Orientação para o cliente, cominucação e cultura organizacional - Modelo de desenvolvimento estratégico para a área de Clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A., Uma proposta de atuação

Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratégico de atuação para a área de clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organização tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princípio que a orientação para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vários níveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionários e entrevistas para aplicação aos diversos níveis intervenientes da relação entre a Águas do Noroeste e os seus clientes, quer a nível interno ─ administradores e colaboradores ─, quer a nível externo ─ clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da Águas do Noroeste não se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gestão de topo plena consciência desse facto. Assim, considerando as informações retiradas da aplicação das entrevistas e inquéritos, delineouse um plano de atuação para a área de clientes que vise a criação de uma área com maior orientação para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que através desse conhecimento seja possível antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje já não basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferença a Empresa terá de surpreender os seus clientes através da antecipação da concretização dos seus desejos e necessidade, objetivo que só será alcançado através de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertação foram efetuadas algumas recomendações de estudos mais aprofundados em algumas questões que poderão influenciar negativamente a relação da Empresa com o cliente.

O marketing relacional na banca: o papel do Home Banking na criação de valor para o cliente

O marketing relacional tem vindo a assumir uma importância crescente na última década, assumindo-se como um novo paradigma do marketing, nomeadamente, no âmbito dos serviços. No caso dos serviços financeiros, mais concretamente nos serviços bancários, o Home Banking surge como um dos instrumentos ao dispor das instituições para facilitar e tornar mais conveniente o relacionamento entre o cliente e o seu Banco. Neste sentido, a presente investigação tem por objetivo analisar o papel do serviço de Home Banking na relação entre o cliente e o banco, bem como avaliar a importância do Home Banking como elemento de aproximação entre estes dois agentes. Foram recolhidos e analisados dados relativos a um questionário aplicado a cerca de 270 clientes bancários. Os resultados obtidos indiciam que a utilização do Home Banking está positivamente relacionada com a manutenção de relações duradouras, entre os clientes e os seus principais bancos. Ainda, os resultados apontam para o facto de que o grau de satisfação dos clientes com os seus principais bancos está relacionado com o facto do Home Banking funcionar como elo de ligação entre o cliente e o banco.

INFORMAÇÃO AO CLIENTE SOBRE O FUNCIONAMENTO DA REDE DE ATENÇÃO BÁSICA EM SAÚDE DE BARRA DO GARÇAS/MT

A Atenção Básica (AB) é um conjunto de ações, de caráter individual e coletivo, situadas no primeiro nível de atenção dos sistemas de saúde e tem como finalidade a promoção da saúde, a prevenção de agravos, tratamento e a reabilitação dos seus clientes. Foi criado, então, o Posto de Saúde da Família, em 1990, para que essas necessidades fossem atendidas; o cliente tem a liberdade de se dirigir até a Unidade Básica de Saúde (UBS) e ser recebido por uma equipe multidisciplinar capaz de acolher, orientar e até realizar busca ativa de doenças nos domicílios através de visitas domiciliares, promovendo a criação de um vínculo entre o cliente e o serviço de saúde. Baseado nisto, este projeto de intervenção (PI) foi realizado, pois ao analisar a população observou-se a prevalência dos clientes em procurar a UBS São Sebastião, localizada no município de Barra do Garças/MT em sua maioria, para resolução de agravos agudos não dando seguimento às afecções crônicas da maneira que deveriam. Este PI tem como objetivos informar a população adscrita da UBS São Sebastião, sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde nas abrangências da Atenção Primária Básica e capacitar a Equipe de Saúde da Família sobre às atribuições da AB. Participaram do PI 20 clientes selecionados, aleatoriamente e observou-se uma mudança na busca dos mesmos, à UBS, sendo a procura por mais informações de prevenção e cuidado continuado. O PI tornou-se relevante, portanto, para a elucidação daqueles que desconheciam os serviços ofertados pela rede de AB e também na busca de uma vida mais saudável, prevenindo doenças.

A enfermagem e a satisfação do cliente dentro do PSF

O presente estudo teve como objetivo compreender a importante ação do enfermeiro de Programa de saúde da família oferecendo a atenção primária em saúde. A pesquisa bibliográfica foi utilizada para melhor compreensão do assunto tratado, buscando a satisfação no atendimento ao cliente, através da humanização por parte dos profissionais de enfermagem, descrevendo assim, as perspectivas, subsidiando a realização de adaptações e buscando a compreensão das mensagens emitidas, proporcionando efetividade e bem estar. No levantamento realizado, no que diz respeito ao cotidiano de trabalho do enfermeiro, percebemos a prática de ações educativas direcionadas para os cuidados preventivos e para aqueles de promoção da saúde; o principal foco é a família e o instrumento, a visita domiciliar e as consultas de enfermagem. A atenção ao cliente e a qualidade no atendimento, tanto físico como medicamentoso, psicológico e espiritual, feita de forma humanizada, possibilitando o apoio no tratamento, evitando seu abandono, proporcionando ânimo e coragem diante dos cuidados e necessidades e, ainda, satisfazendo o cliente e mantendo a instituição. O indivíduo anseia encontrar pessoas tecnicamente capacitadas e sensíveis no trato interpessoal. Se não as encontra, procura outra alternativa, ou simplesmente, abandona o tratamento. A comunicação é facilitadora do levantamento das necessidades do ser humano, conquistando a confiança do cliente, respeitando e protegendo a sua privacidade, devendo o enfermeiro ser capaz de captar as mensagens emitidas e interpretá-las, procurando compreender as necessidades de cada indivíduo, a fim de estabelecer um relacionamento na confiança e respeito mútuo.

A relação enfermeiro-cliente na consulta preventiva do câncer cérvico-uterino

Ao tomar como referência o relacionamento entre enfermeiro/cliente no exame preventivo, deve-se atentar para a importância de que esta relação deve ter como princípio um relacionamento terapêutico. Assim, este estudo, baseado em uma revisão bibliográfica objetivou analisar a literatura de enfermagem publicada nos últimos 10 anos sobre a relação enfermeiro paciente na consulta preventiva do câncer cérvico-uterino. A busca dos artigos se deu no SciELO e os descritores foram: Prevenção de câncer de colo do útero, Comunicação e Vínculo. A leitura dos artigos, de livros e de manuais do Ministério da saúde permitiu a construção das categorias de análise: Considerações gerais sobre o câncer colo uterino; Atuação do enfermeiro na consulta ginecológica e A coleta do exame citopatológico e o constrangimento associado. Ao final do estudo conclui-se que o enfermeiro é o principal responsável pela sensibilização da mulher, atuando principalmente como educador. E, para tanto, deve possuir atributos como empatia e sociabilidade.

O vínculo entre a tríade equipe-família-cliente colaborando para diminuir a demanda espontânea

O objetivo do trabalho é elaborar proposta de intervenção para a melhoria do vínculo entre a tríade equipe-família-cliente, no município de São Sebastião do Paraíso-MG, visando diminuir a demanda espontânea. A efetivação da gestão do cuidado é um grande desafio para os profissionais da saúde, que precisam romper com práticas instituídas e solidificadas nos serviços de saúde. Desta forma, a pesquisa se justifica com a premissa de que fortalecendo o vínculo haverá mais participação popular, mais confiança da população na equipe, a unidade se torna referência na comunidade e assim agravos podem ser diminuídos. Se o vínculo aumenta a população pode aderir mais ao tratamento realizando mudanças no estilo de vida, levando, assim, a menos agravos à saúde, resultando na possível diminuição da demanda espontânea. A metodologia utilizada foi a revisão de literatura para embasamento do conteúdo teórico. A partir do Diagnóstico Situacional, procurou-se conhecer a população na qual há a necessidade de se conquistar a confiança, estabelecer um vínculo e ter a estratégia e a metodologia correta para lidar com o perfil populacional

Acolhendo o acolhedor: o caminho mais curto para a humanização da assistência

INTRODUÇÃO: o acolhimento tem se constituído num potente disparador de mudanças. Este trabalho reflete a satisfação experimentada, resultante da atuação num ambiente altamente sinérgico e produtivo. OBJETIVO: implantação e implementação da assistência materno-neonatal a partir do acolhimento ao cliente interno. MÉTODO: realizou-se observação direta do cotidiano em setores distintos do Hospital Maternidade Interlagos (HMI) -SES/SP e seu Ambulatório. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com dois profissionais da equipe multidisciplinar, as quais subsidiaram oficinas de humanização no ambiente hospitalar. Os profissionais foram divididos em áreas de exercício profissional, da administrativa à assistencial. RESULTADOS: ocorreu implantação do Comitê de Acolhimento e Humanização da Assistência Materno-Neonatal no Hospital Maternidade Interlagos, com participação dos líderes de acolhimento na gerência institucional, provendo melhor desempenho individual e coletivo no exercício laboral na Unidade Hospitalar

Aspectos estratégicos e econômicos da política de bonificação em quantidade de produto

ste trabalho objetiva identificar a percepção dos gestores de controladoria de indústrias sobre os aspectos estratégicos e econômicos da decisão de bonificação em quantidade de produto. A premissa é que os resultados econômicos gerados pela decisão de desconto no preço e de bonificação em quantidade de produto são iguais, considerando a mesma quantidade de produto entregue ao cliente. Com base no banco de dados da FIPECAFI- FEA-USP, analisaram-se 91 questionários encaminhados a controllers atuantes em diversos setores. Os resultados revelam: 1) um número muito significativo de empresas da amostra selecionada adota a bonificação em produtos; 2) a área comercial é a principal responsável por essa decisão; e 3) identificação da percepção dos controllers sobre aspectos decisórios de bonificação em quantidade de produtos.

Implanta????o do pr??-atendimento na ag??ncia dos correios Adolfina de Pinheiros em S??o Paulo

A experi??ncia da Diretoria Regional de S??o Paulo Metropolitana dos Correios objetiva implementar melhoria em um dos seus principais processos: o atendimento nas ag??ncias. Dentro do contexto de gest??o pela qualidade total, destacamos o programa de ger??ncia da rotina e gerenciamento de melhorias (revis??o de processos), cujas ferramentas nortearam o nosso projeto. Nas ag??ncias, em decorr??ncia dos diversos produtos e servi??os que a ECT comercializa, faz-se necess??ria a gest??o das filas para que o tempo de espera excessivo n??o ocasione a insatisfa????o dos clientes. Com a implanta????o do pr??-atendimento em guich?? espec??fico, na ag??ncia Adolfina de Pinheiros, houve uma redu????o significativa do tempo de espera na fila, servindo como modelo para implanta????o em outras ag??ncias dos Correios. Al??m de atender ?? necessidade do cliente, estabelecida na matriz do QFD (Desdobramento da Fun????o Qualidade) do sistema de gest??o da qualidade da ECT, o projeto objetiva tornar a rotina de trabalho dos atendentes de guich?? mais f??cil, racional e produtiva

Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV)

A CAIXA ?? o principal agente do Governo Federal para a operacionaliza????o dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. ?? tamb??m uma institui????o financeira que busca a rentabilidade nas suas opera????es. Nesse contexto, o seu p??blico ?? todo cidad??o brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benef??cios sociais, o financiamento de um im??vel at?? a realiza????o de investimentos. Com servi??os e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV) comp??e-se de conjunto de a????es integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estrat??gia priorit??ria na empresa. Seu objetivo ?? estabelecer padr??es de atendimento por meio da qualifica????o das equipes. Visa tamb??m ao atendimento qualificado, ?? identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da rela????o com o cliente

Contratar ou n??o contratar

Logo no in??cio do caso, o leitor ?? colocado no papel de diretor do servi??o de atendimento ao cliente de um ??rg??o canadense. Entre as fun????es do diretor est?? a de ser respons??vel pelos servi??os administrativos, incluindo os servi??os de limpeza regular, prestados por funcion??rios do ??rg??o. No entanto, tais servi??os est??o recebendo muitas reclama????es, al??m de outros ??rg??os governamentais estarem terceirizando esse tipo de atividade. S??o apresentadas tr??s alternativas ao diretor, com suas implica????es: manter o pr??prio pessoal, contratar os servi??os de uma empresa internacional especializada ou contratar uma organiza????o sem fins lucrativos formada por um grupo local de mulheres de ascend??ncia ind??gena. Ao final do relato h?? um rol de desafios e quest??es que suscitam debates. O caso presta-se ao ensino de temas como gest??o de pessoas, gest??o or??ament??ria, processo decis??rio, ??tica e diversidade

Sistemas de protocolo postal da Justi??a do Trabalho 3?? Regi??o

Os advogados/usu??rios da Justi??a do Trabalho em Minas Gerais dispunham de 114 Varas do Trabalho para protocoliza????o de peti????es trabalhistas. Necessitavam se deslocar para as cidades das Varas do Trabalho para efetuarem a protocoliza????o. Tal situa????o em muitas ocasi??es gerava gastos com viagens, di??rias, hospedagens al??m da perda de tempo na locomo????o. A Empresa Brasileira de Correios e Tel??grafos em Minas Gerais, no atendimento comercial ao cliente Tribunal Regional do Trabalho 3?? Regi??o, identificou junto ?? equipe da Diretoria Geral Judici??ria a necessidade de amplia????o dos pontos de atendimento para os advogados/usu??rios agilizarem a remessa das peti????es trabalhistas aos seus destinos

Produtividade e sa??de financeira: a import??ncia da venda de servi??os pela Base Naval de Natal para clientes extra: Marinha

A Marinha, com sua vis??o para o futuro e preocupada com a dificuldade de mensura????o dos custos de suas organiza????es industriais e prestadoras de servi??os, instituiu, a partir de 1994, o sistema de Organiza????es Militares Prestadoras de Servi??os (OMPS). Nesse contexto, a base Naval de Natal (BNN) precisou encontrar propostas que a mantivesse superavit??ria. Para tal, tornou-se necess??rio o engajamento de todos os n??veis da OM para, dentro de uma vis??o sist??mica de mensura????o existente, atingir um desempenho global satisfat??rio. Ap??s a implanta????o da iniciativa, alcan??ou-se o aumento substancial do faturamento, com rela????o aos clientes extra-Marinha, a redu????o dos prazos de prontifica????o dos servi??os prestados, sem queda na qualidade e com a constante preocupa????o de se verificar o n??vel de satisfa????o do cliente; o incremento da terceiriza????o consciente; o surgimento de parcerias com a iniciativa privada que geraram a otimiza????o da capacidade instalada em algumas oficinas; maior agilidade no processo de obten????o, devido a uma melhor coordena????o entre as ??reas industrial e de log??stica; e a possibilidade de investimentos na ??rea industrial e nas condi????es de trabalho,em decorr??ncia do aumento da produtividade

Reestrutura????o do Incra

O Programa de reestrutura????o visa a constru????o de uma nova filosofia de gest??o para o Incra, evoluindo de uma concep????o organizacional baseada na vis??o verticalizada, com hierarquia r??gida para uma nova l??gica que incorpora a vis??o do processo, tudo isso objetivando adequar a institui????o ao atual cen??rio pol??tico, social e econ??mico do pa??s, tornando uma autarquia mais moderna, produtiva e eficiente, tendo-se em mente o atendimento ao cliente/ cidad??o com agilidade e qualidade. O novo modelo organizacional do Incra resultante do Programa de Reestrutura????o re??ne um conjunto amplo de a????es que j?? permitiram os seguintes resultados: 1 - ampla integra????o entre as ??reas, com aumento da amplitude de comando e revis??o de conceitos arcaicos decorrentes da vis??o segmentada do processo. O processo de reforma agr??ria est?? sendo visto agora como um todo, desde a obten????o da terra ?? consolida????o do Projeto de Assentamento; 2 - maior velocidade na tramita????o dos processos de reforma agr??ria; 3 - processos de trabalho simplificados reduzindo a burocracia e a dispers??o de esfor??os

Ouvidoria geral da Previd??ncia Social

Criada como instrumento de melhoria da qualidade a Ouvidoria-Geral da Previd??ncia Social traduz a nova concep????o de governo que visualiza o cidad??o como cliente priorit??rio. A cria????o desse novo canal, a partir de 20/08/1998, proporcionou ao cidad??o livre acesso para apresentar suas reclama????es, cr??ticas e sugest??es relativas ?? presta????o dos servi??os no ??mbito previdenci??rio p??blico, oxigenando a estrutura funcional, facilitando decis??es estrat??gicas e permitindo ao Minist??rio implementar a????es, coincidentes com os anseios da sociedade. O volume de demanda atualmente registrado ??? cerca de 100.000 registros ??? supera a expectativa do Minist??rio, sendo poss??vel afirmar os fatores determinantes para que isso ocorresse : redu????o do tempo de solu????o dos processos de benef??cios; r??pida implementa????o das propostas de melhoria de atendimento sugeridas pela sociedade; e efic??cia na apura????o das den??ncias de fraudes e irregularidades