Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Música da televisão no cotidiano das crianças : um estudo de caso com um grupo de 9 a 10 anos

O presente estudo investiga como modelos musicais televisivos se manifestam na expressão musical de crianças em fase inicial da escolarização. Tomando como referência as teorias sobre aprendizagem social e televisão (Brée 1995; Ferés 1996, 200; Lurçat 1998; Morduchowicz 2001), pedagogia crítica (Giroux e Mclaren 1995; Giroux 1999) e sobre a educação musical no cotidiano (souza 2000), a pesquisa tem como questões centrais) o que as crianças aprendem de música com programas de televisão? Como interpretar essas experiências vividas pelas crianças? Adotou-se como metodologia o estudo de caso por visões pré-determinadas. A coleta de dados foi realizado com um grupo de 12 crianças de 9 e 10 anos, localizados em uma Escola pública de Porto Alegre-RS. Foram utilizadas como técnicas de coleta de dados entrevistas focais e espontâneas bem como observaçoes diretas com atividades formais e informais (Yin 2001). Basicamente o que interessa na televisão para as crianças que participaram deste estudo é a música. A preferência por programas que têm múscias se justifica pela presença de algum cantor e um gênero musical específico, com os quais as crianças se identificam. As situações de aprendizagem musical decorrem da sistematização frente à programação televisiva. Destaca-se a participação da familia e dos amigos nesse processo. O encontro com outras crianças na Escola ajuda a definir um repertório comum, sendo possível aprendê-lo no contato diário pois todos têm os mesmos interesses no repertório eleito. O estudo contribui para uma visão diferenciada do papel da mídia no cotidiano de crianças e os processos de apropriação musical televisiva.

Fatores que afetam o nível de satisfação e o uso dos espaços abertos comuns em conjuntos habitacionais populares : estudo de caso - Santo Tomé (Argentina) e São Borja (Brasil)

O presente trabalho investiga a adequação, o desempenho e a respectiva importância, para os usuários dos espaços abertos comuns com fins de recreação em conjuntos habitacionais populares, e traz as principais conclusões da análise comparativa realizada, em dois desses conjuntos: Santo Tomé (Argentina) e São Borja (Brasil). Esta pesquisa de avaliação pós-ocupação utiliza, como indicadores, o comportamento e a satisfação dos seus usuários, para avaliar o desempenho desses espaços abertos comuns. É feita uma análise comparativa da percepção dos usuários de seus ambientes de recreação, nos dois conjuntos habitacionais, de modo a entender-se melhor como eles se apropriam, utilizam e avaliam os espaços abertos comuns, com o objetivo de identificar os principais fatores que afetam positiva ou negativamente o uso desses espaços e o seu nível de satisfação e, conseqüentemente o desempenho dos conjuntos habitacionais para a vida coletiva. Pretende produzir informações e reflexões que realimentem projetos futuros semelhantes. Igualmente este estudo, impulsionado pelo processo de integração do Mercosul, se propõe a tentar viabilizar a iniciação de estudos integrados entre países limítrofes, em temas de interesse comum, como o do planejamento urbano.

O investimento empresarial privado no Brasil : um estudo de caso

O objetivo desse trabalho é estudar as variáveis econômicas que influenciaram o investimento das empresas brasileiras no período de 1990-01, para estudar a hipótese do Racionamento do Crédito como fator determinante na decisão de investimento nesse período. As teorias do investimento do ponto de vista macro e microeconômico indicam que vários fatores podem afetar o volume dos investimentos, como nível de atividade da economia, taxa de juros, perspectivas de lucros futuros e de retornos dos investimentos. Todavia as teorias também indicam que mesmo projetos que são viáveis economicamente não são levados a cabo por problemas informacionais, criando o Racionamento do Crédito. Os dados da pesquisa demonstrados nesse trabalho apontam os determinantes da decisão de investimento da empresa. Entre os principais determinantes estão os financiamentos para novos projetos, o mercado doméstico, a taxa de lucro, as incertezas, os custos dos tributos, o câmbio e a taxa de inflação doméstica. Os resultados indicam que a empresa pode ter sofrido o racionamento do crédito no período estudado.

A organização do lazer e seus prazeres: um estudo de caso sobre o Club Med no Brasil

A pesquisa “A organização do lazer e seus prazeres: o caso do Club Med” se inscreve no âmbito de um campo recente de investigação que toma o turismo como prática social e procura compreender a sua inserção nas dinâmicas culturais em nível local e global. A partir do caso Club Med, analiso comparativamente o fenômeno dos hotéis de lazer no Brasil e em outros países. O objetivo é entender como ocorre o processo de elaboração desses hotéis como espaços lúdicos altamente cobiçados mundo afora. Paralelamente, o estudo contempla também a perspectiva do cliente e, conseqüentemente, a questão do consumo do produto resort na sociedade contemporânea.

As alterações da política externa brasileira nos anos noventa, um estudo de caso : a adesão ao tratado de não-proliferação de armas nucleares (TNP)

Este trabalho objetiva desenvolver uma análise política da política externa brasileira, especificamente durante o governo de Fernando Henrique Cardoso, enfatizando a questão da adesão do Brasil ao Tratado de Não-Proliferação de Armas Nucleares - o TNP - suas causas e conseqüências. O tema em questão foi escolhido por sua relevância, levando-se em conta o papel desempenhado pela política externa brasileira no desenvolvimento nacional. No entanto, o Brasil tem enfrentado, desde o começo da década de 1990, novos padrões de relações internacionais. Assim, a abordagem clássica da diplomacia, relacionada com a guerra e a paz, tem crescentemente dado lugar à economia. A opção por um projeto alternativo de desenvolvimento para o país, como resultado do fim da Guerra Fria, levou a mudanças profundas na política externa brasileira. Dessa maneira, a assinatura e ratificação do referido Tratado, entre os anos de 1997 e 1998, caracterizou uma histórica ruptura com a política externa do país nas suas dimensãoes políticas e de segurança.

Negociação e implementação de acordos de poluição transfronteiriça: o caso Brasil-Uruguai em relação à Termelétrica de Candiota (RS)

Os processos de negociação sobre poluição transfronteiriça na América Latina têm sido pouco analisados. Esta tese examina o caso das negociações, os acordos assinados entre Brasil e Uruguai pelo risco de contaminação transfronteiriça produzida pela Usina Termelétrica Presidente Médici (UTPM) e a implementação dos acordos. O processo é analisado desde o seu início em 1988, estendendo-se até 2002. Em primeiro lugar, a tese explica porque o processo de negociação tornou-se possível. A explicação está baseada em três fatores: a existência de uma relação de confiança mútua e de cooperação desenvolvida através do tempo entre ambos Estados; o interesse dos órgãos brasileiros de controle ambiental em melhorar os controles sobre a UTPM; e a falta de alternativas melhores para as partes. Fatores de contexto – como o processo de integração regional, através do Mercosul, e a mudança na política ambiental brasileira – também contribuíram para que o país se interessasse em resolver o problema. O resultado foi positivo para ambas as partes, que decidiram assinar um acordo para a implementação de um monitoramento conjunto. Este monitoramento não comprovou a existência de chuva ácida no Uruguai. Em segundo lugar, a tese revela que a “fraqueza” institucional dos acordos não foi impedimento para que fossem implementados. Ao contrário, permitiu que as autoridades brasileiras cooperassem com Uruguai na realização de um monitoramento sobre a região. Em terceiro lugar, é mostrado que o processo de implementação dos acordos (1991-2002) favoreceu o aumento da capacidade institucional do órgão de controle ambiental do Uruguai e da FEPAM (Brasil), aperfeiçoou o sistema de controle do comportamento ambiental da empresa, e forçou a UTPM a tomar medidas de melhorias ambientais. Por último, a tese deixa claro que o processo de implementação não foi concluído porque o interesse político pelo tema diminuiu em ambos os países, vindo a se tornar um debate meramente técnico

O processo de concessão de pensões militares: um estudo de caso sobre a organização e as ferramentas de gestão para a administração de pensões no âmbito da Marinha do Brasil

Neste estudo são discutidos aspectos relativos à realização e gestão do trabalho sob o enfoque de processos buscando-se sua adequação e possível aplicação para o suprimento das necessidades inerentes ao cumprimento da missão da organização militar pesquisada que atua na administração de pensionistas no âmbito da Marinha do Brasil. Tomando-se as organizações de maneira mais ampla e dentro de uma perspectiva evolutiva são externados pontos julgados importantes para a superação do trabalho empírico, bem como, de sua realização isolada em favor de um modelo colaborativo integrando diferentes atividades e agentes em processos de trabalho. Neste caminho são apresentadas algumas das principais ferramentas de gestão, além de recursos oriundos da tecnologia da informação, buscando-se a identificação de algumas das mais relevantes contribuições que poderiam ser aproveitadas para o tratamento de processos e, mais especificamente, no principal processo em funcionamento na organização escolhida para o estudo de caso. Ao final do estudo são apresentados alguns cenários fundamentados na teoria visitada no intuito de se fornecer subsídios para o aprimoramento do processo de concessão de pensões militares.

Responsabilidade Social das Organizações Públicas: Estudo de Caso no Banco Central do Brasil

o objetivo da dissertação é compreender a responsabilidade social das organizações, tomando-se como estudo de caso o Banco Central do Brasil. Para tanto, são analisados fatores que têm influenciado mudanças no posicionamento da organização frente a elementos concernentes à referida responsabilidade. O objetivo maior do estudo, desta forma, é aumentar o entendimento acerca do papel do Banco Central, as dimensões de sua responsabilidade social, tendo como referência a visão de seus integrantes.

Voluntariado empresarial: estudo de caso do Instituto Escola Brasil do Banco ABN AMRO Real

Este trabalho constitui-se num estudo de caso sobre o Programa de Voluntariado Empresarial - PVE - do Banco ABN AMRO Real, vivenciado no Instituto Escola Brasil - 1EB. Objetivou analisar como se dá o processo de formação de um programa dessa natureza, partindo do pressuposto de que o que motiva tal atividade é a busca de legitimidade social. Tal análise é feita levando-se em conta a maneira pela qual o PVE vivenciado no IEB se integra no conjunto das ações resultantes do processo de assunção de Responsabilidade Social Empresarial - RSE - pelo Banco. Também teve como objetivo investigar e analisar as causas da adoção do PVE pelo Banco. bem como o grau de institucionalização e legitimidade do IEB e do PVE do Banco. O referencial teórico é composto de duas partes, uma que aborda as contribuições de diversos autores para o estudo da RSE e do voluntariado empresarial, e outra que trata da abordagem institucionalista, procurando aplicá-la ao tema em questão. A pesquisa valeu-se de entrevistas semi-estruturadas, que permitiram análise em profundidade. As conclusões mostram que tal prática ainda é incipiente. encontrando-se em processo de institucionalização na organização estudada.

A Teoria de segmentação face à satisfação do consumidor de serviços bancários: um estudo de caso em um banco de varejo

There is a intensity change within financial services industry: deregulation, technology, joint ventures and, in Brazil, privatization, increase of foreign competitors and fall of industry participating from 31 per cent to 5,4 per cent in Brazilian GDP.In this context financial institutions are working very hard to improve their market share, besides promoting customer retention and creating customer loyalty.In this paper we are presenting the scenario of industry in the 90's, opportunity to use segmentation and relationship strategies used by banks through distribution channels.The purpose of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and segmentation. To ascertain whether such a link exists, a primary study of 3.378 individuals was conducted in two branches at Rio de Janeiro in March 2001. The results suggest that there is little relationship between customer satisfaction and segmentation, besides other qualitative findings.

Uma Contribuição à Contabilidade das Sociedades Cooperativas: Estudo de Caso sobre a Contabilização dos Atos Cooperativos e não Cooperativos em uma Cooperativa de Produção Vinícola do Sul do Brasil, de Acordo com a Norma Brasileira de Contabilidade - NBC T 10.8.

The main goal of this study is to contribute to the understanding of the appropriate accounting treatment of the operations in cooperatives, which differentiates them from other Brazilian commercial societies. This treatment is objectively examined under the lens of the norm NBC T 10.8 of Federal Council of Accounting, which determines distinction between cooperative acts and non-cooperative acts. The theoretical foundation of this paperwork is centered in examining, from both the cooperative doctrine and the accounting theory viewpoint, the issues related to the origin, nature and purpose of the cooperatives, as well as the accounting regulation applicable to them. The author developed a method to treat adequately the norm NBC T 10.8 and applied it to a case study of a wine producer cooperative in southern Brazil. As a result of this work, it is demonstrated that NBC T 10.8 eliminated a historical deficiency that permeated the accounting practice in cooperatives, whose accounting procedures - implicit in both technical and scientific content in NBC T 10.8 ¿ are presented in a detailed manner.

Trajetórias De Acumulação De Capacidades Inovadoras, Mecanismos De Aprendizagem E Fatores Organizacionais Relativos A Atividades Em Gestão De Projetos: Estudo De Caso Comparativo Inter-Empresarial Na Indústria De Bens De Capital E De Celulose E Papel No Brasil

Over the last 40 years there has been a profusion of studies about the ccumulation of technological capacities in firms from developing economies. However, there remain few studies that examine, on a combined basis, the relationship among: the trajectories of technological capacities accumulation; the underlying learning mechanisms; and, the implications of organizational factors for these two variables. Still scarcer are the studies that examine the relationship among these variables along time and based on a comparative case study. This dissertation examines the relationship among the trajectory of accumulation of innovative capacities in complex project management, the learning mechanisms underlying these technological capacities and the intra-organizational factors that influence these learning echanisms. That set of relationships is examined through a comparative and a long-term (1988-2008) case study in a capital goods firm (for the pulp and paper industry) and a pulp mill in Brazil. Based on first-hand quantitative and qualitative empiric evidence, gathered through extensive field research, this dissertation found: 1. Both firms accumulated innovative capacity in project management at the international frontier level (Level 6). However, there was variability between the firms in terms of the nature and speed of accumulation of those capacities. It was also observed that, at this level of innovation, the innovative capacities of both firms are not confined to their organizational boundaries, but they are distributed beyond their boundaries. 2. So that these companies could accumulate those levels of innovative capacities it was necessary to manage several learning mechanisms: leveraging of external knowledge and its internalization in terms of internal apacities of the firm. In other words, as the companies accumulated more innovative levels of capacities for project management, it was necessary to manage different cycles of technological learning. 3. Further, the relationship between the ccumulation of technological capacities and learning was affected positively by intra-organizational factors, such as 'authority disposition', 'mutability of work roles' and 'intensity of internal crises', and negatively by the factor 'singularity of goals'. This dissertation revealed divergent results between firms in two of the four factors studied. These results contribute to advance our understanding of the complexity and variability involved in the process of accumulation of innovative capacities in firms from developing economies. This highlights the growing importance of the organizational and the human resource dimensions of innovation and technological capacity as the company approaches the international frontier. The results suggest to managers that: (i) the good performance in project management in the two firms studied did not occur simply as a result of the pulp and paper Brazilian industry growth, rather as a result of the deliberate construction and accumulation of the capacities through an intensive and coordinated cyclical process of technological learning, (ii) to develop innovative capabilities in project management, besides looking for learning mechanisms they should also look at the organizational factors that influence the learning mechanisms directly, (iii) performance of pulp mill¿s projects is better when projects are implemented together with technology suppliers than when performed only by the mill. This dissertation concludes that capital goods firms have been having a fundamental role for the innovative capabilities accumulation in project management of pulp mills in Brazil (and vice-versa) for a long time. This contradicts some authors' propositions that affirm that: a) equipment suppliers for the pulp and paper industry have been creating little, if any, development of processes or engineering projects in Brazil; b) firms in the pulp and paper industry have little capacity for machinery and equipments projects only taking place in few technological activities, being internal or external to the firm. Finally, some studies are proposed for future research.

A difusão de inovações numa sociedade em rede: o estudo de caso dos alimentos transgênicos no Brasil

Throughout the industrial era, the introduction of innovations by companies ¿ new technologies, new products ¿ has followed a downstream diffusion model, that is, from the owners of the conception and production means and governmental agents to the market. These innovations frequently brought great benefits to a part of the population, but ended up creating serious social and environmental unbalances. As this Diffusion of Innovations model became more and more successful outside the developed nations, the greater the reaction of social scientists towards the need of calculating the consequences and implementing measures that could provide an equal distribution of the benefits as of the losses generated by this model. What this work aims to show, illustrated by the controversial episode of the introduction of the genetically modified foods in Brazil, is that nowadays the diffusion model should incorporate the existence of an upstream movement, that is, from the organized and informed civil society onto the corporations and governments, which questions the companies¿ goals and production processes and the efficiency of the regulating institutions that are under the pressure of the global capital flow¿s dynamic. It¿s the consumer-citizen putting himself in as an active participant of strategic importance at the center of the conception and diffusion of innovations¿ processes.

As demonstrações financeiras em US GAAP tomadas como instrumento gerencial da CST: um estudo de caso

A finalidade desta pesquisa é avaliar as demonstrações financeiras da CST preparadas de acordo com os princípios contábeis geralmente aceitos nos Estados Unidos, como um instrumento de tomada de decisões, pela administração da CST, ao invés dos demonstrativos preparados de acordo com os princípios contábeis geralmente aceitos no Brasil. Como estudo de caso da CST, os seus relatórios financeiros, incluindo demonstrações financeiras, relatórios de administração, press release, e outros, relacionados ao periodo de 1994 a 2000, constituem a base desta pesquisa. As informações de tais documentos foram comparadas e analisadas. Também, foi necessário pesqUIsar sobre as principais regras contábeis do Brasil e dos Estados Unidos que afetam o resultado deste estudo. Alguns livros sobre contabilidade e finanças de ambos os paises, Brasil e Estados Unidos, foram também usados como uma base conceitual. A partir dos resultados obtidos foi possível conhecer a influência das diferenças de princípios contábeis e, aSSIm avaliar quaIs demonstrações contábeis, brasileiras ou amencanas, são mats consistentes para finalidades gerenCIatS, considerando as caracteristicas da CST.