Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Política cambial com dívida indexada em moeda estrangeira no Brasil, 1995-2004

Esta tese discute a dívida cambial doméstica do setor público brasileiro entre 1995 e 2004. Argumenta-se que a origem dessa dívida não está relacionada à busca de uma composição ótima da dívida pública, mas sim a objetivos de política cambial. O caso dos tesobonos mexicanos é analisado como precedente para o caso brasileiro, ressaltando-se três peculiaridades: o prazo médio dos títulos cambiais; a concentração da dívida pública mexicana no mercado internacional; e a importância dos não-residentes entre os detentores. O caso brasileiro foi apresentado a partir de uma perspectiva histórica, desde a introdução das ORTN com cláusula de correção cambial, no fim dos anos sessenta. Foi realizada uma tentativa de reconstrução da trajetória da dívida mobiliária cambial até o período recente. Levando-se em consideração que os objetivos desse instrumento estão concentrados na política cambial, foi feita uma breve resenha da literatura sobre os determinantes da taxa de câmbio, começando por Meese e Rogoff (1983), que introduziram a idéia de que um passeio aleatório é melhor previsor do câmbio que os modelos baseados em fundamentos macroeconômicos. É feita também uma breve revisão da literatura sobre intervenção no câmbio, que é farta em trabalhos para países desenvolvidos e escassa no que se refere aos países emergentes. A colocação de títulos indexados ao câmbio é tratada como intervenção, avaliando-se seus efeitos sobre a taxa de câmbio e sua volatilidade. No exercício econométrico, foi construída uma base de dados diários de endividamento cambial doméstico, através da agregação dos leilões primários de títulos e de swaps emitidos entre 1991 e 2004. O impacto da dívida cambial sobre o câmbio foi estimado, para os períodos de câmbio administrado (1995-1999) e de câmbio flutuante (1999-2004), através de um Modelo Vetorial de Correção de Erro (VECM). As elasticidades estimadas apresentaram uma possível ocorrência de simultaneidade, que foi detectada através de um teste de causalidade de Granger. Esse teste revelou uma causação bi-direcional de tipo feedback. As estimações estão sujeitas a heterocedasticidade, que foi corrigida através da estimação de um GARCH. Este revelou que a elasticidade do câmbio em relação à intervenção com dívida cambial é de -0,17 no câmbio administrado e de -2,15 no câmbio flutuante.

Análise empírica da existência do fenômeno da curva J para a economia brasileira

O presente trabalho tem como principal objetivo testar a existência do fenômeno comumente descrito na teoria econômica como curva J que se caracteriza pela piora dos saldos comerciais no curto prazo após um episódio de depreciação real do câmbio. Dada a dificuldade na definição de eventos de depreciação/desvalorização do câmbio, ainda que os testes empíricos sejam efetuados ao longo do período de 1980 a 2005, serão utilizados três períodos específicos na análise descritiva em que a intensa variação positiva do câmbio real forneceu o cenário ideal para que a identificação do comportamento de uma possível deterioração transitória dos saldos comerciais fosse mais facilmente visualizado. Com base em 3(três) abordagens diferentes de testes econométricos, a evidência empírica sugere que o fenômeno da curva J não explica o comportamento da balança comercial após a ocorrência de tais episódios.

Emprego público e desigualdade de renda: um estudo de causalidade para os municípios brasileiros

Esse trabalho analisa a relação entre emprego público e desigualdade de renda nos municípios brasileiros. Em particular, desenvolve-se um modelo para mostrar que a política de criação de empregos públicos pode ser utilizada para aumentar a concentração de renda nas cidades. Em seguida, a hipótese de que o emprego público verificado nas cidades brasileiras causa um aumento de desigualdade de renda nestas cidades é testada. Para isto, utiliza-se a Lei de Responsabilidade Fiscal como instrumento para a variação exógena do emprego público. Os resultados obtidos sugerem que o emprego público como proporção da população, ainda que seja usado para redistribuir renda para os mais pobres, na verdade parece causar um aumento de desigualdade nos municípios brasileiros. Além disso, quando se comparam os resultados da estimação em dois estágios com os obtidos na regressão sem o uso do instrumento, nota-se que o efeito do emprego público é maior no primeiro caso do que no segundo. Além disso, embora não seja possível afirmar se o emprego público é ou não é usado com fins redistributivos, os resultados contradizem o modelo teórico proposto por Alesina et alli (2000), o qual, ainda que implicitamente, assume que o emp rego público redistribui a renda a favor dos mais pobres.

Estudo da diferença entre as curvas de título público prefixada em reais interna e externa brasileira

O governo brasileiro desde setembro de 2005 emite dívida prefixada em reais no mercado externo (offshore). Desde então, este títulos são negociados em taxas significativamente abaixo das taxas dos títulos semelhantes no mercado interno. Estas diferenças permanecem grandes depois de levarmos em consideração as diferenças de custos de impostos entre os dois mercados. Em fevereiro de 2006 o governo brasileiro isentou o investidor estrangeiro do pagamento de imposto de renda no lucro obtido na compra de títulos públicos no mercado interno. Neste trabalho quantificamos, na visão de um investidor estrangeiro, a diferença líquida (descontados custos e impostos) entre as curvas de títulos públicos brasileiros prefixados em reais do mercado interno e externo. Mostramos que esta diferença pode ser largamente explicada por fatores como demanda pela moeda local (representada pela taxa de câmbio reais contra dólar) e nível de taxa de juros (representada pela curva interna). Utilizando o modelo proposto quantificamos em 0.15% o impacto na curva interna da medida que liberou o investidor estrangeiro do pagamento de imposto de renda. Aplicamos teste de causalidade de GRANGER (1969) e não conseguimos rejeitar a hipótese de que a curva prefixada externa em reais causa a curva interna.

Análise do desempenho da balança comercial brasileira: estimações das elasticidades das funções da oferta de exportação e da demanda de importação (1980 - 2006)

O objetivo deste estudo é apresentar estimações das elasticidades das equações da oferta de exportação e da demanda de importação para o Brasil de 1980 a 2006 a partir de dados trimestrais. Na análise empírica, foram utilizadas as técnicas de cointegração multivariada de Johansen Juselius e modelo de correção de erros (ECM). As exportações brasileiras em valores podem melhor ser explicadas quando decompostas nos índices de preços médios e de volume, pois ambos dependem do índice de preços internacionais de commodities. Usando variáveis macroeconômicas como a taxa de câmbio real, o volume das exportações mundiais e o índice de preços internacionais de commodities, a evidência empírica sugere que existe uma relação de cointegração entre o volume exportado brasileiro e essas variáveis. As estimações também foram realizadas de forma desagregada para produtos básicos, semimanufaturados e manufaturados. Comprovamos a hipótese de que o país é um tomador de preços no comércio internacional, através de testes de causalidade de Granger e de modelo VAR para conhecer a resposta dos preços dos bens exportados a um choque nos preços internacionais de commodities, que se mostrou persistente nos testes realizados. Por sua vez, as estimativas da função de demanda de importação totais e por categoria de uso (bens intermediários, bens de capital, bens de consumo duráveis e não duráveis) também apresentaram uma relação estável de longo prazo entre volume das importações brasileiras, preço relativo e nível de renda doméstico, sendo os últimos medidos pelo câmbio real e o PIB respectivamente. Adicionalmente, foram incluídas as reservas internacionais, variável não comumente utilizada da literatura sobre o tema para o país. Os resultados encontrados vão de encontro a outros estudos, mostrando maior elasticidade da renda do que dos preços.

Taxa de câmbio, rentabilidade e quantum exportado: existe alguma relação afinal? evidências para o Brasil

Este trabalho tem por objetivo avaliar em que medida a taxa de câmbio real é um condicionante importante para a evolução do quantum exportado brasileiro. Para tanto, é testada a existência de alguma relação entre variações na taxa de câmbio real e variações no quantum exportado, a saber, relação de causalidade no sentido de Granger em qualquer direção e correlação simultânea dos choques que afetam tais séries, conforme o método sugerido por Gourieroux e Jasiak (2001). Não foi possível obter evidência forte de relação entre a taxa de câmbio real e o quantum exportado em termos agregados para o período analisado (1977 a 2009). Entretanto, para várias desagregações e destinos foi possível detectar a existência de pelo menos uma destas relações entre a taxa de câmbio real e quantum exportado. Em particular, para o caso dos bens básicos, não há evidência de relação robusta entre as variáveis pesquisadas. O mesmo vale para bens intermediários. Já para os bens finais – bens de capital, de consumo de bens duráveis e não duráveis – a evidência de relação entre a taxa de câmbio e o quantum é mais forte. Como conclusão, o trabalho sugere que a taxa de câmbio, embora não tenha efeitos significativos em termos agregados, pode gerar importantes efeitos sobre a composição das exportações.

Evolução da eficiência do canal de crédito na política monetária brasileira

O presente trabalho apresenta evidências empíricas para o canal de crédito no Brasil, utilizando como base o trabalho de Nelson Sobrinho (2003). O trabalho consisti-se de uma análise descritiva e de diversos testes econométricos baseados em diferentes indicadores do mercado de crédito, monetário e de produção real. A análise descritiva mostrou que embora a proporção crédito/ PIB no Brasil seja pequena quando comprada a outras economias, a mesma tem crescido nos últimos anos. Da mesma forma, por mais que o custo do crédito (medido pelo spread bancário) seja elevado, há uma tendência declinante, o que já sugere alguma evolução positiva para o canal do crédito no país. De fato, calculamos que a medida de alavancagem das empresas brasileiras vem aumentando, e esse aumento pode indicar dependência das firmas aos bancos, uma das condições necessárias para a operação do canal de crédito. Por outro lado, vimos que a maturidade das operações de crédito no Brasil tem se expandido fortemente, e esse crescimento pode gerar alguma perda de eficiência no canal de crédito como transmissor da política monetária. Os testes de causalidade de Granger mostram que crédito Granger causa o produto com defasagem inferior ao encontrado em trabalhos terminados em períodos anteriores há 10 anos, o que sugere que o canal de crédito da política monetária ficou mais rápido quando comparado ao período encerrado em 2001, ao passo que a oferta monetária (M1) não sugere efeitos de causalidades no produto. Nesse sentido, o produto real reage rapidamente a choques de política monetária, porém a análise mostra que o setor varejista reage mais rapidamente do que o setor industrial. Por fim, importante considerar a velocidade do crédito e da moeda para calcular a eficiência do canal de crédito na política monetária no Brasil. Os testes baseados em equações OLS evidenciam que a política monetária consegue afetar a economia real através da velocidade do crédito a partir de dois meses. Dessa forma, as evidências dos testes sugerem que o canal de crédito no Brasil é importante na transmissão da política monetária, conforme o previsto pela teoria do canal de crédito encontrada na literatura econômica; e gera maior valor a avanços nas alterações no produto e, por conseqüência, na inflação, quando utilizada em conjunto com a política monetária via taxa de juros.

Impacto dos empréstimos bancários na transmissão da política monetária no Brasil nos anos 2000

O presente estudo teve como objetivo examinar a existência e a relevância do canal de empréstimos bancários na transmissão da política monetária no Brasil no período de janeiro de 2000 a dezembro de 2010. Foram utilizados dados agregados do mercado de crédito e monetário disponíveis no sítio do Banco Central do Brasil. A metodologia utilizada foi a de um modelo VEC em consonância com o trabalho de Mello e Psiu (2009). A grande vantagem da utilização desta metodologia é o fato dela permitir múltiplas relações de cointegração entre as variáveis e que contorna o problema de identificação da oferta e demanda por crédito quando se utiliza dados agregados. As análises dos resultados permitem concluir que o canal de empréstimos bancários esteve presente e foi relevante nos anos 2000 no Brasil. Além disso, o estudo analisa se os agregados de crédito trazem informações relevantes para a previsão do produto e da inflação. Para isso, utiliza-se das relações de causalidade de Granger e funções resposta a impulsos. Desta análise, conclui-se que os agregados de crédito contêm informações relevantes para prever o produto e para inflação, o que legitima as ações do BACEN para controlar os agregados de crédito no mercado e confirma que são eficazes para atingir as metas de inflação, nas defasagens analisadas.

Três ensaios sobre liquidez do mercado secundário de títulos públicos no Brasil

A tese tem como objetivo discutir a liquidez do mercado secundário de títulos da dívida pública no Brasil. Em três ensaios, defende que problemas de organização do mercado prejudicam a ampliação da liquidez e que a formação de preços nesse mercado acompanha as taxas do mercado futuro de depósitos interfinanceiros – DI futuro, e não o contrário, como esperado, já que a presença de títulos de elevada liquidez no mercado à vista é que deveria desenvolver o mercado futuro. O primeiro ensaio mede e estima os determinantes do bid-ask spread cotado (indicador de liquidez) para cada vértice de taxa de juros, tendo como referência os vencimentos dos títulos pré-fixados em cabeça de semestre: LTNs (LTN-13 e LTN-11) e NTNFs- (NTNF-17, NTNF-14). Mercados com menores spreads são mais líquidos, mercados com spreads maiores são menos líquidos. Os modelos empíricos foram estimados por meio de análises de séries de tempo. O trabalho utiliza o cálculo do bid-ask cotado para medir a liquidez dos títulos em análise, medido pela diferença entre o ask price e o bid price de fechamento do mercado. A estimação dos determinantes da liquidez de mercado foi realizada com base no método dos mínimos quadrados ordinários (MQO). O modelo testa se maturidade e volume de negócio determinam o bid-ask spread dos títulos. Mercados com menores spreads são mais líquidos do que mercados com maiores spreads. Os resultados mostram que a mediana e a média do bid-ask spread cotado crescem com a maturidade dos títulos. Os sinais dos parâmetros das regressões confirmam para a maioria dos vértices dos vértices analisados neste trabalho a hipótese inicial de que o bid-ask spread aumenta com a elevação maturidade e diminui com maior volume negociado, confirmando a hipótese de baixa liquidez dos títulos públicos no mercado secundário brasileiro. O segundo ensaio analisa uma singularidade relevante do mercado brasileiro: a dependência da formação dos preços e da taxa de juros no mercado secundário de títulos públicos (LTN e NTNF) em relação ao DI futuro. As variáveis utilizadas foram o bid-ask spread cotado e o volume negociado no mercado de títulos públicos e de DI futuro. O ensaio utiliza tanto o método de Granger (1969), que tem como suposto que as informações relevantes para a previsão das variáveis estão contidas exclusivamente nos dados das séries temporais destas mesmas variáveis, quanto o modelo de Geweke (1982) para testar a causalidade, simultaneidade e dependência linear entre as duas séries no tempo. Os resultados confirmam a hipótese inicial de que bid-ask spread e volume de títulos públicos possuem forte dependência do bid-ask spread e do volume para contratos de DI futuro de mesmo vencimento, dependência devida à causalidade do mercado de DI futuro para o mercado de títulos públicos para a maioria dos vértices analisados nesse trabalho, indicando que a taxa CDI é benchmark para a precificação dos títulos públicos. Uma possível explicação está nos fatores de microestrutura, que fazem com que esse mercado seja o mais conveniente para negociar risco de liquidez e de mercado. O terceiro ensaio discute as implicações do desenho institucional sobre a liquidez do mercado secundário de títulos públicos - mecanismos e regras de negociação, desenho dos títulos e base de investidores. Essas regras afetam a formação dos preços no mercado, definem as trocas, a dimensão da assimetria de informação e os custos de transação e do processo de negociação. Pela sua relevância, a organização do mercado de títulos públicos tem sido objeto de reformas em diversos países. O terceiro ensaio é finalizado com a análise das medidas adotadas no Brasil e de seus resultados.

Estudo sobre a valorização de produtos estruturados no mercado brasileiro entre 2006 e 2011

Produtos estruturados é uma combinação de ativos que inclui uma renda fixa e um ou mais derivativos embutidos. No Brasil, como ainda não existe uma regulamentação específica como nos Estados Unidos e Europa, a comercialização destes produtos é feita, principalmente, via Fundos de Investimentos Estruturados. O objetivo deste trabalho é avaliar se existe uma sobrevalorização na emissão de Fundos de Investimentos Estruturados. Para isso, calculou-se a diferença entre o preço de emissão e o preço teórico. Este preço teórico foi calculado sintetizando uma carteira composta de um componente renda fixa e os derivativos embutidos, valorizando-se os dois componentes com base na mesma metodologia abordada em publicações nacionais e internacionais. Foram analisados 40 fundos de Investimentos Fechados com emissão entre 2006 e 2011, observando-se que há indícios de uma diferença de preços, conclusão similar aos demais trabalhos que analisaram o tema. Esta diferença de preços encontrada pode ser explicada pelos custos de desenvolvimento dos produtos, pelos custos de hedge das operações e pelo fato dos pequenos investidores não terem acesso a este mercado diretamente. Adicionalmente, analisou-se a existência de uma relação de longo prazo entre as variáveis volatilidade e a diferença de preços encontrada. Através do Teste de Cointegração foi observado que existe uma tendência de longo prazo entre as variáveis. A Decomposição das Variâncias demonstra que as variações de margem são explicadas pelas variações na volatilidade e, por fim, o Teste da Causalidade de Granger indica que as variações da margem precedem as variações da volatilidade estimada. Com este resultado, espera-se contribuir para aumentar a transparência do mercado ao ilustrar a sofisticação das estruturas e, também, contribuir para o debate nas discussões sobre a nova regulamentação dos produtos estruturados que o Banco Central está em via de definir.

Causalidade: uma abordagem teórica

O trabalho desenvolvido tem por objetivo uma sistematização teórica do estudo do conceito da causalidade na Psicologia. Aborda a contribuição da Epistemologia nas obras de Hume, Kant e Maine Biran e, mais recentemente, Mario Bunge, e da Epistemologia Genética nos estudos desenvolvidos por Jean Piaget. Na Psicologia Contemporânea, temos a obra dos psicólogos K. Koffka, W. Köhler e S. Asch dentro da Psicologia da Gestalt, que apresenta relevante in fluência nos atuais trabalhos desenvolvidos' em Psicologia sobre o conceito de causalidade. A posição gestaltista aparece influenciando a obra de Michotte, de caráter fenomenológico. Ainda, em todo o trabalho dos psicólogos sociais em 'relação à causalidade. Inicialmente em Heider, o qual formula a noção de atribuição de causalidade, objeto de estudos por vários autores, entre os quais destacamos Jones e Davis, Kelley e Kruglanski. Concluímos considerando, em termos avaliativos, as diversas perspectivas teóricas apresentadas, o que nos permite um questionamento da posição atual da psicologia nos estudos sobre a causalidade.

Desenvolvimento ontogenético da noção de causalidade

Este trabalho constitui uma proposta de interpretação das interseções da psicologia social e do desenvolvimento, realizada através de uma análise crítica do estado atual das pesquisas acerca do desenvolvimento da noção de causalidade, com o objetivo de incentivar quer estudos e novas investigações, quer a adequação de técnicas de ensino e aprendizagem relativos aos conhecimentos empíricos. Inicialmente, procede-se a um exame das concepções filosóficas, procurando-se identificar as origens das diferentes problemáticas posteriormente tratadas pela psicologia. Em seguida, são abordados três modelos psicológicos de investigação da causalidade: modelo perceptivo, modelo psicogenético e modelo social. A evidência empírica obtida durante aproximadamente meio século de pesquisas é apreciada ,a fim de avaliar os rumos que as principais linhas de investigação têm tomado. Finalmente, efetua-se uma avaliação do modelo psicogenético através da apreciação dos resultados dos testes a que suas hipóteses foram submetidas. Sugere-se, então, uma linha de pesquisa que integre aspectos de todos os modelos apresentados.

Locus de controle e comparação social na atribuição de causalidade por crianças

o presente estudo constituiu-se na primeira tentativa de aproximação das teorias de comparação social de Festinger (1954) e de aprendizagem social de Rotter (1966), também, o primeiro estudo conhecido no Brasil investigando locus de controle e comparação social com crianças. O objetivo do trabalho foi testar as hipóteses de que: (a) o locus de controle dos sujeitos, a oportunidade de comparaçao social e o resultado de desempenho (sucesso e fracasso) afetam a atribuição de causalidade ao desempenho de uma tarefa; e (b) sujeitos de locus de controle interno, quer tenham sido bem ou mal sucedidos na tarefa experimental, têm expectativas futuras mais semelhantes a seu próprio desempenho do que ao desempenho do grupo, enquanto que sujeitos de locus de controle externo, quer tenham sido bem ou mal sucedidos na tarefa experimental, têm expectativas mais semelhantes ao desempenho do grupo de pares do que ao seu próprio desempenho. As conclusões deste estudo foram: (a) a atribuição de causalidade, de acordo com a formulação de Rotter (1966), aplica-se também a brasileiros, especialmente a crianças brasileiras; (b) no desempenho bem-sucedido internos e externos não se diferenciam na assunção do crédito pessoal pelo sucesso; (c) a comparação social funciona para internos como ratificadora na situação de sucesso e modificadora na situação de fracasso do locus de controle do sujeito, e o inverso se , dá com os externos; (d) é válida a aproximação entre os construtos de locus de controle e comparação social; e (e) na previsão de resultados futuros, o papel da comparação social é de ratificacão do locus de controle.

A formação do conhecimento físico: um estudo da causalidade em J. Piaget

No contexto dos estudos psicogenéticos de J. Piaget, as investigações sobre o conhecimento físico abrangem .diferentes ternas, oriundos predominantemente da mecânica clássica. Há, no entanto, um terna específico que, ainda no contexto dos estudos psicogenéticos, é abordado de forma circunscrita: a causalidade, ou explicação causal, que é entendida por Piaget corno sinônimo do conhecimento físico. Este ensaio parte, em uma primeira etapa, dos três textos por ele escritos sobre este terna: "La causalité physique chez l'enfant" (1927); "Le développement de la causalité sensori-motrice", analisado em "La construction du ,réel chez l'enfant" (1937); e "Les explications ccausales"(197l). Desta apresentação se depreende a origem e evolução de alguns conceitos básicos de seu modelo teórico, bem corno os limites de uma pSicologia cognitiva que se volta para o estudo do sujeito epistêmico. Acrescentam-se observações e comentários críticos, originados de pesquisas atuais que, desenvolvidas no contexto do ensino e aprendizagem de física, focalizam as concepções espontâneas ou alternativas em mecânica. Finalmente, aborda-se o terna da formação do conhecimento físico, a partir da perspectiva de uma psicologia cognitiva, baseada em uma análise crítica dos estudos de J. Piaget.