Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.

Swaps de taxa de câmbio: precificação do coupon

O objetivo deste artigo é demonstrar como se determina o coupon em operações de swaps de taxa de câmbio. A fim de atingir um público mais amplo e de traçar um pano de fundo para que melhor se compreendam essas operações em específico, será apresentada uma introdução à mecânica operacional do mercado de swaps. Discutiremos também quais os interesses das empresas que participam do mercado, os riscos de crédito envolvidos nessas operações e algumas considerações do ponto de vista legal e fiscal.

Teaching and learning production and operations management: the journey from identity crisis to a cross, disciplinary approach

Este artigo tem suas raízes em algumas questões relacionadas à "forma" e ao "conteúdo" do que nós, professores, ensinamos na área de Administração da Produção e Operações. Inicialmente, descrevo a evolução histórica desse campo no Brasil. Em seguida, discuto a crise de identidade que o campo está sofrendo. Com o objetivo de apresentar respostas para essa situação, apresento seis propostas para o desenvolvimento e consolidação do campo. Finalmente, descrevo uma iniciativa prática, envolvendo uma disciplina específica da área, ensinada para alunos de pós-graduação. Essa iniciativa enfatiza a "dimensão do conteúdo" (de uma abordagem técnico-operacional para uma abordagem estratégico-gerencial) como também a "dimensão da forma" (do foco no ensino para o foco no aprendizado). O sucesso dessa experiência em curso confirma a coerência da agenda proposta e induz futuros aperfeiçoamentos.

Transferindo práticas: construindo conhecimento arquitetural localmente

O artigo traz um estudo qualitativo dos processos organizacionais que deram suporte à transferência de conhecimento para uma nova fábrica, detalhando os maiores desafios que a organização teve de enfrentar durante seu primeiro ano de operações. Apesar do sucesso obtido na transferência de conhecimento individual para cada área em separado, a empresa enfrentou muitos desafios em sua aplicação, uma vez que não tinha desenvolvido o conhecimento arquitetural - relativo à junção e aplicação das várias bases individuais de conhecimento. Conhecimento este que teve de ser desenvolvido localmente por meio de mecanismos de experiência, negociação e sensemaking. O estudo ressalta a importância do conhecimento arquitetural, uma dimensão até agora não considerada nos estudos de transferência de conhecimento.

Fusões e aquisições: aprendendo com a experiência brasileira

Este artigo aborda as fusões e aquisições entendidas como processos, e relaciona a intenção de compra com as diferentes estratégias de integração. Apresenta um panorama dessas operações no Brasil, analisando de que forma a cultura local pode impactar esse processo. São apresentados os dados de uma pesquisa realizada com 106 empresas e sete estudos de caso. Os resultados indicam que um dos desafios dessas operações no país é o desenvolvimento adequado das etapas do processo, respeitando as características culturais locais. É reforçada a importância de fundamentar a escolha da estratégia de integração na motivação da compra e na situação da empresa adquirida. Os resultados também sugerem a existência de um modelo híbrido de gestão, influenciado pela cultura brasileira, que combina os processos racionalizados das adquirentes com características de informalidade e de relações personalizadas das adquiridas.

Empresas brasileiras e o desafio da competitividade

O tema da competitividade tem sido foco de interesse de pesquisadores das áreas de economia, estratégia, gestão de operações e estudos organizacionais. Cada uma dessas disciplinas o trata a partir de suas perspectivas e de seus referenciais teóricos. Neste ensaio, realizamos um esforço para integrar diferentes perspectivas, compreendendo distintos níveis de análise. Tomamos como foco a questão da capacidade competitiva das empresas brasileiras frente ao atual ambiente de negócios. O texto é desenvolvido a partir da literatura existente, com ênfase em estudos que tratam do ambiente brasileiro. Procuramos oferecer um quadro geral sobre a questão da competitividade no contexto brasileiro e especulamos sobre a maneira de tornar as empresas brasileiras mais competitivas. Ao final, indicamos as limitações do presente texto e as possibilidades para futuros desenvolvimentos no campo.

Determinantes organizacionais e estratégicos do grau de internacionalização de empresas brasileiras

Este artigo tem por objetivo identificar determinantes organizacionais e estratégicos que influenciam o grau de internacionalização da firma, tendo em vista a extensão e a distribuição das operações realizadas no mercado estrangeiro. Pretende, também, revelar os determinantes organizacionais que afetam o processo de formação de estratégias internacionais. Realizou-se um survey com 73 empresas brasileiras do setor de manufatura que desenvolvem negócios internacionais por meio de diferentes modalidades, desde a exportação até o investimento direto no estrangeiro. Os resultados encontrados evidenciam que determinantes organizacionais associados ao tamanho da firma influenciam fundamentalmente o processo estratégico internacional das empresas pesquisadas, cujo desenrolar é demarcado por elementos centralizadores e racionais. Concluiu-se que a experiência internacional, o modo deliberado de formação estratégica (top-down) e a constituição de parcerias internacionais são fatores que influenciam o grau de internacionalização em que as empresas estudadas se encontram.

Novas tecnologias e desempenho operacional: um estudo internacional comparativo

Este estudo investiga a influência da antecipação de novas tecnologias sobre o desempenho em empresas de manufatura. Complementarmente, foi realizada uma análise comparativa entre plantas industriais localizadas em outros países e no Brasil. Para testar essas questões, foram coletados dados de 337 empresas em 11 países, incluindo o Brasil. Aspectos-chave na gestão de operações, como estratégia de manufatura, integração funcional, gestão da cadeia de suprimentos e parceria com fornecedores, foram considerados relevantes para antecipação de novas tecnologias por empresas. Os resultados sugerem que estratégia de manufatura, integração funcional e parceria com fornecedores são importantes para a antecipação de novas tecnologias por empresas localizadas em outros países, enquanto apenas a integração funcional é importante para as empresas brasileiras. Por fim, existem evidências que sugerem um impacto positivo entre antecipação de novas tecnologias e desempenho operacional, tanto para as empresas internacionais como para as empresas brasileiras.

Fragmentação do conhecimento científico em administração: uma análise crítica

Este estudo objetiva retomar a discussão da fragmentação da ciência, explorar como esse fenômeno manifesta-se em Administração e quais suas implicações para o avanço do conhecimento científico. Para tanto, utilizou-se a interface entre os campos de Operações e Recursos Humanos como caso ilustrativo. A metodologia adotada foi o estudo bibliométrico por meio de um mapeamento estruturado da produção científica dessas duas grandes áreas. Os resultados indicaram que ambas evoluíram de modo independente, com pouca sinergia entre os autores dos diferentes campos. Foram evidenciados fatores que ressaltam a fragmentação (visões epistemológicas, preferências metodológicas e distanciamento entre os autores). Finalmente, buscou-se provocar a reflexão quanto às oportunidades oferecidas pelo intercâmbio entre áreas para a evolução do conhecimento.

CESSÃO DE CRÉDITO E RESTRIÇÃO DE CAPITAL: UM ESTUDO COM BANCOS BRASILEIROS

Este estudo investiga a relação entre restrição de capital e as operações de cessão de crédito realizadas pelos bancos brasileiros. O período de análise, compreendido entre junho de 2004 e junho de 2009 - em que as cessões de crédito aumentaram em quase 20 vezes, ante um crescimento de 162% no volume de crédito - inclui a crise financeira de 2008/2009, choque exógeno ao sistema financeiro brasileiro, durante o qual instituições financeiras enfrentaram dificuldades por causa da diminuição na captação por meio de depósitos livres e interbancários. Isso permite, também, verificar se os efeitos da restrição de capital sobre a cessão se exacerbam diante de crises financeiras. Os resultados observados indicam que um aumento na restrição de capital - próprio e de terceiros - está relacionado à expansão das operações de cessão de crédito realizadas pelos bancos brasileiros.

PROPOSTA DE INVESTIGAÇÃO SOBRE O USO DE SOFTWARE NO SUPORTE À INOVAÇÃO EM SERVIÇOS

RESUMOEste artigo examina os objetivos, instrumentos e características das inovações habilitadas por Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) no Brasil, enfatizando as tecnologias utilizadas, os canais habilitados pelas ferramentas digitais, os processos de aprendizado para inovação e as mudanças organizacionais necessárias para o uso de ferramentas avançadas. A metodologia consiste na adaptação de taxonomias existentes para os propósitos específicos da pesquisa e a realização de uma pesquisa de campo com o auxílio do software Atlas.ti. Os resultados mostram que as inovações habilitadas por TIC não constituem eventos isolados e pontuais, uma vez que alteram processos, formas de relacionamento com parceiros e clientes, e requerem uma maior integração de funções organizacionais. Importantes diferenças foram observadas em função do porte da empresa, da internacionalização das operações, da capacitação técnica e do grau de acesso a ferramentas proprietárias.

O setor de telefonia móvel do Brasil após o SMP: as estratégias das operadoras e a convergência fixa-móvel

Este artigo analisa como a regulação do Serviço Móvel Pessoal (SMP), implementada pela Anatel em 2001, alterou a estrutura do mercado e as estratégias das operadoras do setor de telefonia móvel no Brasil, entre 2002 e 2007. Foi realizada uma pesquisa qualitativa e um estudo de caso múltiplo acerca das maiores operadoras do setor: Vivo, Tim, Claro e Oi. Diante da análise setorial e da influência de fatores externos sobre a estrutura do mercado, adotou-se o referencial teórico clássico de estratégia competitiva a fim de se entender as estratégias das operadoras. Adotou-se também um referencial mais específico do setor de telecomunicações, com destaque para trabalhos que discutem a convergência entre as telefonias fixa e móvel. Entre as conclusões do trabalho estão os efeitos de caráter deliberado das mudanças na regulação sobre as estratégias empresariais do setor, entre elas a adoção generalizada de estratégias de custo até o lançamento de serviços inovadores no mercado nacional, caracterizados pela integração entre as operadoras de telefonias fixa e móvel, promovendo estratégias de diferenciação, claramente representadas pela formação de dois grupos estratégicos: um com serviços convergentes do tipo bundle e relações de quase integração vertical entre operadoras fixas e móveis e outro com serviços convergentes entre operações de telefonia fixa e móvel verticalmente integradas.

Pluralismo no campo: os estudos narrativos como pesquisa interdisciplinar

Este texto explora o pluralismo na Pesquisa Organizacional (PO) numa perspectiva disciplinar. Assume os estudos narrativos como um pluralismo teórico e metodológico que procura articular a PO e as humanidades. As abordagens narrativas são aqui apresentadas quer como bem posicionadas para conduzir a PO em direcções promissoras, quer como necessitando ainda de manter um diálogo mais amplo com a PO tradicional de modo a conseguir aquele objectivo. O artigo está estruturado em cinco secções principais: (1) um enquadramento dos estudos narrativos que os insere numa pesquisa mais vasta sobre a importância e as operações da linguagem, remontando para o efeito à filosofia do século XIX e início do século XX; (2) algumas definições de narrativa, quanto à forma e ao conteúdo, com insistência neste último; (3) uma digressão sobre a natureza interdisciplinar dos estudos narrativos, incidindo-se muito em particular na filosofia, na psicologia e na antropologia; (4) um relance sobre o contributo das abordagens narrativas para os estudos organizacionais até ao presente; (5) uma crítica das contribuições e sugestões de tendências promissoras para o futuro.

Avaliação da capacidade de interpretação de algumas alterações electrocardiográficas por clínicos de pequenos animais em Medicina Veterinária

No presente estudo foi elaborado um questionário para avaliar a capacidade de interpretação de electrocardiogramas por médicos veterinários. Este posteriormente foi respondido por 3 grupos com diferentes graus de experiência, os estagiários, médicos veterinários com menos de 5 anos de experiência, e médicos veterinários com mais de 5 anos de experiência, de forma a analisar as diferenças ao nível da capacidade interpretativa de cada grupo e do total dos inquiridos. As variáveis em estudo utilizadas foram o nível de experiência, o grau académico, o interesse em cardiologia, a formação na cardiologia, e o número de electrocardiogramas interpretados em média semanalmente, para verificar como estas influenciam as capacidades interpretativas dos participantes. Efectua-se também uma revisão da fisiologia cardíaca, a forma como o electrocardiograma é realizado e como este é interpretado, e as principais arritmias que podem existir. Verificou-se que o nível de experiência e o número de ECGs interpretados em média semanalmente, afectam a capacidade de interpretação de ECG, havendo uma relação directa destes factores nos inquiridos. Já em relação a esta mesma capacidade ser afectada pelo grau académico, formação e interesse em cardiologia, tal não foi observado, não se tendo observado qualquer relação.O grupo dos estagiários foi aquele onde houve uma maior variação individual, havendo portanto uma menor concordância dentro deste grupo. Foram também estes que demonstraram a maior dificuldade no estabelecimento de um diagnóstico para os diversos ECGs apresentados. Os médicos veterinários com menos de 5 anos de experiência foram aqueles que obtiveram melhores resultados em todas as análises realizadas, e onde se registou menor número de questões por responder. Nos médicos veterinários com mais de 5 anos de experiência, houve muitosquestionários sem qualquer questão respondida, o que afectou os resultados obtidos por este grupo na análise dos diversos parâmetros variáveis.

A resolução de problemas multiplicativos no âmbito da área curricular de matemática em alunos considerados com défice cognitivo

Este estudo visa o aprofundamento em torno dos procedimentos a mobilizar para melhorar as operações cognitivas dos alunos considerados com Défice Cognitivo, na resolução de situações problemáticas multiplicativas no âmbito da área curricular de Matemática. Neste sentido, objectiva a identificação de estratégias pedagógicas a operacionalizar pelo docente, formulando-se questões de investigação: Quais as estratégias utilizadas pelos alunos com défice cognitivo na resolução de situações problemáticas multiplicativas no âmbito da área curricular de Matemática?; O que de incorrecto existe nas estratégias utilizadas pelos alunos na resolução de problemas no âmbito da multiplicação?; Que procedimentos a adoptar com vista à melhoria das estratégias de multiplicação utilizadas pelos alunos?; Em que medida as actuações adoptadas favorecem as competências multiplicativas destes alunos? Constitui-se como enquadramento de referência uma pesquisa bibliográfica, clarificando noções e conceitos, os quais, sustentam a análise de dados. Metodologicamente, assenta na investigação-acção, combinando e articulando técnicas de pesquisa como a observação naturalista, análise documental e entrevista. Com vista ao tratamento da informação recolhida, a técnica utilizada para a sistematização e categorização dos dados assentou na análise de conteúdo. Verificou-se positividade entre a utilização dos procedimentos apontados pelos entrevistados e das actuações orientadoras da intervenção no desenvolvimento de raciocínio multiplicativos nos alunos.