Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Grupos nos liminares do saber : casos da educação em bioquímica

Esta pesquisa desenvolve uma análise da formação de grupos educacionais que se estabeleceram fora do espaço instituído das faculdades de educação e passaram a ocupar um lugar nos institutos ou departamentos de bioquímica, configurando, desta forma, um novo lugar de saber que passou a ser chamado de Educação em Bioquímica. A proposta de análise é a busca de condições históricas para emergência desses grupos, bem como um entendimento de como essa formação se deu dentro das Sociedades que congregam os pesquisadores em bioquímica e, para operacioná-la, partiu-se de uma perspectiva pós-estruturalista e pós-moderna de investigação, inspirada nos entendimentos de história, ciências e educação de dois pensadores sociais que são Jean-François Lyotard e Michel Foucault. Em função da produtividade crescente no novo campo de saber da Educação em Bioquímica e das diferentes abordagens percebidas nas apresentações em eventos da comunidade de bioquímicos, passou-se a investigar três desses grupos no seu movimento diário de pesquisa, procurando perceber as estratégias de validação do conhecimento de cada grupo, suas semelhanças e diferenças no campo da Educação Bioquímica, seus possíveis embates e, principalmente, suas positividades em termos de produção do saber num campo de conhecimentos que se organiza entre dois estabelecidos e distintos campos de conhecimento: das ciências educacionais e das ciências da vida. Uma das questões importantes nas perspectivas pós-modernas e pós-estruturalistas em educação é a possibilidades de ler textos que estão visibilizados de outras formas que não as da fala e da escrita. A possibilidade de mostrar como os lugares podem dizer de seus ocupantes e das suas relações, também, é uma abordagem que esse trabalho de pesquisa evidencia, bem como, traz à discussão as diferenças das linguagens características de um fazer científico e de um fazer educacional tendo como pano de fundo as falas da Educação em Bioquímica. Pretende-se mostrar que as linguagens dos campos de origem - bioquímica e educação – conformam e determinam um modo de literatura que oscila entre esses dois saberes e que de alguma forma reproduz em microescala uma discussão maior que acontece entre as ciências da vida e as ciências humanas. Enfim, procurou-se mapear a emergência histórica, a produção e a produtividade de alguns grupos importantes na área, as formas de legitimação e os processos de construção e sobrevivência desses grupos que trabalham nos limiares do saber.

Choque de competências e governança: estudo longitudional de dois grupos brasileiros de empresas de distribuição de energia elétrica

Essa tese procura entender as diferenças de desempenho das empresas controladas de dois grupos nacionais do setor de distribuição de energia elétrica, na perspectiva das competências essenciais e das estruturas de governança em função das mudanças que aconteceram no cenário regulatório. Foi realizada pesquisa empírica, com estudos de caso longitudinal, analisando um período de 10 anos, de 1995 a 2005, as controladoras dos Grupos ELETROBRÁS e REDE. Os resultados apontam para a relevância do ambiente externo na formação das competências essenciais da organização e para a influência das estruturas de governança corporativa no desempenho das controladas.

Hipertexto: possíveis contribuições aos elementos formadores da sensação de presença para a virtualização da informação, no ambiente da www-internet: um estudo exploratório com grupos universitários na cidade de São Paulo

Hipertexto é um instrumento que permite explorar um assunto sob a ordem estabelecida pelo leitor em vez daquela do autor ou autores. Presença é um estado subjetivo, pessoal, em que a mente do usuário da mídia imerge no assunto, levando-o a sensação de "estar lá". Esta sensação quando estabelecida apresenta o potencial de induzir à preferência por um produto, ou marca ou site o que aumenta a intenção de compra.

Risco e taxa de retorno: agroindústria cooperativa versus pequena propriedade rural

O presente trabalho de tese aborda a análise das variáveis risco e retorno para a agroindústria cooperativa e a pequena propriedade rural (cujos proprietários são membros da primeira), empregando o modelo de diversificação preconizado por Markowitz. Enfoca as questões de: a) risco e rentabilidade obtidos pelos dois grupos de entidades econômicas estudadas, bem como das principais culturas; b) benefícios econômicos à pequena propriedade rural, decorrentes da estratégia de diversificação horizontal/vertical adotada pelas respectivas entidades cooperativas; c) decisão quanto à especialização ou diversificação da produção agrícola em pequenas propriedades; e d) aplicabilidade de modelos de diversificação de risco, oriundos da teoria financeira de carteiras, na produção agrícola realizada em pequenas propriedades, notadamente o modelo original de Markowitz comparando-o ao modelo linear alternativo de Hazell. Os resultados revelam que houve uma elevação expressiva no patamar dos retornos das duas entidades cooperativas em função, principalmente, da industrialização dos produtos agrícolas recebidos. E o poder de geração de retornos é significativamente maior nestas entidades do que na pequena propriedade rural. Os níveis de risco também são diferenciados. No que se refere a diversificação da produção agrícola esta não resultou em redução na variabilidade dos retornos. A causa mais provável disto está ligada à composição das respectivas carteirasde produção. Em relação ao emprego dos modelos de Markowitz e Hazell para a escolha do conjunto ótimo de produção agrícola, estes se mostraram válidos embora apresentem uma série de dificuldades operacionais, e por si só não assegurem a solução dos problemas de gestão do risco agrícola. Na realidade, tais modelos constituem-se em mais uma ferramenta que o agricultor pode utilizar no processo de gestão do risco agrícola

A contribuição de marketing para a geração e apropriação de valor para o acionista: um estudo na indústria de franchising

As transações são unidades focais relevantes para o entendimento de vários fenômenos em marketing, sendo que é de especial interesse para esse estudo descrever, explicar e prever o processo de apropriação de valor para o acionista nas relações entre dois agentes econômicos. A descrição da apropriação de valor para o acionista é desenvolvida utilizando-se os seguintes grupos teóricos: economia dos custos de transação; teoria da vantagem comparativa; teoria da vantagem competitiva; teoria do agenciamento e quase-renda. É relevante citar que a integração de conceitos mercadológicos e econômicos, principalmente no que se refere a como o processo de marketing se relaciona com o mecanismo de captura de fluxos de renda em uma estrutura de díade, onde os membros são tomados em conta simultaneamente para análise. A explicação é construída baseada principalmente em um modelo proposto pelo autor que encampa as fontes geradoras de valor, fontes de poder e grau de dependência como os construtos que contribuem para a elucidação do processo de apropriação de valor em transações. A previsão será por conta de uma aplicação de modelagem econométrica à indústria de franchising no Brasil no ano de 2000. A variável dependente é a razão entre taxa de franquia e investimento para a abertura de uma nova unidade, arrazoando-se tal escolha como uma medida de apropriação da capacidade de geração de fluxos de caixa alavancada pelo investimento. As variáveis independentes são indicadores operacionais das fontes de geração de valor, com as fontes de poder e grau de dependência mantidos constantes em virtude da natureza contratual da indústria. Os resultados obtidos sugerem que os ativos baseados em mercado têm impacto sobre a capacidade de apropriação de fluxos de renda, neste caso, representada pela taxa de franquia. O modelo reforça a importância da contribuição e papel de marketing na apropriação de valor para o acionista.

Reestruturações em três grandes grupos brasileiros: Villares, Gradiente e Abril

Em quais das reestruturações pelas quais passou o seu grupo, houve troca da alta direção de suas principais empresas? Foram utilizadas pessoas da própria organização ou contratados executivos de fora? Qual a opinião da atual direção considerando a eficiência e a eficácia organizacional num ou noutro caso?

Sistemática de análise e identificação de perdas operacionais em processos logísticos : um estudo de caso na empresa viaLOG

Atualmente, a logística é o principal foco das empresas para a redução de custos e aumento do nível dos serviços prestados. Com este intuito o presente trabalho apresenta uma sistemática de análise e identificação de perdas operacionais em processos logísticos. Para isso fez-se necessário identificar técnicas de análise e identificação de perdas, mapeamento e análise de processos logísticos, caracterização das principais atividades dos processos logísticos e análise de perdas apresentadas com os processos logísticos. A sistemática apresentada é composta por seis etapas: levantamento do processo logístico atual, identificação do fluxo de informação, identificação das atividades logísticas críticas, análise das atividades logísticas, proposição de melhorias e avaliação dos resultados. O trabalho aconclui com a aplicação parcial da sistemática de análise e identificação de perdas operacionais em processos logísticos em uma empresa do ramo jornalístico, identificando-se potenciais melhorias a serem implementadas, das quais destaque-se a aproximação do estoque ao ponto de separação e a conferência dos pedidos antes da etapa de embalamento.

Mudanças em grupos sociais complexos : o experimento no município de Teutônia, RS

Nestes tempos de constantes evoluções, a mudança tem se tornado uma questão vital para a sobrevivência. No entanto, a grande maioria das iniciativas para a geração de mudanças tem sido frustadas. Grande monta de recursos são investidos sem que haja o retorno esperado. Neste contexto, este trabalho apresenta um compêndio das teorias que alicerçam as ações para geração de mudanças duradouras em ambientes complexos e descreve pormenorizadamente o método de mudanças denominado "Conferências de Busca do Futuro", com sua aplicação e resultados no município de teutônia, RS.

Métodos de discriminação entre grupos: aplicação ao problema da concessão de crédito

Apresenta métodos quantitativos próprios para a discriminação entre grupos, baseados em Análise Discriminante Linear, Regressão Logística, Redes Neurais e Algoritmos Genéticos, dentro do contexto do problema da análise de crédito.

Grupos estratégicos na indústria de microcomputadores brasileira

Analisa a indústria de microcomputadores brasileira em base as estratégicas adotadas pelas principais empresas desta indústria, sob o conceito de grupos estratégicos de M. E. Porter. Aponta a passagem do uso de estratégias de bens industriais para as de bens de consumo duráveis

Ações diversificatórias de investimentos no contexto do crescimento de grupos empresariais : aspectos teóricos e avaliações de casos na economia brasileira

Realiza avaliações bursáteis de grupos empresariais que tenham lançado mão de processos diversificatórios de investimentos, com base em medidas contidas na moderna teoria de finanças, com vista a avaliar se tais processos alcançaram o objetivo de acrescer niveis correntes de riqueza dos acionistas. Procede a levantamento na bibliografia dos postulados das escolas gerenciais e da moderna teoria de finanças quanto aos processos de reagrupamentos empresariais, assim como descreve a discussâo acerca do papel representado pelas sinergias financeiras em fusões e aquisições de empresas.

Estado e grupos econômicos: a política de expansão rodoviária no Brasil a partir de 1930

A presente dissertação se propõe analisar as relações desenvolvidas entre o Estado brasileiro e as grandes empreiteiras de obras públicas ao longo do período histórico que coincide com a formatação e consolidação de um determinado modelo de desenvolvimento, a que se tem denominado de nacional-desenvolvimentista, e cuja origem remonta à década de 3D, período este marcado por profundas mudanças na ação do Estado no sentido de sua maior intervenção no domínio da economia.

A política monetária e os procedimentos operacionais do Banco Central: um estudo do mecanismo da zeragem automática

Trata dos procedimentos operacionais à disposição do Banco Central na implementação da política monetária. Para isso, faz um estudo detalhado do funcionamento do mercado de reservas bancárias. Analisa o mercado de reservas bancárias brasileiro e o mecanismo da zeragem automática. Aborda as modificações realizadas no redesconto brasileiro a partir de julho de 1996.