Desenvolvimento de modelo de gestão da capacidade produtiva de unidades de tratamento manual de carga postal

O presente trabalho, inserido na área de Planejamento, Programação e Controle da Engenharia de Produção, aborda especificamente as questões ligadas à gestão da capacidade produtiva, desenvolvendo um modelo sistêmico voltado a unidades de tratamento manual de objetos postais, os chamados Centros de Triagem. A partir do levantamento de um arcabouço teórico que fundamenta a proposta e da realização de estudos e trabalhos práticos efetuados pelo autor no Centro de Triagem de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, os diversos níveis de planejamento, programação e controle de capacidade produtiva são discutidos e encadeados em uma seqüência lógica de entradas e saídas de informações fundamentais para a gestão dessas unidades operacionais. Dessa maneira, uma série de conceitos tradicionais de Engenharia de Produção foram adaptados à realidade de sistemas postais, desenvolvendo, dessa maneira, um método de gestão de capacidade produtiva customizada ao escopo do estudo. Embora o resultado prático do trabalho seja de utilidade específica para a gestão de Centros de Triagem manuais de carga postal, os conceitos discutidos e mesmo o modelo desenvolvido podem ser facilmente adaptados a outras unidades operacionais de correios e de outras indústrias, em especial as de operações de serviços.

Comportamento de fundações superficiais apoiadas em aterros estabilizados com resíduos industriais

Neste trabalho foi estudado o comportamento de fundações superficiais apoiadas em sistema de dupla camada, quando a superior é cimentada. O estudo consistiu-se de três etapas, chamadas de Etapa de Laboratório, Etapa Numérica e Etapa de Campo. Na Etapa de Laboratório foi verificada a viabilidade técnica de utilizar os resíduos industriais cinza pesada e cal de carbureto na estabilização de um solo residual de arenito botucatu. Estudou-se a reatividade da cinza pesada com a cal de carbureto, a influência da temperatura e do tempo de cura no desenvolvimento das reações pozolânicas, a influência de diferentes teores de resíduos na resistência à compressão simples, compressão diametral e durabilidade, objetivando definir uma mistura ótima e, ainda, o impacto ambiental da utilização da mistura ótima, através de ensaios de lixiviação e solubilização. Na Etapa Numérica foi estudado, através do Método dos Elementos Finitos, o comportamento de fundações superficiais apoiadas em dupla camada. O modelo utilizado para representar o comportamento do material cimentado e não-cimentado foi o elástico-plástico com critério de ruptura de Drucker-Prager e fluxo não-associado. Verificou-se, através de análise paramétrica, a influência da espessura da camada cimentada e do diâmetro da fundação, bem como a influência dos parâmetros dos materiais cimentado e não-cimentado na resposta carga x recalque de fundações superficiais. Na Etapa de Campo foram construídos aterros experimentais utilizando a mistura ótima determinada na Etapa de Laboratório e, sobre estes aterros, foram executados provas de carga de placas. A análise dos resultados obtidos nas três etapas levou às seguintes conclusões: é possível utilizar cinza pesada e cal de carbureto para estabilizar o solo residual de botucatu; o comportamento de fundações superficiais sobre solos cimentados é controlado pela relação espessura da camada cimentada diâmetro da fundação; os parâmetros ângulo de atrito e módulo de elasticidade da camada cimentada não influenciam os resultados de prova de carga; a ruptura da fundação é função de dois mecanismos progressivos, os quais são função das tensões de tração geradas na parte inferior da camada cimentada e das tensões cisalhantes existentes logo abaixo das bordas da fundação.

Aplicação do modelo de fluxo de caixa para definição do valor de mercado da empresa Linck Agroindustrial Ltda.

A globalização eliminou, ao longo dos tempos, as fronteiras territoriais para os capitais financeiros e intelectuais e, conseqüentemente, tem exigido dos governos, empresas, administradores e investidores uma enorme variedade de informações para nortear investimentos potencialmente eficientes e geradores de riquezas capazes de atrair e mobilizar esses recursos. Empreendedores modernos, coadunados com essa nova realidade mundial, têm buscado nas teorias da administração financeira elementos importantes na análise de seus planos estratégicos e dos projetos de investimentos, buscando minimizar os riscos e maximizar os recursos financeiros disponíveis e suas estruturas físicas e materiais, além de conhecer e prever os desdobramentos de suas decisões sobre a perpetuidade de suas empresas. Esses novos visionários agregam valor econômico à empresa e aos investidores, pois suas decisões empresariais e de investimentos são tabuladas de forma a projetar seus empreendimentos no longo prazo, afastando, desde já, a insolvência das empresas como suporte sócio-econômico da dinâmica das nações. Os variados modelos desenvolvidos nos campos acadêmicos para as áreas de administração financeira, quer por desconhecimento, descaso dos administradores ou pela complexidade de alguns destes, ainda não foram disseminados para um grande contingente de empresas ao redor do planeta. Certos modelos possuem especificidades restritas ou se prestam a situações especiais. Alguns empreendedores ainda se utilizam dos resultados extraídos da contabilidade tradicional na definição de valor econômico de seus investimentos, de uma maneira geral, dando ênfase aos dados financeiros tradicionais originados na contabilidade Para corrigir está deficiência estrutural, os acadêmicos desenvolveram modelos que, acompanhados dos dados relatados pela contabilidade, da forma como se apresenta na atualidade, complementam e dão suporte aos envolvidos, objetivando a mensuração do valor econômico de seus empreendimentos e a eficiência de suas decisões. Dentre esses variados modelos, pode-se destacar o modelo de fluxo de caixa descontado (DFC), considerado uma ferramenta eficiente para a avaliação de investimentos ao capturar a agregação de valor do projeto no longo prazo e os riscos inseridos no mesmo, muitas vezes negligenciado pelos administradores. O modelo em questão, e os outros mais, serão, sumariamente, conceituados ao longo do presente estudo, buscando identificar as potencialidades de cada um e em que tipo de avaliação pode, ou deve, ser aplicado. Conclusivamente, serão aplicadas todas as premissas abstraídas do modelo DFC, recomendado por COPELAND, KOLLER e MURRIN (2002), ajustado às características da empresa, para conhecer o valor de mercado da Linck Agroindustrial Ltda.

A cardioplastia passiva na função ventricular de ratos infartados e na formação de fluxo colateral extramiocárdico induzido pela aplicação de vegf165

A cardiomioplastia (CDM) tem sido proposta com uma alternativa de tratamento cirúrgico para pacientes em estado avançado de cardiomiopatia dilatada e isquêmica. Os resultados clínicos e experimentais demonstram que este procedimento atenua o processo de remodelamento ventricular, através da compressão dinâmica ou passiva do miocárdio pelo grande dorsal (GD). Além disso, estudos observaram formação de vasos colaterais do GD para o coração após a CDM. O infarto do miocárdio (IM) induz disfunção e remodelamento ventricular e tem sido muito utilizado na literatura como modelo experimental de isquemia miocárdica. A aplicação de fatores angiogênicos diretamente no miocárdio isquêmico tem mostrado resultados positivos na estimulação da formação de colaterais. O objetivo do presente estudo foi avaliar os efeitos da CDM associada ao tratamento com VEGF165 na função ventricular e no desenvolvimento de fluxo colateral extramiocárdico em ratos infartados. Foram utilizados ratos machos Wistar (n=57, 220-250g) divididos em grupos infartados e controles. As alterações temporais induzidas pelo IM (ligadura da artéria coronária esquerda) foram avaliadas aos 14 (IM-14) e aos 56 (IM-56) dias pós IM sendo comparadas com seus respectivos controles (C-14 e C-56). Animais controles (C-CDM) e infartados (IM-CDM) foram submetidos à CDM passiva (sem estimulação do GD) após 14 dias de IM e avaliados aos 56 dias. Ratos controles foram submetidos à cirurgia fictícia de IM e de CDM (S-IMCDM) e ratos infartados à cirurgia fictícia de CDM (IM-SCDM) a fim de verificar eventuais alterações induzidas pelos procedimentos cirúrgicos. Um grupo de ratos infartados recebeu a administração de uma dose de 25µg de VEGF165 na artéria principal do GD imediatamente antes da CDM (14 dias de IM) e foi avaliados aos 56 dias (IMCDM-VEGF). Ao final do protocolo os animais foram anestesiados (pentobarbital sódico, 40mg/Kg) e a artéria carótida direita foi canulada para registro da PA. Logo após, esta cânula foi inserida no ventrículo esquerdo (VE) para registro da pressão ventricular. O registro e processamento dos sinais de pressão foram realizados utilizando-se um sistema de aquisição de sinais (CODAS, 1 Khz). O débito cardíaco (DC) e os fluxos regionais (coração e rins) foram avaliados através da infusão de 300 000 microesferas azuis no ventrículo esquerdo. Após a infusão de 50 000 microesferas amarelas na artéria principal do GD o fluxo colateral extramiocárdico do GD para o coração (FCO GD→coração) foi quantificado através da divisão do número de microesferas amarelas no coração pelo número de microesferas amarelas no GD. Após a oclusão da artéria do GD foram infundidas 300 000 microesferas azuis no VE e o fluxo colateral extramiocárdico do coração para o GD (FCO coração→GD) foi avaliado pela divisão do número de microesferas azuis no GD pelo número de microesferas azuis no coração. O IM induziu hipotensão e aumento da pressão diastólica final (PDF) nos grupos IM-14 (84±6 e 6,88±2,6 mmHg) e IM-56 (98±3 e 15,4±2 mmHg) em relação aos seus respectivos controles (C-14: 102±4 e –3,2±0,5; C-56: 114±3 e 0,5±1,7 mmHg). O débito cárdiaco (DC) foi menor no grupo IM-56 (49,5±9 ml/min) em relação ao grupo IM-14 (72±9 ml/min). A máxima velocidade de relaxamento do VE (-dP/dt) estava reduzida nos grupos IM-14 (-2416±415 vs -4141±309 mmHg/seg nos C-14) e IM-56 (-3062±254 vs -4191±354 mmHg/seg nos C-56) e a de contração do VE (+dP/dt) somente no grupo IM-56 (4191±354 vs 5420±355 mmHg/seg nos C-56). O IM não alterou o fluxo e a resistência vascular coronariana, no entanto, o fluxo renal estava reduzido e a resistência renal aumentada no grupo IM-56 quando comparados ao grupo C-56. Os animais com 56 dias de IM apresentaram aumento de massa ventricular (pv) e da razão peso ventricular/peso corporal (pv/pc) em relação aos controles (1,3±0,04 vs 0,98±0,04 23 g e 3,37±0,08 vs 2,54±0,09 mg/g nos C-56). O tamanho do infarto foi menor no grupo IM-14 (35±3 % do VE) em relação ao grupo IM-56 (44±2 % do VE). Os grupos sham não apresentaram alterações nos parâmetros avaliados em relação aos seus controles. Os ratos infartados submetidos à CDM não apresentaram hipotensão (105±2 mmHg), nem aumento da PDF (4,8±1,7 mmHg) conforme observado no grupo IM-56. O FC, o DC, a RVP e os fluxos e a resistência vascular coronariana foram semelhantes entre os grupos C-56, IM-56, C-CDM e IM-CDM. A +dP/dt e a –dP/dt mostraram-se reduzidas nos grupos C-CDM e IM-CDM em relação ao grupo C-56. O fluxo e a resistência vascular renal estavam normalizadas nos ratos IM-CDM. O pv (1,11±0,04g) e a razão pv/pc (2,94±0,09 mg/g) apresentaram-se similares aos valores do grupo C-56 e o tamanho do IM foi semelhante entre os grupo IM-56 e IM-CDM (44±2 vs 45±3 % do VE). O grupo IMCDM-VEGF apresentou normalização dos parâmetros hemodinâmicos e morfométricos de forma semelhante aos do grupo IM-CDM quando comparados ao grupo IM-56. A resistência coronariana mostrou-se reduzida nos animais IMCDM-VEGF (22,07±2,01 mmHg/ml/min/g) quando comparada ao grupo C-CDM (37,81±4 mmHg/ml/min/g), apesar do fluxo coronariano ter sido similar entre os grupos submetidos à CDM. O FCOcoração→GD ocorreu predominantemente nos animais dos grupo C-CDM e IMCDM-VEGF (70% e 83,3% vs 28,6% no IM-CDM) enquanto que o FCO GD-coração foi observado em todos os animais dos grupos IM-CDM e IMCDM-VEGF (20% no C-CDM). A administração de VEGF165 aumentou o FCO GD→coração em valores absolutos e normalizados por grama (24,85±10,3% e 62,29±23,27%/g) em relação aos grupos C-CDM (0,88±0,89% e 1,42±1,42%/g) e IM-CDM (4,43±1,45 % e 7,66±2,34 %/g). O FCO GD→coração normalizado foi maior nos animais IM-CDM em relação aos C-CDM. O grupo IMCDM-VEGF (4,47±1,46 %/g) apresentou maior FCO coração→GD normalizado em comparação ao grupo MI-CDM (2,43±1,44 %/g). O tamanho do infarto foi menor nos animais do grupo IMCDM-VEGF (36±3 % do VE) em relação aos grupos IM-56 e IM-CDM. Correlações positivas foram obtidas entre o FCO GD→coração e o volume sistólico e (r=0,7) e o fluxo coronariano (r=0,7), e entre a PDF e a razão pv/pc (r=0,8) e o tamanho do IM (r=0,6). Além disso, correlações inversas foram observadas entre o tamanho do infarto e o volume sistólico (r=0,8) e o FCO GD→coração (r=0,7). Estes resultados permitem concluir que a CDM passiva preveniu a disfunção e o remodelamento do VE em ratos infartados. A aplicação de VEGF165 induziu diminuição do tamanho do IM que pode estar associado ao aumento do fluxo colateral extramiocárdico do GD→coração observado neste grupo tratado com VEGF. Estes achados sugerem que o uso de fatores angiogênicos, como o VEGF165, pode induzir melhora da perfusão das regiões isquêmicas do coração infartado, limitando a perda tecidual. Este efeito associado ao da compressão passiva do VE infartado pelo GD pós CDM, pode prevenir as disfunções decorrentes de isquemias miocárdicas.

Previsão de capacidade de carga em estacas escavadas com a utilização de ensaios de cone em solos residuais

Na prática Brasileira os projetos de fundações são elaborados fi-eqüentemente com base em resultados de ensaios de SPr. Desde a década de 1960, novos ensaios de investigação de subsolo tem sido incorporados à prática geotécnica, complementando as infonnações obtidas no SPr, e fornecendo uma descrição mais detalhada das características do subsolo. Este trabalho tem como objetivo principal a análise do desempenho da metodologia corrente de previsão de capacidade de carga de estacas escavadas, a partir dos resultados de ensaios de Conepenetrometria (CPT), realizados em solos residuais. A experiência acumulada do ensaio de Cone a 1Úvel internacional é restrita a depósitos de solos sedimentares, havendo a necessidade de ampliação do banco de dados de provas de carga em solos de origem residual. Com o oQjetivo de relacionar resultados de ensaios de Cone (CPT) com o dimensionamento de estacas escavadas em solos residuais, foram utilizadas as metodologias propostas por Aoki & Velloso (1975), Bustamante & Gianeselli (1982) e Philipponnat (1986), comparando cargas de ruptura medidas e estimadas. As análises são aplicadas tanto à estimativa da resistência de atrito lateral (Pl) como da carga de ponta (PP) das estacas O banco de dados utilizado neste estudo é composto de 22 estacas escavadas com diâmetro entre 400 e 700 mm e comprimento entre 7,5 e 25,0 m, bem como 31 sondagens CPT com profundidades variando de 5,0 a 25,0 m. São utilizados resultados de Provas de carga no Estado do Rio Grande do Sul, sendo posteriormente ampliado para outros casos publicados da prática brasileira. Todas as 22 estacas escavadas analisadas foram ensaiadas através de Prova de carga do tipo SML, sendo o Método de Van der Veen (1953) utilizado como referência para obtenção da carga de ruptura. Conclui-se a partir do estudo dos casos que nenhum dos três métodos analisados, propostos por Aoki & Velloso (1975), Bustamante & Gianeselli (1982) e Philipponnat (1986), apresentou desempenho satisfatório para o conjunto de dados analisados. Em geral as cargas previstas foram superiores às cargas medidas, o que caracteriza uma condição contrária à segurança. Entre os métodos analisados, o proposto por Aoki & Velloso (1975) produziu a melhor relação entre cargas medidas com cargas estimadas, porém sugere-se a ampliação deste banco de dados previamente ao uso generalizado deste método na prática de engenharia sempre que as estimativas forem realizadas com base em resultados de ensaios CPr.

Índice de controle de capitais : uma análise da legislação e dos determinantes do fluxo de capital no Brasil no período 1990-2000

A liberalização da conta capital foi um fato marcante na década de 1990, no Brasil. Este trabalho se propõe a construir um índice baseado em Cardoso e Goldfajn (1997), para estudar, em termos quantitativos, a influência da legislação de controle de capital. Para isso, foi realizado um minucioso trabalho de pesquisa que abordou cerca de 200 principais normativos editados pelo Banco Central e Ministério da Fazenda, que afetaram o fluxo de capital no período 1990 - 2000. Concluímos que esse período foi marcado pela liberalização do fluxo de capital, com alguns subperíodos onde houve restrição, principalmente, à saída de capital. Nosso estudo também confirmou que o diferencial entre a taxa de juros doméstica e externa, o Plano Real, a legislação e os efeitos provocados pelas crises mexicana, asiática e russa foram fatores determinantes para explicar o fluxo de capital total entre 1990 e 2000. Ou seja, os fatores pull, push e efeito contágio foram importantes, conjuntamente, para determinar o fluxode capital total

Liquidez e fluxo de caixa: um estudo teórico sobre alguns elementos que atuam no processo de formação do caixa e na determinação do nível de liquidez de empresas privadas não financeiras

O trabalho procura mapear e interpretar o processo de formação de caixa decompondo e analisando as atividades que contribuem para liberar ou retirar recursos do fluxo de caixa. Procura também avançar no problema da determinação do nível ótimo de liquidez que deve ser mantido pelas empresas.

Pico de força das articulações do membro inferior e ativação muscular da coluna dorso-lombar durante o manuseio de carga com estilo livre

o objetivo do presente estudo foi analisar o pico de força articular (FA) do tornozelo, joelho e quadril do membro inferior direito, e a ativação eletromiográfia (AE) da musculatura da coluna dorso-lombar no manuseio de carga, no movimento de colocar e retirar uma caixa situada no chão e na altura dos olhos. Foram utilizadas cargas correspondentes a I% e 10% da massa corporal do sujeito, totalizando-se oito tarefas. A amostra foi composta por 4 mulheres e 4 homens, na faixa etária entre 23 a 36 anos. Nenhuma instrução foi dada em relação à forma de execução da tarefa caracterizando-a como estilo livre. Para a análise do pico de FA utilizou-se a dinâmica inversa 2D, com auxílio de rotinas desenvolvidas no software MATLAB. Para análise da AE foi utilizada a eletromiografia de superfície. Adotou-se um Índice Postural (IP) nas tarefas de altura baixa para quantificar a postura no início da retirada da carga, e no final da colocação da mesma. Para o tratamento estatístico foi realizado o teste de normalidade de Shapiro-Wlik, e de homogeneidade de Levene após a ANOVA e post-hoc Tukey-b. O nível de significância foi p< 0.05. Em todas as situações o pico de FA apresentou um padrão em que os valores foram maiores no tornozelo, seguidos pelo joelho e depois pelo quadril. O fator que influenciou significativamente o pico de FA, o valor RMS e pico de AE foi a altura, sendo os maiores valores encontrados na altura baixa com peso pesado no movimento de retirar. Em uma relação temporal, os picos de FA e picos de AE na tarefa da altura baixa no movimento de retirar, em sua maioria, ocorreram na primeira metade do movimento, e no movimento de colocar na segunda metade. Já em uma relação temporal na tarefa da altura alta, não houve um padrão. O IP identificou que a amostra realizou uma postura predominantemente de agachamento, não havendo diferença intra e entre os sujeitos. Durante o manuseio de carga na altura baixa, o instante do pico de FA ocorreu quando o joelho e o quadril estavam em flexão máxima, e o tornozelo em desiflexão. Infere-se, então, que as articulações estudadas podem estar mais suscetíveis a lesões nestes espaços temporais ao se manusearem cargas que se encontram ao nível do chão.

Diretrizes e padrões para produção de desenhos e gestão do fluxo de informações no processo de projeto utilizando recursos computacionais

O projeto de edificações é um dos processos mais importantes em empreendimentos de construção pelo seu impacto em termos de custo e qualidade do produto final. Entretanto, observam-se muitos problemas relacionados ao gerenciamento inadequado do mesmo, tais como ineficiente comunicação entre os intervenientes, indefinição de responsabilidades e ocorrência de erros em projetos. Muitos destes problemas dizem respeito à sub utilização dos sistemas CAD e tecnologias da informação. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes e padrões para gestão do fluxo de informações e para produção de desenhos no processo de projeto utilizando recursos computacionais. Busca-se, assim, o aumento da eficiência do uso dos sistemas CAD e tecnologias da informação e também uma maior eficiência nas trocas de informações entre os intervenientes. Para tal, foram realizados dois estudos de caso em empresas construtoras incorporadoras de pequeno porte situadas na Região Metropolitana de Porto Alegre - RS. A partir dos estudos de caso, foram desenvolvidos os seguintes padrões: estrutura de diretórios, back up de arquivos de desenho, nomenclatura de arquivos de desenho, protocolos de envio e recebimento de arquivos ou plantas, controle de versões de plantas ou memoriais descritivos enviados à obra, nomenclatura de layers, layers para integração, diretrizes para produção de desenhos no computador e diretrizes para apresentação de plantas. Além disso, foram identificadas e discutidas novas tendências em termos de aplicação das tecnologias da informação no processo de projeto. No entanto, salienta-se que este trabalho não tem a intenção de quebrar o paradigma atual do processo de projeto, mas sim, contribuir para preparar as empresas construtoras incorporadoras e escritórios de projeto para as tendências futuras de informatização.

A decisão de compra de frete rodoviário internacional : o caso da carga seca, modalidade fechada, porta a porta

O comércio bilateral do Brasil com Argentina, Chile e Uruguai implica a aquisição de mais de 200 mil serviços de frete rodoviário por parte das empresas exportadoras e importadoras, representando um mercado potencial de US$ 320 milhões/ano disputados por quase 500 pequenas, médias e grandes empresas transportadoras. A empresa líder não tem mais que 7% deste mercado, mostrando um setor bastante fragmentado e com baixas barreiras de entrada. Isto torna a seleção de transporte crítica para o comprador industrial como forma de obter altos níveis de serviço, economias de custo e eficiência em toda a cadeia de suprimento. Este estudo exploratório busca entender como se dá o processo de decisão de compra de frete rodoviário internacional nas organizações. Para tanto, dados primários foram obtidos através de 28 entrevistas de profundidade, qualitativas, realizadas face a face no Brasil e na Argentina, com os executivos que contratam individual ou coletivamente este tipo de serviço para cargas gerais, na modalidade fechada, porta a porta. O estudo constatou que ainda é muito baixa a utilização de processos estruturados para a compra deste serviço, e apresenta os principais critérios de seleção e fontes de informação utilizadas pelos compradores organizacionais para selecionar os seus fornecedores.

O fluxo de informações como apoio à tomada de decisão : o caso da central de atendimento da Telet S.A.

O novo cenário mundial, marcado pela globalização e atingindo todos os tipos de empresas nos mais variados setores, é descrito como um ambiente de competição muito acirrada, no qual as empresas precisam encontrar soluções cada vez mais rápidas, com precisão e eficiência, entregando um valor maior para seus clientes e melhores retornos para os acionistas. Nesse ambiente, a informação é um fator primordial de diferenciação, sobrevivência e prosperidade para as organizações. Fluxos de informações confiáveis devem ser desenvolvidos, a fim de contribuir para uma melhor qualidade das decisões. O operador de central de atendimento, ou atendente como é conhecido no segmento, é um infomediário e deve ser preparado e treinado para melhor desempenhar o seu papel na coleta de dados e informações. Assim, o objetivo deste trabalho é propor um fluxo que disponibilize informações precisas e confiáveis a respeito dos clientes, a partir de contatos via central de atendimento da Telet, tornando o processo decisório mais ágil e com foco do cliente. Para isso, foram realizadas entrevistas para identificar as carências e as dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa (marketing, planejamento,engenharia e TI), e foi aplicada uma pesquisa com os atendentes, buscando entender os fatores críticos que os levam a não registrar corretamente as demandas dos clientes, bem como o entendimento de seu papel na organização. Da análise dos dados das entrevistas com especialistas das áreas clientes e dos resultados da pesquisa, estruturada e aplicada em uma amostra de atendentes, emergiu a proposta de um novo fluxo de informações que qualifique a tomada de decisão. Constatou-se que não basta apenas a central de atendimento estar preparada, treinada e capacitada, para melhor atender o cliente e coletar dados e informações dos produtos e serviços. Um fluxo de informações estruturado é fundamental para que a informação trafegue até o destino correto, apoiando a tomada de decisão, permitindo a aprendizagem e a geração do conhecimento.