Implementação de técnicas de gestão industrial em uma empresa de serviços : um estudo de caso no CTCCA - Centro Tecnológico do Couro Calçados e Afins

Quando uma empresa de serviço decide aperfeiçoar suas operações, freqüentemente depara-se com um grande desafio no desenho de sistemas de gerenciamento e na implementação de técnicas que lhe permitam avaliar a sua performance. A aplicação de enfoques de gerenciamento inspirados em empresas de manufatura tem se revelado um consistente meio para a aquisição de melhores níveis de qualidade, produtividade e competitividade nestas empresas. Todavia, a questão central para o sucesso destas abordagens reside na busca de instrumentos que permitam a superação da informalidade e da falta de padronização que, com freqüência, caracterizam as empresas de serviço. Este estudo objetiva lidar com esta questão demonstrando a problemática e os desafios encontrados no desenvolvimento e implantação de um software destinado ao gerenciamento de produção em uma empresa prestadora de serviços. Especificamente, busca-se demonstrar a viabilidade e a relevância da utilização de paradigmas e técnicas de gestão da manufatura na administração de empresas de serviço que tenham uma significativa porção de “back-office” nas suas operações.

Estudo sobre comportamento dos consumidores de eletrodomésticos de Porto Alegre : serviços ao cliente

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.

Adoção de novas tecnologias de informação(TI) : estudo sobre problemas e ações em grandes empresas da região metropolitana de Porto Alegre/RS

Este estudo tem como tema o impacto da adoção de novas Tecnologias de Informação (TI) nas organizações. O objetivo foi verificar com que intensidade um conjunto de problemas se manifesta quando as organizações adotam novas TI, bem como a intensidade e o sucesso de um conjunto de ações para enfrentar estes problemas. Além disso, buscou-se levantar a situação das organizações em relação à utilização de TI. O método utilizado para se alcançarem os objetivos foi uma pesquisa do tipo survey, realizada de setembro a dezembro de 2000 com grandes empresas da região metropolitana de Porto Alegre. Os dados foram coletados através de entrevistas pessoais com gerentes de TI. Ao final, chegou-se a uma amostra de 91 empresas, de um total de 164 originalmente contatadas, ou seja, atingiu-se 55,5% da população. A partir da análise de dados, obteve-se um diagnóstico da TI utilizada no período pelas grandes empresas da região metropolitana de Porto Alegre. Este diagnóstico foi comparado com os diferentes ramos de atividade das organizações e com as diferentes faixas de orçamento anual de Sistemas de Informação. Em relação aos problemas, fez-se um levantamento dos que ocorreram com maior intensidade, considerando-se as maiores médias. Para as ações (ocorrência e sucesso) fez-se uma análise considerando-se também as maiores médias de intensidade de ocorrência e maiores médias de intensidade de sucesso.

Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

A estrutura de decisão do operador de transporte de cargas pelo usuário varejista de pequeno porte

Este trabalho tem por objetivo investigar e identificar a influência dos atributos que estruturam a escolha do transportador de carga geral fracionada pelos usuários, em uma determinada rota nacional, baseado na modelagem da demanda. xii A modelagem da demanda é efetuada com base em Modelos Comportamentais Desagregados, utilizando-se as técnicas de Preferência Declarada (Stated Preference), na obtenção dos dados. A determinação das preferências dos decisores são analisadas, buscandose assim quantificar o valor das variáveis que compõem o nível de serviço desejado pelos varejistas usuários. O estudo enfoca o comportamento do varejista usuário de serviços de transporte de cargas com relação a tomada de decisão sobre a transportadora que executará o serviço de transporte de carga. Esta tomada de decisão do varejista usuário leva em consideração que cada operador valoriza os atributos em diferentes graus e que estes fazem parte do nível de serviço de cada transportadora. As técnicas de Preferência Declarada forneceram dados para estimar as funções de Utilidade levando em consideração os diferentes níveis de atributos de cada transportadora. A partir da função de Utilidade de cada transportadora, é estimada a probabilidade de escolha de cada transportadora. A modelagem permite a realização de simulações, a partir de alterações no grau dos atributos das variáveis do modelo, na qual se determinará a parcela de mercado de cada transportadora e a sua respectiva participação no mercado em estudo. Dentre os principais resultados, pode se observar que a modelagem da demanda em transporte de cargas, apesar de pouco utilizada, é coerente com a realidade analisada, validando a metodologia utilizada neste estudo.

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Estratégia de migração de aplicações legadas visuais (tipo WIMP) para o ambiente Web

O sucesso da Internet como plataforma de distribuição de sistemas de informação encoraja organizações a disponibilizar serviços presentes em seus sistemas legados nesse ambiente. Uma parte desses sistemas foi desenvolvida na fase inicial do desenvolvimento das aplicações cliente/servidor para banco de dados, usando ambientes visuais com interfaces gráficas tipo WIMP, implementadas sob o paradigma procedimental/estruturado, baseado em objetos e eventos. Como conseqüência, produziu-se sistemas legados difíceis de manter, evoluir e adaptar a novas tecnologias e arquiteturas, pois os projetos desenvolvidos não seguiam, na maioria das vezes, os bons preceitos e práticas modernas defendidas na Engenharia de Software. O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia para migrar sistemas legados com as características citadas acima para a plataforma Web. O processo de migração proposto destaca duas estratégias: a elaboração de modelos de classes conceituais da aplicação e o tratamento dado à interface do usuário, para serem utilizados na reconstrução de uma nova aplicação. O processo é baseado em técnicas e métodos de engenharia reversa, que visa obter abstrações por meio de análise estática e dinâmica da aplicação. Na análise dinâmica, destaca-se o mecanismo para recuperar aspectos dos requisitos funcionais do sistema legado e representá-los na ferramenta denominada UC/Re (Use Case para Reengenharia). Todos os artefatos gerados durante o processo podem ser armazenados em um repositório, representando os metamodelos construídos na metodologia. Para delimitar e exemplificar o processo, escolheu-se como domínio de linguagem de programação do software legado, o ambiente Delphi (sob a linguagem Object Pascal). É proposto também um ambiente CASE, no qual é descrito o funcionamento de um protótipo que automatiza grande parte das funcionalidades discutidas nas etapas do processo. Algumas ferramentas desenvolvidas por terceiros são empregadas na redocumentação do sistema legado e na elaboração dos modelos UML do novo sistema. Um estudo de caso, apresentando uma funcionalidade específica de um sistema desenvolvido em Delphi, no paradigma procedimental, é usado para demonstrar o protótipo e serve de exemplo para a validação do processo. Como resultado do processo usando o protótipo, obtém-se o modelo de classes conceituais da nova aplicação no formato XMI (formato padrão para exportação de modelos UML), e gabaritos de páginas em HTML, representando os componentes visuais da interface original na plataforma Web.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Capital social e políticas públicas : um estudo da linha infra-estrutura e serviços aos municípios do Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar

O objetivo geral deste trabalho é analisar as relações existentes entre o capital social e as políticas públicas. Especificamente, pretende-se avaliar a capacidade de uma política pública brasileira em induzir a formação do capital social. Sendo esta política a “Linha Infra-estrutura e Serviços aos Municípios do Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar” (PRONAF). Fundando-se nas concepções de WOOLCOCK (1998), avalia-se que o capital social é uma noção teórica dinâmica e multidimensional, ocorrendo, portanto, vários tipos (institucional, extra-comunitário e comunitário) e dimensões (“enraizamento” e “autonomia”) de capital social. Conclui-se que o capital social ainda não é um conceito definido. Mas considera-se que é um arcabouço teórico emergente, com expressiva possibilidade de utilização nos estudos que procurem entender a importância das relações sociais no processo de desenvolvimento. Parte-se de uma crítica à concepção de capital social presente na obra de PUTNAM (1996). Avalia-se que o capital social não é formado apenas pelos “atributos culturais”, determinados historicamente, de uma dada população. O Estado também cumpre uma importante função “protetora” ou “coercitiva” que contribui para a formação do capital social social. Defende-se, inclusive (e de acordo com EVANS) que o Estado deve ter uma forma de atuação que seja mais “ativa” para a indução a formação do capital social, principalmente entre populações mais empobrecidas. São apresentadas experiências latino americanas de políticas públicas, que conseguiram êxito na indução a formação do capital social. A análise destas experiências evidenciaram que, em políticas públicas que visem à descentralização, o Governo central cumpre um papel primordial na proteção ao capital social emergente das populações pobres, em relação aos interesses dominantes das elites locais. E foi a adequada estratégia operacional destas políticas que permitiu que elas alcançassem tais objetivos Os principais mecanismos operacionais que estas políticas utilizaram para o seu sucesso foram a publicização, a formação e a capacitação, a proteção aos conselhos gestores locais e a presença de funcionários públicos, ao nível local, que cumpriam a função da “autonomia inserida”. A Linha Infra-estrutura e Serviços aos Municípios do PRONAF, que é o objeto desta investigação, é avaliada neste trabalho somente em relação à capacidade que possui em induzir a formação dos vários tipos e dimensões do capital social. As fontes empíricas utilizadas foram as várias pesquisas, estudos e relatórios de campo já elaborados sobre este programa. A hipótese básica de pesquisa foi comprovada e permitiu concluir que esta política pública têm uma baixa capacidade de indução a formação do capital social, especialmente o tipo institucional. Propõe-se a adoção de mecanismos operacionais em políticas públicas descentralizadas, ao moldes da Linha Infra-estrutura do PRONAF, com o objetivo de se buscar induzir a formação do capital social. E, por último, defende-se a importância da utilização de políticas públicas descentralizadas e da noção teórica sobre o capital social nas estratégias de desenvolvimento rural para o Brasil.

Processo cognitivo de trabalho de conhecimento : um estudo exploratório sobre o uso da informação no ambiente de análise de investimentos

A informação é hoje um dos principais recursos nos ambientes de trabalho. A informação compreendida habilita as pessoas e as organizações a atingir seus objetivos e a adquirir conhecimento. Entretanto, pouco se sabe sobre como a informação é utilizada e como os trabalhadores de conhecimento aprendem durante a realização de suas atividades. Entender a natureza do trabalho de conhecimento e torná-lo produtivo é um desafio. Esta pesquisa analisa os modelos conceituais de processo de trabalho de conhecimento encontrados na literatura, que identificam formas de aumentar a produtividade do trabalhador mapeando os estímulos do ambiente externo e observando as atividades realizadas e os resultados produzidos. Entretanto, os modelos dão pouca atenção ao processo cognitivo utilizado pelo trabalhador de conhecimento. Nesta pesquisa, propõe-se a ampliação dos modelos existentes, contemplando a atividade cognitiva no processo e o conhecimento no resultado. A abordagem é baseada na utilização da informação como recurso e como produto. Os objetivos deste trabalho são compreender melhor a forma como é utilizada a informação por trabalhadores de conhecimento e verificar como diferentes níveis de complexidade de informação influenciam o processo de trabalho e os resultados produzidos. Para testar os componentes do modelo proposto, bem como as suas relações, foi realizado um experimento com analistas de investimento que, a partir de um cenário, avaliam uma empresa. Os resultados obtidos revelaram a aderência do modelo conceitual proposto à realidade. Tanto no modelo como na atividade investigada, o processo de trabalho mostrou-se complexo e dinâmico, onde o uso e a produção de informações foi constante. O mapeamento do processo de análise de investimentos identificou o foco do trabalho na capacidade do analista gerenciar as informações e produzir conhecimento. A complexidade das informações foi identificada como um fator de influência sobre o seu uso e sobre o desempenho do analista, mas condicionadas a que essas informações fossem antes interpretadas e percebidas como relevantes.

Estacionamento rotativo pago em via pública : racionalização do uso da via x disposição do usuário em pagar pelo serviço

o trabalho tem por objetivos identificar os tempos de ocupação e a disponibilidade de vagas para estacionamento no interior do "anel viário central" da cidade de Pelotas, no Rio Grande do Sul. Busca, também, avaliar a disposição dos motoristas em pagar pelo serviço de estacionamento rotativo em via pública, bem como quantificar os valores que os usuários aceitam pagar. O trabalho analisa um estudo de caso, partindo dos pressupostos de que há inadequações na ocupação das vagas de estacionamento existentes no interior do "anel viário central" da cidade de Pelotas, por parte dos veículos nelas estacionados. Conclui-se que há disposição dos usuários em pagar pelo serviço de estacionamento rotativo em via pública, desde que o valor hora estacionado Ihes seja acessível, visto que atualmente "paga" os serviços informalmente prestados pelos chamados "flanelinhas".

Impactos da intranet em unidades de informação de ensino superior da grande Porto Alegre

Analisa os impactos ocorridos pela implantação da intranet em quatro unidades de informação de instituições de ensino superior da Grande Porto Alegre, especificamente a Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), as Faculdades Integradas Ritter dos Reis, a Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) e a Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). O referencial teórico engloba aspectos referentes às tecnologias da informação e do conhecimento, à globalização da informação através das redes, especialmente Internet e intranet, e à função das universidades e de suas bibliotecas na nova Sociedade da Informação e do Conhecimento. Utiliza, para o levantamento dos dados, a técnica do estudo de casos múltiplos. A coleta de dados foi feita através de instrumento de pesquisa, dividido em dois módulos e especialmente criado para tal fim. O primeiro instrumento é um questionário respondido pelos quatro bibliotecários responsáveis pelas unidades de informação investigadas, abordando dados técnicos sobre o uso de redes. O segundo é um questionário, complementado por uma entrevista semi-estruturada, aplicados a 40 bibliotecários que trabalham nestas bibliotecas, abordando dados organizacionais e humanos sobre o uso de intranet. Os dados permitem traçar o estado-de-arte do uso da Intranet nas bibliotecas pesquisadas, o perfil bibliotecário, os produtos e serviços disponíveis em rede, o comportamento dos usuários remoto e local. Levanta, também, a percepção dos profissionais quanto a aspectos como o uso de redes e as novas formas de comunicação. Conclui com a explicitação dos impactos causados pela implantação das redes informáticas e das mudanças que se estão produzindo no perfil do profissional bibliotecário. Recomenda o incremento da comunicação on line, o intercâmbio constante com usuários para detectar suas necessidades de informação e de novos produtos e serviços, o estabelecimento de políticas de gestão da informação on line, a edição e publicação de documentos multimídia e a atualização profissional dos bibliotecários pela aprendizagem contínua através de cursos de formação à distância.

Sistema de informação de custos : o método de custeio ABC (Activity-Based Costing) como ferramenta de gestão de instituições de ensino : estudo de caso

Com a globalização do mercado e o alto nível de competitividade no setor educacional, as organizações, para manterem-se, devem ser ágeis e competentes. Neste contexto, a gestão eficiente dos recursos e a obtenção de informações precisas que apóiem a tomada de decisão dependerão, em grande parte, de um sistema de informações de custos. Este sistema deverá ter como base um método de custeio que forneça informações, a fim de atender as distintas necessidades dos gestores dos diversos níveis hierárquico e das diversas áreas de atuação. O trabalho consiste no estudo de uma metodologia de custeio aplicável a uma Instituição de Ensino Superior – IES privada, a qual atenda as três perspectivas que são fornecer informações para embasar a composição dos preços, para apoiar o processo decisório e para o planejamento e controle de gastos. Para tanto, partiu-se da pesquisa bibliográfica no levantamento do estado da arte relacionada ao tema. Com o estudo de caso buscou-se a identificação das necessidades de informações de custos, demandadas pelos gestores da IES, por meio de pesquisa qualitativa. A partir dessa identificação, as necessidades foram cruzadas com os métodos de custeio existentes, o que permitiu a identificação do método mais adequado a IES. Nesta etapa foi possível o cruzamento entre a teoria e a prática, onde foram comparados o método proposto em relação ao atual método adotado pela IES o que possibilitou a identificação das deficiências do modelo atual e suas causas. A partir disto, propõe-se uma sistemática mais adequada para apoiar a tomada de decisão, com o intuito de melhoria do desempenho da instituição. Os resultados obtidos demonstram o cumprimento do objetivo onde, considerando as necessidades de informações de custos dos gestores, o método de custeio por atividades é o mais adequado para o suporte a gestão da IES.

Comprometimento de trabalhadores terceirizados em um estudo de caso em duas empresas de prestação de serviços

O presente estudo buscou analisar, qualitativamente, as práticas de trabalho e comprometimento dos trabalhadores de duas empresas prestadoras de serviços, aqui denominadas de empresas contratadas, em relação a uma universidade, que chamaremos de empresa contratante. A análise procurou identificar uma possível prática de comunicação nos dois sentidos ou, segundo Dessler (1996), através de um diálogo de mão dupla, ou seja, a comunicação interníveis, recepção e resposta a queixas e efetiva avaliação de desempenho. As empresas pesquisadas tanto as que oferecem seus serviços para terceirização, como a universidade que as contrata, pertencem à cidade de Porto Alegre. Os dados colhidos neste estudo são classificados como qualitativos e, também, quantitativos e foram assim distribuídos: a) Itens de caráter quantitativo, referentes ao perfil pessoal dos trabalhadores; b) Itens elaborados com base nas chaves de comprometimento de Dessler (1996), referentes à interação de trabalhadores e empresas às quais estão ligados por contrato e à qual prestam serviços, de caráter qualitativo. A conclusão é a seguinte: o comprometimento dos trabalhadores da empresa contratada é menor para com a qual mantêm vínculo empregatício do que com aquela onde desempenham sua atividades (a universidade). Ao final do trabalho, resta um questionamento: é possível, às empresas contratadas, diminuírem a distância que inviabiliza uma comunicação ou via de mão dupla, que oportunizaria um maior nível de participação e, consequentemente, a possibilidade de avaliação dos empregados, dentro das condições que dispõem?

Os efeitos da metodologia de Feuerstein no desempenho de trabalhadores do setor de serviços : um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo avaliar os resultados do método PEI – Programa de Enriquecimento Instrumental – desenvolvido por Reuven Feuerstein, em trabalhadores de baixa escolaridade e qualificação de uma empresa de serviços. A fim de compreender as demandas das empresas modernas em relação aos seus trabalhadores, buscou-se na literatura o referencial teórico das escolas de administração que acompanham a crescente complexidade do ambiente empresarial moderno. A tendência à descentralização, principalmente na área de serviços, tem exigido o desenvolvimento da capacidade cognitiva e criativa de seus colaboradores. Considerando que o processo evolucionário, mesmo coletivamente, é resultado de uma aprendizagem individual, buscou-se no trabalho do educador Reuven Feuerstein um referencial teórico e metodológico que pudesse contribuir para que este ajustamento ocorra sem prejuízos para o trabalhador. Sua abordagem partiu da proposta de Piaget e está alinhada à de Vygotsky e Paulo Freire, também estudados na Parte I deste trabalho. A Parte II apresenta o desenrolar da pesquisa na empresa de serviços terceirizados, a ANDRITA Dragagens e Limpezas, onde o método de Feuerstein foi ministrado para 19 empregados voluntários, por 22 semanas. Nela são expostas as apreciações das avaliações, baseadas em testes e entrevistas individuais, realizadas pré e pós- intervenção. Os resultados do programa foram medidos por meio da análise comparativa das avaliações efetuadas antes e depois do PEI e são explanados na Parte III. Eles indicam que o método produziu mudanças positivas para todos os participantes, embora variando de foco e intensidade. Os efeitos mais significativos apareceram na auto-estima, os quais repercutiram na visão mais otimista do futuro e na atitude mais ativa e reflexiva diante de adversidades. A grande maioria dos participantes percebeu diferenças em seu jeito de ser e agir, tais como maior controle emocional, melhor comunicação e relacionamento interpessoal. Também foram comprovados ganhos no nível intelectual e na criatividade dos participantes. Essas mudanças se refletiram nas várias esferas da vida social, principalmente profissional e doméstica, proporcionando melhora em algum aspecto do desempenho percebido por eles próprios ou pela chefia. Passaram a assumir mais a responsabilidade pelo próprio desempenho, o que é uma característica desejável em trabalhadores de serviços. Um aspecto marcante da participação no programa foi o engajamento nas tarefas propostas pelos exercícios. Há vários relatos de como mergulhavam nas atividades e esqueciam do tempo e das preocupações, o que também é esperado no programa e visa desenvolver a motivação intrínseca, pela formação do hábito de realizar atividades que desafiem a própria capacidade. As entrevistas assinalaram, ainda, opiniões quanto ao método, seus exercícios e forma de condução, permitindo levantar idéias acerca da possibilidade de enriquecimento das atividades junto aos grupos de adultos em ambiente de trabalho.