Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

Animação em contexto de realidade aumentada: Imagem animada como mediador entre utilizador e espaço

A animação é uma área disciplinar com raízes tradicionalmente sustentadas nos media audiovisuais, mas que tem evoluído para outros contextos e suportes em novos media digitais. Uma das áreas na qual essa evolução é visível, é no contexto da realidade aumentada. Este documento descreve o desenvolvimento de um protótipo de animação interativa tridimensional para ser visionado através de realidade aumentada, e para ser implementado na Sala VIP da Casa da Música, no Porto. O protótipo permite, através de interação com personagens virtuais, obter informação específica sobre o espaço e os seus conteúdos. Simultaneamente o utilizador pode interagir de um modo lúdico com as personagens animadas na interface. Foram investigadas características da animação para uma plataforma móvel através de interfaces em realidade aumentada bem como as suas vantagens tecnológicas, e possíveis restrições do hardware e software na aplicação desenvolvida.

A influência do conforto luminoso na satisfação dos profissionais que atuam no ginásio do Centro de Reabilitação Infantil, Natal-RN

This study addresses the environmental quality in therapeutic spaces for children's rehabilitation. The assumption that space is active and interfere in interpersonal relationships, highlights the importance of natural light to the hospital architecture, to foster the creation of environments that encourage and assist in the recovery of patients in the rehabilitation process. Therefore, interferes with health humanization through positive actions in the physiological and emotional effects of natural light, as facilitators of the health recovery process. In Brazil hospital openings systems projects are built exclusively to follow requirements of the local construction code which do not consider the landscape, but only ventilation and heat stroke; and the luminance levels are treated just as recommendations for artificial lighting. The National Policy for Healthcare Humanization presents the environmental comfort as a priority. However, it does not guidelines for achieving it. In this context this research aims to evaluate the lighting comfort in infant therapeutic areas from the professional satisfaction, in order to identify human preferences on the variables: technical and constructive aspects, relationship with the exterior, internal visual interface and quality elements. With this purpose it was adopted as research strategy the Post-Occupancy Evaluation (Technical Functional) through a multi method approach, which included a case study in the rehabilitation gym of Children Rehabilitation Center, at Natal, Rio Grande do Norte, and a reference study at SARAH Rehabilitation Center, Fortaleza Unit at Ceará, both in Brazil northeast. The results indicate that the definition of openings systems should consider external and internal factors to the building, as the natural landscape, the immediate surroundings and activities to be performed. The POE found out the preference of the professional visual privacy in detriment to other analyzed aspects. Thus, it is expected that this study can contribute to the discussion of luminous quality and generate inputs for future projects or renovations in the Children's Rehabilitation Centers, which should not be projected as hospitals

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Satisfação e impacto da saúde oral na qualidade de vida em pacientes reabilitados com prótese total dupla

Introduction: The rehabilitation of edentulous patients is one of the main challenges of Dentistry. Objective: To assess the satisfaction and the impact of oral health on quality of life of patients rehabilitated with conventional complete dentures in both arcades. Method: A clinical trial with 25 patients rehabilitated with CCD was conducted. The impact of oral health in individuals quality of life was evaluated through the Brazilian version of the OHIP-Edent and the patient satisfaction was evaluated using a specific questionnaire. The instruments were applied before and 3 months after rehabilitation. Results: There was a statistically significant improvement (p <0.001) on the impact of the quality of life of the denture users after the new rehabilitation. The analysis of 4 OHIP domains also showed statistically significant improvement (p <0.001). The final overall satisfaction with the dentures was statistically superior to initial satisfaction (p <0.001). The analysis of the specific aspects of satisfaction with CCD after 3 months of rehabilitation also showed significant results in the improvement of every aspect. Conclusion: Patients disappointed with their dentures, have their quality of life improved after the new rehabilitation, reducing the negative impact of the prostheses on oral health, and improving their satisfaction with the rehabilitation.

O impacto dos fatores de escolha na lealdade dos estudantes internacionais mediado pela satisfação: o caso do Politécnico de Leiria

Num mundo cada vez mais globalizado como o de hoje, a internacionalização das Instituições de Ensino Superior tem assumido uma importância estratégica e crescente, não só pela necessidade de preparar adequadamente os seus estudantes para esta nova realidade, como igualmente pelo aumento da competição entre as mesmas. A presença de estudantes internacionais é, assim, uma mais-valia a todos os níveis para as Instituições, pelo que é fundamental não só procurar atrair os melhores, como igualmente garantir que fiquem satisfeitos com as opções tomadas e leais à Instituição escolhida. Foi com o objetivo de conhecer os fatores da satisfação e da lealdade dos estudantes internacionais que esta investigação foi desenvolvida. Assim, com base na informação recolhida através de um questionário numa amostra de 190 estudantes internacionais a estudar no Politécnico de Leiria, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza conclusiva descritiva, com a finalidade de investigar o impacto dos fatores de escolha e das fontes de informação na lealdade dos estudantes internacionais, mediado pela satisfação com a escolha efetuada. Os resultados da estimação de um modelo estrutural através do “partial least squares” (PLS) evidenciaram que os fatores com maior impacto na satisfação pela escolha efetuada foram: a perceção que têm de Portugal, o ambiente e localização do Politécnico de Leiria e as fontes de informação (em particular as fontes online). As motivações pessoais e a perceção da Instituição não revelaram capacidade para explicar a satisfação dos estudantes, muito embora os mesmos os reconheçam como fatores importantes na decisão de estudar no estrangeiro e no Politécnico de Leiria. Concluiu-se ainda que a imagem corporativa do Politécnico de Leiria influencia a recomendação de terceiros; as caraterísticas de Portugal influenciam a perceção que os estudantes têm do ambiente e localização da Instituição; por sua vez, Portugal e a região onde se situa o Politécnico de Leiria influenciam a sua imagem corporativa; a satisfação e a imagem corporativa do Politécnico de Leiria explicam a lealdade dos estudantes internacionais, medida em termos da intenção de a recomendar a familiares, amigos e conhecidos e de partilhar informações sobre a mesma nas redes sociais. Para completar o presente estudo, foi ainda efetuada uma análise comparativa dos estudantes em função da sua proveniência, tendo-se observado diferenças significativas entre eles. De notar que os estudantes latino-americanos declaram-se mais satisfeitos e com maior propensão para recomendar o Politécnico de Leiria aos seus conhecidos. Com base nos resultados obtidos é apresentado um conjunto de recomendações ao Politécnico de Leiria, úteis para implementar estratégias de marketing e de comunicação mais adequadas à captação e fidelização dos estudantes internacionais e, assim, contribuir para a sua internacionalização.

A Influência da avaliação do desempenho docente na satisfação profissional dos professores do ensino público.

As transformações ocorridas nos últimos anos no sistema educativo despertaram a necessidade de melhorar os níveis de aprendizagem e sucesso escolar dos alunos, orientando as políticas para reformas que abrangessem a qualidade dos professores e do ensino. O sistema de avaliação do desempenho desenvolvido nos últimos anos tem como objetivos principais a melhoria da qualidade do ensino bem como a valorização e o desenvolvimento pessoal e profissional dos docentes. O nosso estudo tem como finalidade averiguar se a avaliação do desempenho docente tem influência na satisfação profissional dos professores do ensino público. Para a sua concretização realizou-se um estudo numa abordagem quantitativa, junto de 80 professores contratados e do quadro, posicionados em diferentes escalões da carreira docente e a exercerem funções em diferentes níveis de ensino e em diferentes grupos de recrutamento em 10 agrupamentos de escolas. O estudo permitiu concluir que para a maior parte dos docentes inquiridos a avaliação do desempenho docente não teve influência na sua satisfação profissional.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Qualidade dos cuidados em colonoscopia: ansiedade, dor, conforto e satisfação dos utentes

A colonoscopia é o exame preferencial na deteção de patologias do cólon e do reto. Contudo, no nosso país a adesão dos utentes é baixa e isso pode estar relacionado com diversos fatores onde se incluem a ansiedade, a dor e o conforto, importantes focos de atenção dos enfermeiros. Importa que os cuidados de saúde prestados neste âmbito sejam de qualidade, sendo fulcral a avaliação da mesma através da satisfação do utente. Pretendeu-se com este estudo determinar os níveis de ansiedade, dor, conforto e satisfação das pessoas submetidas a colonoscopia, descrever as relações entre as variáveis e compará-las face à utilização de sedação. Pretendeu-se ainda identificar os fatores clínicos e sociodemográficos que interferem nos níveis de ansiedade, dor e conforto. Desenvolveu-se um estudo quantitativo, descritivo e correlacional, através da aplicação de questionários a 60 utentes submetidos a colonoscopia numa instituição de saúde na região de Leiria. Os resultados revelaram a presença de um nível moderado de ansiedade associado à colonoscopia, independentemente de esta ser realizada com sedação. A realização da colonoscopia sem sedação é desencadeadora da dor, que se revelou como um fator inversamente relacionado com a satisfação. Concluímos assim que a colonoscopia é um exame causador de ansiedade, dor e desconforto, onde os enfermeiros podem intervir de forma a aumentar a satisfação com os cuidados.

A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor

Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de acrescentarem valor. O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a farmácia e para a Indústria Farmacêutica. Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das consequências da satisfação. Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam. Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM, lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores.

A Satisfação com a Vida de Idosos Institucionalizados

Enquadramento: Nos últimos anos, tem-se verificado na nossa sociedade, um aumento progressivo da institucionalização de idosos. Ao entrar para uma instituição, o Idoso é levado a viver um mundo à parte, perdendo a sua individualidade e consequentemente entrar num processo de isolamento que poderá contribuir para níveis elevados de insatisfação com a vida. As situações de (in)dependência, as alterações verificadas nas estruturas familiares, as razões que levam ao internamento e ainda as relações e formas de ocupação dos tempos livres têm sido variáveis apontadas por vários investigadores como determinantes na satisfação com a vida dos Idosos. Objectivos: Identificar a satisfação com a vida em Idosos Institucionalizados e sua relação com variáveis sociodemográficas e psicossociais. Métodos: O modelo de investigação adoptado, é do tipo quantitativo, não experimental, descritivo, transversal e correlacional. Participaram no estudo 62 idosos. O instrumento de colheita de dados utilizado integrava os grupos: Factores Pessoais, Factores Situacionais, Índice de Actividades de Lazer, Escala de Avaliação de Actividades da Vida Diária e a Escala para Medida da Satisfação com a Vida. Resultados: A população estudada é maioritariamente feminina, com idades superiores aos 80 anos, sendo predominantemente viúvos. Trata-se de pessoas letradas, reformadas por limite de idade, possuindo recursos económicos baixos. Estão na instituição por preferência e iniciativa própria. Na sua maioria são bastante autónomos e no que diz respeito às actividades de lazer, as mais praticadas são: “passear”, “conversar com os amigos” e “ver televisão”. Os resultados da escala de medida da satisfação com a vida revelam que a maioria dos Idosos está muito satisfeito com a vida, porém não se obtiveram correlações estatísticas significativas entre esta e as variáveis sócio-demográficas e psicossociais (níveis de (in) dependência e actividades de laser).

A Influência de um Curso de Meditação nos Níveis de Mindfulness, Satisfação com a Vida e Optimismo

O mindfulness tem sido alvo de um crescente interesse no domínio da Psicologia e a sua importância ao nível do funcionamento psicológico tem vindo a ser empiricamente verificada. Os estudos sobre mindfulness têm demonstrado que este constructo está positivamente relacionado com a saúde psicológica e negativamente com a psicopatologia. Deste modo, a presente investigação teve como objectivo compreender a relação entre mindfulness, satisfação com a vida e optimismo, bem como explicar a influência de um curso de meditação nestas variáveis. Neste sentido, os participantes completaram uma bateria de questionários de auto-resposta avaliando o mindfulness, satisfação com a vida e optimismo num primeiro momento de avaliação, antes do curso de meditação (N = 104), num segundo momento, depois do curso de meditação (N = 30). Os resultados revelam um aumento significativo nos níveis de mindfulness, satisfação com a vida e optimismo após a frequência do curso de meditação e indicam que a prática do curso de meditação fortalece a relação entre estes constructos. Apesar de algumas limitações metodológicas que futura investigação deverá tentar colmatar, este estudo reforça a importância da prática de meditação para um funcionamento psicológico positivo e adaptativo. / Mindfulness has been target of a growing interest to Psychology in terms of the verified importance to psychological function. Studies show that mindfulness has demonstrated an important correlation with psychological health and negatively to psychopathology. The objective of the present research is to understand the relation between mindfulness, satisfaction with life and optimism as well as to explain the influence of a course of meditation in the study of these variables. The participants of this research completed several different types of auto-response questionnaires regarding mindfulness, satisfaction with life, and optimism; prior to the meditation course (N = 104), and then, after the meditation course (N = 30). Therefore, the results of the research demonstrated that the level of mindfulness, satisfaction with life and optimism significantly increased as the participants undergone in the meditation course as well as indicated that the practice such course strengthens the relation between the variables. Despite some methodological limitations that a future research should relieve, this study reinforces the practice of meditation for a positive and adaptive psychological function.

Autonomia e Satisfação com a Vida em Jovens Institucionalizados: Lares de Infância e Juventude vs Apartamentos de Autonomização

O principal objectivo deste estudo centra-se na compreensão das relações entre autonomia, satisfação com a vida e a satisfação com a instituição em jovens institucionalizados. Analisaram-se estes três conceitos nas suas relações com a idade, sexo e tipo de resposta social, incidindo a atenção nas diferenças existentes num acolhimento em lar de infância e juventude [LIJ] e apartamento de autonomização [AA]. Participaram neste estudo 181 jovens, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 13 e os 21 anos. Em LIJ estavam acolhidos 155 jovens e 26 em AA. Para avaliar a autonomia utilizou-se o Questionário de Autonomia dos Adolescentes e para a satisfação com a vida a Escala de Satisfação com a Vida. Foi elaborado um questionário com o intuito de avaliar a satisfação com a instituição. De uma forma geral, os resultados indicam-nos que a satisfação com a vida está relacionada positivamente com a autonomia, na sua forma geral, com a dimensão autonomia funcional e com a satisfação com a instituição. A autonomia funcional encontra-se igualmente relacionada positivamente com a satisfação com a instituição. Os rapazes manifestam-se mais satisfeitos com a vida e com a instituição, assim como se sentem mais autónomos do que as raparigas. Os jovens mais velhos mostram-se mais autónomos que os mais novos, e a nível da resposta social é nos AA que se verifica maior autonomia, satisfação com a vida e com a instituição. Podemos salientar que os jovens institucionalizados apresentam níveis de satisfação com a vida baixos, sejam eles jovens mais novos ou mais velhos. Verificámos também que a satisfação com a vida destes jovens é influenciada positivamente pela percepção de competência face à escolha de uma estratégia e sua concretização para atingir um objectivo. Finalmente, podemos perceber que os jovens acolhidos em AA se mostram menos insatisfeitos com a vida e com a instituição, assim como manifestam uma percepção de autonomia superior, aos acolhidos em LIJ. / The main objective of this study focuses on understanding the relationship between autonomy, life satisfaction and institution satisfaction for institutionalized youngters. The analysis was based in these three concepts related to their age relations, sex and type of social care, focuses the attention on the differences between residential care and apartment care. In this study participated 181 youngsters, of both sexes, aged between 13 and 21 years old. Of the 181 youngsters, 155 were placed in residential care and 26 in the apartments care (apartments focused in autonomy development). In order to evaluate autonomy was used the Adolescent Autonomy Questionnaire, for evaluate life satisfaction was used the Students’ Life Satisfaction Scale. To access satisfaction with the institution, was developed a questionnaire, Satisfaction with the Institution Scale. In a general way, the results indicate that life satisfaction is positively related to autonomy, in its general form, with functional autonomy dimension and satisfaction with the institution. Functional autonomy is also positively related to satisfaction with the institution. The boys manifest, themselves, more satisfied with life and the institution as well as feel more autonomous than girls. The older youngsters appear to be more autonomous than younger ones. Analyzing the type of care, is in the apartment care that appear to be greater autonomy, satisfaction with life and with the institution. We point out that institutionalized youngsters have low life satisfaction, low levels whether they be younger or older youngsters. We also observed that life satisfaction of these youngsters is positively influenced by the perception of competence given the choice of a strategy and its implementation to achieve a goal. Finally, we can observe that youngsters in apartment care are less dissatisfied with life and the institution as well as express a greater sense of autonomy to those living in residential care.