 exemplares, nas quais foram publicadas 110 matérias informativas sobre a Comissão Parlamentar de Inquérito. Deste total, subdividimos e classificamos as matérias exclusivas sobre o Partido dos Trabalhadores. Verificamos que o jornal Zero Hora, no período estudado, construiu um discurso de resistência e de oposição ao Partido dos Trabalhadores e ao poder político instituído no Estado, visando desestabilizar o capital simbólico deste partido - a sua credibilidade. Articulado com veículos da RBS, o jornal interferiu na pauta da CPI da Segurança Pública, fiscalizou as ações do PT, sugeriu rumos ao partido e usou ironias da oposição, no seu discurso jornalístico. A repetição e a disputa política pelas eleições de 2002 também estiveram presentes na discursividade do jornal. Partimos da perspectiva de que o discurso jornalístico não é um discurso da realidade, mas um discurso sobre a realidade. Assim, contestamos o mito da objetividade jornalística, embora esta visão ainda domine no campo da comunicação. E nos contrapomos ao argumento da neutralidade no discurso do jornal Zero Hora, utilizando o paradigma de Gaye Tuchman, segundo o qual os jornais e os jornalistas, em busca da imparcialidade jornalística, recorrem a determinados rituais estratégicos para se protegerem das críticas - como ouvir os dois lados, apresentar provas complementares, usar aspas e a pirâmide invertida, na elaboração das matérias jornalísticas. Identificamos no discurso do jornal Zero Hora sobre o Partido dos Trabalhadores, no período estudado, a existência de pelo menos duas formações discursivas: uma FD-petista e outra FD-antipetista, que em alguns momentos aparecem isoladas e, em outros se misturam e se mesclam. As principais marcas observadas em ambas linhas discursivas são relativas à ética e à democracia. Embora os enunciadores tenham sido múltiplos, o fio condutor destes discursos apontou para uma mesma direção de sentidos e a FD-antipetista se revelou com uma presença mais marcante.

A educação preventiva: Fernando de Azevedo e o inquérito sobre a instrução pública em São Paulo, 1926

O objeto deste trabalho foi o ''Inquérito sobre a Instrução Pública em são Paulo", realizado em 1926 por Fernando de Azevedo, a pedido do jornal O Estado de são Paulo. Nosso propósito foi tentar identificar, nesse documento, o projeto educacional que, para a época (a década dos vinte) formulou Fernando de Azevedo, em perfeito acordo com os demais promotores dessa pesquisa. Para isso, tentamos descobrir a relação entre o discurso de Fernando de Azevedo - contido nos artigos de introdução à pesquisa, nos questionários por ele formulados e nas conclusões a que chegou - e o contexto histórico- social dos anos vinte. Concluímos - e pretendemos demonstrar - que a educação "modernizada", projetada por Fernando de Azevedo na pesquisa, tinha uma função preventiva das desordens sociais, através da formação nas classes dirigentes de elites competentes e esclarecidas, por sua vez responsáveis pela educação "adequada" das massas populares. A "reconstrução social pela reconstrução educacional" era, pois, a proposta do orientador da pesquisa, como solução alternativa para conter a ameaça que pairava sobre a hegemonia das oligarquias rurais, nos anos vinte.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Inquérito epidemiológico sobre teníase em população do programa saúde da família no município de Uberaba, MG

Foi realizado inquérito para avaliar alguns aspectos epidemiológicos da teníase em 100.144 indivíduos do Programa Saúde da Família. Foram identificados 185 (0,2%) indivíduos com antecedentes de teníase. Destes, 112 (60,5%) receberam tratamento com praziquantel. em 97 (86,6%) dos casos, houve eliminação de proglotes que corresponderam a Taenia saginata e Taenia solium em 36 (37,1%) e 4 (4,1%), respectivamente.

Qualidade de vida em urticária crônica: inquérito em ambulatório público universitário, Botucatu (Brasil)

OBJETIVO: Avaliar o impacto da urticária crônica na qualidade de vida dos pacientes de ambulatório universitário a partir do questionário DLQI (Dermatology Life Quality Index). MÉTODOS: Inquérito sobre o impacto na qualidade de vida infligido pela urticária crônica a partir do questionário DLQI validado para a língua portuguesa. Pacientes foram entrevistados durante suas consultas em ambulatório especializado, entre maio de 2009 e maio de 2010, em serviço público brasileiro (Botucatu-SP). Os escores do DLQI foram analisados segundo subgrupos: idade, gênero, escolaridade, tempo de doença e presença de angioedema. RESULTADOS: Foram entrevistados 100 pacientes com urticária crônica. Predominou o gênero feminino (86%), a idade média foi de 41,8 anos, duração média da doença foi de seis anos e angioedema ocorreu em 82% dos pacientes. O escore médio do DLQI foi de 13,5, caracterizando grave impacto à qualidade de vida, superior a hanseníase, psoríase, eczema atópico e carcinoma basocelular. Presença de angioedema se associou a maiores escores: 14,5 x 9,9 (p < 0,01). Pacientes do gênero feminino referiram maior impacto quanto ao vestuário, já o gênero masculino referiu quanto ao tratamento, trabalho e estudo (p < 0,05). CONCLUSÃO: Urticária crônica inflige grave comprometimento da qualidade de vida nos pacientes avaliados em serviço universitário brasileiro, especialmente nos portadores de angioedema.

Prevalência de fatores de risco para doenças crônicas: inquérito populacional mediante entrevistas telefônicas em Botucatu, São Paulo, 2004

OBJETIVO: Descrever resultados da aplicação de um sistema de monitoramento de fatores de risco para doenças crônicas não transmissíveis (DCNT) por meio de entrevistas telefônicas (SIMTEL) no município de Botucatu/SP. MÉTODOS: Entrevistou-se amostra probabilística (n = 1.410) da população de indivíduos com 18 ou mais anos de idade residente em domicílios do município de Botucatu/SP, conectados à rede de telefonia fixa. A amostragem foi realizada em três etapas: sorteio de linhas do cadastro da companhia telefônica; seleção de linhas residenciais ativas; sorteio para entrevista de um morador com 18 ou mais anos de idade por linha elegível. A taxa de sucesso (entrevistas realizadas: linhas elegíveis sorteadas) foi de 86,9%, sendo de 5,8% a proporção de recusas. Foi aplicado um questionário com 74 questões sobre consumo alimentar, atividade física, tabagismo, consumo de bebidas alcoólicas, peso e estatura recordados e auto-referência a diagnósticos médicos de hipertensão arterial e diabetes. Apresentam-se estimativas brutas da prevalência de fatores de risco/proteção para DCNT e estimativas ajustadas que levam em conta a distribuição segundo idade, sexo e escolaridade da população adulta total do município no Censo Demográfico de 2000. RESULTADOS: Foram observadas altas prevalências de excesso de peso (46.7%) e sedentarismo (57.9%). Houve desvantagem para os homens quanto ao consumo excessivo de bebidas alcoólicas e vantagem no que se refere à prática de atividade física em 1 ou mais dias da semana. Nas mulheres, observou-se associação inversa entre escolaridade e os seguintes fatores de risco: obesidade, excesso de peso, sedentarismo, consumo de carnes com gordura e hábito de fumar. Resultado semelhante foi observado para homens, exceto com relação a obesidade e excesso de peso. CONCLUSÕES: A segunda experiência de aplicação do SIMTEL confirmou o desempenho satisfatório e a utilidade do sistema em nosso meio.

Inquérito sorológico para toxoplasmose em equinos na região de Botucatu-SP

The frequency of anti-T.gondii IgG antibodies was evaluated and compared in 253 sera samples of equines by modified agglutination test (MAT) and indirect immunofluorescent antibody test (IFAT). Fifteen samples (5.9%) were positive by IFAT and 32 (12.6%) by MAT. Significant difference between the two methods was found when a cutoff titer of 16 was established. There was no correlation with breed, gender, and age of horses examined.

Inquérito de saúde: comparação dos entrevistados segundo posse de linha telefônica residencial

OBJETIVO: Analisar diferenças quanto a características sociodemográficas e relacionadas à saúde entre indivíduos com e sem linha telefônica residencial. MÉTODOS: Foram analisados os dados do Inquérito de Saúde (ISA-Capital) 2003, um estudo transversal realizado em São Paulo, SP, no mesmo ano. Os moradores que possuíam linha telefônica residencial foram comparados com os que disseram não possuir linha telefônica, segundo as variáveis sociodemográficas, de estilo de vida, estado de saúde e utilização de serviços de saúde. Foram estimados os vícios associados à não-cobertura por parte da população sem telefone, verificando-se sua diminuição após a utilização de ajustes de pós-estratificação. RESULTADOS: Dos 1.878 entrevistados acima de 18 anos, 80,1% possuía linha telefônica residencial. Na comparação entre os grupos, as principais diferenças sociodemográficas entre indivíduos que não possuíam linha residencial foram: menor idade, maior proporção de indivíduos de raça/cor negra e parda, menor proporção de entrevistados casada, maior proporção de desempregados e com menor escolaridade. Os moradores sem linha telefônica residencial realizavam menos exames de saúde, fumavam e bebiam mais. Ainda, esse grupo consumiu menos medicamentos, auto-avaliou-se em piores condições de saúde e usou mais o Sistema Único de Saúde. Ao se excluir da análise a população sem telefone, as estimativas de consultas odontológicas, alcoolismo, consumo de medicamentos e utilização do SUS para realização de Papanicolaou foram as que tiveram maior vício. Após o ajuste de pós-estratificação, houve diminuição do vício das estimativas para as variáveis associadas à posse de linha telefônica residencial. CONCLUSÕES: A exclusão dos moradores sem linha telefônica é uma das principais limitações das pesquisas realizadas por esse meio. No entanto, a utilização de técnicas estatísticas de ajustes de pós-estratificação permite a diminuição dos vícios de não-cobertura.

Fatores associados à prática de atividade física global e de lazer em idosos: Inquérito de Saúde no Estado de São Paulo (ISA-SP), Brasil

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Fatores associados ao tabagismo em idosos: Inquérito de Saúde no Estado de São Paulo (ISA-SP)

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Inquérito soroepidemiológico sobre a infecção chagásica em doadores de sangue na região do Alto Paranaíba, Minas Gerais

This study aimed to evaluate the seroprevalence of Trypanosoma cruzi infection in blood donors of the core of Patos de Minas Regional Foundation's Hemominas, MG. To this end, tests were used (ELISA) and Reverse Passive Hemagglutination (HPR). Through retrospective study from 1996 to 2006, was considered the result of serological 21,787 donors where 259 (1.2%) were seropositive for T. cruzi infection and the highest number of seropositivity was found in the group of 41-50 years. The total number of donors tested, 15 143 (69.5%) were male and 6644 (30.5%) females giving a seroprevalence rate of 170 (0.8%) and 89 (0.4%) respectively. This seroepidemiological survey showed that still prevail rates of transmission of Chagas disease, which reinforces the idea of the need for serological tests for the prevention of Chagas disease, especially in endemic areas as the region of Triangulo Mineiro and Alto Paranaiba.

Inquérito sobre a qualidade de vida relacionada à saúde em crianças e adolescentes portadores de artrites idiopáticas juvenis

Objective: to study the impact of chronic arthritis on health related quality of life by means of two self-reported tools: the parents' version of the Childhood Health Assessment Questionnaire (CHAQ) and the Childhood Health Questionnaire PF50® (CHQ). Methods: both tools were filled in after proper instructions by 36 parents, during 1-2 clinic visits. The Disability Index (CHAQ) and the Physical and Psychosocial scores (CHQ) were compared to the core set of outcome measures, namely 1) physician's global assessment, 2) parents' global assessment, both scored by 10 cm visual analogue scale, 3) number of joints with active arthritis, 4) number of joints with limited range of motion, 5) erythrocyte sedimentation rate. Results: there was significant difference for all measures of disease activity, being higher in the polyarticular as compared to oligoarticular except for erythrocyte sedimentation rate, parents' global assessment, and psychosocial score. This leads to different parents' perceptions of disease activity and outcome. The responsiveness of the outcome measures during two follow-up visits of patients receiving active treatment indicated better responsiveness of physicians' global assessment among the subjective measures, and intermediate responsiveness of the self-reported measures in comparison to the number of active and limited joints, and erythrocyte sedimentation rate. Conclusions: the responsiveness of two health related quality of life tools indicates their relative sensitivity for assessing clinical improvement during active treatment in Juvenile Idiopathic Arthritis patients. Copyright © 2003 by Sociedade Brasileira de Pediatria.