lmplementació i avaluació d'un programa dirigit a I'alfabetització de les mares amb infants estrangers en la seva llengua i en català

Teixint Cultures és un projecte de recerca-acció comunitari que intenta promoure des de I'educació d'adults, I'aprenentatge de la llengua catalana a partir dels recursos Iingüístics que les mares d'origen africà tenen en la seva llengua familiar. El programa atén a mares d'origen immigrat amb fills menors de tres anys no escolaritzats al seu càrrec (la majoria de les quals té altres fills en edat escolar que assisteixen a la tarda a la biblioteca per fer els deures escolars). Tot el projecte esta vehiculat a partir dels contes infantils. De fet, intenta recuperar els contes de tradició oral provinents del continent africà per posteriorment elaborar materials educatius bilingües (en català i en les seves llengües) que es puguin utilitzar com a llibres educatius de consulta, tant per les biblioteques públiques com pels centres educatius. El programa es realitza de forma setmanal, al llarg de dues hores, a la biblioteca pública infantil d'en Massagran de Salt. Les mares expliquen contes i llegendes rellevants de la seva infància en la seva llengua i, a partir de diferents activitats de narració, traducció i dramatització de les històries basades en una metodologia de a dual-language D, elaboren textos escrits i narracions orals en català i en la seva llengua. Posteriorment són les mateixes participants les que editen els contes a I'ordinador i elaboren digitalment un llibre de contes bilingüe. Les sessions s'han registrat en àudio i vídeo i hem estudiat el procés d'implementació del programa i les estratègies multilingües utilitzades per les participants, els educadors i voluntaris. Els resultats evidencien el progrés de les dones en I'aprenentatge del català, la modificació de les seves actituds lingüístiques i de la seva autoimatge, així com I ‘impacte positiu del programa a la comunitat pel que fa al reconeixement dels recursos lingüístics i culturals de les minories ètniques.

Asiakastyytyväisyystutkimus ResMed Finland Oy:n huolto-osastolle

Tämä insinöörityö on tehty osana ResMed Finland Oy:n huoltotoiminnan laadun parannus- ja kehittämisprojektia. Työtehtävänä oli suorittaa yrityksen huolto-osaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää, miten laadukkaana asiakkaat kokevat yrityksen huoltoosaston toiminnan sekä millä osa-alueilla yrityksen huoltotoimintaa tulisi erityisesti kehittää, jotta se täyttäisi paremmin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, tarpeet ja vaatimukset. Työ aloitettiin selvittämällä, mistä osatekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys muodostuvat, ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Lisäksi selvitettiin perusteita asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiselle ja yleisesti huoltopalvelun ulottuvuuksia asiakaspalvelun osa-alueena. Alkuselvitysten jälkeen aloitettiin varsinainen asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen. Tutkimus tehtiin lomakekyselynä. Kysely koski huoltohenkilökunnan ja huoltotoiminnan lisäksi huoltokoulutusta, varaosamyyntiä sekä yrityksen tuotteiden ja varaosien Internet- markkinointisivustoa (www.resmedtuotteet.fi). Kysymykset esitettiin sekä monivalintamuodossa että avoimina kysymyksinä. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin helmi - kesäkuun aikana vuonna 2006. Kyselylomakkeita postitettiin yhteensä 45 kappaletta. Näistä 17 palautui täytettynä takaisin, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 38. Pienistä puutteistaan huolimatta, ResMedin huoltotoiminta sai tutkimuksen perusteella yleisarvosanaksi kiitettävän. Työn tuloksena saatiin paljon arvokasta tietoa yrityksen huoltotoiminnasta -mitä hyvää siinä nykyisellään on ja mitkä sen osa-alueet tarvitsevat kipeimmin kohennusta. Tutkimus auttoi myös asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kartoittamisessa. Työn avulla yritys sai tietoonsa, mitkä huoltotoiminnan osa-alueet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, ja mihin sen on siis erityisesti panostettava.