Análise do uso dos canais alternativos de auto atendimento por parte dos clientes da Agência Bancária do BCA da Rua Santo António

Actualmente uma das grandes preocupações dos bancos é a redução da estrutura física dos balcões, bem como do número de recursos humanos, fazendo com que boa parte das transacções efectuadas nas agências, responsáveis por enormes filas migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento. O retirar dos clientes do atendimento tradicional e transportá-los para o auto atendimento, contribui para redução dos custos das agências. Os avanços tecnológicos, a globalização, a necessidade de agilizar o atendimento, o mercado altamente competitivo levam as instituições financeiras a fazer grandes investimentos, em busca da satisfação dos seus clientes com garantia da qualidade da prestação de serviços, de forma a os poder fidelizar. O BCA (Banco Comercial do Atlântico), detentor da maior quota do mercado em Cabo Verde, é conhecido pelo banco que detém maiores filas de espera, no mercado caboverdiano. Nesta sequência, procuramos analisar o porquê dos clientes da agência do BCA da Rua Santo António preferirem enfrentar enormes filas, ao invés de aderirem aos canais alternativos de auto atendimento oferecido pelo banco. Complementarmente fez-se uma pesquisa bibliográfica a nível dos conceitos inerentes ao tema. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em questionários aplicados aos clientes e à gerente da agência, foi possível conhecer o perfil dos clientes usuários dos serviços dos canais alternativos, bem como seus interesses e relacionamento com o auto atendimento. Após a colecta dos dados, tabulação e análise, confirmou-se que a procura pelos serviços nos balcões deve-se ao facto do banco não dispor de um canal onde é possível efectuar depósitos, visto que é uma das transacções responsável pelas enormes filas. Constatou-se ainda que a procura por serviços de balcão decorre do desconhecimento, da insegurança e da não utilização dos canais alternativos na sua totalidade. iii De igual modo conferiu-se que os caixas electrónicos são bem aceites pelos clientes, contribuindo para alcançar os objectivos da agência. No entanto, estes não são aproveitados na sua totalidade pelos clientes. Paralelamente foi possível aferir, acerca da relevância da informação em relação aos benefícios do auto atendimento e como utilizá-los da melhor forma, bem como da introdução dos processos de distribuição nas prestações dos serviços bancários, como forma de melhorar o nível da comodidade e não só. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos canais alternativos de auto atendimento e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Acidente Vascular Cerebral (AVC): os desafios de enfermagem no atendimento de urgência

A incidência do Acidente Vascular Cerebral (AVC) em Cabo Verde acompanha a tendência mundial, sendo uma das primeiras causas de morte; nos anos 2013 e 2014, é a primeira causa de morte entre as doenças do aparelho circulatório, isto justificado pelo aumento da esperança média de vida. Também tendo como influência a adoção de novos estilos e padrões de vida não saudáveis, e com o aumento dos fatores de risco que o avançar da idade acarreta. Sendo que a enfermagem como a base de qualquer organização de saúde, necessita fundamentar a sua prática em bases científicas, levando em consideração o individuo como um ser holístico. Desta forma, considerou-se pertinente desenvolver um estudo no âmbito do atendimento de urgência a um utente com Acidente Vascular Cerebral, tendo como objetivo principal identificar as dificuldades que os enfermeiros enfrentam no atendimento de urgência a um utente com AVC. No entanto para dar resposta ao estudo foram considerados outros pontos não menos importantes, tais como: aspetos utilizado no atendimento do AVC, as dificuldades e as estratégias na prestação do cuidado e as técnicas para superar os mesmos. Optou-se por um estudo do tipo fenomenológico, com base na metodologia qualitativo. Sendo que a população do estudo é constituído por 6 enfermeiros, que trabalham no serviço da urgência do Hospital Doutor Baptista de Sousa (HBS). Para que fosse possível recolher os dados, foi estabelecido como instrumento de recolha de dados um guião de entrevista semiestruturada. O tratamento dos dados foi efetuado através da análise de conteúdo. Os resultados dos dados recolhidos, foram apresentados através de quadros e daí retiradas as conclusões consideradas importantes para dar respostas aos objetivos estabelecidos. Uma das principais conclusões do estudo, realça o fato do serviço da urgência apresentar algumas dificuldades no tratamento dos utentes com AVC, devido a falta de alguns recursos materiais considerados indispensáveis, para o diagnóstico diferencial do AVC e assim a tomada de decisões para um tratamento adequado do mesmo. Sendo que, a enfermagem tem um papel pivô no atendimento dos pacientes com Acidente Vascular Cerebral, são esses profissionais que estabelecem o contato entre esses utentes e o resto da equipa multidisciplinar.

MISSÃO E DESAFIOS DA UNIVERSIDADE DO SÉCULO XXI - DA CLAUSTROFOBIA À RESPONSABILIDADE SOCIAL DA ACADEMIA: UMA PERSPETIVA CRUZADA COM AS OPÇÕES FUNDAMENTAIS DO DIREITO EDUCACIONAL BRASILEIRO

Na reflexão sobre a missão, funções e desafios da universidade dos tempos atuais, uma conclusão inelutável se impõe: esgotada a perspetiva autocentrada de universidade, é imperioso que esta, sem prejuízo da sua especificidade institucional, assuma, no desempenho das suas funções de pesquisa, ensino e extensão, assuma, consequentemente, o imperativo da responsabilidade social. Ao invocar-se o direito educacional brasileiro, questiona-se em que medida as opções fundamentais consagradas no ordenamento jurídico do Brasil traduzem adequadamente a visão e os desafios da Universidade do século XXI.

Humanização dos cuidados de enfermagem no atendimento ao doente etílico

O alcoolismo é considerado um problema a nível mundial, em Cabo Verde é a 3ª causa de morte e é responsável por uma alta taxa de mortalidade que deve ser encarada como tal, com profundidade, merecendo atenção adequada, por parte da sociedade, particularmente do Estado no que concerne à adopção de medidas visando o seu combate. O aumento do consumo e do número de usuários tem levado a agravos decorrentes da dependência desta substância, havendo maior procura pelos serviços de Banco de Urgência. Os cuidados às pessoas com problemas relacionados ao consumo do álcool, no entanto, ainda estão pautados em modelos tradicionais, punitivos e segregadores que dificultam o acesso humanizado aos serviços de saúde. Constata-se que a humanização é a característica fundamental de uma administração eficiente, pois deve estar presente em todos os cuidados de saúde prestados aos doentes, com a finalidade de garantir o bem-estar físico, psíquico, social e moral do doente. A humanização enfatiza a prestação de cuidados nos serviços de saúde, neste sentido considera importante desenvolver um estudo intitulado humanização assistência de enfermagem no atendimento ao doente etílico, tendo como objetivo geral conhecer a perceção dos enfermeiros de BUA acerca da humanização do cuidado prestado ao doente etílico. Para melhor compreender os objetivos do trabalho optou-se por uma abordagem qualitativa, com um estudo de caráter descritivo e exploratório utilizando como método de colheita de dados uma entrevista semi-estruturada com perguntas abertas, feita a 9 enfermeiros que trabalham no serviço. Relativamente aos dados obtidos, constata-se que os profissionais de enfermagem do Serviço, têm alguma noção da Humanização dos Cuidados embora não de forma técnica e científica. Os enfermeiros afirmam ainda que existem dificuldades na implementação deste conceito por ser um serviço de urgência o tempo é pouco, à falta de recursos materiais, humanos e físicos para implementação deste cuidado neste serviço. Deste modo, os resultados desta pesquisa fornecem um contributo enorme, servindo como fonte de informação para o serviço, de modo a que os profissionais de saúde possam implementar novas metas que visem a melhorar as condições de saúde do doente, e os próprios profissionais desse Serviço.

Raízes da historiografia educacional brasileira (1881-1922)

A comunicação pretende analisar as primeiras iniciativas de elaboração de uma história da educação brasileira, apresentando várias publicações. As principais fontes utilizadas neste estudo foram divulgadas durante as Exposições Nacionais e Internacionais realizadas no final do século XIX e início do século XX. O marco inicial, no ano de 1881, refere-se à realização da Exposição de História do Brasil, ocorrida no Rio de Janeiro, e a data de 1922, à Exposição do Centenário da Independência do Brasil, ocorrida também naquela cidade. A cada exposição, anunciava-se o trilhar da nação rumo ao progresso, amparada pela ciência, pela indústria e pela técnica. Impulsionava-se a elaboração de nossa história, da história de cada um dos setores e das instituições que representariam os pilares da civilização "moderna", entre elas a história da educação brasileira. Anunciava-se uma "evolução" a ser alcançada em um futuro mais ou menos distante. A análise irá mostrar ainda que o privilégio ao uso de fontes oriundas da legislação, dos relatórios elaborados por representantes do executivo, ou dos debates parlamentares e anuários estatísticos, assim como a eleição de certos temas recorrentes em nossa historiografia educacional, têm suas raízes no material estudado.

Avaliação e política educacional: o processo de institucionalização do SAEB

Este trabalho focaliza o Sistema de Avaliação da Educação Básica - SAEB, mais precisamente seu processo de institucionalização, as influências dos diversos atores envolvidos no processo, as interpretações extraídas pelo Ministério da Educação e Cultura - MEC - a partir dos diversos ciclos e o significado para a educação brasileira da existência de um sistema de avaliação como o SAEB. As conclusões tematizam a mudança nos objetivos do SAEB ao longo dos ciclos, discutem o significado da opção por organização mais centralizada do SAEB e relacionam o perfil assumido pelo SAEB com demais aspectos da política educacional.

A reforma educacional espanhola: entrevista com Mariano Enguita e Gimeno Sacristán

Os renomados especialistas espanhóis Jose Gimeno Sacristán e Mariano F. Enguita respondem a questões sobre a reforma educacional em seu país. Foram focalizados temas que, a juízo da entrevistadora, podem trazer subsídios para a discussão das políticas aqui implementadas.

Implicações e perspectivas da pesquisa educacional no Brasil cotemporâneo

Este artigo busca recuperar no tempo aspectos do desenvolvimento das pesquisas educacionais no Brasil, associando-os a conjunturas histórico-sociais. Trabalham-se algumas questões de teorias e métodos, hegemonias de grupos de investigação e questões institucionais. Ressalta-se o papel da década de 80, na qual vigorosos debates são travados, a partir dos quais vêm à luz problemas intrínsecos a procedimentos de pesquisa e sua validade. Discute-se em que condições se pode falar de impacto social das pesquisas educacionais, analisando-se a possível porosidade dos conhecimentos advindos de pesquisas em educação nas ações de educadores e em políticas educacionais, perguntando-se também se a consistência metodológica desempenha, nessa porosidade, algum papel.

A reforma educacional na América Latina no contexto de globalização

O artigo analisa as reformas educacionais ocorridas na América Latina, na década de 90, com o objetivo de dar indicações sobre como opera a regionalização no plano da cultura e das instituições e sobre os conteúdos desses processos macros, independentemente das variações nacionais e locais. Efetua também um balanço dos objetivos expressos por esses conteúdos após uma década de reformas educacionais na região. Embora o trabalho focalize o nível regional, a análise se apóia nas ações no nível nacional, uma vez que elas são estruturadas pelas políticas nacionais e, portanto, ocorrem dentro de um espaço definido por essas políticas, a Nação.

Mudança e inovação educacional: notas para reflexão

Este texto faz parte de uma série de ensaios escritos no âmbito do Projeto Inovações Educacionais na América Latina, desenvolvido pela Unesco com diferentes países da região. Tais ensaios representam um esforço para lançar luz sobre diferentes significados que podem ser atribuídos ao conceito de inovação, de modo que possibilite que os grupos envolvidos com a temática estabeleçam, mediante consenso, um conjunto de referências teóricas capazes de balizar a escolha e a análise das experiências que sinalizam efetivas modificações nas práticas educativas.

Políticas de atendimento à criança pequena nos países em desenvolvimento

Contínuas mudanças econômicas e culturais estão causando transformações no funcionamento das famílias e na educação das crianças pequenas em todas as camadas sociais. Essas transformações têm contribuído para o aumento da demanda e implementação de políticas de educação/cuidado infantil. Avanços políticos e legais têm ocorrido em vários países, nas últimas décadas. Esse processo configura-se sob formas diversas nos países desenvolvidos e nos em desenvolvimento. Naqueles e, em especial, nos países da Comunidade Européia, as justificativas para essas políticas fundamentam-se em um discurso pelos direitos da criança quanto ao acesso à educação e aos bens culturais, e pela igualdade de direitos e oportunidades de homens e mulheres. Já nos países em desenvolvimento, o discurso para ricos e pobres é bastante diferenciado, particularmente quando estabelece políticas para expansão do atendimento. Quando o alvo é a população pobre, negra e de zona rural, essas políticas se pautam por um discurso da necessidade de atender pobremente a pobreza, que transparece de maneira clara nos documentos do Banco Mundial. Neste artigo, propomo-nos a fazer uma reflexão crítica sobre as políticas para a infância nos países em desenvolvimento, tomando a América Latina como estudo de caso.