Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Financiamento da cultura

O Minist??rio da Cultura tem por atribui????o formular e implementar a pol??tica nacional de desenvolvimento da cultura, estimular, acolher e apoiar as iniciativas destinadas a desenvolver e fortalecer as atividades culturais no Brasil, nas suas diversas e variadas formas de manifesta????o. Um dos instrumentos da pol??tica de incentivo ?? cultura ?? a Lei Rouanet, que permite que parte do Imposto de Renda da Pessoa Jur??dica seja deduzido a t??tulo de apoio ??s atividades culturais. A Lei Rouanet (Lei 8313/91) foi formulada num momento em que a cultura brasileira passava por uma fase de descr??dito junto aos governantes. No seu conjunto, procurou corrigir falhas e distor????es da legisla????o anterior, de modo a estabelecer maior transpar??ncia no relacionamento entre o produtor cultural e o empres??rio, adequando-o ??s exig??ncias fiscais vigentes. Entretanto, os resultados n??o foram satisfat??rios. Buscando solucionar o problema, o Minist??rio da Cultura adotou quatro conjuntos de medidas. A iniciativa obteve aumento do n??mero de projetos apresentados, aprovados e incentivados, comprovando a efic??cia das medidas adotadas. Come??aram a surgir projetos das regi??es Norte e Nordeste e do interior dos estados, indicando o impacto desconcentrador das medidas

M??dulo 1- contextualiza????o: curso gest??o de projetos

Esse documento trata de: hist??ria do gerenciamento de projetos;fontes relevantes de conhecimento sobre gerenciamento de projetos; o que ?? projeto; o que ?? opera????o; diferen??as entre projetos e opera????es; gerenciamento de projetos; o que ?? um programa; o que ?? um portf??lio; relacionamento entre projeto, programa e portf??lio

Relat??rio de gest??o do exerc??cio de 2013

Relat??rio de Gest??o do exerc??cio de 2013 apresentado aos ??rg??os de controle interno e externo como presta????o de contas anual a que esta Unidade est?? obrigada nos termos do art. 70 da Constitui????o Federal, elaborado de acordo com as disposi????es da IN TCU n?? 63/2010, da DN TCU n?? 127/2013, da Portaria TCU n?? 175/2013 e das orienta????es do ??rg??o de controle interno (Portaria CGU n?? 133/2013)

Gest??o ativa transparente

O presente ensaio apresenta um cen??rio da evolu????o do acesso ?? informa????o no Brasil tendo como objetivo identificar, nesse processo, os pontos de inflex??o no relacionamento de Estado com a sociedade.

Contratos de gest??o na administra????o p??blica federal: ainda em transi????o para uma administra????o p??blica gerencial

Neste artigo, entende-se por contratualiza????o o procedimento de ajuste de condi????es espec??ficas no relacionamento entre o Poder P??blico e seus ??rg??os e entidades de direito p??blico e privado ou entre o Poder P??blico e entidades da sociedade civil, em que h?? a negocia????o e o estabelecimento de metas de desempenho. A caracter??stica central dos instrumentos de contratualiza????o de desempenho ?? o pacto que se estabelece entre o Poder P??blico e a entidade signat??ria da pactua????o de resultados, pois os instrumentos do g??nero podem variar quanto ??s suas finalidades.

Burocracia, efici??ncia e modelos de gest??o p??blica: um ensaio

Este artigo apresenta diferentes vis??es sobre burocracia e efici??ncia, fazendo o contraponto com alguns modelos de gest??o p??blica, tais como o tradicional ou ortodoxo, o liberal e o chamado empreendedorismo estatal. Discute o relacionamento entre burocracia e efici??ncia, com um exemplo extra??do do gerencialismo brit??nico, orientador de reformas administrativas em diversos pa??ses. Elenca algumas quest??es recorrentes, que norteiam diversos modelos de gest??o p??blica em sua busca por efici??ncia e que t??m indiscut??vel import??ncia no ??mbito da administra????o p??blica.

A burocracia federal brasileira e o sincretismo de rela????es estado- sociedade: o caso dos especialistas em pol??ticas p??blicas e gest??o governamental

O artigo busca analisar a carreira de Especialista em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental ??? criada em 1989, mas consolidada apenas com o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado em 1995 - de forma a identificar a l??gica de relacionamento e circula????o destes gestores p??blicos na m??quina estatal, as trajet??rias dos diferentes perfis de indiv??duos na burocracia estatal e os desafios que se apresentam para o desenvolvimento da carreira. Para tal vale-se, dentre outros autores, da tipologia exposta por Nunes (2004) na qual identifica diferentes l??gicas pol??ticas concorrentes no pa??s ??? universalismo de procedimentos, clientelismo, corporativismo e insulamento burocr??tico. Para consecu????o dos objetivos do estudo realizou-se pesquisa de campo por meio de entrevistas semi-estruturadas com integrantes e ex-integrantes da carreira atuantes em diversos Minist??rios da Administra????o Federal. As conclus??es enfatizam o ecletismo da carreira, capaz de prover ?? Administra????o tanto t??cnicos quanto t??cnicos-pol??ticos, tanto especialistas quanto generalistas, tanto funcion??rios para os altos escal??es quanto para os intermedi??rios, ainda que, neste percurso, alguns sejam sacrificados em prol de uma necess??ria legitimidade frente ?? sociedade e aos pr??prios gestores. Tamb??m chama a aten????o para a necessidade de considera????o de diferentes l??gicas de relacionamento entre Estado e sociedade caso se queira obter resultados satisfat??rios a partir do modelo de carreira implantado em um contexto sincr??tico como ?? o brasileiro. Por fim salienta que, ainda que haja uma busca pela ado????o de uma ??nica l??gica que ???organizasse??? o caos que ?? a estrutura????o da burocracia p??blica, a ???desorganiza????o??? que mistura diferentes l??gicas de troca parece atender melhor do que um suposto modelo ??nico.

Desempenho da carreira de gestores governamentais: desenvolvimento e medida e diferencia????o entre grupos

Trata-se de um estudo cujo objetivo ?? desenvolver e verificar evid??ncias de validade de uma escala de compet??ncias para a carreira de Especialistas em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental ??? EPPGG, denominada de gestores governamentais. Para tanto, foram realizadas pesquisas bibliogr??ficas, documental e de campo, utilizando entrevistas semiestruturadas, grupos focais e aplica????o de um question??rio. O question??rio foi respondido por 274 servidores e os dados foram analisados por meio de an??lise descritiva, fatorial e testes n??o param??tricos. Os resultados apontam para 38 compet??ncias, agrupadas em cinco fatores ou macrocompet??ncias. Esses fatores foram denominados de: Pol??ticas P??blicas e Aperfei??oamento da Gest??o, Relacionamento Interpessoal e Comportamento Profissional, Habilidades Gerenciais, Apoio ?? Formula????o de Pol??ticas P??blicas e Instrumentos e Suporte ao Trabalho. Verificou-se, ainda, a exist??ncia de diferen??as entre grupos no que se refere ?? express??o de compet??ncias. Essas diferen??as s??o significativas quando se considera o tipo de cargo comissionado ocupado pelo EPPGG e o local de exerc??cio do mesmo. Por??m, n??o s??o relevantes quando se considera o posicionamento do EPPGG na carreira e o seu grau de escolaridade.

Mulheres (in)subordinadas : o empoderamento feminino e suas repercussões nas ocorrências de violência conjugal

Neste trabalho, explora-se o modo como a compreensão e o desempenho dos papéis de gênero se relacionam às ocorrências de violência (física, psicológica e sexual) dos maridos contra as esposas. Quatro mulheres que apresentaram queixa na Delegacia de Defesa da Mulher contra as agressões físicas perpetradas por seus parceiros e que conviviam com eles foram entrevistadas utilizando-se um roteiro de entrevista, que recolheu dados pessoais e informações a respeito das concepções sobre homem, mulher e relacionamento conjugal/afetivo. As entrevistas foram processadas pelo software Alceste, sendo a Análise de Conteúdo utilizada para complementar a análise. Os dados revelam a coexistência de concepções tradicionais de gênero com ações de insubordinação dessas mulheres (trabalho assalariado, amizades, questionamento da vida sexual). Esses aspectos, sinalizadores do empoderamento das mulheres, relacionam-se à agressividade dos parceiros que, excluídos dos debates feministas e buscando proteger sua masculinidade, usam a violência para suprimir as manifestações femininas de poder.

Problemas no casamento : uma análise qualitativa

O presente trabalho objetiva identificar e analisar os tipos de problemas vividos no casamento referidos por mulheres casadas há mais de 15 anos e pertencentes a estrato econômico médio e alto residentes na Grande Vitória, Espírito Santo. Foram entrevistadas 20 mulheres utilizando roteiro de entrevista semi-estruturada. As entrevistas, gravadas e transcritas, foram analisadas utilizando-se a análise do discurso. Foram relacionados dois grupos de problemas: os problemas referidos pelas entrevistadas e os problemas identificados pelas pesquisadoras. Os problemas refletem as mudanças ocorridas no cenário social que, ao incidirem sobre o casamento, resultam em alterações nas expectativas sociais quanto ao projeto de relação afetivo-sexual. De um projeto marcado por sua durabilidade assegurada mesmo antes do casamento, as novas formas de conjugalidade apontam para o caráter distópico das relações na qual a premissa de sua durabilidade é contestada mesmo antes do início do relacionamento.

Investigando a financeirização pelos seus teóricos / Pedro Rozales Rodero Dominczak

Partimos do fato de que, nas últimas décadas, em especial a partir da década de 1980, o capital retoma parte da lucratividade perdida na década anterior. Essa retomada da lucratividade, contudo, se dá sobre características fortemente diferenciadas da acumulação que marcou o crescimento do período conhecido como os “30 anos dourados” do capitalismo (sobretudo para a perspectiva das classes dominantes dos países centrais). Nesse sentido, nosso pressuposto é que, desde a virada operada pela crise estrutural da década de 1970, a esfera financeira ganhou autonomia em relação ao ciclo global da reprodução capitalista. E, decorrente dessa autonomia, a esfera financeira salta à condição de dominância em relação ao ciclo global. Assim, o objetivo geral desta dissertação é analisar os trabalhos que, pela perspectiva crítica, têm como objeto a esfera financeira. E nosso objetivo específico é compreender como a esfera financeira se relaciona com o ciclo global da reprodução capitalista. Dessa forma, quais seriam as principais características deste novo momento? Quais as causas que teriam impulsionado um crescimento tão acelerado da esfera financeira? Se vivemos em uma fase do capitalismo com forte influência financeira, em que consiste a financeirização, termo que aqui adotamos? E, principalmente, qual o seu relacionamento com o ciclo global do capital? Ela contribuiu para o desenvolvimento da acumulação capitalista ou pode ser considerada como refratária ao desenvolvimento e à expansão do capitalismo? Estas serão as questões que serão trabalhadas ao longo da dissertação.

Auditoria e gestão : um estudo de caso dos trabalhos auditoriais realizados no IFES

Por intermédio deste trabalho, foi possível detectar o acúmulo de recomendações, o que possivelmente possa indicar a presença de falhas na gestão. Dessa forma o objetivo deste trabalho é investigar as causas e propor soluções que contribuam para o atendimento das recomendações pendentes e para a melhoria de tomada de decisões administrativas. Tomou-se como apoio o Relatório de Auditoria Anual de Contas nº 201305863 e forma apresentadas ferramentas que auxiliem a gestão no processo gerencial de tomadas de decisões. O universo pesquisado compõe-se dos gestores do IFES, que vivem a rotina burocrática dessa instituição de ensino, o que possibilita obter uma percepção do inter-relacionamento profissional junto à AUDIN (Auditoria Interna). A coleta de dados foi feita por meio de questionário, tendo foco na percepção dos gestores de como os trabalhos de auditoria são realizados no IFES, e, paralelamente, buscou informações capazes de municiar a AUDIN com ferramentas capazes de melhor auxiliar no assessoramento administrativo. A pesquisa sugere que a Auditoria Interna e os gestores incorporem diversos conhecimentos para se obter um melhor desempenho frente às demandas do controle interno e externo. Foi observado um acúmulo significativo de recomendações, o que indica a presença de possíveis falhas na gestão do referido órgão. Assim sendo, a pesquisa apresentou resultados que posicionam a Auditoria Interna à margem do processo gerencial do IFES.

A experiência de mulheres e a decisão pelo aborto provocado em uma região do Espírito Santo, Brasil

O escopo deste trabalho buscou compreender as percepções de mulheres que passaram pela decisão do aborto provocadona Microrregião de São Mateus (norte do estado do Espírito Santo, Brasil), a partir do percurso e das interações que se sustentaram nesse processo. Foram realizadas entrevistas com roteiro semiestruturado com sete mulheres sobre essa experiência no ambiente domiciliar dos sujeitos do presente estudo. Os dados foram colhidos em entrevistas abertas e foram analisados à luz do referencial teórico de autores que discorrem acerca do tema e também acerca da ciência bioética.O estudo apresenta seis categorias: O aborto na perspectiva da decisão íntima; o aborto como fonte de revelações de sentimentos; o contemplar peremptório da atitude;técnicas empregadas na intencionalidade e no ato de abortar; sustentando a decisão pelas relações comunitárias; e conteúdos e confidências femininas. A experiência das mulheres foi marcada poruma diversidade de sentimentos, como tristeza, culpa, arrependimento, desespero e dor emocional, todavia, também, pelo alívio com o fim da gravidez e do risco de morte. Angústia adicional foi condicionadaa partir da percepção de fatores contribuintes da decisão, como falta de condições financeiras, falta de apoio da família ou do parceiro e instabilidade no relacionamento com parceiro. Este estudo também sinalizou que o caráter cultural e histórico da gestação, no sentido da norma social, faz-se presente nas mulheres que vivenciam o aborto provocado; demonstrou que as mulheres do presente estudo encontram-se à margem das políticas públicas e de saúde; assinalou que os programas de planejamento familiar ou de saúde reprodutiva deveriam ser estruturados de forma a ajudar também a lidar com problemas de destituição social, econômica e educacional dessa população vulnerada, no sentido de que essas mulheres ultrapassem a proteção social básica e sejam amparadas por serviços de saúde, que constituam espaços equânimes de escuta, orientação e resolução.

A estratégia como prática social : um estudo sobre a relação das práticas sociais dos gestores no “fazer estratégia” em uma empresa familiar

Este trabalho tem como objetivo compreender o “fazer estratégia” no seio de uma empresa familiar a partir das práticas sociais que envolvem os seus gestores. As práticas sociais são concebidas como um fenômeno social, o qual nasce e se desenvolve da interação e do relacionamento entre indivíduos em seu grupo social. Este grupo ou mundo social do indivíduo encontra-se em um processo constante de transformações em virtude da infinidade de interconexões sociais ali compartilhadas. Já o “fazer estratégia” apresenta-se aqui sob a ótica da estratégia como prática social que contempla “[...] como os praticantes de estratégia realmente agem e interagem [...]” (WHITTINGTON, 1996, p. 731), ou seja, a confluência entre as construções e práticas sociais cotidianas sobre seu “fazer estratégia”. A contemplação desses constructos teóricos possibilitou a formação de um esquema conceitual que por intermédio de um estudo de caso favoreceu o entendimento de “como as práticas sociais dos gestores se relacionam com o seu ‘fazer estratégia’ na empresa familiar?”. Para coleta de dados utilizou-se das técnicas: pesquisa documental, observação não-participante e entrevista semiestruturada (TRIVIÑOS, 1987). Os dados foram tratados através da técnica de Análise de Conteúdo na abordagem temática (BARDIN, 1977). Conclui-se com este estudo que as práticas sociais dos mais variados contextos nos quais os gestores da Empresa X se inserem, como o contexto familiar, interferem e se inter-relacionam diretamente no seu agir cotidiano e consequentemente no seu "fazer estratégia" a frente da empresa familiar, confirmando, estranhando e transformando a construção social dos sujeitos.