Diseño y configuración de una red de comunicaciones en un Centro de Contactos - Contact Center

Este proyecto muestra una solución de red para una empresa que presta servicios de Contact Center desde distintas sedes distribuidas geográficamente, utilizando la tecnología de telefonía sobre IP. El objetivo de este proyecto es el de convertirse en una guía de diseño para el despliegue de soluciones de red utilizando los actuales equipos de comunicaciones desarrollados por el fabricante Cisco Systems, Inc., los equipos de seguridad desarrollados por el fabricante Fortinet y los sistemas de telefonía desarrollados por Avaya Inc. y Oracle Corporation, debido a su gran penetración en el mercado y a las aportaciones que cada uno ha realizado en el sector de Contact Center. Para poder proveer interconexión entre las sedes de un Contact Center se procede a la contratación de un acceso a la red MPLS perteneciente a un operador de telecomunicaciones, quien provee conectividad entre las sedes utilizando la tecnología VPN MPLS con dos accesos diversificados entre sí desde cada una de las sedes del Contact Center. El resultado de esta contratación es el aprovechamiento de las ventajas que un operador de telecomunicaciones puede ofrecer a sus clientes, en relación a calidad de servicio, disponibilidad y expansión geográfica. De la misma manera, se definen una serie de criterios o niveles de servicio que aseguran a un Contact Center una comunicación de calidad entre sus sedes, entendiéndose por comunicación de calidad aquella que sea capaz de transmitirse con unos valores mínimos de pérdida de paquetes así como retraso en la transmisión, y una velocidad acorde a la demanda de los servicios de voz y datos. Como parte de la solución, se diseña una conexión redundante a Internet que proporciona acceso a todas las sedes del Contact Center. La solución de conectividad local en cada una de las sedes de un Contact Center se ha diseñado de manera general acorde al volumen de puestos de usuarios y escalabilidad que pueda tener cada una de las sedes. De esta manera se muestran varias opciones asociadas al equipamiento actual que ofrece el fabricante Cisco Systems, Inc.. Como parte de la solución se han definido los criterios de calidad para la elección de los Centros de Datos (Data Center). Un Contact Center tiene conexiones hacia o desde las empresas cliente a las que da servicio y provee de acceso a la red a sus tele-trabajadores. Este requerimiento junto con el acceso y servicios publicados en Internet necesita una infraestructura de seguridad. Este hecho da lugar al diseño de una solución que unifica todas las conexiones bajo una única infraestructura, dividiendo de manera lógica o virtual cada uno de los servicios. De la misma manera, se ha definido la utilización de protocolos como 802.1X para evitar accesos no autorizados a la red del Contact Center. La solución de voz elegida es heterogénea y capaz de soportar los protocolos de señalización más conocidos (SIP y H.323). De esta manera se busca tener la máxima flexibilidad para establecer enlaces de voz sobre IP (Trunk IP) con proveedores y clientes. Esto se logra gracias a la utilización de SBCs y a una infraestructura interna de voz basada en el fabricante Avaya Inc. Los sistemas de VoIP en un Contact Center son los elementos clave para poder realizar la prestación del servicio; por esta razón se elige una solución redundada bajo un entorno virtual. Esta solución permite desplegar el sistema de VoIP desde cualquiera de los Data Center del Contact Center. La solución llevada a cabo en este proyecto está principalmente basada en mi experiencia laboral adquirida durante los últimos siete años en el departamento de comunicaciones de una empresa de Contact Center. He tenido en cuenta los principales requerimientos que exigen hoy en día la mayor parte de empresas que desean contratar un servicio de Contact Center. Este proyecto está dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo es una introducción donde se explican los principales escenarios de negocio y áreas técnicas necesarias para la prestación de servicios de Contact Center. El segundo capítulo describe de manera resumida, las principales tecnologías y protocolos que serán utilizados para llevar a cabo el diseño de la solución técnica de creación de una red de comunicaciones para una empresa de Contact Center. En el tercer capítulo se expone la solución técnica necesaria para permitir que una empresa de Contact Center preste sus servicios desde distintas ubicaciones distribuidas geográficamente, utilizando dos Data Centers donde se centralizan las aplicaciones de voz y datos. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones obtenidas tras la elaboración de la presente memoria, así como una propuesta de trabajos futuros, que permitirían junto con el proyecto actual, realizar una solución técnica completa incluyendo otras áreas tecnológicas necesarias en una empresa de Contact Center. Todas las ilustraciones y tablas de este proyecto son de elaboración propia a partir de mi experiencia profesional y de la información obtenida en diversos formatos de la bibliografía consultada, excepto en los casos en los que la fuente es mencionada. ABSTRACT This project shows a network solution for a company that provides Contact Center services from different locations geographically distributed, using the Telephone over Internet Protocol (ToIP) technology. The goal of this project is to become a design guide for performing network solutions using current communications equipment developed by the manufacturer Cisco Systems, Inc., firewalls developed by the manufacturer Fortinet and telephone systems developed by Avaya Inc. and Oracle Corporation, due to their great market reputation and their contributions that each one has made in the field of Contact Center. In order to provide interconnection between its different sites, the Contact Center needs to hire the services of a telecommunications’ operator, who will use the VPN MPLS technology, with two diversified access from each Contact Center’s site. The result of this hiring is the advantage of the benefits that a telecommunications operator can offer to its customers, regarding quality of service, availability and geographical expansion. Likewise, Service Level Agreement (SLA) has to be defined to ensure the Contact Center quality communication between their sites. A quality communication is understood as a communication that is capable of being transmitted with minimum values of packet loss and transmission delays, and a speed according to the demand for its voice and data services. As part of the solution, a redundant Internet connection has to be designed to provide access to every Contact Center’s site. The local connectivity solution in each of the Contact Center’s sites has to be designed according to its volume of users and scalability that each one may have. Thereby, the manufacturer Cisco Systems, Inc. offers several options associated with the current equipment. As part of the solution, quality criteria are being defined for the choice of the Data Centers. A Contact Center has connections to/from the client companies that provide network access to teleworkers. This requires along the access and services published on the Internet, needs a security infrastructure. Therefore is been created a solution design that unifies all connections under a single infrastructure, dividing each services in a virtual way. Likewise, is been defined the use of protocols, such as 802.1X, to prevent unauthorized access to the Contact Center’s network. The voice solution chosen is heterogeneous and capable of supporting best-known signaling protocols (SIP and H.323) in order to have maximum flexibility to establish links of Voice over IP (IP Trunk) with suppliers and clients. This can be achieved through the use of SBC and an internal voice infrastructure based on Avaya Inc. The VoIP systems in a Contact Center are the key elements to be able to provide the service; for this reason a redundant solution under virtual environment is been chosen. This solution allows any of the Data Centers to deploy the VoIP system. The solution carried out in this project is mainly based on my own experience acquired during the past seven years in the communications department of a Contact Center company. I have taken into account the main requirements that most companies request nowadays when they hire a Contact Center service. This project is divided into four chapters. The first chapter is an introduction that explains the main business scenarios and technical areas required to provide Contact Center services. The second chapter describes briefly the key technologies and protocols that will be used to carry out the design of the technical solution for the creation of a communications network in a Contact Center company. The third chapter shows a technical solution required that allows a Contact Center company to provide services from across geographically distributed locations, using two Data Centers where data and voice applications are centralized. Lastly, the fourth chapter includes the conclusions gained after making this project, as well as a future projects proposal, which would allow along the current project, to perform a whole technical solution including other necessary technologic areas in a Contact Center company All illustrations and tables of this project have been made by myself from my professional experience and the information obtained in various formats of the bibliography, except in the cases where the source is indicated.

Técnicas y materiales de la construcción fortificada altomedieval en el centro de la Península Ibérica: métodos de análisis a través de la arqueología y la historia de la construcción

Esta tesis doctoral tiene como objeto el acercamiento histórico-constructivo a la realidad material de las fortificaciones edificadas en el centro de la Península Ibérica durante los primeros siglos de la Edad Media. El marco geográfico se extiende desde el cauce del río Duero, delimitado por los valles de sus afluentes, el Duratón, al oeste, y el Escalote al este, hasta las cumbres del Sistema Central oriental en su entronque con el Ibérico, para descender por la falda sur de la sierra hasta los valles altos del Lozoya, Jarama y Henares. Siguiendo las demarcaciones actuales, el marco de estudio ocupa parcialmente las provincias de Soria, Guadalajara, Madrid, Segovia, Burgos y Valladolid. Desde un punto de vista cronológico, el espacio temporal se inicia con la conquista musulmana de la Península Ibérica de 711 y culmina con la incorporación definitiva al reino de Castilla de las zonas estudiadas, en torno al año 1150. Se trata de un espacio de transición, tanto desde el punto de vista social como ecológico. Los territorios al sur de la sierra correspondían a los confines septentrionales de la Marca Media de al-Andalus, mientras que la falta norte, los extrema durii, fueron un territorio escasamente poblado y desorganizado, foco de la expansión de los reinos de León y Castilla y zona de conflicto con al-Andalus a principios del siglo X. Un territorio tan amplio y heterogéneo, unido a una compleja evolución histórica y social y la parquedad de las fuentes escritas, ha necesitado de un acercamiento con una metodología de tipo mixto, en la que han convergido las técnicas propias de la documentación histórica, de la arqueología y de la historia de la construcción. Esta metodología parte de un exhaustivo vaciado bibliográfico, tras lo cual se planteó una prospección arqueológica dirigida que permitió realizar un catálogo de elementos fortificados en el área de estudio susceptibles de contener fases altomedievales. Sobre cada uno de los elementos localizados se realizó una toma de datos de tipo gráfico métrico y constructivo. Cruzando los datos recabados en cada edificio con técnicas propias de la estratigrafía e historia de la construcción se identificaron y aislaron las fases de la cronología analizada. Entre las fortificaciones que evidenciaron fases altomedievales y atendiendo a su singularidad, representatividad y calidad estratigráfica se ha profundizado en el análisis de nueve casos de estudio: el conjunto fortificado de Atienza, el castillo de Cogolludo, el recinto amurallado de Buitrago de Lozoya, el castillo de Caracena, la iglesia parroquial de la Inmaculada Concepción de Mezquetillas, la alcazaba de Gormaz, la torre de San Andrés de Sepúlveda, la iglesia parroquial de San Miguel de Ayllón y la fortificación rupestre de Alcolea de las Peñas. La investigación ha servido para dos fines principales. El primero se centra en el aspecto material. En este sentido no solo se ha identificado la presencia o ausencia de fases altomedievales en cado uno de los edificio lo que ha permitido realizar una lectura territorial, la caracterización de las diferentes técnicas y materiales constructivos y valorar la posibilidad de establecer una cronotipología. El segundo se centra en aspectos históricos y sociales. La vinculación de estos restos materiales con la documentación histórica ha devenido en un medio para conocer la historia de las gentes que construyeron estos edificios, la motivación que les llevó a emprender tales proyectos, así como el contexto en el que cada una de estas fortificaciones desempeñó las funciones para las que fue creada. Este estudio ha puesto de manifiesto la ruptura que supuso la ocupación estatal de esta zona por parte del ejército cordobés desde mediados del siglo X, tanto desde el punto de vista social como constructivo. Se ha podido documentar materialmente esta ocupación tras la restauración de Medinaceli, en torno a 946, y la sucedida tras la toma de Sepúlveda por parte de Almanzor en 984, diferenciándose claramente las técnicas constructivas propias de este momento, ejecutadas directamente por talleres foráneos, procedentes de Córdoba y Toledo. La posición estratigráfica de estas fábricas diagnósticas ha permito identificar fases constructivas inmediatamente anteriores y posteriores a este momento. También se ha podido comprobar la hipótesis inicial en relación a la pérdida de conocimientos constructivos durante el final de la Antigüedad y los primeros siglos del medievo en la zona estudiada. La sillería y la explotación de canteras, así como el ciclo productivo del ladrillo por completo, son recuperados sin recurrir a un sustrato tecnológico local, propiciados de manera efímera por la ocupación califal. Cuando se produce el desmembramiento del califato a partir del año 1010 estas técnicas se vuelven a abandonar. A finales del siglo XI y principios del siglo XII se produce un nuevo cambio en la construcción, recuperándose de nuevo estas técnicas de la mano del románico y del establecimiento de la red parroquial diocesana. En una zona y periodo histórico apenas explotado por la investigación, esta tesis doctoral busca no solo establecer una metodología de trabajo sino sentar las bases para futuros estudios, tanto desde el punto de vista particular, profundizando en el estudio constructivo y estratigráfico de cada uno de los elementos recogidos, como en otros aspectos más trasversales. ABSTRACT This doctoral thesis has a constructive historical material approach to the reality of the fortifications built in the center of the Iberian Peninsula during the first centuries of the middle Ages. The geographical framework extends from the Duero´s riverbed, bounded by the valleys of its tributaries, the Duratón on the west, and the Escalote on the east, until to the peaks of the eastern Central System at its connection with the Iberian, to descend the hillside of the mountain range to the high valleys of Lozoya, Jarama and Henares. Following the current demarcations under this framework study, partially cover the provinces of Soria, Guadalajara, Madrid, Segovia, Burgos and Valladolid. From a chronological point of view, the temporal space began with the Muslim conquest of the Iberian Peninsula in 711 A.D and ends with the final incorporation into the Kingdom of Castile in the studied areas, around the year 1150 A.D. It is a transitional gathering point, both socially and ecologically. The southern territories of the Sierra or mountain range corresponded to the northern boundaries of the Middle mark of al- Andalus , while the northern missing, the extrema Durii , were a disorganized sparsely populated territory and point of the expansion of the kingdoms of Leon and Castile and zone of conflict with al- Andalus at the beginning of the tenth century. Such a wide and diverse territory, connected with a complex historical, social evolution and the lack of written sources , has required an approach with a mixed type methodology, which have converged the techniques of historical documentation of the archeology and building history. This methodology comes from a comprehensive bibliographic study, after which an archaeological survey was directed that allowed building a fortified elements ‘catalog in the study area likely to contain high medieval period phases were raised. On each of the elements located one metric data collection and constructive graphic type was performed. Checking against the data collected in each building with its own history of stratigraphy and construction techniques and finally, they were identified and isolated the timing analysis phases. Among the early medieval fortifications that showed high period Medieval phases and according to its uniqueness , representativeness and stratigraphy’s quality of the nine case studies : the fortified complex of Atienza, Cogolludo Castle, the Buitrago de Lozoya´s walled enclosure , the Caracena´s castle , the Mezquetillas´ parish church, the Gormaz´s fortress, the San Andres toser in Sepulveda, the church of San Miguel de Ayllón and the Alcolea de las Peñas´ rock fortress. This research study has served two main purposes. The first focuses on the material side. In this sense it does not only identified the presence or absence of early medieval period phases in each one of the building, which has allowed a territorial reading and the characterization of the different construction techniques and materials, but it also assess the possibility of establishing a chrono–typology. The second focuses on historical and social aspects. The bound of these materials remains with the historical documentation has become a means to know the history of the people who built these buildings, the motivation that led them to undertake such projects as well as the context in which each of these fortifications played the functions for which it was created. This study has revealed the breach that led to the state occupation of the Cordovan army in this area by since mid-tenth century, from the social point of view and also from the structural one. It has been materially document this occupation after the restoration of Medinaceli, around 946, and succeeded after taking Sepulveda by Almanzor in 984, clearly differentiating their own building techniques currently implemented directly by foreign workshops, from Cordova and Toledo. The stratigraphic position of these factories has made it possible to identify earlier and later construction phases at this time. It has also been able to verify the initial hypothesis in relation with constructive knowledge loss during late antiquity and early medieval centuries in the studied area. Also ashlar, masonries as well as the brick production is recovered without resorting to a local technological substrate, fleetingly brought about by the Caliphate occupation. When the dismemberment of the Caliphate is produced from the year 1010 these techniques were abandoned again. In the late eleventh and early twelfth century these techniques are recovered from Romanesque and a new change came, also from the establishment of the diocesan parish network. In one historical period that has been hardly exploited by research, this thesis seeks not only to establish a working methodology but lay the groundwork for future studies, both from the particular point of view, paying special attention in the constructive and stratigraphic studies of each of the evidence collected , and additionally in other more transversal aspects.

Impacto del programa PIEI en los niveles de inteligencia emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el desempleo laboral de su equipo en un centro de llamadas

La Inteligencia Emocional, la Formación Emocional, el Desempeño Laboral y las hipotéticas relaciones entre ellas, son el objeto de este estudio. En los últimos años, son numerosas las investigaciones que están tratando de definir y encontrar posibles relaciones entre estos conceptos. El título de esta tesis: “Impacto del programa formativo PIEI en los niveles de Inteligencia Emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el Desempeño Laboral de su equipo en un Centro de Llamadas”, apunta también en esta dirección y pretende aportar alguna luz a estas cuestiones. Para ello, y situándose en uno de los tipos de organizaciones empresariales actuales más dinámicas, como son los Centros de Llamadas (CC)1, en este estudio se pretende entender de manera concreta, la relación entre la Inteligencia Emocional de los supervisores de equipos de trabajo y el Desempeño Laboral de los equipos de operadores bajo su responsabilidad. Los objetivos a alcanzar varios: • Observar si hay diferencias en los niveles de Inteligencia Emocional y de Desempeño Laboral entre los distintos colectivos socio-demográficos (Género, Edad, Formación y Experiencia laboral) de los participantes. • Evaluar si la participación en un programa intensivo de formación emocional, puede influir en la mejora de la Inteligencia Emocional de los mismos. • Evaluar si los resultados pudieran redundar en una mejora de las variables de Desempeño Laboral de los equipos bajo su supervisión. • Comprobar la idoneidad de la aplicación del programa formativo en el entorno empresarial, en concreto en los CC...

Factores de la cultura comercial moderna; conferencia leida en el centro comercial de la paz la noche del 11 de febrero de 1911

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Conquista del suelo patrio (Boceto histórico) Conferencia leída en el Centro naval en la noche del 5 de junio de 1911 ...

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Exhalaciones sacras, inflamadas en el puro oriente de Maria ... /

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Relox universal de pendola, y en el Nueva idea de la estructura del universo : se declara la colocacion del globo terraque, y su movimiento de oscilacion en el centro del universo, y el movimiento del Sol al rededor del globo en circulo perfecto, sin declinacion /

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Refranes sociales : led̕os en la velada celebrada en 6 de Mayo de 1906 en el Centro de Defensa Social.

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Educacion civico-militar : conferencia pronunciada en el Centro del Ejercito y de la Armada, la noche del 21 de febrero de 1903 /

At head of title: Publicaciones de los "Estudios Militares".

Missien van den Orégon en reizen naer de Rotsbergen en de bronnen der Colombia, der Athabasca en Sascatshawin, in 1845-46 /

Dutch translation of: Missions de l'Orégon et voyages aux montagnes Rocheuses, which in turn is a translation of the author's Oregon missions and travels over the Rocky Mountains in 1845-46.

Situación del riesgo de embolia y de hemorragia según las escalas CHADS₂, CHA₂DS₂-VASc y HAS-BLED en pacientes con diagnóstico de fibrilación auricular crónica, en un centro de salud de Madrid

La fibrilación auricular (FA) es la arritmia sostenida más frecuente en la práctica clínica, consistente en la desorganización total de la actividad eléctrica de la aurícula y ausencia de contracción auricular ordenada. Las últimas guías americanas AHA/ACC/HRS del 2014 definen “fibrilación auricular no valvular” (FANV) como aquella que aparece en ausencia de estenosis mitral reumática, prótesis valvular cardíaca o reparación valvular mitral, que en la FA en la que basamos este trabajo. La prevalencia estimada de fibrilación auricular en el mundo desarrollado es de un 1,5-2%, cuya incidencia aumenta escalonadamente en función de las décadas de la vida, siendo la edad media presentación entre los 75 y los 85 años. En España se estima que la FA afecta a un 8,5% de la población mayor de 60 años, es decir que existen más de 1 millón de personas con FA, de los cuales más de 90.000 se encuentran sin diagnosticar. La FA puede aparecer como consecuencia de una cardiopatía estructural, aunque otras enfermedades extracardíacas también se asocian a la FA, por mecanismos hemodinámicos, como la embolia pulmonar, EPOC, SAOS, o bien por la modulación del SNA, como en el caso del hipertiroidismo. La importancia de la FA radica en su creciente prevalencia, así como por la importante carga de morbilidad y mortalidad que genera. La FA está asociada a una tasa aumentada de muerte, ACV y otros episodios tromboembólicos, insuficiencia cardiaca y hospitalizaciones, pérdida de calidad de vida, deterioro cognitivo, capacidad reducida para el ejercicio y disfunción ventricular izquierda. El riesgo de muerte es el doble que el de la población sin dicha patología. Y el riesgo de ictus es de 3-5 veces mayor...