Responsividade do serviço de enfermagem na visão do cliente

A expectativa criada pelo indivíduo na hospitalização e a percepção que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado são aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avaliação em saúde. O objetivo deste estudo é mensurar a responsividade do serviço de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, na visão do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percepções. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para análise dos dados realizou-se o cálculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classificação do serviço de enfermagem. Correlacionam-se as características socioeconômicas com as experiências prévias de internação dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o serviço de enfermagem está com uma representação Adequada. Alguns fatores foram considerados responsáveis pelo fenômeno da alta satisfação, como viés de gratidão e de aquiescência.

Qualidade de vida de pacientes com diabetes mellitus antes e após participação em programa educativo

Estudo quase-experimental com objetivo de avaliar a qualidade de vida relacionada à saúde de pessoas com diabetes mellitus, antes e após participação em um programa educativo de cinco meses. Participaram 51 sujeitos, com predomínio do sexo feminino (56,9%), média e desvio-padrão de 57,65 ± 11,44 anos de idade, em um serviço de atenção primária no interior paulista, em 2008. Para obtenção dos dados utilizou-se o questionário SF-36. O instrumento mostrou-se confiável para a população estudada, sendo os valores de alpha de Cronbach para os componentes físico e mental 0,83 e 0,89, respectivamente. Os resultados mostraram melhora discreta em quase todos os domínios, embora apenas o estado geral de saúde antes (63,96 ± 19,03) e após (70,59 ± 17,82) o programa educativo tenha apresentado diferença estatisticamente significativa t(50) = -2,16, p < 0,05. A participação dos sujeitos no programa educativo em diabetes mellitus também contribuiu para a melhoria da percepção acerca de seu estado geral de saúde.

O Papel do Serviço Administrativo no Processo de Organização do Sector Educacional

Este trabalho refere-se sobre a importância da administração no processo organizacional do sector educativo. Trata-se de um estudo do caso com foco na escola Secundária Polivalente «Cesaltina Ramos» situado no bairro de Achada Santo António, o bairro mais populoso da cidade da Praia. Em época de complexidades, mudanças e incertezas com a que estamos atravessando hoje, a administração tornou-se umas das mais importantes áreas da actividade humana. Vivemos numa civilização na qual o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade. E a tarefa básica da administração é fazer as coisas por meio das pessoas de maneira eficiente, eficaz e económico, seja nas instituições, organizações ou em qualquer forma de empreendimento humano, trabalham em conjunto para conseguir objectivos comuns de que depende directamente da capacidade daqueles que exercem funções administrativos. O avanço tecnológico e o desenvolvimento do conhecimento humano, por si apenas não produzem efeitos se a qualidade da administração efectuada sobre os grupos organizados de pessoas não permitir uma efectiva racionalização dos recursos humanos e materiais.

Satisfação e Qualidade de Vida no trabalho dos Rabidantes - >Estudo de caso: Mercado do Sucupira

Esta dissertação insere-se no âmbito do trabalho de fim de curso de Mestrado em Gestão e Administração Pública. O objectivo deste trabalho é analisar o nível de satisfação dos rabidantes do mercado municipal do Sucupira na Praia em relação à Qualidade de Vida no Trabalho (negócio) que vem exercendo. O sector informal é hoje uma realidade em Cabo Verde e cada vez tem vindo a assumir a maior preponderância na economia cabo-verdiana. A problemática dos rabidantes no mercado do Sucupira é uma preocupação tanto por parte das instituições responsáveis pela gestão municipal como também por parte dos próprios rabidantes. Estes dizem que pagam taxas ao Serviço Público de Abastecimento do Município da Praia (SEPAMP) mas estão preocupados com as condições de trabalho, higiene, segurança, elevadas taxas de ocupação, concorrência desleal, preços elevados das viagens, baixo volume de vendas, etc. Põe-se aqui a questão de satisfação e Qualidade de Vida no Trabalho que vem exercendo.

Qualidade dos Serviços na Administração Pública Estudo de caso: Câmara Municipal de São Domingos

O presente trabalho de investigação pretende ser um contributo para a redução da baixa qualidade dos serviços prestados, ineficiência na utilização dos recursos disponíveis e a descentralização da Administração em relação aos cidadãos. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa em relação aos objectivos projectados foram a explorativa e descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão da qualidade e também concretizou-se ainda um estudo de caso na Câmara Municipal de São Domingos. Na intenção de responder o problema da pesquisa decidimos utilizar uma das técnicas mais adequados para a recolha de dados (aplicação de questionário dirigido aos funcionários do serviço da Câmara Municipal de São Domingos e aos utentes da mesma) que após a sua recolha foram analisados e interpretados. Os resultados obtidos foram benéficos, verificando que realmente a gestão da qualidade é importante para a gestão da referida instituição uma vez que contribui para o alcance das suas metas. Para além disso conseguiu identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção da qualidade e que impacto o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da instituição.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Marketing e a Evolução do Serviço Móvel em Cabo Verde

O Presente trabalho intitulado “Marketing e a Evolução do Serviço Móvel em Cabo Verde”, enquadra-se no âmbito do curso de licenciatura em Economia e Gestão, Vertente Administração e Controlo Financeiro ministrado pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. No contexto actual onde a concorrência é cada vez mais forte e a busca pela competitividade é uma necessidade constante, as empresas necessitam estar cada vez mais bem preparadas para poderem dar respostas às necessidades dos clientes. Através de uma boa política de marketing a empresa consegue identificar as necessidades dos clientes, e tentar satisfaze-los da melhor forma possível. Pretende com este trabalho, responder a seguinte pergunta de partida: Qual é o contributo dado pelo marketing na evolução do serviço móvel em Cabo Verde, para isto, o objectivo geral é analisar o contributo do marketing na sua evolução, e os especificos são: Caracterizar o serviço em estudo, relacionar a evolução do serviço móvel em Cabo Verde com esforço do marketing, comparar as campanhas do marketing com a aderência dos clientes, entender como o marketing influencia os clientes nas suas decisões, compreender como é que o marketing pode contribuir para evolução do sector das telecomunicações móveis no país, propor sugestões para uma maior evolução de serviço em estudo com boas práticas do marketing. A pesquisa é de natureza qualitativa e quantitativa, sendo a recolha dos dados e das informações feita por meio de estudo documental e de entrevistas às entidades prestadora do serviço móvel em Cabo Verde. Com a realização deste trabalho conclui-se que, com base nas informações das entrevistas aplicadas aos sujeitos de pesquisa, que temos um serviço móvel muito evoluído, e que o marketing tem contribuído bastante na evolução da mesma.

Segurança do Enfermeiro nas Actividades Desenvolvidas no Serviço de Urgência-Emergência

Este trabalho é o resultado de uma investigação realizada junto dos enfermeiros do serviço de Urgência/Emergência do Hospital Baptista de Sousa, onde teve-se como titulo “Segurança do Enfermeiro nas Actividades Desenvolvidas no Serviço de Urgência/Emergência”. Teve como objectivo geral analisar quais os contextos que podem condicionar a segurança do enfermeiro no desempenho das suas funções no serviço de Urgência/Emergência do Hospital Baptista de Sousa. A investigação foi desenvolvida a partir de uma revisão de literatura, sendo o estudo de cariz qualitativa e, para a recolha dos dados considerados relevantes foi necessário a realização de entrevistas semiestruturadas e a técnica de observação participante. O trabalho se encontrou dividido em dois capítulos, o enquadramento teórico, onde foi feita a explanação sucinta de conceitos considerados relevantes para a compreensão do estudo. No segundo capítulo enquadrou-se a explicação metodológica como também a análise e interpretação de conteúdo. Existem utentes que dão entrada no serviço de Urgência/Emergência, com casos emergentes, urgentes e casos que não significam urgência e estas situações muitas vezes condicionam a segurança do enfermeiro de urgência. Os resultados obtidos foram que, segundo os entrevistados existem muitas condições ou actividades que podem condicionar a segurança do enfermeiro no desempenho das suas funções, como por exemplo foram evidenciados escassez de recursos materiais e humanos no serviço, o atendimento de doentes etílicos e portadores de doenças mentais, utentes trazidos pelos bombeiros inconscientes e muitas vezes sem identificação, sobrecarga do trabalho e falta de privacidade. As condições físicas do espaço também revelaram ser um obstáculo observado durante o desenrolar do estudo, uma vez que as mesmas são repartições de vidro, sem nenhuma segurança nem para os enfermeiros nem para os utentes. O atendimento de crianças também no serviço gera no enfermeiro situações de stress, não estando estes preparados para esses atendimentos. Resumindo, para que haja uma segurança efectiva do enfermeiro e do utente, existe a necessidade de serem levadas a cabo algumas mudanças e melhorias no serviço de Urgência/Emergência, melhorando dessa forma a qualidade dos cuidados prestados nesse serviço.

O enfermeiro e o amputado: a qualidade de vida do utente amputado o membro inferior

O presente estudo foi elaborado no âmbito da disciplina de Seminários Avançados em Enfermagem I e Investigação Científica. Desenvolveu-se uma investigação de cariz qualitativa, cujo objectivo geral foi o de analisar se as intervenções de enfermagem promovem a qualidade de vida do utente amputado o membro inferior no serviço da Cirurgia do Hospital Baptista de Sousa, recorrendo-se para o efeito a entrevistas semiestruturadas e a observação participante a sete enfermeiros do serviço. O conceito amputação veio sofrendo transformações desde a antiguidade, onde a prática do procedimento era feita de forma rudimentar, baseada apenas numa cirurgia sem nenhum cuidado. Surge então o interesse em tentar compreender e identificar o significado da qualidade de vida nas pessoas sujeitas a uma amputação e verificar a interferência dos cuidados sobre a qualidade de vida das mesmas durante o período de internamento na perspectiva do enfermeiro. Várias são as causas que podem levar a amputação do membro inferior e uma das principais é a Diabetes Mellitus, sendo que esta era considerada uma doença dos idosos, porque atingia mais a camada idosa. No entanto o que se verifica é que hoje esta doença tem vindo a atingir cada vez mais os jovens devido aos comportamentos de risco, como o tabagismo, o uso abusivo do álcool, o sedentarismo, entre outros. Com a presente investigação chegou-se a conclusão que de facto os enfermeiros do serviço de Cirurgia detêm conhecimentos técnicos e científicos para cuidar do utente amputado, conhecem os preceitos ligados a temática qualidade de vida, mas no entanto nos cuidados diários não se evidencia uma qualidade máxima na sua prestação. Os cuidados são básicos de forma geral, não havendo uma especificação quando o cuidar é para uma pessoa amputada o membro inferior. Salienta-se também que o espaço do serviço revela-se insuficiente para garantir uma maximização dessa qualidade de vida durante o internamento, bem como os recursos materiais e humanos. Todavia graças ao sistema, designada enfermagem de proximidade, os enfermeiros têm tarefas específicas, acabando por ficar mais tempo junto dos utentes, o que facilita na melhoria futura dessa qualidade de vida dos utentes internados.

Gestão de Qualidade nos Serviços Comerciais: O caso da Electra NORTE

Toda e qualquer empresa, independentemente do setor em que se encontra inserida, deverá ter como principal preocupação, a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes, de forma lhe permitir garantir o sucesso desejado. A qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos clientes, assim o cartão de visitas de uma empresa começa no seu atendimento, visto que o tipo de atendimento que uma empresa oferece aos seus clientes, é primordial para a sua satisafação. O trabalho a seguir apresentado, versa sobre a gestão da qualidade dos serviços comerciais de uma empresa de utilities, numa sociedade cada vez mais exigente e ávida pela qualidade requerida na prestação de qualquer serviço. Este trabalho de conclusão de curso é caracterizado por uma pesquisa exploratória, com base numa abordagem à qualidade e à prestação de serviços e, fundametada num caso de estudo, a Electra Norte – Sociedade Unipessoal S.A, com o objetivo de analisar e avaliar a qualidade na prestação dos serviços na área comercial. A pesquisa visou analisar o actual nível de satisfação dos clientes da Electra Norte, face aos serviços prestados em São Vicente, para o uso e consumo de dois produtos, electricidade e água, de extrema importância para o conforto e garantía da qualidade de vida de qualquer pessoa e nesse contexto, com base num inquérito realizado, procurou-se sugerir algumas recomendações que visam principalmente a melhoria no atendimento, nasLojas da Electra.

Base de dados de informações jornalísticas sobre a Amazônia: ciência, tecnologia e meio ambiente - BDIJAm: em busca da qualidade

Apresenta a avaliação da qualidade da Base de Dados de Informações Jornalísticas sobre a Amazônia: Ciência, Tecnologia e Meio Ambiente - BDIJAm. O estudo integra o Projeto Temáticas Amazônicas: Dossiês Comentados e Qualidade da Informação sobre Ciência, Tecnologia e Meio Ambiente, do Museu Paraense Emílio Goeldi. Foram aplicados questionários aos usuários para identificação dos pontos positivos e possíveis lacunas do serviço. Como principais resultados foram apontadas a relevância dos temas da Base e a necessidade de se desenvolver ações que visem aperfeiçoar a estrutura de recuperação da informação. Conclui que toda base de dados deve ser continuamente aperfeiçoada e os usuários consideram a BDIJam um instrumento de suma importância para a sociedade como recurso de preservação da memória social da Amazônia.

Construtos para modelagem de organizações fundamentadas na informação e no conhecimento no serviço público brasileiro

O artigo apresenta um estudo preliminar, com base na literatura e na experiência profissional dos autores, sobre as principais características da estrutura secular de organizações no setor público brasileiro, suas conexões epistemológicas com os conceitos de democracia e cidadania e uma proposta de modelo genérico de Organização Fundamentada na Informação e no Conhecimento (Ofic) para o provimento efetivo de serviços públicos no país. O conceito de Ofic deriva de construtos extraídos da ciência política, da administração pública, da gestão de tecnologia da informação e comunicação (TIC) e de abordagens pragmáticas de projetos de modernização dos serviços públicos para melhoria da qualidade e da eficiência no atendimento aos usuários. O modelo genérico de Ofic proposto busca uma síntese de teses burocráticas e gerencialistas para moldar um novo paradigma de gestão, baseado no uso intensivo da informação, no incentivo ao aprendizado e na gestão do capital intelectual nas organizações do setor público. Em termos estruturais, a metáfora do "lego" é utilizada para evidenciar os blocos de informações e as unidades de operações e decisões nos ambientes das organizações públicas, suas interfaces conversacionais internas e externas e sua dinâmica num contexto de transparência de gestão.

Verificação do fator de calibração e indicador da qualidade do feixe de aceleradores lineares

Um programa de garantia da qualidade é um pré-requisito obrigatório para a exatidão necessária em radioterapia. Este trabalho relata parte dos testes de rotina mensal do controle da qualidade dos aceleradores lineares do Instituto Nacional do Câncer, relativos à calibração dos feixes de fótons e elétrons, no período de dois anos. Os resultados foram comparados com as recomendações do protocolo AAPM TG-40. Na análise do fator de calibração para o feixe de fótons foi encontrado um desvio máximo de 12%; para o feixe de elétrons o maior desvio encontrado foi 10%. A flutuação observada no indicador da qualidade do feixe para os feixes de elétrons foi maior que para os feixes de fótons. Os resultados confirmam a importância de um programa de garantia da qualidade em um serviço de radioterapia, permitindo correções rápidas da dose administrada ao paciente.

A importância do controle de qualidade de processadoras automáticas

O controle de qualidade de processadoras automáticas é um dos aspectos mais importantes na implementação de programas de garantia de qualidade em radiodiagnóstico. Um programa piloto de garantia de qualidade para processadoras automáticas utilizando o método sensitométrico foi implementado no serviço de mamografia de um hospital universitário no Rio de Janeiro. Inicialmente foi feita uma avaliação das condições de funcionamento de todas as câmaras escuras do hospital. Foi constatado que apresentavam altos níveis de temperatura e umidade relativa ambiental e várias entradas de luz; nível de fog elevado, que tornava necessário um aumento de até 24% na mAs para compensar a perda de contraste; tempo de processamento seco-a-seco com erros de até 56%; temperatura do revelador de 39°C (4°C a mais do que o recomendado pelo fabricante); taxa de reposição dos produtos químicos com erros de até 417% acima do recomendado pelo fabricante; e índices de rejeição de filmes da ordem de 21%. Medidas sensitométricas feitas antes da implementação do projeto acusaram valores de base + fog de 0,24 densidade óptica, assim como velocidade e contraste fora dos limites recomendados. Os filmes apresentavam vários artefatos produzindo imagens de baixa qualidade. O projeto piloto consistiu na implementação do programa de garantia de qualidade no setor de mamografia do hospital. Muitas outras iniciativas contribuíram para o sucesso do projeto, tais como: treinamento dos técnicos de mamografia, melhor manutenção do mamógrafo e, especialmente, o aumento do número médio de pacientes por dia, de 7 para 12, o que contribuiu para a estabilidade da processadora. Esta iniciativa permitiu que a taxa de reposição dos produtos químicos fosse reduzida a níveis aceitáveis. A implementação do controle de qualidade manteve os parâmetros sensitométricos sob controle. O maior ganho com a implantação do programa foi a melhoria da qualidade da imagem, sem artefatos, com redução significativa dos custos do serviço e, especialmente, a redução das doses nos pacientes, em virtude da diminuição dos índices de rejeição dos filmes para 7,7%.