Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

O que é uma crise financeira? Breve contribuito para a tipificação do conceito

As crises financeiras ocorridas entre finais do século XX e o início do século XXI atingiram proporções diversas que afetaram, de modo particular, o sistema bancário. Porém, as diversas crises consideradas revelaram ritmos desiguais, emergindo em pontos diferentes do globo e gerando impactos também desiguais. O objetivo do presente trabalho é o de discutir os diversos conceitos de crise financeira presentes na literatura. Tendo por base as crises financeiras recentes, pretendemos detetar os seus elementos constitutivos, na senda da tipificação de um conceito de crise financeira. Desde logo, o conceito de crise financeira é, por excelência, um conceito inacabado, onde concorrem múltiplas vertentes, nomeadamente de natureza bancária, monetária e cambial, que obstam à delimitação das suas fronteiras conceptuais. É certo que cada crise difere da que a antecedeu, consequência direta do tempo histórico que promove a sua particularidade. Porém, alguns elementos estão sempre presentes e que estão na base da sua ignificação. Este trabalho encontra-se organizado do seguinte modo: no capítulo 1, apresentam-se alguns contributos explicativos das causas subjacentes às crises financeiras; no capítulo 2, discutem-se os episódios de crise mais relevantes, ocorridos entre finais do século XX até ao presente; no Capítulo 3, procuraremos detetar um fio condutor entre as crises observadas, tendo em vista a tipificação de um conceito de crise, bem como discutir os seus mecanismos de previsão e de prevenção. Por fim, apresenta-se uma breve conclusão.

Mecanismos de resolução na banca : análise comparativa do enquadramento regulatório na Europa e nos EUA

Mestrado em Ciências Empresariais

REORGANIZAÇÃO ESPACIAL DE REDES BANCÁRIAS NO BRASIL: CONCENTRAÇÃO FINANCEIRA E EXPANSÃO TERRITORIAL

Este trabalho objetiva analisar a reorganização espacial das maiores redes bancárias privadas no Brasil. Como evoluíram essas redes bancárias? Como interagiram com outros processos que moldam sua extensão territorial e social? Nossa hipótese é que mudança econômica, tecnológica, normativa, política e espacial estão articuladas num só conjunto interdependente, resultante do encontro entre a internacionalização das finanças e os determinantes internos a cada Estado Nação (históricos, geográficos, econômicos, organizacionais e políticos). Elaboramos mapas que representam a localização das redes de agências, por municípios, em três momentos do tempo – 1986, 1996 e 2005. Concluímos que a reorganização resultou da combinação de processos adaptativos e inovadores. A partir da segunda metade dos anos 1980, condicionantes externos e internos mudaram a trajetória do sistema bancário no Brasil, o que demandou nova geografia, caracterizada pela retração de agências bancárias no interior de todas as macrorregiões e simultaneamente expansão nas maiores regiões metropolitanas do país; em outras palavras, uma adaptação espacial às novas condições macro e microeconômicas.  Instáveis no tempo, móveis e inacabadas, as redes dos maiores bancos privados chamam atenção para formas particulares de reorganização da atividade financeira, resultantes de ações empreendidas em diferentes escalas espaciais.