Asiakaspalautteen hyödyntäminen osana asiakastiedon hallintaa, case pankki

Pankkialan kilpailun kiristyessä asiakastyytyväisyys on noussut yhä tärkeämmäksi kilpailueduksi. Asiakkaista kerätään paljon tietoa, mutta osataanko kerätä juuri oikeanlaista tietoa ja hyödynnetäänkö kerättyä tietoa vielä riittävän hyvin? Asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen nousevat esiin osana yrityksen kilpailukykyä. Asiakaspalautteita tarkastellaan tässä tutkimuksessa tiedonhallinnan syklien, asiakastiedon hallinnan ja asiakastyytyväisyyden kautta. Tutkimuksen case yrityksenä toimii pankki. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin teemahaastatteluin. Haastateltavana oli kymmenen henkilöä, jotka edustivat toimihenkilöitä, myyntipäälliköitä ja pankinjohtajia. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että asiakaspalautetta ei osata hyödyntää vielä täysmääräisesti. Johdon tuki, henkilöstön osaaminen ja oikea asenne ovat merkittävässä asemassa kun asiakaspalauteprosessia kehitetään. Lisäksi asiakkaille tulisi antaa mahdollisuus käyttää erilaisia palautekanavia. Kohdeorganisaatiossa palauteprosessi ei ollut kaikille tuttu, eikä myöskään palautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen ollut systemaattista. Asiakaspalautteen tärkeys kuitenkin oli tunnistettu ja palauteprosessia ollaan jatkossa kehittämässä.

Ei ainoastaan kielitieteelle! : Fenno-Ugrica –kokoelma historiantutkimuksen tukena

Jussi-Pekka Hakkaraisen esitys Historiallisen yhdistyksen seminaarissa Helsingissä 23.11.2013

"Sisällissodan kiivaimpia päiviä lukuun ottamatta kirjasto ei ole koskaan sulkenut oviaan."

Haastateltavana Irakin kansalliskirjaston ja -arkiston pääjohtaja Saad Eskander.

"Rouva Lehmusto, ei saa hidastaa!" : kaupunki, kulutusyhteiskunta ja nainen Jaakko Pakkasvirran ja Jean-Luc Godardin elokuvissa

Teemanumero: Transnationaali.

Työhyvinvointia työtä kehittämällä, ei seikkailemalla

Kirjallisuusarvostelu