O atendimento ao cliente como fator de diferenciação

A presente investigação pretende identificar os fatores que compõem a vantagem competitiva da cadeia de pronto-a-vestir Zara, contribuindo para a sua diferenciação do mercado. Pretende-se ainda perceber se esses fatores diferem de acordo com as caraterísticas sociodemográficas dos consumidores (idade, grau académico e rendimento), bem como se a frequência de realização de compras na loja influencia significativamente os fatores de diferenciação pela vantagem competitiva. Para tal, desenvolveu-se um estudo de caso, assente numa metodologia quantitativa, que contou com a aplicação de um questionário como método de recolha dos dados. O tratamento estatístico recorreu a técnicas descritivas e inferenciais como a análise fatorial e testes de comparação de médias. Os resultados demonstram haver quatro fatores que compõem a vantagem competitiva da Zara (atendimento, marca e produto, ambiente da loja e valor percebido), verificando-se uma influência maioritariamente do grau de escolaridade e da frequência de compras na loja.

Ann Arbor Univ. Grounds

University of Michigan Diagonal

Long Walk to Laboratory (Jenny [Jerry] of '79 in gate)

Northwest corner of campus with old fenceposts

Northwest entrance to campus

On verso: Northwest corner w/ fencepost

Law Building (Haven Hall I)

Four men next to building. On verso:Oscar Greulich

University of Michigan

Publication information: [Philadelphia] : Samuel Geil, 1863

State Street - Law Building & University Hall

On verso: Randall; 220 Woodward Avenue, Detroit, Mich.

View of main walk - Law College & University Hall

On verso: Randall; 220 Woodward Avenue; Detroit, Mich.

Annie Smith Peck in climbing costume

Photographer's logo on mat: Gray. Lake Linden, Michigan. On verso: Miss Peck in climbing costume (Daybook, image #17)

Captains of the three student companies in 1861

Handwritten on verso: civil war volunteer. Printed sticker on verso: W. Nessler

Prof's House - N. University East about 1877 (used as 1st U. Hospital)

When this image was taken this building was a hospital. Built 1840. Professors' Houses (East Residence) 1840-1868. University Hospital 1868-1891. Additions in 1877 and after in the form of two parallel wings built out from back of house and several additions onto them. Dental College 1891-1908. Building removed 1908. Replaced by new Chemistry Building 1910