Orientação para o mercado e prática social: estudo de caso em empresa ex-estatal do setor de telecomunicações

The concept of market orientation appeared in the beginning of the year 1990 as one of the main marketing developments, getting prominence, at the end of the decade, in the strategy area as well. However due to universalization presuppositions and due to the statistical positivism, this concept seems to be limited for an organization type that still receives from researchers' little attention: nationalized companies. These companies origin is linked to the privatization processes, which happened throughout the years after 1990 in Brazil. Using an interdisciplinary approach, this thesis recognizes the main marketing and strategy debates; however it points for neglectful dimensions in both areas, necessary for a broader OPM concept understanding. With the objective of a broader understanding of the OPM concept, this thesis searches for the alignment of the OPM concept with the strategy as social practice conceptions as a framework for the conduction of a case study on nationalized companies belonging to the telecommunication sectors. The exploratory character of the study reveals important subjects that can help the development of the OPM concept in a broader way for future researches as: the government influence over markets, market culture development in nationalized companies and different market concepts existence.

As percepções dos funcionários sobre as dimensões formais do programa de controle de uma instituição bancária um estudo de caso

Este trabalho foi desenvolvido em uma instituição financeira, com o objetivo de identificar e analisar a percepção dos funcionários das áreas definidas como foco da pesquisa, quanto às dimensões formais do atual programa de controle implementado na instituição, buscando explorar pontos vulneráveis e conflitantes ao aumento da performance das atividades dos funcionários e novas ferramentas, conceitos e frentes de estudos. O trabalho foi elaborado com base nas teorias e conceitos existentes quanto aos controles organizacionais, como as abordagens de Etzioni (1964), Amat e Gomes (2001) e Sturdy, Knights e Willmott (1992). A pesquisa realizada se caracteriza como descritiva, porque visa descrever as percepções, expectativas e os perfis dos funcionários da organização estudada. Os dados primários foram coletados por meio de entrevistas e os dados secundários através de documentos internos da organização. A pesquisa também se refere a um estudo de caso, com corte seccional e, predominantemente, qualitativo, mas com suporte em técnicas quantitativas para a tabulação inicial dos dados que posteriormente foram analisados de forma interpretativa. A conclusão do trabalho foi de que as características do programa de controle da instituição financeira pesquisada, é constituído, predominantemente, de mecanismos pós-burocrático, focado em resultados, de modo hegemônico expandido e do tipo utilitário, com fortes influências alienadoras nos funcionários e com baixo poder de incentivo, no tocante ao aumento do compromisso dos funcionários. Assim, o programa de controle é percebido pelos funcionários como um mecanismo de monitoramento de ações e resultados, desenvolvido apenas para aumentar os lucros da instituição, sem se preocupar com os impactos nos seus aspectos fisicos e emocionais e aumentando, intuitivamente, os níveis de insatisfação interno.

Sistema de gestão logística e patrimonial do SESC: um estudo de caso

Este estudo teve como objetivo avaliar se o Sistema de Gestão Logística e Patrimonial (SLP) desenvolvido pela Administração Nacional do SESC, atende às necessidades de suas Administrações Regionais, apontando elementos positivos e negativos. Envolvendo as áreas de logística de suprimentos, logística interna e gestão de bens móveis pennanentes, o estudo teve também como objetivo estabelecer metodologia de avaliação, visto que não se encontrou caso similar aplicado em organizações prestadoras de serviços. A metodologia tratou de aspectos gerais relacionados a maior significância das atividades de recursos humanos, a eficiência das tarefas e a qualidade e segurança das infonnações, tudo resultado da utilização de tecnologia de infonnação. De fonna mais específica, a metodologia tratou de pontos focais das áreas que compõem o estudo: infonnação, cadastro, processamento, monitoramento, recebimento e planejamento. Incluiu-se ainda no método, avaliação sobre a necessidade de desenvolvimento de módulo de logística de distribuição no SLP. Os resultados do estudo evidenciaram que o SLP atende às necessidades das Administrações Regionais do SESC, que a necessidade de desenvolvimento do módulo de logística de distribuição deve ser melhor analisada e que a metodologia se mostrou viável e deve ser motivo de novas pesquisas em organizações prestadoras de serviços, inclusive no SESC, visto que o modelo gera impactos no gerenciamento da atividade logística e patrimonial.

A Tree Tools informática e o processo de implantação da mudança administrativa de formação do tipo de capital e suas conseqüências nas áreas motivacionais e de satisfação

A organização do trabalho constitui-se a partir da caracterização de sua estrutura e dos respectivos impactos do desempenho de papéis profissionais. O relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho reflete o grau de participação e colaboração dos indivíduos. Os indivíduos diferem uns dos outros pelas suas atitudes em relação a um trabalho "estimulante" ou não. O valor prático do estudo, busca analisar o grau de satisfação I insatisfação dos indivíduos em relação a si próprios e em relação a empresa. Também foi feito um estudo das abordagens motivacionais e suas ligações com os indivíduos acima citados. A maior parte dos autores que contribuíram ao desenvolvimento dos temas considerados neste estudo parecem ter querido conciliar dois imperativos: aumentar a rendimento dos trabalhadores e elevar o seu nível de satisfação no trabalho (este segundo imperativo foi reformulado recentemente em termos de melhora da qualidade de vida no trabalho). Ainda no corpo do trabalho foram apresentados resultados da pesquisa realizada e discutidas algumas das abordagens motivacionais, com a finalidade de fundamentar teoricamente a questão principal que é a forma de administração da empresa o que se trata de satisfação I motivação na empresa TREE TOOLS, escolhida como agente deste estudo de caso.

Gestão de Unidades de Conservação: Um Estudo de Caso do Parque Estadual de Vila Velha

Looking for solutions for the preservation of the biological wealth, important for the man's life on earth, the units of conservation were created and they have as objectives the conservation, the accomplishment of scientific researches, the environmental education and the leisure. So that their objectives are reached, their use and administration should be drifted so that their perpetual preservation is guaranteed. it is essential the presence of a determined administration in looking for improvement alternatives, support of the society and important financial resources for their maintenance. The objective of this work is of analyzing, through the case study, the problems faced in the administration of the units of conservation, what take to a deficient administration of the protected areas committing their preservation. Using concepts and beginnings of general domain and bibliographical citations, themes are discussed such as planning, paper of the handling plan, human training, administration responsibility in the units of conservation and the tourism in the units of conservation. After the study of the bibliographical referencial an accompaniment of the problems as was as accomplished faced by the state park of Vila Velha and in the way as it has been administered, well with a relationship among the principal problems faced by the park and for the other units of conservation in the administration of the patrimony of the biodiversity.

Adoção de inseminação artificial na produção de bovinos reprodutores : um estudo do impacto na gestão das propriedades rurais

A tecnologia de inseminação artificial (IA) é considerada uma determinante da estruturação do melhoramento genético e da competitividade da pecuária bovina. Essa tecnologia apresenta demandas específicas para a sua adoção, procedimentos diferenciados tanto no processo produtivo como na área gerencial da propriedade rural. Ana lisar o impacto que essa tecnologia causa na gestão das propriedades rurais é objeto de estudo desde trabalho, que pesquisou aquelas especializadas em bovino reprodutor, no sentido de averiguar quais as reais mudanças estruturais, organizacionais e gerenciais que nelas ocorreram após a adoção da tecnologia. No intuito de verificar quais as subtecnologias e procedimentos necessários para que a tecnologia de IA pudesse ser adotada realizou-se levantamento de dados em fontes secundárias e entrevistas com profissionais da área, que culminou na elaboração de um quadro contendo as exigências para a adoção dessa tecnologia, com os objetivos e/ou as atividades envolvidas, assim como a infra-estrutura necessária. Com base nos dados coletados, foram relacionadas, ainda, as exigências com as implicações ou procedimentos administrativos necessários para a implantação da tecnologia. Elaborou-se o roteiro de entrevistas que foi utilizado no estudo de multicasos envolvendo três propriedades. A seleção das propriedades foi com base no volume de sêmen adquirido. Destacam-se as constatações, a partir da análise dos dados levantados: a) a infra-estrutura existente nas propriedades sofre alterações ou adaptações com a adoção da IA, estando as mesmas relacionadas com o nível tecnológico já existente nas propriedades; b) a adoção da IA foi determinada pela disponibilidade de recursos financeiros e capacidade técnica para implantá-la, em duas das propriedades analisadas o processo de adoção da tecnologia de IA está relacionado com a formação dos filhos em medicina veterinária; c) o planejamento passa a ser instrumento na condução do negócio, após a adoção da IA; d) o controle de qualidade está relacionado com o nível de desenvolvimento tecnológico existente na propriedade, e) a informação gerada no processo produtivo começa a receber tratamento após o uso da tecnologia de IA, seja pela necessidade de maximizar o seu retorno, seja pela exigência dos órgãos controladores de gado de alta linhagem; f) as propriedades, onde a tecnologia não está consolidada, são mais receptivas à pesquisa e desenvolvimento; g) os proprietários na comercialização passam a adotar a venda por unidade utilizando também os leilões e materiais promocionais para divulgar os produtos; h) o volume de sêmen utilizado não guarda relação direta com o tamanho da propriedade; i) as propriedades cuja utilização da tecnologia ainda não está consolidada, reinvestem a renda gerada na própria propriedade; e j) a adoção da tecnologia possibilitou maior competitividade aos proprietários. Como resultado, coloca-se à disposição dos produtores rurais um referencial para a tomada de decisão sobre a adoção e/ou implementação da tecnologia de IA. Identificam-se também novas áreas de pesquisa, envolvendo a questão da tecnologia e da gestão na atividade agropecuária, pois às vezes a falta da competitividade do setor não está na carência de tecnologia, mais sim na forma como a mesma é gerenciada.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Informática em saúde e fatores críticos de sucesso: um estudo no INCOR

A evolução da Informática tem sido uma constante nas últimas décadas. No entanto, observa-se que o avanço da Informática no Setor Saúde não tem acontecido com a mesma velocidade e eficácia que em outros setores mais dinâmicos na adoção da Tecnologia da Informação (TI). Em parte isso se deve às particularidades do Setor Saúde e à falta de uma linguagem compartilhada com os profissionais de Informática que facilite a compreensão das reais demandas que precedem adequação dos investimentos na área. A metodologia dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) é aqui documentada e aplicada num estudo de caso do Instituto do Coração (InCor), instituição de reconhecida excelência em assistência, ensino e pesquisa em saúde. A metodologia dos FCS demonstrou-se um instrumento poderoso para a identificação dos aspectos cruciais para o sucesso dos indivíduos e das organizações, capaz de proporcionar uma visão clara das áreas estudadas, exprimindo, dessa forma, as demandas por Sistemas de Informação (SI), orientando prioridades para a área de Informática e possibilitando o uso inteligente dos recursos disponíveis. Sob a ótica das disciplinas de Administração de Empresas (AE), caracterizando as peculiaridades do Setor Saúde referentes aos SI e aos TI, foi desenvolvida aqui uma ampla revisão bibliográfica e aplicada na pesquisa a metodologia dos.FCS como forma de auxiliar a identificação e a priorização de necessidades organizacionais, visando sempre alavancar o uso criativo da Informática em Saúde.

Uma análise sistêmica das transformações de uso do solo como suporte à decisão para o planejamento de Unidades de Conservação. Estudo de caso: Parque Nacional do Superagui - PR

Os estudos realizados sobre Unidades de Conservação, e a relação destas Unidades com a população que as habita, trataram em sua maioria dos aspectos antropo-sociológicos da questão. Visto que um aspecto essencial para uma melhor compreensão da questão das populações tradicionais e Unidades de Conservação, contudo pouco explorado, é o processo de mudanças de uso do solo nas regiões em que se inserem estas Unidades, esta pesquisa teve como pretensão preencher esta lacuna. Para tal, são analisadas as transformações de uso do solo em regiões com Unidades de Conservação ambiental e comunidades tradicionais nelas inseridas dentro da realidade brasileira, a fim de melhor compreender suas inter-relações, assim como as implicações de políticas de preservação ambiental incidentes nestas áreas. Esta análise se dá através de modelos de mudança de uso do solo, que são artifícios científicos com estrutura matemática e computacional para apoio ao Planejamento e Gestão Urbana e Regional, e que permitem a análise das causas e das conseqüências da dinâmica dos usos do solo, e quando cenários são utilizados, podem ainda dar suporte ao estabelecimento de políticas e ações de planejamento. Optou-se pela utilização de um sistema de modelagem espaço-temporal integrando um sistema de informações geográficas e um modelo de autômatos celulares como ferramenta de análise das mudanças de uso do solo, incrementado pela análise de demandas pela cadeia de Markov, e com cálculo de preferências de alocação de usos do solo através da Regressão Logística. Procede-se nesta pesquisa a uma avaliação das tendências de uso do solo no Parque Nacional do Superagui, localizado no litoral norte do Estado do Paraná, enquanto estudo de caso. As tendências de uso apresentadas entre os períodos de 1980 e 1990, período anterior à implementação da lei que transformou a área em Parque Nacional, e que poderia ser traduzida como a tendência natural destas comunidades sem a interferência das políticas, são trabalhadas com vista a demonstrar o papel da modelagem na compreensão de realidades, e fornecer embasamento para intervenções pretendidas.

Ser mulher em tempos de globalização : um estudo sobre o ponto de vista de administradoras em bancos multinacionais

Este trabalho observa a experiência profissional e opiniões pessoais de administradoras em bancos multinacionais,diante do cenário de globalização e o que ele representa para o setor financeiro. Através da conduta de uma pesquisa qualitativa com dez executivas de diferentes áreas de seis bancos multinacionais, procurou-se realizar uma análise do desenvolvimento de suas carreiras, fatores que contribuíram e que prejudicaram seu desenvolvimento, ao mesmo tempo que buscou se avaliar suas opiniões sobre questões relacionadas ao ambiente de trabalho e à posição da mulher

Percepção de enfermeiros sobre a satisfação de suas necessidades psicossociais no trabalho : um estudo de caso

Trata da satisfação dos enfermeiros no trabalho desenvolvido no Hospital Israelita Albert Einstein, localizado na cidade de São Paulo. Aborda caracteísticas do hospital e da enfermagem deste hospital; assim como faz uma revisão literária sobre o comportamento organizacional, o trabalho, o trabalho em enfermagem, a satisfação no trabalho e a satisfação no trabalho em enfermagem. Apresenta a metodologia utilizada e os resultados obtidos apontando as áreas de deficiência na satisfação das necessidades psicossocias dos enfermeiros, assim como as áreas consideradas por eles, mais importantes

Estruturação de áreas de contato com clientes visando a qualidade de serviço

Trata-se de estudo conceitual investigando as relações entre estrutura organizacional e qualidade de serviço nas áreas de atendimento a cliente. O conceito de serviço é examinado através de suas características e uma tipologia . São mostrados e definições, discutidos três modelos de qualidade de serviço. Apresenta-se um modelo para estruturação das Organizações, a partir do qual são formuladas dezenove proposições integrando as noções de serviço, qualidade e contribuições de diversos autores sobre administração de serviços

Turismo sustentável em áreas de proteção ambiental: a APA do Capivari-Monos

Este trabalho trata das possibilidades de desenvolvimento do turismo sustentável em Áreas de Proteção Ambiental (APA), utilizando como estudo de caso a APA do Capivari-Monos. Aborda o conceito de desenvolvimento sustentável, sua aplicação no turismo e os. instrumentos de planejamento utilizados para a implementação da atividade de forma sustentável. Expõe o processo de implementação da atividade turística na APA do Capivari-Monos, apontando suas relações com a preservação do meio ambiente, as condições econômicas e os conflitos sociais existentes na região, propondo-se a verificar em que medida.os instrumentos gerenciais possibilitam a compatibilização do desenvolvimento do turismo com as necessidades específicas da Área.

Formação e prática MUSICAL DE DJs: um estudo multicaso em Porto Alegre

Este estudo tem como objetivo central compreender a formação e a prática musical de DJs, a partir de quatro estudos de casos realizados com DJs atuantes na cidade de Porto Alegre – RS. Partindo deste objetivo, o trabalho procura discutir as seguintes questões: quais aspectos integram a formação musical de DJs? Quais os meios e materiais utilizados na sua formação musical? Onde e como atuam? Há transmissão de conhecimentos para outros DJs? As técnicas utilizadas na coleta de dados foram as entrevistas semi-estruturadas e observações diretas da prática musical de cada DJ participante. O referencial teórico se apoiou nas seguintes áreas e autores: educação musical, com abordagem sociocultural (Nanni, 2000; Kraemer, 2000 e Souza, 2001); aprendizagem e formação (Giroux, 1996; Bolle, 1997; Bransford et al., 2000), música e tecnologia (Lévy, 1999; Carvalho, 1999; Lemos, 2001). O método de pesquisa utilizado foi o estudo multicaso, com abordagem qualitativa, que permitiu um estudo aprofundado de cada caso, de maneira que durante a pesquisa, cada um foi tratado dentro de sua prática específica, sem comparação com os demais. Compreender a formação e a prática musical de DJs implica em desvendar a complexidade e a estrutura desse fazer musical, enfocando os aspectos desse aprendizado. Este estudo evidencia que a formação e a prática musical de DJs é determinada pelos meios e estratégias que desenvolvem nas relações socioculturais.

A disponibilidade de acesso como componente da qualidade percebida do serviço de internet banking e seu tratamento por um banco brasileiro de varejo: um estudo de caso

O Internet Banking assume um papel cada vez mais importante para os bancos, estando relacionado com estratégias de redução de custos, ampliação e retenção da base de usuários, possibilidade de novos negócios, inovação, entre outras. Este estudo procura avaliar em que medida os processos de gestão de TI aplicados ao serviço de Internet Banking em um banco de varejo estão alinhados com sua estratégia de negócios e se são eficazes em atender a expectativa de qualidade de seus usuários. Neste trabalho foi utilizada uma abordagem qualitativa através do estudo de caso em uma grande instituição financeira nacional, a partir da análise de seus processos e indicadores de gestão de infra-estrutura de TI e de entrevistas semi-estruturadas aplicadas a gerentes e analistas da área de tecnologia. Os resultados sugerem que a utilização da variável disponibilidade de acesso do serviço de Internet Banking como métrica diretora do alinhamento estratégico entre as áreas de TI e as áreas de negócio pode acarretar melhorias na satisfação dos usuários, representadas pela evolução do índice mensal de reclamações do serviço.