Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.

As alterações à legislação sobre vínculos e carreiras na Administração Pública e suas consequências para o ISCAP

Destina-se o presente trabalho a ser apresentado em sede de provas para a obtenção do título de especialista em Direito, de acordo com o que estabelece o Decreto-Lei n.º 206/2009, de 31 de Agosto. De facto, importa sublinhar que, tal como resulta do nosso curriculum vitae, exercemos o cargo de Secretário do ISCAP, cargo à época legalmente equiparado a director de serviços, durante cerca de quinze anos, concretamente entre Março de 1992 e Julho de 2007, sendo, então, responsável por todas as áreas administrativas e pela área financeira. Não obstante, no período seguinte, e já como Vice-presidente do Conselho Directivo do ISCAP, continuamos a ser responsáveis por várias áreas de serviços, designadamente pela área da gestão de recursos humanos. Esta a razão da escolha do presente tema para concretizar o trabalho de natureza profissional previsto na legislação em vigor. E, efectivamente, parece-nos de grande oportunidade o tema que nos propomos tratar. Partindo da legislação anterior, passaremos à análise da presente legislação, concretamente a nova lei de vínculos e carreiras, aqui abordando as recentes alterações ao estatuto de carreira do pessoal docente do ensino superior politécnico, para terminar demonstrando as consequências (designadamente as financeiras) para o ISCAP de todas estas alterações. Ora, em período de forte contenção financeira, é indispensável saber com exactidão quais poderão ser as exigências colocadas à Escola para satisfazer a entrada na carreira de um grupo, ainda numeroso, de docentes. Por outro lado, não se pense que não são desejáveis estas admissões. Pelo contrário, elas significam uma melhor qualificação do corpo docente, seja pela via da obtenção do grau de doutor, seja pela via da obtenção do título de especialista, ambas indispensáveis para cumprir com os critérios hoje previstos no regime jurídico das instituições de ensino superior (RJIES), sem os quais o ISCAP ficaria fortemente limitado na sua oferta formativa, particularmente no que aos cursos de mestrado diz respeito. A verdade, porém, é que o legislador procurou garantir, e quanto a nós bem, a todos aqueles que contassem com um mínimo de três anos de serviço no regime de tempo integral ou dedicação exclusiva, um lugar de efectivo numa das categoria da carreira docente, mas não curou de dotar as instituições de ensino superior (IES) com as correspondentes dotações orçamentais que lhes permitam suportar os aumentos, que poderão ser exponenciais, nos encargos com salários derivados desta transição. Por estas razões, o regime transitório constitui-se como um claro desafio à capacidade de gestão das IES. Até, pelo menos, 2015 terão de viver na incerteza quanto ao número de docentes que conseguirão acabar o seu doutoramento ou obter o título de especialista, o mesmo é dizer viver na incerteza quanto às verbas a afectar para pagar as remunerações de todos estes, particularmente se os mesmos ainda estiverem contratados como assistentes ou equiparados a assistente. Por opção própria optamos por escrever na forma antiga, ou seja, não adoptamos o Acordo Ortográfico.

A avaliação de desempenho dos trabalhadores da administração pública. O caso do Instituto Politécnico de Portalegre (IPP)

Dissertação de mestrado em Gestão na área de especialização em Sector Público e Administrativo orientada por Paulo Resende da Silva e Joaquim António Belchior Mourato apresentada em Évora em 2010.

O futuro da liderança de topo na administração pública portuguesa. Forças motrizes e cenários possíveis.

Dissertação de mestrado em Administração Pública, orientada pelo Professor Doutor J. A. Oliveira Rocha apresentada na Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho, em 2006.

Cultura Organizacional e Motivação numa Administração Pública em Mudança

Esta dissertação trata de duas temáticas importantes na vida de uma organização: a cultura organizacional e a motivação dos trabalhadores. Pretende-se compreender melhor certos aspectos destes fenómenos, centrando-se a análise no caso dos professores. O trabalho no terreno foi realizado na Escola Secundária Olavo Moniz, na Ilha do Sal (Cabo Verde), e na Escola Secundária Sá de Miranda, em Braga. A cultura organizacional corresponde ao modo de vida da organização em todos os aspectos (ideias, valores, crenças, costumes, entre outros), onde todos os indivíduos são vistos como integrantes de um sistema cultural. A motivação é o processo de induzir uma pessoa ou grupo a atingir os objectivos pessoais e organizacionais, tendo em conta que esses objectivos devem ser coordenados para que tanto os indivíduos como as organizações alcancem resultados, nomeadamente a satisfação. O estudo no terreno baseou-se na recolha qualitativa de informação, tendo sido realizadas 32 entrevistas semi-estruturadas a professores do ensino secundário, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 25 e os 59 anos. Em articulação com o enquadramento teórico, a análise do conteúdo da informação obtida com as entrevistas permitiu extrair algumas conclusões, das quais destacamos: a) em ambos os países prevalece uma imagem da profissão docente mais marcada, em termos gerais, por uma representação negativa ou pessimista, principalmente no caso português, que atribuímos em parte ao contexto recente de contestação de algumas medidas propostas pela tutela governamental; b) os professores mostram-se motivados para o seu trabalho, mas as condições gerais do exercício da profissão são apontadas como insuficientes, levando à insatisfação

Motivação e Desempenho Dos Funcionários Da Administração Pública Cabo-Verdiana Actual

O processo de mudanças que vem acontecendo no mundo contemporâneo alcança, inevitavelmente, o sector público. A busca de uma nova gestão pública, que procure prestar serviços ao cidadão com qualidade e eficiência tem sido o alvo a ser alcançado pelo Estado contemporâneo. Dentro desse prisma o estudo das pessoas dentro das organizações públicas apresenta-se como estratégico. O conhecimento é gerado, processado e comunicado a grande velocidade, o que leva a sociedade a assumir novas posturas. Para enfrentar os desafios do novo milénio, as organizações terão que pensar mais nas pessoas e sobretudo, preocupar-se mais em criar estímulos que motivem os colaboradores para alcançarem tanto os objectivos da organização quanto os objectivos pessoais de cada um porque não adianta obter lucro e produtividade se a organização não desenvolver políticas e práticas que privilegiam o ser humano. Motivação envolve sentimentos de realização e de reconhecimento profissional, manifestado por meio de exercícios das tarefas e actividades que oferecem suficiente desafio e significado para o trabalho. A verdade é que a adopção de uma gestão pública focada na qualidade requer mudanças na cultura organizacional, exigindo principalmente motivação, que conduz ao esforço, dedicação, persistência e comprometimento. Com o presente trabalho pretende-se investigar a motivação como uma ferramenta para alcançar a produtividade e a excelência no desempenho das actividades na Administração Pública Cabo-verdiana. Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a Administração dos Recursos Humanos e sobre as diversas teorias relacionadas com a motivação para o trabalho nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado num interrogatório escrito para se obter dados referentes a motivação dos funcionários da Administração Pública.

Cultura Organizacional e Motivação numa Administração Pública em Mudança. Estudo comparado de professores em Portugal e em Cabo Verde

Esta dissertação trata de duas temáticas importantes na vida de uma organização: a cultura organizacional e a motivação dos trabalhadores. Pretende-se compreender melhor certos aspectos destes fenómenos, centrando-se a análise no caso dos professores. O trabalho no terreno foi realizado na Escola Secundária Olavo Moniz, na Ilha do Sal (Cabo Verde), e na Escola Secundária Sá de Miranda, em Braga. A cultura organizacional corresponde ao modo de vida da organização em todos os aspectos (ideias, valores, crenças, costumes, entre outros), onde todos os indivíduos são vistos como integrantes de um sistema cultural. A motivação é o processo de induzir uma pessoa ou grupo a atingir os objectivos pessoais e organizacionais, tendo em conta que esses objectivos devem ser coordenados para que tanto os indivíduos como as organizações alcancem resultados, nomeadamente a satisfação. O estudo no terreno baseou-se na recolha qualitativa de informação, tendo sido realizadas 32 entrevistas semi-estruturadas a professores do ensino secundário, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 25 e os 59 anos. Em articulação com o enquadramento teórico, a análise do conteúdo da informação obtida com as entrevistas permitiu extrair algumas conclusões, das quais destacamos: a) em ambos os países prevalece uma imagem da profissão docente mais marcada, em termos gerais, por uma representação negativa ou pessimista, principalmente no caso português, que atribuímos em parte ao contexto recente de contestação de algumas medidas propostas pela tutela governamental; b) os professores mostram-se motivados para o seu trabalho, mas as condições gerais do exercício da profissão são apontadas como insuficientes, levando à insatisfação. Este estudo mostrou-se assim pertinente, uma vez que saber o que motiva, o que satisfaz estes trabalhadores, pode ajudar a melhorar os procedimentos a serem adoptados na gestão da mudança no quadro da administração pública

A Ética e a transparência na Administração Pública Caboverdiana

A nossa sociedade está, visivelmente, em busca de padrões éticos, de padrões de melhoria social, de padrões de melhoria económica. Acredita-se, pois que a ética e a transparência podem se constituir em elementos essenciais no sentido de assegurar que qualquer governo atinja os seus objectivos com eficiência, efectividade e dentro dos preceitos legais da ordem democrática. Tendo o Governo de Cabo Verde eleito a ética e a transparência na gestão da coisa pública como fundamentos de uma “boa governação”, é imprescindível criar mecanismos de controlo, a fim de verificar se tal determinação está sendo efectivada. Para tanto, é fundamental que haja, uma análise criteriosa, considerando não só os aspectos da administração, mas principalmente, os aspectos políticos e sociais envolvidos. Isto se justifica, ademais, pelo facto de haver mais eficiência governativa quando as instituições funcionam com regras, com transparência, com ética, com comprometimento ao serviço público, com profissionalismo e quando estão sujeitas ao controlo social e aos mecanismos de "check and balances". Em Cabo Verde existe uma assimetria entre o governo, a oposição, e a sociedade no que diz respeito à ética e à transparência na Administração Pública. Esta constatação nos motivou a efectuar uma reflexão sobre o assunto, não no intuito de julgar mas, sim, de pesquisar os actos e as regras praticadas na Administração Pública Cabo-verdiana, ou seja, pelo Poder Executivo Cabo-Verdiano, posto que tais actos, em última instância, visam assegurar o alcance do bem comum no âmbito referido. Assim sendo, o objectivo deste trabalho é reflectir sobre a questão da ética e da transparência na Administração Pública Cabo-verdiana, desenvolvendo um pensamento crítico e fundamentado a respeito do tema. O que se busca, neste caso, é assinalar propostas práticas face ao modelo actual de Reforma Administrativa em Cabo Verde, contribuindo para o seu aperfeiçoamento. Em termos de contexto, realça-se que o estudo abrangerá a vertente da Administração Central. Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a ética e Transparência na Administração Pública e sobre diversas teorias relacionadas com a ética nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado em 5 questionário com perguntas fechadas e abertas para se obter a percepção dos dirigentes, funcionários públicos e utentes da Administração Pública, bem como dos políticos que hoje actuam neste âmbito. Os dados recolhidos proporcionam indicações evidentes que é preciso mudar de paradigma no que diz respeito à Ética e à Transparência na Administração Pública Cabo-verdiana.

ÉTICA E A TRANSPARÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA CABO-VERDIANA: QUAIS DESAFIOS?

A nossa sociedade está, visivelmente, em busca de padrões éticos, de padrões de melhoria social, de padrões de melhoria económica. Acredita-se, pois que a ética e a transparência podem se constituir em elementos essenciais no sentido de assegurar que qualquer governo atinja os seus objectivos com eficiência, efectividade e dentro dos preceitos legais da ordem democrática. Tendo o Governo de Cabo Verde eleito a ética e a transparência na gestão da coisa pública como fundamentos de uma “boa governação”, é imprescindível criar mecanismos de controlo, a fim de verificar se tal determinação está sendo efectivada. Para tanto, é fundamental que haja, uma análise criteriosa, considerando não só os aspectos da administração, mas principalmente, os aspectos políticos e sociais envolvidos. Isto se justifica, ademais, pelo facto de haver mais eficiência governativa quando as instituições funcionam com regras, com transparência, com ética, com comprometimento ao serviço público, com profissionalismo e quando estão sujeitas ao controlo social e aos mecanismos de "check and balances". Em Cabo Verde existe uma assimetria entre o governo, a oposição, e a sociedade no que diz respeito à ética e à transparência na Administração Pública. Esta constatação nos motivou a efectuar uma reflexão sobre o assunto, não no intuito de julgar mas, sim, de pesquisar os actos e as regras praticadas na Administração Pública Cabo-verdiana, ou seja, pelo Poder Executivo Cabo-Verdiano, posto que tais actos, em última instância, visam assegurar o alcance do bem comum no âmbito referido. Assim sendo, o objectivo deste trabalho é reflectir sobre a questão da ética e da transparência na Administração Pública Cabo-verdiana, desenvolvendo um pensamento crítico e fundamentado a respeito do tema. O que se busca, neste caso, é assinalar propostas práticas face ao modelo actual de Reforma Administrativa em Cabo Verde, contribuindo para o seu aperfeiçoamento. Em termos de contexto, realça-se que o estudo abrangerá a vertente da Administração Central. Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a ética e Transparência na Administração Pública e sobre diversas teorias relacionadas com a ética nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado em 5 questionário com perguntas fechadas e abertas para se obter a percepção dos dirigentes, funcionários públicos e utentes da Administração Pública, bem como dos políticos que hoje actuam neste âmbito. Os dados recolhidos proporcionam indicações evidentes que é preciso mudar de paradigma no que diz respeito à Ética e à Transparência na Administração Pública Cabo-verdiana.

A Ética e a Transparência na Administração Pública Cabo-verdiana: Representações e Questionamentos

A nossa sociedade está, visivelmente, em busca de padrões éticos, de padrões de melhoria social, de padrões de melhoria económica. Nesse sentido, a ética e a transparência na gestão da coisa pública constituem fundamentos indispensáveis para o alcance dos objectivos governamentais com eficiência e efectividade e dentro dos preceitos legais da ordem democrática. Mas o que se verifica em Cabo Verde é a existência de uma assimetria entre o governo, a oposição, e a sociedade no que diz respeito à ética e à transparência na Administração Pública. Esta constatação mais directamente vinculada ao âmbito da Administração Central gerou questionamentos sobre as razões dessa ocorrência, conduzindo a uma reflexão sobre as implicações e os desafios concernentes ao alcance do bem comum no contexto referido. Nesse intuito, buscou-se desenvolver uma análise criteriosa, considerando não só os aspectos da administração, mas principalmente, os aspectos políticos e sociais envolvidos nessa dinâmica. O estudo também se justifica pois denota-se que há maior eficiência governativa quando as instituições funcionam com regras, com transparência, com ética, com comprometimento ao serviço público, com profissionalismo e quando as referidas instituições estão sujeitas ao controlo social e a mecanismos de "check and balances". Assim, com o objetivo de verificar a percepção de dirigentes, políticos, funcionários públicos e utentes da Administração Pública, sobre esta problemática, realizou-se, inicialmente, uma extensa pesquisa bibliográfica acompanhada de análise documental em busca de uma visão fundamentada e crítica sobre o tema em estudo. O levantamento de dados empíricos ocorreu por meio da aplicação, pelo pesquisador, de um questionário com perguntas abertas e fechadas, a um total de sessenta e quatro respondentes assim distribuidos: a) Representantes da Administração Central: Secretaria de Estado da Administração Pública: 9; Ministério da Saúde: 5; Ministério da Educação: 7; Ministério das Finanças: 6; Gabinete do Ministro-Adjunto das Comunidades e Emigração: 5; Ministério da Agricultura: 4; b) Políticos (deputados): 8; c) Utentes da Administração Pública: de um total de 20 respondentes, foi conferida atenção especial aos serviços da Saúde (4 utentes), Educação (4), Finanças (4 utentes), Agricultura (4 utentes) e Secretaria de Estado da Administração Pública (4 utentes). A margem de erro, do ponto de vista da análise estatística dos dados, não ultrapassa os 4% e o coeficiente de confiança é de 95%. Os resutados da análise confirmam a importância do estudo, revelando questões decisivas para o aprofundamento do processo democrático e a conquista da cidadania em Cabo Verde. Dentre estas, há que destacar, por seu impacto na sociedade e no exercício da democracia no contexto referido, os seguintes índices: apenas 6% dos inquiridos consideram a ética e a transparência como novidades no contexto da Reforma do Estado; 64 % aponta a existência de corrupção na gestão da coisa pública; e, por fim, 70,4% dos inquiridos definem como satisfatória a actuação dos funcionários públicos cabo-verdianos no que tange à ética e à transparência na gestão da coisa pública.

Qualidade dos Serviços na Administração Pública Estudo de caso: Câmara Municipal de São Domingos

O presente trabalho de investigação pretende ser um contributo para a redução da baixa qualidade dos serviços prestados, ineficiência na utilização dos recursos disponíveis e a descentralização da Administração em relação aos cidadãos. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa em relação aos objectivos projectados foram a explorativa e descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão da qualidade e também concretizou-se ainda um estudo de caso na Câmara Municipal de São Domingos. Na intenção de responder o problema da pesquisa decidimos utilizar uma das técnicas mais adequados para a recolha de dados (aplicação de questionário dirigido aos funcionários do serviço da Câmara Municipal de São Domingos e aos utentes da mesma) que após a sua recolha foram analisados e interpretados. Os resultados obtidos foram benéficos, verificando que realmente a gestão da qualidade é importante para a gestão da referida instituição uma vez que contribui para o alcance das suas metas. Para além disso conseguiu identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção da qualidade e que impacto o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da instituição.

Ética na Administração Pública em Cabo Verde. O Papel do Tribunail de Contas de Cabo Verde como Autarquia do Estado para Accountability

Actualmente, na nossa sociedade apresenta desafios, está continuamente em busca de padrões éticos para uma melhoria da sociedade, é um padrão de grande importância para crescimento e desenvolvimento da Administração Publica cabo-verdiana (APCV). A gestão da coisa Pública é um dos fundamentos de” boa governação”. De acordo com os dados da pesquisa, a ética na APCV é um dos padrões que pouco se poem em pratica. Neste sentido o presente trabalho visa analisar” Ética na Administração Publica”, tendo como estudo de caso o Tribunal de Contas de Cabo Verde (TCCV). Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a ética na Administração Publica e sobre teorias relacionadas com a ética nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado em questionários com perguntas abertas e fechadas para obter as percepçoes dos dirigentes públicos. O tratamento de dados foi feito recorrendo o Software SPSS versão 17 e Excel. Portanto na realização deste estudo foi utilizado o modelo American Psychological Association (APA) no que refere as citações e referências bibliográficas. Os resultados do estudo demonstraram que a ética é um dos instrumentos de extrema relevância para gestão da coisa pública.

Motivação e desempenho dos funcionários da administração pública cabo-verdiana actual

The process of changes that have been taking place in contemporary world reaches undoubtedly to the public sector. The quest for a new public management, that seeks to provide quality and effective services to the citizens, has been the target of contemporary State. Within this framework, the study of people inside publics organizations becomes strategic. Knowledge is generated, processed, and communicated at great speed, taking society to adopt new approaches. In order to meet the challenges of the new millennium, organizations must thing more of people and, above all, they must be more concerned with creating incentives that can motivate their collaborators to achieve not only the objectives of the organization but also personal objectives of each individual, since there is no point in gaining profit and having productivity if the organization do not develop policies and practices that focus on the human being. Motivation implies accomplishment feelings and professional recognition, expressed by means of executing tasks and activities that are sufficiently challenging and meaningful to the job. The truth is that the adoption of a public management focused on quality requires changes in organization culture, requiring mainly motivation, which leads to efforts, dedication, persistence, and commitment. This work is intended to research motivation as a tool to achieve productivity and excellence in the performance of activities in Cape Verdean Public Administration. To achieve the aim of this work, a bibliographical research on Human Resources Administration as well as different theories related to work motivation in organizations was conducted. The inquisitive method was used based upon a written questionnaire aimed at obtaining data referring to motivation of Public Administration workers.

Motivação e desempenho dos funcionários da administração pública cabo-verdiana actual

O processo de mudanças que vem acontecendo no mundo contemporâneo alcança, inevitavelmente, o sector público. A busca de uma nova gestão pública, que procure prestar serviços ao cidadão com qualidade e eficiência tem sido o alvo a ser alcançado pelo Estado contemporâneo. Dentro desse prisma o estudo das pessoas dentro das organizações públicas apresenta-se como estratégico. O conhecimento é gerado, processado e comunicado a grande velocidade, o que leva a sociedade a assumir novas posturas. Para enfrentar os desafios do novo milénio, as organizações terão que pensar mais nas pessoas e sobretudo, preocupar-se mais em criar estímulos que motivem os colaboradores para alcançarem tanto os objectivos da organização quanto os objectivos pessoais de cada um porque não adianta obter lucro e produtividade se a organização não desenvolver políticas e práticas que privilegiam o ser humano. Motivação envolve sentimentos de realização e de reconhecimento profissional, manifestado por meio de exercícios das tarefas e actividades que oferecem suficiente desafio e significado para o trabalho. A verdade é que a adopção de uma gestão pública focada na qualidade requer mudanças na cultura organizacional, exigindo principalmente motivação, que conduz ao esforço, dedicação, persistência e comprometimento. Com o presente trabalho pretende-se investigar a motivação como uma ferramenta para alcançar a produtividade e a excelência no desempenho das actividades na Administração Pública Cabo-verdiana. Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a Administração dos Recursos Humanos e sobre as diversas teorias relacionadas com a motivação para o trabalho nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado num interrogatório escrito para se obter dados referentes a motivação dos funcionários da Administração Pública.

Motivação e desempenho dos funcionários da administração pública cabo-verdiana actual

The process of changes that have been taking place in contemporary world reaches undoubtedly to the public sector. The quest for a new public management, that seeks to provide quality and effective services to the citizens, has been the target of contemporary State. Within this framework, the study of people inside publics organizations becomes strategic. Knowledge is generated, processed, and communicated at great speed, taking society to adopt new approaches. In order to meet the challenges of the new millennium, organizations must thing more of people and, above all, they must be more concerned with creating incentives that can motivate their collaborators to achieve not only the objectives of the organization but also personal objectives of each individual, since there is no point in gaining profit and having productivity if the organization do not develop policies and practices that focus on the human being. Motivation implies accomplishment feelings and professional recognition, expressed by means of executing tasks and activities that are sufficiently challenging and meaningful to the job. The truth is that the adoption of a public management focused on quality requires changes in organization culture, requiring mainly motivation, which leads to efforts, dedication, persistence, and commitment. This work is intended to research motivation as a tool to achieve productivity and excellence in the performance of activities in Cape Verdean Public Administration. To achieve the aim of this work, a bibliographical research on Human Resources Administration as well as different theories related to work motivation in organizations was conducted. The inquisitive method was used based upon a written questionnaire aimed at obtaining data referring to motivation of Public Administration workers.