A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

Os estilos parentais e sua relação com a indecisão profissional, ansiedade e depressão dos filhos adolescentes

Este estudo investigou a influência dos estilos parentais sobre a indecisão profissional, ansiedade e depressão de 467 estudantes de ambos os sexos, do último ano do Ensino Médio de escolas públicas e privadas, com idades entre 15 e 20 anos. Foram observadas correlações positivas entre indecisão, ansiedade e depressão. Meninas apresentaram índices maiores de ansiedade e alunos da rede pública apresentaram maiores índices de ansiedade e depressão. Os estilos autoritativo e negligente predominaram, mas meninos caracterizaram as mães como mais negligentes e menos autoritativas. Sexo e estilo parental tiveram efeitos independentes sobre ansiedade e depressão. Filhos de pais autoritários e negligentes apresentaram escores mais altos de depressão e ansiedade. Filhos de pais negligentes obtiveram os piores escores nas três medidas. Os achados confirmam a influência dos estilos parentais sobre o bem-estar psicológico dos adolescentes e apontam a importância da saúde emocional e da interação familiar nos processos de Orientação Profissional.

A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.

Mudança organizacional e seus reflexos na qualidade de vida dos empregados em duas empresas do ramo alimentício

A mudança tornou-se uma constante na vida moderna, como fator de sobrevivência para as organizações que buscam, no redimensionamento, a visualização da adaptação à evolução do ambiente externo. Neste processo de mudança que, em muitas oportunidades, torna-se doloroso, gerando ansiedade, perda da autoconfiança e resistências, o sucesso empresarial passa a depender não somente de novos modelos organizacionais, mas também da satisfação integral das pessoas, no atendimento às necessidades e aspirações humanas, calcado na idéia de humanização do trabalho, e na responsabilidade social da empresa. O presente estudo é de natureza qualitativa, apresentada em estudo de caso, visando analisar as mudanças organizacionais e seus reflexos na qualidade de vida, tanto no trabalho como fora dele, segundo percepção e reação dos empregados de duas empresas do ramo alimentício situadas no Vale do Taquari. Numa primeira etapa foi realizada entrevista semi-estruturada com os gestores das empresas em estudo, responsáveis pelas estratégias de mudanças implementadas e, numa segunda etapa, foram realizados focus group ou grupos focais com os empregados, com a intenção de identificar as percepções e reações dos mesmos frente às mudanças mais significativas implementadas nas empresas nos últimos anos, bem como o significado de qualidade de vida, tanto no trabalho quanto fora dele. A pesquisa identificou reflexos positivos e negativos na percepção da mudança organizacional no significado de qualidade de vida para os empregados. Os aspectos positivos mais significativos para os mesmos relacionaram-se ao crescimento da empresa como fator de orgulho e perspectiva de desenvolvimento, tanto pessoal como profissional, bem como a estabilidade proveniente de trabalharem em empresas sólidas e em expansão. Por outro lado, apontou alguns fatores negativos, como a perda do ambiente familiar característico das empresas pesquisadas, em virtude do aumento no número de empregados, e uma maior profissionalização.

Agentes comunitários de saúde : discurso e prática em saúde bucal coletiva

Esta pesquisa tem como objetivo descrever o que agentes comunitários de saúde da cidade de Porto Alegre sabem em relação à saúde bucal e como colocam em prática esse saber. Partindo de um histórico recente do sistema público de atenção à saúde no Brasil, são resumidas duas estratégias de atenção primária à saúde - a saúde comunitária e a saúde da família. A seguir, são enfocados os trabalhadores em saúde coletiva, especificamente em termos de trabalho interdisciplinar e em relação à sua formação e capacitação. Os agentes comunitários de saúde são então apresentados por um breve histórico da profissão, o desempenho de sua função nas equipes de saúde e junto às comunidades, sua capacitação técnica e seu papel em relação às ações em saúde bucal. A discussão está baseada em entrevistas realizadas com agentes comunitários de saúde, buscando caracterizar sua origem, expectativas, condições de trabalho e satisfação com as mesmas. Finalmente, aspectos relativos à saúde bucal são apresentados e relacionados aos demais. Ao final da pesquisa foi elaborada uma proposta de capacitação em saúde bucal para essa categoria profissional.

QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.

Variáveis internas que levam à manutenção de alunos em uma rede de ensino de idiomas

Este estudo procura entender as variáveis que possam determinar a fidelidade dos alunos a uma rede de ensino de idiomas (a empresa Y), líder no mercado há 50 anos. Partindo da hipótese de que a motivação do professor possa exercer um efeito positivo com relação à fidelidade dos alunos, são abordadas as questões referentes à motivação profunda do profissional, através do conceito de flow, teoricamente descrito e analisado por Mihalyi Csikszentmihalyi (1991, 1992, 1994, 1996, 1997). Numa perspectiva sócio-histórica, são trazidas informações do universo pessoal e profissional do professor, referentes a seu perfil psicológico, sua formação e seu desenvolvimento. Questões relativas a metodologias de ensino de língua estrangeira e a teorias de aprendizagem são também analisadas, com o objetivo de melhor situar e surtir melhor compreensão dos resultados da pesquisa. Coletaram-se os dados por meio de um questionário aplicado em 99 professores de 26 escolas da empresa Y (localizadas nos estados de Santa Catarina e Rio Grande do Sul) e sua análise foi feita a partir de testes de correlação das variáveis pertinentes ao modelo teórico. O problema principal estudado na pesquisa é a existência, a freqüência e a profundidade de atividades autotélicas, geradoras de flow no contexto dos professores da empresa Y, testando a seguinte hipótese: quanto maior o flow, maior a fidelidade dos alunos. Na ótica de Csikszentmihalyi, a atividade autotélica é uma atividade que, por si só, gera prazer, satisfação, recompensa, e que atende às necessidades profundas do indivíduo, levando-o à experiência máxima (ou ao flow).

Hábitos de consumo e nível de satisfação do consumidor de carne bovina do município de Dom Pedrito-RS

Este trabalho é um estudo exploratório sobre hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores de carne bovina no Município de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele município conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizaram-se como referencial teórico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas características demográficas dos consumidores, seus hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância atribuído aos atributos de compra e, por último, o nível de satisfação em relação à carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na análise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatísticas apropriadas, como estatística descritiva e análise de variância. A análise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlação entre o grau de importância atribuído pelos consumidores e o nível de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos, os principais indicadores de qualidade da carne bovina apontados pelos consumidores foram a “cor”, a “maciez” e uma carne “sem nervos”. As principais razões para consumo da carne bovina foram os “aspectos nutritivos” da carne, a “diversidade de pratos preparados” e a “tradição da região”. Em relação ao nível de satisfação do consumidor, os resultados demonstram que 81,0% dos consumidores estão satisfeitos com o atributo “aspecto nutritivo” da carne bovina, e o menor nível de satisfação apresentado pelos consumidores foi em relação ao atributo “preço” (55,2%). No que tange à análise combinada da importância e satisfação referente a alguns atributos apresentados ao consumidor de carne bovina, o atributo “atendimento” merece atenção, pois apresenta grau de importância alto e nível de satisfação médio.

Atuação técnica do preparador físico com o treinador na orientação dos treinamentos das equipes do futebol profissional brasileiro

O presente trabalho de investigação teve o objetivo de analisar a atuação técnica do preparador físico em conjunto com o treinador visando a orientação dos treinamentos das equipes de futebol profissional que participaram do Campeonato Brasileiro da série A, no ano de 2001. Essas equipes, representantes dos maiores clubes de futebol do país, além dos integrantes da comissão técnica, eram compostas pela equipe de apoio e pelos jogadores. Foram observadas que as atividades da comissão técnica em relação aos processos adotados nos períodos de treinamento são determinadas, em uma escala hierárquica, pelo treinador. São as bases teóricas e práticas dos trabalhos técnico-táticos orientados por ele, que condicionam todos os outros procedimentos na orientação dos treinamentos nos microciclos. No primeiro capítulo foram analisadas as estruturas técnicas e organizacionais dos clubes. No segundo, foi abordada a dimensão física no treinamento do futebolista. Já o terceiro capítulo discutiu as características do planejamento anual, destacando as etapas de preparação e competição dos treinamentos. No quarto, foram estudados os componentes técnicos e sua fundamentação teórica e metodológica. Finalmente, no quinto capítulo, foi descrita a organização coletiva das equipes do futebol. O processo de investigação foi desenvolvido através de uma perspectiva de corte qualitativo e caracterizado pelo método descritivo. Foram selecionados (28) vinte e oito clubes da primeira divisão do futebol brasileiro e realizaram-se (28) vinte e oito entrevistas semi-estruturadas com os preparadores físicos titulares desses clubes. Os dados coletados foram agrupados em unidades de significados e posteriormente em categorias de análise. Na interpretação desses dados ficou evidenciada a fragmentação no planejamento e nas ações do preparador físico junto ao treinador no decorrer das etapas do treinamento.

Avaliação do grau de satisfação do médico na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus

Administrar um hospital é uma tarefa complexa e que envolve inúmeras variáveis. Uma das mais importantes, sem dúvida, é a de criar uma relação hospital-corpo clínico saudável e motivadora, no sentido de oferecer para estes profissionais as condições necessárias para o melhor desempenho de suas atividades. O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos médicos na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus, estabelecido em Porto Alegre, Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa consistiu em uma amostra de 186 médicos que internaram pacientes na instituição no período de dezembro de 2000 a maio de 2001. Através da média dos 82 itens sobre os quais os médicos opinaram, o índice geral de satisfação estabelecido foi de 3,90, dentro de uma escala intervalar de cinco pontos. Ao expressarem sua opinião de fechamento, em termos gerais, todavia, o índice caiu para 3,55. O recurso que recebeu a melhor avaliação dos respondentes foi o Centro de Tratamento Intensivo (Adulto) – média 4,14, secundado pelo Centro de Tratamento Intensivo (Neonatal) – média 4,13. A avaliação mais baixa coube aos serviços de Emergência/Plantão Médico – média 3,53. A proposta assistencial desenvolvida pela instituição recebeu aprovação importante – média 3,97. Também expressiva, com média 3,75, a percepção dos médicos no sentido de que a marca Mãe de Deus agrega valor às suas atividades profissionais. Finalizando, três constatações merecedoras de uma reflexão especial que emergiram dos questionários: os médicos são quase neutros quanto a terem suas expectativas atendidas na relação da instituição com o seu corpo clínico, tendem a achar que os recursos oferecidos pelos hospitais concorrentes se igualam aos disponibilizados pelo Mãe de Deus e, à medida que têm mais tempo de atuação no Hospital Mãe de Deus, decresce o seu grau de satisfação geral.

Globalização, crise do trabalho e reforma da educação profissional : um estudo da Fundação Liberato Salzano

Nesta dissertação organizo e registro os resultados de minha pesquisa, cujo tema central é a Educação Profissional, mas que me proporcionou incursionar por diferentes aspectos da crise societária contemporânea a fim de compreender a realidade da educação profissional em sua origem e seu desenvolvimento, no contexto da totalidade sócio-histórica em que está inserida. Nesta pesquisa, focalizo a Educação Profissional de nível técnico, investigando as repercussões da Reforma da Educação Profissional brasileira sobre as atividades pedagógicas desenvolvidas na Fundação Escola Técnica Liberato Salzano Vieira da Cunha, situada em Novo Hamburgo – RS. De modo geral, me pergunto sobre como as mudanças ocorridas no mundo do trabalho estão impactando esta escola. Investigo como essa instituição vem se constituindo no âmbito da educação profissional, como está de adaptando ou resistindo às exigências da nova LDB, às demandas oriundas da reestruturação do setor produtivo e às aspirações de seus professores e alunos. Entrevisto professores desta comunidade, procurando apreender, entre outras coisas, como estão concebendo as relações entre educação e trabalho e, em particular, como articulam a necessidade de formação geral e formação específica, especialmente após a promulgação da Nova Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei nº 9394/96) e do Decreto nº 2208/97 que institui a Reforma da Educação Profissional Analiso as propostas desta instituição, através das falas de seus professores, de pesquisa documental e observação participante. O enfoque metodológico que utilizo é de natureza qualitativa e dialética. Analiso as alternativas que esta escola construiu como tentativa de responder às demandas, dirigidas à Escola Técnica, advindas das transformações do mundo do trabalho. Entre estas alternativas, encontra-se a concepção de formação integral. A escolha deste tema surgiu a partir de minha experiência profissional na referida escola, onde exerço atividade docente há 14 anos. Os resultados encontrados evidenciam contradições e disputas, no campo ideológico, entre diferentes projetos e concepções de educação profissional. Diferentes orientações ético-políticas coabitam o cotidiano escolar , as práticas e falas dos professores. Procuro oferecer subsídios que possam contribuir para aprimorar as atividades desenvolvidas na Fundação Escola Técnica Liberato Salzano Vieira da Cunha, à serviço da comunidade, e orientar a formulação de políticas públicas para a educação profissional no Rio Grande do Sul, mas são necessários, ainda, outros estudos. O texto está organizado em quatro capítulos. Na introdução, inicio com uma delimitação dos aspectos da educação profissional que enfoquei e do contexto no qual o problema se insere. Na primeiro capítulo comento os estudos já realizados nesta área, em especial dissertações e teses. No segundo capítulo desenvolvo alguns conceitos e categorias teórico-metodológicas que orientam o estudo. No terceiro capítulo descrevo, interpreto e analiso os resultados encontrados, agrupando-os nos seguintes aspectos: a) mudanças no mundo do trabalho, impactos sobre a escola e demandas das empresas; b) a formação integral atualmente desenvolvida na Fundação Liberato . No quarto capítulo faço considerações finais, apresentando algumas conclusões e sugestões.

Nível de satisfação dos pais do ensino fundamental da sociedade caritativa e literária de São Francisco de Assis-ZN (SCALIFRA-ZN), no Estado do Rio Grande do Sul

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre

Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento.

Avaliação da satisfação com sistema de pausas no trabalho de teleatendimento/telemarketing

Esta dissertação aborda a satisfação dos operadores de uma empresa de telemarketing, com filial no Rio Grande do Sul, com o sistema de pausas para descanso no trabalho. Foi feito um levantamento com base em observação direta, entrevistas e questionários respondidos por 170 teleoperadores dos três turnos da empresa e evidenciada insatisfação com o sistema de pausas utilizado, principalmente pelos operadores com maior tempo de serviço, possivelmente pelo desgaste com o trabalho, conforme constatado pela baixa motivação e alta pressão psicológica informada por estes operadores. O sistema de pausas utilizado pela empresa (uma pausa de cinco minutos, denominada particular) não satisfaz as necessidades dos teleoperadores, não é compatível com a natureza de sua atividade e não atende aos dispositivos da NR 17 - Ergonomia do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego para trabalhadores ocupados com processamento eletrônico de dados. Levando-se em consideração o anseio por pausas sem horários pré-determinados manifestado pela maioria dos teleoperadores entrevistados, propõese um regime de pausas mais flexível, desde que previamente acordado mediante convenção coletiva nos termos da NR 17 - Ergonomia do MTE

Assistência nutricional hospitalar : um estudo da satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados.