Ensaios em macroeconometria e finanças

Esta tese de doutorado está composta por quatro ensaios em macroeconometria e finanças com aplicações nas áreas de abertura comercial, custo de bem estar do ciclo de negócios e taxas de juros. No primeiro ensaio analisamos o comportamento da indústria de transformação após as reformas implantadas na década de noventa. Verificamos se o processo de abertura gerou aumentos da produtividade média da indústria de transformação. Adicionalmente, estimamos o mark-up de diferentes setores industriais e testamos se este se modifica após a abertura comercial. Os resultados das estimações indicam a existência de um significativo aumento na produtividade industrial na maior parte dos setores estudados. O canal para este aumento de produtividade, aparentemente, não é o aumento da concorrência, já que não há evidência estatística de redução de mark-up. Este é talvez o resultado mais surpreendente do artigo, o fato de que o mark-up não se modificar significativamente após a abertura comercial. Os setores estimados como não concorrenciais antes da abertura continuaram a ser depois dela. Acesso a insumo importados e uso de novas tecnologias podem ser possíveis canais de aumento de produtividade. Este resultado está em desacordo com Moreira (1999) que constrói diretamente dos dados medidas de mark-up. No segundo ensaio testamos a Hipótese das Expectativas Racionais (HER) para a estrutura a termo brasileira. Examinamos várias combinações de prazos entre 1 dia e 1 ano, seguindo a metodologia adotada pelo Banco Central do Brasil, para o período de Julho de 1996 a Dezembro de 2001. Mostramos que: (i) os coeficientes estimados dos diferenciais de rendimento entre as taxas longa e curta (yield spreads) nas equações de mudança de curto prazo da taxa longa e nas equações de mudança de longo prazo da taxa curta são imprecisos e incapazes de rejeitarem a HER; e (ii) diferenciais de rendimento altamente correlacionados com as previsões de expectativas racionais das futuras mudanças das taxas curtas, mas significativamente mais voláteis que estas últimas, sugerem a rejeição da HER. A hipótese alternativa de reação exagerada (overreaction) do diferencial de rendimento em relação à expectativa das futuras variações da taxa curta parece uma explicação razoável para as evidências, com implicações para a política monetária e para a gestão de investimentos. No terceiro ensaio estudamos o custo de bem-estar dos ciclos de negócios. Robert Lucas (1987) mostrou um resultado surpreendente para a literatura de ciclos de negócios, o custo de bem-estar, por ele calculado, é muito pequeno (US$ 8,50 por ano). Modelamos as preferências por funções com elasticidade de substituição constante e uma forma reduzida para o consumo razoável. Construímos dados seculares para a economia americana e computamos o custo de bem-estar para dois períodos distintos, pré e pós-segunda guerra mundial, usando três formas alternativas de decomposição tendência-ciclo, com foco na decomposição de Beveridge-Nelson. O período pós-guerra foi calmo, com um custo de bem-estar que raramente ultrapassa 1% do consumo per-capita (US$ 200,00 por ano). Para o período pré-guerra há uma alteração drástica nos resultados, se utilizamos a decomposição de Beveridge-Nelson encontramos uma compensação de 5% do consumo per-capita (US$ 1.000,00 por ano) com parâmetros de preferências e desconto intertemporal razoáveis. Mesmo para métodos alternativos, como o modelo com tendência linear, encontramos um custo de bem estar de 2% do consumo per-capita (US$ 400,00 por ano). Deste estudo podemos concluir: (i) olhando para dados pós-guerra, o custo de bem-estar dos ciclos de negócios marginal é pequeno, o que depõe contra a intensificação de políticas anticíclicas, sendo que do ponto de vista do consumidor pré-segunda guerra este custo é considerável; e (ii) o custo de bem-estar dos ciclos de negócios caiu de 5% para 0.3% do consumo per-capita, do período pré para o período pós-guerra, se esta redução é resultado de políticas anticíclicas, estas políticas foram muito bem sucedidas. Por último, no quarto ensaio analisamos o comportamento da taxa de juros livre de risco - cupom cambial - na economia brasileira para o período de 20 de janeiro de 1999 a 30 de julho de 2003. Identificamos os componentes de curto e longo prazo de três medidas de taxa de retorno, as quais foram submetidas aos tratamentos econométricos propostos em Vahid e Engle (1993) e Proietti (1997). Os resultados sugerem a convergência das taxas de retorno para um equilíbrio de longo prazo. Identificamos a dominância do componente de longo prazo na determinação da trajetória do Prêmio do C-BOND e do componente de curto prazo no caso do Prêmio do Swap Cambial. Já para o Prêmio Descoberto de Juros não conseguimos identificar o domínio de qualquer componente. Associando o componente de longo prazo aos fundamentos da economia e os componentes de curto prazo a choques nominais, poderíamos dizer que, em termos relativos, o Prêmio do C-BOND estaria mais fortemente ligado aos fundamentos e o Prêmio do Swap Cambial a choques nominais.

Redes-em-Chip : arquiteturas e modelos para avaliação de área e desempenho

Com o advento dos processos submicrônicos, a capacidade de integração de transistores tem atingido níveis que possibilitam a construção de um sistema completo em uma única pastilha de silício. Esses sistemas, denominados sistemas integrados, baseiam-se no reuso de blocos previamente projetados e verificados, os quais são chamados de núcleos ou blocos de propriedade intelectual. Os sistemas integrados atuais incluem algumas poucas dezenas de núcleos, os quais são interconectados por meio de arquiteturas de comunicação baseadas em estruturas dedicadas de canais ponto-a-ponto ou em estruturas reutilizáveis constituídas por canais multiponto, denominadas barramentos. Os futuros sistemas integrados irão incluir de dezenas a centenas de núcleos em um mesmo chip com até alguns bilhões de transistores, sendo que, para atender às pressões do mercado e amortizar os custos de projeto entre vários sistemas, é importante que todos os seus componentes sejam reutilizáveis, incluindo a arquitetura de comunicação. Das arquiteturas utilizadas atualmente, o barramento é a única que oferece reusabilidade. Porém, o seu desempenho em comunicação e o seu consumo de energia degradam com o crescimento do sistema. Para atender aos requisitos dos futuros sistemas integrados, uma nova alternativa de arquitetura de comunicação tem sido proposta na comunidade acadêmica. Essa arquitetura, denominada rede-em-chip, baseia-se nos conceitos utilizados nas redes de interconexão para computadores paralelos. Esta tese se situa nesse contexto e apresenta uma arquitetura de rede-em-chip e um conjunto de modelos para a avaliação de área e desempenho de arquiteturas de comunicação para sistemas integrados. A arquitetura apresentada é denominada SoCIN (System-on-Chip Interconnection Network) e apresenta como diferencial o fato de poder ser dimensionada de modo a atender a requisitos de custo e desempenho da aplicação alvo. Os modelos desenvolvidos permitem a estimativa em alto nível da área em silício e do desempenho de arquiteturas de comunicação do tipo barramento e rede-em-chip. São apresentados resultados que demonstram a efetividade das redes-em-chip e indicam as condições que definem a aplicabilidade das mesmas.

Plataforma de comunicação tempo real sobre clusters SCI

Devido a sua baixa latência de banda, os clusters equipados com o adaptador SCI são uma alternativa para sistemas de tempo real distribuídos. Esse trabalho apresenta o projeto e implementação de uma plataforma de comunicação de tempo real sobre clusters SCI. O hardware padrão do SCI não se mostra adequado para a transmissão de tráfego de tempo real devido ao problema da contenção de acesso ao meio que causa inversão de prioridade. Por isso uma disciplina de acesso ao meio é implementada como parte da plataforma. Através da arquitetura implementada é possível o estabelecimento de canais de comunicação com garantia de banda. Assim, aplicações multimídias, por exemplo, podem trocar com taxa constante de conunicação. Cada mensagem é enviada somente uma vez. Assim, mensagens som a semântica de eventos podem ser enviadas. Além disso, a ordem e o tamanho das mensagens são garantidos. Além do tráfego com largura de banda garantida, a plataforma possibilita a troca de pacotes IP entre diferentes máquinas do cluster. Esses pacotes são inseridos no campo de dados dos pacotes próprios da plataforma e após são enviados através do uso de pacotes IP. Além disso, essa funcionalidade da plataforma permite também a execução de bibliotecas de comunicação baseadas em TCP/IP como o MPI sobre o cluster SCI. A plataforma de comunicação é implementada como modulos do sistema operacional Linux com a execução de tempo real RTAI. A valiação da plataforma mostrou que mesmo em cenários com muita comunicação entre todos os nodos correndo, a largura de banda reservada para cada canal foi mantida.

Ouvidoria, novas relações de consumo e o aperfeiçoamento da cidadania no Brasil: a experiência da Caixa Econômica Federal

Este trabalho se propõe a lançar um olhar sobre o instituto da ouvidoria, considerando sua importância para o aperfeiçoamento da cidadania em nosso país. Ele examina as ouvidorias públicas, que se distinguem como valiosos canais de comunicação entre as instituições e os cidadãos, facilitando a circulação de informações e aumentando a conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à Administração Pública. Também cuida dos avanços da ouvidoria no setor privado, sob a influência do Código de Defesa do Consumidor e de novas práticascorporativas socialmente responsáveis. Como objeto de estudo, tratamos da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal principal agente de políticas públicas do governo federal e maior banco público da América Latina. A Ouvidoria da empresa foi criada há quatro anos e apresenta resultados positivos junto ao Procon e ao Banco Central, assim como tornou-se um instrumento relevante para a melhoria do atendimento ao cidadão beneficiário de serviços públicos e ao consumidor de serviços bancários.

Características do escoamento sobre vertedouros em degraus de declividade 1V:1H

Este estudo visa a caracterização dos escoamentos deslizantes sobre turbilhões em vertedouros em degraus com declividade de 45° (1V:1H) através da análise experimental em modelos físicos. Foram avaliadas quatro estruturas, sendo uma com calha lisa, utilizada como estrutura de controle, e três com calhas em degraus de alturas constantes iguais a 3 cm, 6 cm e 9 cm. As medições dos níveis médios da água, das velocidades médias na região não aerada do escoamento, das pressões médias nos degraus e a visualização da aeração do escoamento permitiram o estabelecimento de parâmetros qualitativos e quantitativos do escoamento. Assim, foram determinados: (1) os perfis de velocidade média ao longo da calha, (2) o fator de resistência proporcionado pelos degraus, (3) a posição média de início de aeração, (4) a dissipação de energia devida à rugosidade da calha e (5) o comportamento das pressões médias na face e no espelho dos degraus. Tendo em vista a escassa bibliografia relativa à declividade de 45°, buscou-se a comparação com os dados de diferentes declividades procurando estabelecer critérios mais abrangentes.

Análise do mercado de TV por assinatura

A presente tese busca analisar as relações entre as estruturas de produto e custo e a verticalização mediante a aplicação da teoria microeconômica básica. Verificamos que os pacotes de canais ofertados ao consumidor podem ser explicados através de 3 efeitos: Discriminação de Preço, Complementariedade entre grupos de canais e Dispersão da propensão a pagar entre grupos de canais. Dentro das hipóteses indicadas acima, identificamos que a renda do consumidor, o estímulo ao consumo de um canal avançado mediante o consumo de um canal básico e/ou a dispersão da propensão a pagar justificam a estratégia de oferta mediante pacotes de canais de televisão. Constatamos que o mercado de TV por Assinatura é caracterizado pelo elevado poder de mercado associado à infra-estrutura de distribuição (custo fixo alto), e que a verticalização entre as empresas da cadeia produtiva do mercado audiovisual é um fenômeno comum desse mercado. Identificamos, ainda, que é possível existir práticas discriminatórias mediante imposição de limites ao uso de redes de distribuidora por programadoras rivais. Entretanto, a Integração Vertical pode ser motivada por questões de economias tecnológicas ou ganhos de integração de monopólios sucessivos que levam a ganhos de eficiência econômica no mercado e não configuram, portanto, práticas discriminatórias. Ao analisarmos os principais modelos para análise da estrutura de mercado, identificamos que o papel do custo fixo é determinante para a estrutura do mesmo e o número de firmas no mercado não determina a eficiência.

Relacionamento como fonte de vantagem competitiva sustentável : um estudo entre fabricantes de móveis e lojas exclusivas

Os canais de marketing são de grande importância às organizações, pois produtos vendem mais quando os consumidores podem adquiri-los de forma conveniente. Por outro lado, relacionamentos entre os membros do canal, como fabricantes e intermediários, têm se tornado área fértil para o desenvolvimento de capacidades de gerência cooperativa, o que pode repercutir na construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para que uma vantagem competitiva sustentável baseada no relacionamento se mantenha, ela deve ser difícil de ser imitada e substituída. Desta maneira, este estudo tem por objetivo verificar as repercussões que o relacionamento entre fabricantes e intermediários traz para a construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para tanto, a partir de um modelo teórico que levou em conta dimensões do relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado, foi efetuada uma pesquisa em âmbito nacional junto a varejistas (lojistas) de móveis exclusivos de três fabricantes. Para análise dos dados foi utilizada Modelagem de Equações Estruturais e os seus resultados confirmaram as relações positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado dos varejistas. Isso indica o potencial dos relacionamentos serem tratados como fontes de vantagem competitiva sustentável e, por conseqüência, de influenciarem positivamente o desempenho, em função da dificuldade em imitá-los e de entendê-los de forma clara.

Ecologia comportamental do Golfinho-Chileno, Cephalorhynchus eutropia (Gray 1846): seleção de hábitat e interações com atividades antrópicas no sul do Chile

Os mares e oceanos vêm sendo intensamente impactados por diversas atividades antrópicas, as quais vêm provocando a diminuição dos recursos naturais devido a sobrepesca, poluição e o aumento do tráfego de embarcações. A perda de hábitat crítico, decorrente do intenso uso das zonas litorâneas, tem sido uma das maiores ameaças aos cetáceos costeiros. O Chile possui uma grande diversidade de baleias e golfinhos, porém o golfinho-chileno (Cephalorhynchus eutropia) é a única espécie endêmica às águas costeiras deste país. Na porção sul da distribuição de C. eutropia (fiordes e canais) há uma grande sobreposição da indústria de aqüicultura (uma das atividades antrópicas mais importantes no sul do Chile) aos principais locais de ocorrência desta espécie. Observações a partir de terra foram realizadas com o objetivo de estudar a seleção de hábitat dos golfinhos-chilenos em pequena escala espacial e avaliar as reações comportamentais desta espécie em relação ao tráfego de embarcações presente na Baía Yaldad, local onde há intenso cultivo de mexilhão e de salmão. Utilizou-se um teodolito para marcar a posição dos golfinhos e um total de 293,5 horas de esforço foram realizadas entre os meses de janeiro a abril de 2002. O padrão de uso de hábitat, concentrado a uma pequena porção da área de estudo, mostrou que os golfinhos selecionam locais rasos, próximos à costa e próximo aos rios. As atividades dos golfinhos foram influenciadas pelo regime de maré e o forrageio foi a principal atividade realizada na baía. . A aqüicultura representou um impacto negativo, devido à redução de espaço disponível aos animais e ao aumento do tráfego de embarcação, que afetou consideravelmente os padrões comportamentais de C. eutropia. A presença, os padrões de movimento e uso de hábitat dos golfinhos-chilenos devem ser levados em consideração na regulamnetação das atividades de aqüicultura e nas políticas de manejo dos ecossistemas costeiros. Visto que predadores topo de cadeia podem ser considerados indicadores ambientais, a conservação dos ecossistemas marinhos poderia ser abordada pela descrição dos movimentos e seleção de hábitat de cetáceos que atuariam como “espécies guarda-chuva”.

A internet, o comportamento do consumidor e as práticas de marketing

No atual cenário, onde a Internet vem desempenhando um papel significativo nas relações entre as empresas e seus consumidores, o grande desafio para os profissionais, os docentes e pesquisadores de marketing é entender a natureza das mudanças e das novas tendências no comportamento de compra dos indivíduos e das empresas, bem como os novos fatores competitivos que alteram os padrões de competição nos mais variados mercados. A clara compreensão da dinâmica destas mudanças torna-se necessária para a adoção de novos instrumentos e padrões de ação, mais adequados ao novo contexto de mercado. Este estudo pretende contribuir para a obtenção de respostas para questões relevantes como: Que mudanças estão ocorrendo e ainda estão por ocorrer no comportamento de consumo em relação à Internet? O que mudará na relação dos consumidores com as marcas, os produtos, os fabricantes e os canais de venda? Quais os fatores críticos de sucesso para as empresas competirem no novo mercado virtual, intermediado pela Internet?

O ECR na relação fornecedor x atacadista

Este relatório intitulado “Pesquisa sobre o ECR na Relação Fornecedor X Atacadista no Brasil”, foi desenvolvido pelo Professor Manoel de Andrade e Silva Reis, para o Núcleo de Pesquisas e Projetos (NPP) da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. Inicialmente apresenta alguns conceitos importantes para o entendimento do texto e faz considerações gerais sobre o ECR no Brasil e seu histórico. A principal parte do trabalho é a pesquisa realizada com 10 FORNECEDORES e 20 ATACADISTAS, sendo que 60% dos FORNECEDORES e 40% dos ATACADISTAS responderam aos questionários. As principais conclusões da pesquisa são: 1) Existem sérios obstáculos a transpor para a implantação abrangente do ECR na relação FORNECEDOR X ATACADISTA no Brasil, como: a) O setor ATACADISTA tem um forte preconceito com relação ao ECR, pelo receio de perda de mercado com a implantação de uma nova forma de fazer negócio. Isso evita que seus membros aprofundem o conhecimento das suas estratégias e ferramentas; b) Empresas ATACADISTAS tendem a ser muito fechadas, dificilmente abrindo suas informações para fornecedores, um dos requisitos básicos para a implantação bem sucedida do ECR. Têm também grande rivalidade com seus pares ATACADISTAS. c) O setor ATACADISTA desconfia das verdadeiras intenções dos FORNECEDORES. Há ATACADISTAS que chegaram a implantar uma ferramenta do ECR para teste e desistiram, por sentirem que os FORNECEDORES fogem aos acordos estabelecidos, visando, em especial, preencher as cotas de venda. 2) Na opinião das empresas ATACADISTAS, a sobrevivência setor depende de fatores como: a) Necessidade de uma radical mudança cultural das empresas, de forma a adotar os conceitos de compra e venda necessários no ECR; b) Necessidade de especialização em canais escolhidos e nos produtos característicos dos mesmos, visando tornar-se especialista na sua comercialização; c) Gestão mais adequada dos níveis de estoque; d) Maior agilidade no acesso ao pequeno varejo. 3) Fatores que podem aumentar a atratividade do setor ATACADISTA para os FORNECEDORES: a) Redução do número de transações; b) Redução dos custos pelos elevados volumes; c) Prestação de serviços ao pequeno varejo (devoluções, trocas, promoções, treinamento e incentivos); d) Pulverização das vendas.

Um estudo sobre dependência no canal auto-serviço: uma perspectiva sob a ótica da teoria da vantagem em recursos

Esse estudo pretende identificar os operadores que caracterizam a dependência, as variáveis relacionadas a investimentos específicos para a condução da relação transacional e salvaguardas desses investimentos segundo a definição do auto-serviço e dos seus fornecedores no Brasil.

Avaliação da remoção da lama dentinária das paredes do canal radicular após o uso de diferentes fórmulas de EDTA estudo in vitro

O objetivo do presente estudo foi avaliar, através de Microscopia Eletrônica de Varredura (MEV), a capacidade de remoção da lama dentinária nas regiões cervical, média e apical do canal radicular após a utilização das soluções de EDTA dissódico, trissódico e tetrassódico a 17% e do gel de EDTA a 24% durante a preparação do canal radicular. A amostra consistiu em 100 dentes humanos, monorradiculares, extraídos, aleatoriamente divididos em cinco grupos. Nos grupos experimentais foram utilizados soluções de EDTA dissódico, trissódico e tetrassódico a 17 % e gel de EDTA trissódico a 24%. No grupo controle foi utilizado água destilada. Cada dente foi dividido longitudinalmente e analisado no MEV. As paredes dos canais radiculares foram examinadas nas regiões cervical, média e apical quanto à remoção da lama dentinária, presença de detritos e abertura dos túbulos dentinários. Durante este processo, foram realizadas fotomicrografias com aumento de 2000 vezes. O sistema de classificação utilizado na análise foi: 0 – ausência de lama dentinária, túbulos dentinários abertos e livres de detritos; 1 – lama dentinária moderada, contorno dos túbulos visíveis ou parcialmente preenchidos por detritos; 2 – abundante lama dentinária, sem distinção do contorno dos túbulos. Para a análise estatística foram utilizados os testes não paramétricos de Friedman e Kruskall-Wallis. Os resultados mostraram diferença estatística entre os grupos teste e controle (p=0,01). No entanto, quando comparados entre si, os grupos teste não apresentaram diferença significativa. Foi verificado na comparação entre as regiões cervical, média e apical diferença estatística no grupo que foi utilizado EDTA gel (p=0,01). Neste grupo foi observado que a eficácia de remoção da lama dentinária foi menor na região apical do que nas regiões cervical e média, que não apresentaram diferenças entre si. A maior presença de lama dentinária na região apical foi confirmada ao se reunir todos os grupos em que se utilizou EDTA e comprovar que a região apical apresentava significativamente mais lama dentinária do que as regiões cervical e média (p=0,01). Dessa forma pode-se concluir que as soluções de EDTA dissódico, trissódico e tetrassódico a 17% e o gel de EDTA trissódico a 24% foram eficientes na remoção da lama dentinária e que a região apical do canal radicular apresentou maior presença de lama dentinária do que as regiões cervical e média.

Uma Análise dos impactos da privatização da Light sob o enfoque da agência reguladora e do consumidor

The objective of this work is identify the impacts of the Light privatization under the consumer point of view, with special focus to the service's quality, verifying the channels introduced by Light to measure the consumer satifaction and evaluate how the consumers interests have influence on the company's decisions. This study also objective to identify the main challenges faced by the Regulatory Agency and the Brazilian State on the new relationship model implementation STATE - CONSUMER - CONCESSIONARY, propoused to the energy sector after the privatization. A descriptive methodology is used to identify the most significant changes on the Light's trasition process to the private administration, followed by an explicative investigation to find how the consumer has passed throught this change, based on bibliographical research and interviews. The obtained conclusions shows that the impacts of the Light privatization under the consumer point of view are positive and highlights that the Regulatory Agency has to have the power and autonomy to control and advice the conncessionaries, building consulte and evaluation mechanisms to activate the consumer participation.

Uma avaliação do programa de DST/AIDS do município do Rio de Janeiro: a ótica dos atores sociais

Avaliação do Programa de DST/AIDS do Município do Rio de Janeiro. A pesquisa objetiva identificar as percepções, expectativas e sugestões sobre o referido Programa, a partir da ótica dos usuários, profissionais de saúde e coordenadores das unidades no que tange à qualidade dos serviços prestados. A opção teóricometodológica do estudo fundamenta-se na abordagem hermenêutico-dialética, pois busca a análise dos significados sociais. Tendo em vista a complexidade da temática em destaque, prioriza a metodologia qualitativa na coleta e no tratamento dos dados, por considerar que a abordagem permite uma aproximação e aprofundamento da compreensão do fenômeno. Privilegia a pesquisa descritiva e analítica. A pesquisa de campo ocorre num Centro Municipal de Saúde e num Centro de Testagem Anônima de AIDS situados no Rio de Janeiro, que prestam serviços de atendimento ambulatorial e testagem, com ênfase na prevenção. Para o resgate da fala dos atores, foi utilizada a entrevista semi-estruturada. A pesquisa focaliza a ótica dos atores sociais sobre a assistência prestada. A análise do material empírico indica que a qualidade dos serviços prestados pelo programa de DST/AIDS no município é eficiente no que tange aos meios utilizados no desenvolvimento do trabalho. Porém, em relação aos recursos humanos e materiais ocorrem limitações para o alcance da eficácia e ter um impacto mais efetivo, do ponto de vista de mudança de comportamento e controle da epidemia no Município do Rio de Janeiro. Essa problemática aponta para uma reformulação das diretrizes, políticas, técnicas e orçamentárias e, principalmente de canais de comunicação mais eficazes junto à população usuária dos serviços e aos profissionais que desenvolvem atividades do Programa, a fim de ouvir e discutir suas demandas, o que incidirá numa contribuição para o encaminhamento do programa.

Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.