La fraude d’identité et la protection des renseignements personnels dans un organisme public

Rapport de stage présenté à la Faculté des arts et sciences en vue de l'obtention du grade de Maîtrise ès sciences (M. Sc.) en criminologie.

Simulation de centres de contacts

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'abord, nous développons un simulateur de centres d'appels basé sur la simulation d'une chaîne de Markov en temps continu (CMTC), qui est plus rapide que la simulation conventionnelle par événements discrets. À l'aide d'une méthode d'uniformisation de la CMTC, le simulateur simule la chaîne de Markov en temps discret imbriquée de la CMTC. Nous proposons des stratégies pour utiliser efficacement ce simulateur dans l'optimisation de l'affectation des agents. En particulier, nous étudions l'utilisation des variables aléatoires communes. Deuxièmement, nous optimisons les horaires des agents sur plusieurs périodes en proposant un algorithme basé sur des coupes de sous-gradients et la simulation. Ce problème est généralement trop grand pour être optimisé par la programmation en nombres entiers. Alors, nous relaxons l'intégralité des variables et nous proposons des méthodes pour arrondir les solutions. Nous présentons une recherche locale pour améliorer la solution finale. Ensuite, nous étudions l'optimisation du routage des appels aux agents. Nous proposons une nouvelle politique de routage basé sur des poids, les temps d'attente des appels, et les temps d'inoccupation des agents ou le nombre d'agents libres. Nous développons un algorithme génétique modifié pour optimiser les paramètres de routage. Au lieu d'effectuer des mutations ou des croisements, cet algorithme optimise les paramètres des lois de probabilité qui génèrent la population de solutions. Par la suite, nous développons un algorithme d'affectation des agents basé sur l'agrégation, la théorie des files d'attente et la probabilité de délai. Cet algorithme heuristique est rapide, car il n'emploie pas la simulation. La contrainte sur le niveau de service est convertie en une contrainte sur la probabilité de délai. Par après, nous proposons une variante d'un modèle de CMTC basé sur le temps d'attente du client à la tête de la file. Et finalement, nous présentons une extension d'un algorithme de coupe pour l'optimisation stochastique avec recours de l'affectation des agents dans un centre d'appels multi-compétences.

Différences culturelles au travail : impact sur l'intégration et la santé des travailleurs étrangers

La présente thèse explore l’impact des différences culturelles au travail sur l’intégration et la santé des travailleurs étrangers. Les différences culturelles sont évaluées selon le concept de distance culturelle entre les dimensions culturelles identifiées par Hofstede, l’intégration selon le concept d’acculturation, et la santé selon le concept de santé psychologique au travail. Les ressources personnelles des immigrants (proactivité, optimisme et résilience) sont également étudiées. La recherche a été effectuée dans deux centres d’appels d’une importante coopérative financière québécoise. L’échantillon se compose de 100 immigrants de première génération de Montréal. Les résultats de l’étude mettent en avant les impacts significatifs mais modérés des différences culturelles sur la santé psychologique au travail, sur le style d’acculturation adopté au travail et sur l’importance des ressources personnelles (résilience) pour l’acculturation et la santé psychologique des travailleurs étrangers. De fortes différences culturelles engendreraient davantage de bien-être psychologique au travail et influenceraient l’adoption d’un style d’acculturation intégratif. La résilience serait aussi une ressource personnelle non négligeable pour la santé de l’immigrant. Ces résultats soulignent par ailleurs le rôle particulier de la sphère du travail pour les travailleurs étrangers, la documentation scientifique appuyant l’idée que le monde du travail aurait un impact significatif sur leur santé psychologique. Les limites de la recherche, des suggestions d’amélioration ainsi que des pistes d’actions sont également proposées.

Prevalencia de síntomas de la voz y factores asociados en trabajadores de la central de llamadas Fonosanitas

Cada día se tiene más conocimiento acerca de la voz como un elemento fundamental en el desempeño laboral. Los diferentes sectores económicos tienen como estrategias de comunicación las asesorías personales a través de las centrales de llamadas telefónicas, aumentado así el reporte de síntomas vocales en trabajadores. El objetivo de este estudio fue conocer la prevalencia de los síntomas de la voz en agentes de llamadas y los factores asociados como antecedentes médicos, ocupacionales y extraocupacionales, a través de una encuesta aplicada a los trabajadores. La población de estudio fue de 495 trabajadores de la central de llamadas de la Organización Sanitas Internacional – Fonosanitas-sede Bogotá. Colombia; de la cual se obtuvo una muestra de forma randomizada y aleatorizada. Es necesario destacar que en Colombia no se encontraron estadísticas relacionadas con este tema. El 91.3 % de los asesores de llamadas reportaron más de dos síntomas vocales de una escala de once (11) síntomas. Tanto los hombres como las mujeres reportaron síntomas por igual, aunque en la distribución de la población predomino el género femenino (64.2%). Entre los hallazgos más importantes, el síntoma principal fue la sensación de mucosidad de la garganta en un 72%, seguido por la voz tensa en un 59.2 % y por la voz ronca en un 51.6 %, principalmente al final de la jornada 62.6%. El 54% de los trabajadores notaron un deterioro progresivo de la voz durante la jornada laboral. Los factores biológicos con mayor significancia estadística fueron las patologías respiratorias altas, el reflujo gastroesofágico,tensión cervical y patología tiroidea. Las características del ambiente laboral podrían llegar a aumentar la prevalencia de estos síntomas, incrementando las incapacidades y afectando la productividad.

Prevalencia de los síntomas otorrinolaringológicos y factores asociados en los trabajadores de una central de llamadas en la ciudad de Bogotá Colombia

La industria de las centrales de llamadas es uno de los sectores de más rápido crecimiento en el mundo desarrollado, gracias a los avances tecnológicos han permitido su uso cada vez más generalizado desarrollando servicios integrales que son accesibles las 24 horas del día. Los operadores telefónicos o tele-operadores de esta industria se ven enfrentados a jornadas laborales en las que se exponen al uso constante de la voz, utilización permanente de auriculares de comunicación, confinamiento en estaciones de trabajo delimitadas pero no aisladas; aumentando así la prevalencia de síntomas como los otorrinolaringológicos. Este estudio tiene como objeto identificar la prevalencia de síntomas otorrinolaringológicos dados por alteraciones de la voz, compromiso auditivo y síntomas de la vía respiratoria superior durante la jornada laboral de los trabajadores de una central de llamadas de una prestigiosa empresa aseguradora de la ciudad de Bogotá Colombia, así como también identificar la asociación de factores demográficos organizacionales y biológicos con los síntomas otorrinolaringológicos y analizar el medio ambiente laboral de dicha empresa y la relación de los síntomas otorrinolaringológicos con mediciones de ruido, temperatura y humedad. La población estudiada fue de 81 tele operadores de los cuales 61 (75.3%) fueron mujeres, se evidencio que las enfermedades respiratorias altas tienen una prevalencia del 36%, también se reporto una prevalencia del 85% (69) tele operadores reportaron por lo menos un síntoma de voz y solo 12 tele operadores 15% no reportaron ningún síntoma. En cuanto a la hipoacusia solo 5 (6.2%) reportaron disminución de la agudeza auditiva

Implementation and role of device management Solutions to the end users

This research is based on consumer complaints with respect to recently purchased consumer electronics. This research document will investigate the instances of development and device management as a tool used to aid consumer and manage consumer’s mobile products in order to resolve issues in or before the consumers is aware one exists. The problem at the present time is that mobile devices are becoming very advanced pieces of technology, and not all manufacturers and network providers have kept up the support element of End users. As such, the subject of the research is to investigate how device management could possibly be used as a method to promote research and development of mobile devices, and provide a better experience for the consumer. The wireless world is becoming increasingly complex as revenue opportunities are driven by new and innovative data services. We can no longer expect the customer to have the knowledge or ability to configure their own device. Device Management platforms can address the challenges of device configuration and support through new enabling technologies. Leveraging these technologies will allow a network operator to reduce the cost of subscriber ownership, drive increased ARPU (Average Revenue per User) by removing barriers to adoption, reduce churn by improving the customer experience and increase customer loyalty. DM technologies provide a flexible and powerful management method but are managing the same device features that have historically been configured manually through call centers or by the end user making changes directly on the device. For this reason DM technologies must be treated as part of a wider support solution. The traditional requirement for discovery, fault finding, troubleshooting and diagnosis are still as relevant with DM as they are in the current human support environment yet the current generation of solutions do little to address this problem. In the deployment of an effective Device Management solution the network operator must consider the integration of the DM platform, interfacing with many areas of the business, supported by knowledge of the relationship between devices, applications, solutions and services maintained on an ongoing basis. Complementing the DM solution with published device information, setup guides, training material and web based tools will ensure the quality of the customer experience, ensuring that problems are completely resolved, driving data usage by focusing customer education on the use of the wireless service In this way device management becomes a tool used both internally within the network or device vendor and by the customer themselves, with each user empowered to effectively manage the device without any prior knowledge or experience, confident that changes they apply will be relevant, accurate, stable and compatible. The value offered by an effective DM solution with an expert knowledge service will become a significant differentiator for the network operator in an ever competitive wireless market. This research document is intended to highlight some of the issues the industry faces as device management technologies become more prevalent, and offers some potential solutions to simplify the increasingly complex task of managing devices on the network, where device management can be used as a tool to aid customer relations and manage customer’s mobile products in order to resolve issues before the user is aware one exists. The research is broken down into the following, Customer Relationship Management, Device management, the role of knowledge with the DM, Companies that have successfully implemented device management, and the future of device management and CRM. And it also consists of questionnaires aimed at technical support agents and mobile device users. Interview was carried out with CRM managers within support centre to further the evidence gathered. To conclude, the document is to consider the advantages and disadvantages of device management and attempt to determine the influence it will have over customer support centre, and what methods could be used to implement it.

Políticas de gestão e saúde em teleatendimento : das telefonistas aos teleoperadores

O tecido desta pesquisa se guiou pelo olhar da Psicologia Social, ‘par e passo’ com a busca pela análise histórica. A perspectiva da Psicologia aqui considerada entende que os processos sociais e os sujeitos nesses inseridos, são destes produtores e produzidos, e os critérios da verdade são construídos a partir das convenções sociais e dos regimes de poder presentes nas relações humanas. O interesse na pesquisa e intervenção em Saúde do Trabalhador, e a percepção da pertinência social que a atividade em teleatendimento tem atualmente no setor produtivo instigaram essa investigação. Considera as modificações do trabalho com o advento de novas tecnologias no contexto de globalização do capital, e as formas que o a atividade de trabalho em telefonia tomou. Há uma pluralidade de intercruzamentos que essa atividade profissional têm apresentado através das problemáticas a respeito das condições e da organização do trabalho e das queixas de saúde que chegam aos sindicatos dos trabalhadores (o SINTTELRS ), e que outros estudos já têm apontado. O objetivo do estudo foi apontar as relações entre os modos de gestão e o processo saúde-doença de teleoperadores, buscando investigar como se configura a organização do trabalho (modos de gestão) no campo das telecomunicações, identificar como essas características se expressam nas condições de saúde dos trabalhadores e trabalhadoras, e visibilizar as políticas de recursos humanos prevalecentes. Baseou-se no aporte metodológico da produção de sentidos no cotidiano, no âmbito da Psicologia Social, a análise das práticas discursivas (SPINK; FREZZA, 2000). A pesquisa empírica foi realizada buscando os dados dos quatro maiores ‘call centers’ sediados no Rio Grande do Sul. A coleta de dados foi realizada com entrevistas e textos da página eletrônica de uma instituição de referência no setor, visita às empresas e diário de campo. A partir das análises um outro olhar permitiu narrar outra história sobre políticas de gestão e saúde em teleatendimentos. A constituição e a caracterização do trabalho nos ‘call centers’ descritos apresentam organizações que se estruturam no perfil dos modelos flexíveis, e os modos de gestão ilustram esta bricolagem do ‘novo’ e do ‘velho’, quando encontra-se recolocado o receituário fordista/taylorista com as estratégias típicas da gestão da excelência. As políticas de recursos humanos se focam no estímulo e na manutenção da capacidade produtiva, e não há, efetivamente, uma política de saúde que atente para o componente organizacional na gênese dos sintomas de LER/DORT e de sofrimento psíquico, expressado com o termo genérico ‘estresse’. A concepção de saúde que embasa alguns programas de prevenção não ultrapassa a condição de saúde pensada como ausência de doença, apontando para a necessidade de expandir a discussão da regulamentação de parâmetros específicos para esta atividade, especialmente no que concerne reinvenção de uma saúde ocupacional na direção de uma saúde dos trabalhadores.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

La deslocalización de funciones no esenciales en las empresas: oportunidades para exportar servicios. El caso de Chile

Incluye Bibliografía

Avanços em reconhecimento de fala para português brasileiro e aplicações: ditado no libreoffice e unidade de resposta audível com asterisk

O reconhecimento automático de voz vem sendo cada vez mais útil e possível. Quando se trata de línguas como a Inglesa, encontram-se no mercado excelentes reconhecedores. Porem, a situação não e a mesma para o Português Brasileiro, onde os principais reconhecedores para ditado em sistemas desktop que já existiram foram descontinuados. A presente dissertação alinha-se com os objetivos do Laboratório de Processamento de Sinais da Universidade Federal do Pará, que é o desenvolvimento de um reconhecedor automático de voz para Português Brasileiro. Mais especificamente, as principais contribuições dessa dissertação são: o desenvolvimento de alguns recursos necessários para a construção de um reconhecedor, tais como: bases de áudio transcrito e API para desenvolvimento de aplicações; e o desenvolvimento de duas aplicações: uma para ditado em sistema desktop e outra para atendimento automático em um call center. O Coruja, sistema desenvolvido no LaPS para reconhecimento de voz em Português Brasileiro. Este alem de conter todos os recursos para fornecer reconhecimento de voz em Português Brasileiro possui uma API para desenvolvimento de aplicativos. O aplicativo desenvolvido para ditado e edição de textos em desktop e o SpeechOO, este possibilita o ditado para a ferramenta Writer do pacote LibreOffice, alem de permitir a edição e formatação de texto com comandos de voz. Outra contribuição deste trabalho e a utilização de reconhecimento automático de voz em call centers, o Coruja foi integrado ao software Asterisk e a principal aplicação desenvolvida foi uma unidade de resposta audível com reconhecimento de voz para o atendimento de um call center nacional que atende mais de 3 mil ligações diárias.

Córdoba ¿capital nacional de las tecnologías de la información y la comunicación o paraíso fiscal y de mano de obra calificada barata?

El discurso del gobierno de la provincia de Córdoba apuesta a una ciudad de las tecnologías. El modelo elegido privilegia el lugar de las empresas de software y los call centers, especialmente aquellos liderados por capitales extranjeros. A los fines de presentar algunos interrogantes sobre las políticas de promoción industrial, se tomarán como punto de partida los recientes anuncios del desembarco de Intel en Córdoba y se analizarán los beneficios ofrecidos por el gobierno. Además se indagará acerca de las ventajas y desventajas de favorecer la localización de estas empresas, y se ampliará el campo de estudio para incluir las empresas de capitales locales que participan en estas ramas productivas. De esta forma se busca iniciar un debate y reflexionar acerca del impacto del modelo adoptado por el gobierno provincial.

Córdoba ¿capital nacional de las tecnologías de la información y la comunicación o paraíso fiscal y de mano de obra calificada barata?

El discurso del gobierno de la provincia de Córdoba apuesta a una ciudad de las tecnologías. El modelo elegido privilegia el lugar de las empresas de software y los call centers, especialmente aquellos liderados por capitales extranjeros. A los fines de presentar algunos interrogantes sobre las políticas de promoción industrial, se tomarán como punto de partida los recientes anuncios del desembarco de Intel en Córdoba y se analizarán los beneficios ofrecidos por el gobierno. Además se indagará acerca de las ventajas y desventajas de favorecer la localización de estas empresas, y se ampliará el campo de estudio para incluir las empresas de capitales locales que participan en estas ramas productivas. De esta forma se busca iniciar un debate y reflexionar acerca del impacto del modelo adoptado por el gobierno provincial.

Córdoba ¿capital nacional de las tecnologías de la información y la comunicación o paraíso fiscal y de mano de obra calificada barata?

El discurso del gobierno de la provincia de Córdoba apuesta a una ciudad de las tecnologías. El modelo elegido privilegia el lugar de las empresas de software y los call centers, especialmente aquellos liderados por capitales extranjeros. A los fines de presentar algunos interrogantes sobre las políticas de promoción industrial, se tomarán como punto de partida los recientes anuncios del desembarco de Intel en Córdoba y se analizarán los beneficios ofrecidos por el gobierno. Además se indagará acerca de las ventajas y desventajas de favorecer la localización de estas empresas, y se ampliará el campo de estudio para incluir las empresas de capitales locales que participan en estas ramas productivas. De esta forma se busca iniciar un debate y reflexionar acerca del impacto del modelo adoptado por el gobierno provincial.