Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais.

In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research.

Um estudo empírico sobre a construção da identidade social do consumidor de toy art

O objetivo deste trabalho é compreender como os consumidores de Toy Art utilizam o seu bem para constituir a sua identidade social, além de explorar este relacionamento de consumo, investigando os fatores que desencadeiam o processo de extensão de si no Toy Art. A sustentação teórica deste trabalho se deu pelo aprofundamento dos temas já levantados anteriormente por Campbell & Barbosa (2006) e McCracken (2003), em seus estudos sobre cultura e consumo; Schouten & McAlexander (1995) em sua pesquisa sobre subculturas de consumo; Hall (2005), que expôs suas teorias sobre a formação da identidade no mundo moderno; Douglas & Isherwood (2004), que estudaram os rituais de consumo; Belk (1988), com suas pesquisas sobre a extensão do self. Este estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas em profundidade com o intuito de deixar emergir os sentimentos e emoções dos respondentes, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 14 consumidores de Toys, de ambos os sexos, com idades entre 19 e 38 anos, residentes nos estados de Belo Horizonte, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, São Paulo e o Distrito Federal, durante os meses de julho e agosto de 2009. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com priorização do sujeito e da subjetividade, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram que os consumidores de Toy Art utilizam o seu bem para constituir sua identidade social e como uma forma de diferenciação e expressão. A extensão de si se dá exatamente durante essa busca pelo incomum, por um bem que o distinga dos demais. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações gerenciais com o intuito de beneficiar e desenvolver a indústria deste segmento.

Proposta de um plano de transição das especificações das características de qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas oferecido pela Brasil Telecom : uma abordagem utilizando a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.

Adições às drogas : o desencontro de uma ilusão

A concepção deste trabalho surgiu a partir de observações de lacunas na clínica das adições às drogas. Com o objetivo de oferecer maior suporte no tratamento do uso abusivo de drogas, essa pesquisa propõe-se a abordar o problema reconhecendo a multiplicidade de fatores presentes nas adições. Inicialmente foi revisada a literatura sobre o uso de drogas na história da humanidade e seu possível significado de acordo com o momento histórico. Na pesquisa da literatura, procurou-se descrever o desenvolvimento psíquico do sujeito, e foram abordadas formas de resolução de conflitos comuns a quem chegou ao uso abusivo de drogas. Foi apresentada uma visão do sujeito na sua totalidade, tanto individual quanto social. Essa versão serviu como suporte para investigar a possível interferência da sociedade de consumo no uso de drogas. A investigação também deu ênfase às vicissitudes surgidas durante a trajetória do adicto após a tentativa de deixar esse comportamento. Para realização desse trabalho, foi utilizada metodologia qualitativa de caráter descritivo. Na pesquisa de campo, optou-se por entrevistas semi-estruturadas como instrumento de investigação. Essa escolha deu-se pela intenção de buscar na palavra do adicto uma percepção própria a respeito de sua trajetória após o tratamento, quando está experimentando um novo modo de existência. A análise das entrevistas mostrou um tipo de pensamento concreto presente no discurso do adicto. Isso foi identificado pela ausência de uma percepção crítica a respeito da influência do meio no uso de drogas. Essa verificação levou a algumas conclusões. A droga, usada como uma mentira, evita, de forma onipotente, que o adicto entre em contato com as verdadeiras emoções. Com o uso de drogas, o adicto fica impossibilitado de pensar, já que o pensamento supõe uma experiência emocional correspondente. Sem a possibilidade de ter uma referência simbólica, ele adere a crenças sem atingir o nível do pensar. Portanto, é importante que os profissionais envolvidos no tratamento das adições ajudem os sujeitos adictos a ampliarem a sua capacidade de pensar. Isso poderá ser feito através da integração do pensar e sentir. Somente assim será possível a utilização da palavra como recurso simbólico que permite tolerar e nomear, tanto a presença quanto a ausência de satisfação. Sem a capacidade de pensar ampliada, produz-se um hábito sem que ocorram transformações verdadeiras. Corre-se o risco de que o tratamento das adições não auxilie o sujeito a ter experiências reflexivas, onde o pensamento se antecipa à ação.

A indústria de embalagem no Brasil : uma abordagem de análise setorial e planejamento estratégico

Devemos deixar claro que opropó deste trabalho é de caráter acadêmico, onde procuramos nos inspirar em alguns autores voltados a análise do planejamento estratégico nas empresas, analisando-se assim os dados primários e secundários obtidos tendo como pano de fundo as teorias desenvolvidas por aqueles autores

Formulação da estratégia em um hospital privado geral e de grande porte na cidade de São Paulo: estudo de caso

Este trabalho buscou estabelecer, através das respostas a uma entrevista estruturada, como a estratégia é construída e implementada em um grande hospital privado, geral e de grande porte na cidade de São Paulo, procurando relacioná-Ia com algumas linhas de pensamento formalizadas na literatura de negócios. O processo de formulação estratégica observado apresenta aspectos compatíveis com os conceitos atuais para ambientes de maior incerteza, como é o caso do mercado da saúde no Brasil. Uma vez que seu pioneirismo coloca este hospital em uma posição de maior incerteza pela ausência de modelos a serem seguidos, a formulação da estratégia acaba valorizando aspectos qualitativos, de valores e de história, estimulando a criação e iniciação de novos projetos, a partir da visualização de alguns cenários, cujo futuro - nas palavras de um entrevistado - "ainda é uma incógnita". Dentro deste ambiente, a estratégia do hospital também é influenciada pela observação de tendências em outros países. Apesar disso, este poderia beneficiar-se de um maior grau de estruturação, como vem sendo tentado pela atual diretoria, através de assessorias técnicas, de parcerias com organismos certificadores, e da implantação de um projeto integrado de informática, sem contudo deixar de lado o componente intuitivo e criativo presente no processo atual.

Satisfação da população de baixa renda no uso do crédito através do cartão magnético

A pesquisa procura explorar o processo de satisfação e realização pessoal dos clientes de baixa renda de empresas financeiras ou mercantis no uso de cartões magnéticos como forma rápida e simples de acesso ao crédito. O trabalho procura analisar a classe social e o comportamento do consumidor de baixa renda, sem deixar de explorar a conceituação de como caracterizar o que é e como é estratificada esta população. Além disso, o trabalho procura explorar o comportamento deste consumidor, dos motivadores de consumo e de como satisfazer este segmento da população através do uso de serviços financeiros com o uso do cartão magnético. A pesquisa exploratória é composta de narrativas individuais de experiências, problemas, soluções e satisfações advindas do uso do cartão magnético esclarecendo a satisfação e efetuando a ligação entre as pesquisas já existentes e os resultados observados na realidade local.

O trabalho e os grandes desafios dos C.E.O.s na nova economia

Essa dissertação não tem como objetivo trazer um aprofundamento sobre as personalides dos principais executivos das organizações, mas sim relatar a importância da liderança, para o sucesso dessas organizações, bem como os desafios que estão surgindo diante as transformações e que não podem deixar de ser considerados.

Sertralina e buspirona na cessação do tabagismo : ensaio clínico randomizado em fumantes sem depressão

Resumo não disponível.

Gestão do conhecimento e criação de valor: um estudo exploratório em empresas brasileiras

Nos últimos dez anos a gestão do conhecimento tem crescido em importância tanto no meio acadêmico como empresarial. Ainda que alguns permaneçam céticos, sua relevância para a competitividade das organizações tem se tornado cada vez mais um ponto de concordância nos dois ambientes, como uma resposta aos desafios sociais e econômicos impostos. Estes desafios impulsionam a gestão do conhecimento vista como uma disciplina interdisciplinar focada nos agentes e no seu ambiente, e no processo de criação, mapeamento e transferência do conhecimento, com o objetivo final de gerar vantagens competitivas sustentáveis. Apesar de muitos estudos específicos, ainda são poucos os trabalhos que buscam avaliar a adoção da gestão do conhecimento como abordagem ampla, quase como um novo paradigma gerencial adaptado à nova realidade econômica vigente, assim como são poucos os estudos que buscam avaliar o impacto na criação de valor de estratégias focadas no conhecimento. Este trabalho visa preencher essa lacuna, avaliando a adoção de práticas, conceitos e atitudes vinculadas à gestão do conhecimento em empresas de grande e pequeno porte criadoras de valor, através de estudos de caso. Para isso, o trabalho partiu de uma ampla revisão da literatura em torno do tema para definir um conjunto de práticas associadas ao conceito de gestão do conhecimento, dividido em seis dimensões: estratégia, estrutura, tecnologia da informação, cultura e pessoas, sistemas de suporte e processos. A partir deste levantamento, instrumentos distintos – questionário e roteiro de entrevista - foram elaborados para estudar as grandes e pequenas empresas. A pesquisa de campo só foi realizada após a validação do instrumento por especialistas na área, que avaliaram cada item com relação a sua total, parcial ou marginal associação ao conceito de gestão do conhecimento. Os resultados mostram que, independente do tamanho, as empresas criadoras de valor adotam muitas das práticas associadas a gestão do conhecimento em cinco das seis dimensões estudadas. Além destes indícios, o trabalho também contribui ao deixar um rol de mais de duzentos e trinta itens validados com relação ao conceito de gestão do conhecimento, que podem ser testados e aperfeiçoados.

Antes que Caia!: patrimônio histórico e turismo em Igarassu, Pernambuco

Lida-se aqui com turismo como alternativa para sustentação material do patrimônio histórico e artístico brasileiro. O turismo é visto, pois, como instrumento possível de uma política pública mais ampla que precisa ser urgentemente colocada em ação para minorar as perdas derivadas da deterioração que ameaça a maior parte dos bens tombados. Acompanhando a história da política patrimonial no Brasil, mostra-se como as instâncias oficiais criadas para a proteção tenderam em geral a isolar-se do conjunto da administração pública, configurando o que a moderna análise de public policies chama de insulamento burocrático. No caso do patrimônio, um insulamento resguardado pelo prestígio da cultura erudita e pela legitimidade de arquitetos e historiadores, que compõem sua elite dirigente. A conseqüência, como não poderia deixar de ser, tem sido as perdas freqüentes de participação no orçamento e a incapacidade de seus técnicos de dialogar com interlocutores de outras áreas de governo e da iniciativa privada, de modo a sondar fontes alternativas ou complementares de recursos e reverter o quadro generalizado de deterioração. Para não se exagerar nos efeitos positivos esperáveis do turismo, oferece-se um panorama comparativo do segmento do turismo cultural no estrangeiro, a partir da literatura especializada. Como, essa literatura, relativamente aos países avançados, ao contrário do que ocorre no Brasil, faz bom uso da economia da cultura e de estatísticas confiáveis e minuciosas dos fluxos turísticos, ela constitui uma referência inestimável para se pensar esse ramo de prestação de serviços sem preconceito nem otimismo exagerado. O foco empírico desta dissertação é o sítio histórico de Igarassu, inscrito em um circuito que também inclui Itamaracá, Recife e Olinda. A trinta km ao norte de Recife, em Igarassu se encontra um conjunto de edificações seiscentistas de alto valor artístico. Esse valor histórico, aliado ainda à beleza natural, contudo, não têm bastado para atrair o interesse dos vários elos do negócio turístico, nem para motivar a população e a prefeitura a adotar uma ação mais enérgica e conseqüente, a fim de que se chegue a um regime de visitação mais demorado e economicamente favorável. Em suma, para o turista, Igarassu é apenas um ponto no caminho da praia (Itamaracá), que não merece parada acima de quinze minutos, nem um gasto per capita superior a dois ou três reais. A receita turística não cobre pois o custo de manutenção do patrimônio, podendo ser qualificada de predatória e regressiva. O texto mostra, por fim, um elenco de recomendações e propostas capazes de reverter esse quadro tão negativo, uma vez que sua intenção é colaborar para a melhoria de qualidade da ação de governo em nosso país.

A questão da possibilidade da liberdade na Crítica da Razão Pura : uma interpretação de B 560 e B 586

É inegável que as passagens B 560 e B 586 da Crítica da Razão Pura sejam paradoxais. Isso porque, embora Kant tenha afirmado haver uma possibilidade da liberdade na solução da terceira antinomia (B 560), de forma aparentemente contraditória a esse resultado, alega, numa passagem da nona seção do segundo capítulo do segundo livro da dialética transcendental, sequer ter tido o problema de demonstrar a possibilidade daquele conceito. Esse problema, correlato à dificuldade de compatibilizar- se aquelas passagens, é a causa motriz do engendramento deste texto dissertativo. Logo, por meio dele, busca-se explicar por que razão tais passagens não são contraditórias. Não o são, porque a acepção do termo “possibilidade” nelas empregadas é ambígua, ou seja, possui mais de um significado. Como veremos, distinguindo o significado dos conceitos de possibilidade aí envolvidos, pode-se defender uma possibilidade lógica da idéia transcendental da liberdade enquanto númeno. Mas seria tal possibilidade lógica do conceito da liberdade transcendental um princípio regulativo? Que princípio regulativo seria ele? Ao se analisar esse segundo problema dissertativo, delimitando-se a segunda questão à relação da possibilidade da liberdade com os princípios regulativos em seu uso empírico, conclui-se que estes conceitos têm acepções totalmente distintas. Isso porque, uma vez que eles possuem diferentes funções no itinerário da razão: enquanto um procura deixar em aberto um espaço numênico, o outro, abre espaço para o regresso empírico das inferências, a fim de que a razão especulativa não se atenha indevidamente a um incondicionado ilusório.

Sincronização idêntica em redes de osciladores caóticos

A presente dissertação versa sobre a sincronização idêntica em redes de osciladores caóticos. Uma perspectiva razoavelmente histórica sobre a literatura da área é apresentada . O conceito de caos é introduzido junto com outras idéias da dinâmica não-linear: sistemas dinâmicos, exemplos de sistemas, atratores, expoentes de Liapunov, etc. A integração numérica de equações diferenciais é largamente utilizada, principalmente, para o cálculo de expoentes e o desenho do diagrama de fases. A sincronização idêntica é definida, inicialmente, em redes que não passam de um par de osciladores. A variedade de sincronização (conjunto de pontos no espaço de fases no qual a solução do sistema é encontrada se há sincronização) é determinada. Diferentes variantes de acoplamentos lineares são enfocadas: acoplamento interno, externo, do tipo mestre-escravo e birecional, entre outras. Para detectar sincronização, usa-se o conceito de expoente de Liapunov transversal, uma extensão do conceito clássico de expoente de Liapunov que caracteriza a sincronização como a existência de um atrator na variedade de sincronização. A exposição é completada com exemplos e atinge relativo detalhe sobre o assunto, sem deixar de ser sintética com relação à ampla literatura existente. Um caso de sincronização em antifase que usa a mesma análise é incluído. A sincronização idêntica também é estudada em redes de osciladores idênticos com mais de dois osciladores. As possibilidades de sincronização completa e parcial são explanadas. As técnicas usadas para um par de osciladores são expandidas para cobrir este novo tipo de redes. A existência de variedades de sincronização invariantes é considerada como fator determinante para a sincronização. A sincronização parcial gera estruturas espaciais, analisadas sob a denominação de padrões. Algumas relações importantes entre as sincronizações são explicitadas, principalmente as degenerescências e a relação entre a sincronização parcial e a sincronização completa do respectivo estado sincronizado para alguns tipos de acoplamento. Ainda são objetos de interesse as redes formadas por grupos de osciladores idênticos que são diferentes dos osciladores dos outros grupos. A sincronização parcial na qual todos os grupos de osciladores têm seus elementos sincronizados é chamada de sincronização primária. A sincronização secundária é qualquer outro tipo de sincronização parcial. Ambas são exemplificadas e analisadas por meio dos expoentes transversais e novamente por meio da existência de invariantes de sincronização. Obtém-se, então, uma caracterização suficientemente ampla, completada por casos específicos.

Determinantes da informalidade urbana na região metropolitana de São Luís-MA

O presente trabalho é o resultado da pesquisa realizada junto aos trabalhadores informais da região metropolitana da cidade de São Luís capital do estado do Maranhão, com objetivo traçar um perfil atual deste trabalhador. Para o levantamento dos dados foi considerada uma amostra composta por um total de 93 pessoas atuantes neste ramo de atividade, levantada aleatoriamente. O procedimento metodológico usado para a coleta dos dados foi a aplicação de questionário semi- aberto com questões norteadoras para o pesquisador e o pesquisado. Por meio da análise das respostas foi possível perceber que o trabalhador informal da cidade é em sua maioria pessoas do sexo masculino, com maior concentração de idade variando entre trinta e um e cinqüenta anos, casados ou em união estável, com baixo nível de escolaridade quase que 50% no máximo com o ensino fundamental, a renda grande maioria (92,5%) chega ao máximo a três salários mínimos, em um universo onde o maior salário não ultrapassa os cinco salários. De certa forma é um agente econômico que apesar da certeza de sua insegurança em relação à seguridade social, em sua maioria gosta do que faz, são pessoas independentes, empreendedoras, encontram sempre alternativas para soluções dos problemas imediatos e não pensam em deixar seu trabalho em atividades informais.

Os comportamentos de dependência e de independência do primogênito e as percepções maternas no contexto de gestação do segundo filho

O nascimento do segundo filho constitui-se em uma fase específica do ciclo de vida familiar, acarretando mudanças, especialmente, na relação mãe-primogênito. Dessa forma, o presente estudo teve por objetivo investigar os comportamentos de dependência e de independência do primogênito e as percepções maternas sobre esses comportamentos no contexto de gestação de um segundo filho. Foi realizado um estudo de caso coletivo, do qual participaram cinco primogênitos e suas respectivas mães, no terceiro trimestre de gestação do segundo filho. Os participantes pertenciam à amostra de um projeto longitudinal maior. Com as crianças, foi aplicado o Teste das Fábulas e as mães responderam a entrevistas semi-dirigidas. Análise de conteúdo revelou uma tendência de comportamento predominantemente dependente do primogênito. Esta tendência despertava sentimentos ambivalentes nas mães, que acabavam estimulando comportamentos de independência Pode-se dizer que as crianças também se mostraram ambivalentes, apresentando um padrão oscilatório de comportamento em algumas respostas às fábulas. Os resultados sugerem que o contexto de nascimento de um novo membro na família constitui-se em um momento especial, tanto para a criança que tem que deixar de ocupar o papel de filho único e aprender a compartilhar os cuidados maternos, quanto para a mãe que deve lidar com as ansiedades advindas da gestação de um segundo filho e com os sentimentos em relação ao primogênito. As implicações dos achados para uma compreensão das alterações de comportamento na criança em períodos de transição familiar são destacadas.