Implementação de um sistema de customer relationship management na broaden information solutions

Dissertação de mestrado em Sistemas de Informação

Implementation of a customer relationship management system in an SME

The research conducted for this thesis has been carried out over a two year period as part of the Mobile Tools and Technology for customer care (MOTTO) project. The project was funded under the Applied Grant scheme administered by Enterprise Ireland and Nortel Networks Ltd. It was a partnership project between Galway-Mayo Institute of Technology, University of Limerick, National University of Ireland Galway, and a global Internet and communications company, Nortel Networks. The project aimed to investigate the enabling mobile communications technologies in e-Business and mobile communications in the area of Business-to-Business (B2B) customer care. The development of the application discussed in this thesis was developed in conjunction with the Galway-Mayo Institute of Technology, University of Limerick and AMT Ireland. The decision to develop the application in the Electronics Company of AMT in Limerick came about as a result of the contact established by Mark Southern from the University of Limerick. Mark was involved in overseeing the development and assisted in establishing the user requirements.

Entorns col•laboratius virtuals asíncrons basats en Web i enfocats en la gestió del coneixement = Web-based Asynchronous Collaborative Environments Focused on Knowledge Management

Report for the scientific sojourn at the University of California at Berkeley, USA, from september 2007 until july 2008. Communities of Learning Practice is an innovative paradigm focused on providing appropriate technological support to both formal and especially informal learning groups who are chiefly formed by non-technical people and who lack of the necessary resources to acquire such systems. Typically, students who are often separated by geography and/or time have the need to meet each other after classes in small study groups to carry out specific learning activities assigned during the formal learning process. However, the lack of suitable and available groupware applications makes it difficult for these groups of learners to collaborate and achieve their specific learning goals. In addition, the lack of democratic decision-making mechanisms is a main handicap to substitute the central authority of knowledge presented in formal learning.

Health Improvement and Knowledge Management Subgroup Interim Report (PDF 138 KB)

Health Improvement and Knowledge Management Subgroup Interim Report January 2006

Knowledge management for systems biology a general and visually driven framework applied to translational medicine

Background: To enhance our understanding of complex biological systems like diseases we need to put all of the available data into context and use this to detect relations, pattern and rules which allow predictive hypotheses to be defined. Life science has become a data rich science with information about the behaviour of millions of entities like genes, chemical compounds, diseases, cell types and organs, which are organised in many different databases and/or spread throughout the literature. Existing knowledge such as genotype - phenotype relations or signal transduction pathways must be semantically integrated and dynamically organised into structured networks that are connected with clinical and experimental data. Different approaches to this challenge exist but so far none has proven entirely satisfactory. Results: To address this challenge we previously developed a generic knowledge management framework, BioXM™, which allows the dynamic, graphic generation of domain specific knowledge representation models based on specific objects and their relations supporting annotations and ontologies. Here we demonstrate the utility of BioXM for knowledge management in systems biology as part of the EU FP6 BioBridge project on translational approaches to chronic diseases. From clinical and experimental data, text-mining results and public databases we generate a chronic obstructive pulmonary disease (COPD) knowledge base and demonstrate its use by mining specific molecular networks together with integrated clinical and experimental data. Conclusions: We generate the first semantically integrated COPD specific public knowledge base and find that for the integration of clinical and experimental data with pre-existing knowledge the configuration based set-up enabled by BioXM reduced implementation time and effort for the knowledge base compared to similar systems implemented as classical software development projects. The knowledgebase enables the retrieval of sub-networks including protein-protein interaction, pathway, gene - disease and gene - compound data which are used for subsequent data analysis, modelling and simulation. Pre-structured queries and reports enhance usability; establishing their use in everyday clinical settings requires further simplification with a browser based interface which is currently under development.

Knowledge management: uncovering risky gaps underlying the criticisms and moving to another perspective

The comments related to the sustainability of knowledge management (KM) have shown signs that it possibly can be a discourse which determines a quick style, but otherwise have also allowed the building of a better understanding about the limits and weaknesses of the knowlege management. In addition to the criticisms, the conceptual bases of knowledge management have been undermined by a contradictory combination of paradigms; there are also contradictions between the theoretical perspective jubjacent to the knwoledge management and its operationality. As a way of minimizing the possibility that the knowledge management may be turned into an umbrella concept and fail, it is suggested that its approaches embody a more interpretative perspective, taking up the role of an instrument which enables and facilitates the processes and practices in building up knowledge and information, enhancing their focus on the support to the establishment of human competences in order to deal intelligently with the present overcharge of information resources and need for building up information in the organizations.

Utilization of Knowledge Management in Business Process Modeling and Process Improvements

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia telekommunikaatioalalla toimivan kohdeyrityksen ohjelmistojen toimitusprosessia° Tutkimus keskittyy mallintamaan toimitusprosessin, määrittelemään roolit ja vastuualueet, havaitsemaan ongelmakohdat ja ehdottamaan prosessille kehityskohteita. Näitä tavoitteita tarkastellaan teoreettisten prosessimallinnustekniikoiden ja tietojohtamisen SECI-prosessikehyksen läpi. Tärkein tiedonkeruun lähde oli haastatteluihin perustuva tutkimus, johon osallistuvat kaikki kohdeprosessiin kuuluvat yksiköt. Mallinnettu toimitusprosessi antoi kohdeyritykselle paremman käsityksen tarkasteltavasta prosessista ja siinä toimivien yksiköiden rooleistaja vastuualueista. Parannusehdotuksia olivat tiedonjaon kanavoinnin määritteleminen, luottamuksen ja sosiaalisten verkostojen parantaminen, ja tietojohtamisen laajamittainen implementointi.

The Role of an Enterprise Portal in Knowledge Management Strategy, Case: Private Equity Investor

Työ tutkii yritysportaalin roolia organisaation tietojohtamisessa. Tutkimusongelman ratkaisemiseksi luodaan viitekehys, jossa yritysportaalin ja tietojohtamisen teoriat linkittyvät. Työn empiirisessä osassa viitekehys on pohjana case-yritykselle rakennettavalle yritysportaalille. Laadullinen tutkimus käsittää teoriaosuuden sekä osallistuvaan case-tutkimukseen perustuvan empiriaosuuden. Työn runko muodostuu kahden vastakkaisen tietojohtamisajattelun vuoropuhelusta, jotka ovat informaatioteknologiaan- ja strategiseen johtamiseen perustuvat näkökulmat. Toimivan tietojohtamismallin täytyy sisältää molemmat aspektit. Jokainen organisaatio tarvitsee informaation hallintaan liittyviä toiminnallisuuksia ja täten eksplisiittisen tiedon hallinta tietojärjestelmien avulla on onnistuneen tietojohtamisen kulmakiviä. Tätä perusinfrastruktuuria on mahdollista laajentaa hiljaisen tiedon hallintaan perustuvilla tietojohtamismenetelmillä. Työn ratkaisu näiden kahden näkemyksen, 'kovan' informaatioteknogiaan painottuvan sekä 'pehmeän' ihmisnäkökulman integrointiin, on yritysportaali. Työssä käytettävä yritysportaalin viitekehys rakentuu kolmeen päätoiminnallisuuteen; sisällönhallintaan, yhteistyöominaisuuksiin ja liiketoimintatiedon hallintaan. Työ todistaa yhteyden viitekehyksen sekä tietojohtamisen perusmallien, kuten tietojohtamisen prosessimallin sekä tietoympäristöjen välillä. Yritysportaali voi täten toimia, ei ainoastaan yksittäisten tietojohtamistyökalujen implementoinnissa, vaan tietojohtamisstrategian luomisen apuna tarjoten alustan tai 'katalyytin' kokonaisvaltaiselle tietojohtamiselle.

Competitor Information andCompetitive Knowledge Management in a Large Industrial Organization

Thisthesis supplements the systematic approach to competitive intelligence and competitor analysis by introducing an information-processing perspective on management of the competitive environment and competitors therein. The cognitive questions connected to the intelligence process and also the means that organizational actors use in sharing information are discussed. The ultimate aim has been to deepen knowledge of the different intraorganizational processes that are used in acorporate organization to manage and exploit the vast amount of competitor information that is received from the environment. Competitor information and competitive knowledge management is examined as a process, where organizational actorsidentify and perceive the competitive environment by using cognitive simplification, make interpretations resulting in learning and finally utilize competitor information and competitive knowledge in their work processes. The sharing of competitive information and competitive knowledge is facilitated by intraorganizational networks that evolve as a means of developing a shared, organizational level knowledge structure and ensuring that the right information is in the right place at the right time. This thesis approaches competitor information and competitive knowledge management both theoretically and empirically. Based on the conceptual framework developed by theoretical elaboration, further understanding of the studied phenomena is sought by an empirical study. The empirical research was carried out in a multinationally operating forest industry company. This thesis makes some preliminary suggestions of improving the competitive intelligence process. It is concluded that managing competitor information and competitive knowledge is not simply a question of managing information flow or improving sophistication of competitor analysis, but the crucial question to be solved is rather, how to improve the cognitive capabilities connected to identifying and making interpretations of the competitive environment and how to increase learning. It is claimed that competitive intelligence can not be treated like an organizational function or assigned solely to a specialized intelligence unit.

Implementation of Customer Relationship Management Strategy in Pulp Company

Työn tarkoituksena oli löytää Asiakkuuksienhallintastrategian käyttöönoton ongelmakohtia asiakkuuksienhallintaan erikoistuneen konsulttiyrityksen asiakasyrityksen taholta. Lisäksi työssä etsitään ratkaisuja asiakkuusteorian viemiseksi käytäntöön. Työn anti on asiakkuusstrategian käytäntöön panon ongelmakohtien paikallistaminen, prosessin vaiheiden kuvaaminen sekä asiakkuuksienhallinnan tutkiminen lähtökohtana asiakkaalle tuotettu arvo. Asiakkuusstrategian implementoinnin ongelmakohtien ja kriittisten menestystekijöiden kuvaus ja vertailu käsitellään empiirisessä osassa suhteuttaen teoriaosuuden materiaaliin. CRM Group:n kannalta työ mahdollistaa osaltaan asiakasprojektien kehitystyön.Kirjallisuusosan pohjalta implementoinnin kannalta kriittisiksi menestystekijöiksi nousivat tietoteknisten ratkaisujen sulauttaminen osaksi asiakkuusstrategiaa tukevia toimintoja, aidon synergian löytäminen asiakas – toimittaja –suhteeseen sekä asiakkuusstrategiaa kehittävän organisaation sisäinen resursointi ja henkilöstön sitouttaminen.

Enterprise Portal as a Knowledge Management Tool in a Global Forest Products Company

Tietojohtaminen on osoittautunut nykypäivänä organisaatioiden yhdeksi suurimmaksi haasteeksi. Haasteena ei vain ole se tiedon määrä mitä tulisi hallita, vaan pikemminkin tiedonhallinta toimii yritykselle kilpailuetuna globaalissa yritysmaailmassa. Tämän työn tavoitteena on tutkia yritysportaalin soveltuvuutta tiedonhallintaan globaalissa metsäteollisuusyrityksessä. Lisäksi tavoitteena on selvittää portaalin sovittamista kullekin käyttäjäryhmälle case yrityksessä. Työn teoriaosassa on käsitelty tiedonhallinnan monimuotoisuutta ja vaikeutta kuvata sitä yksiselitteisesti. Lisäksi käyttäjäryhmien ja käyttäjäprofiilien määrittämiseen vaikuttavia seikkoja on selvitetty tässä osassa. Empiirinen osa käsittelee case-yritystä ja sen suhdetta tiedonhallintaan sekä tämän kaltaisen tiedonhallinnan työvälineen käyttöön. Työstä saatujen tulosten perusteella voidaan todeta yritysportaalin soveltuvan hyvin tiedonhallintaan monimutkaisessakin yrityksessä. Portaali muuttaa yrityksen liiketoimintaprosesseja läpinäkyvämmiksi, kun bisneskriittistä tietoa tarjotaan yhdessä paikassa.

Implementation of Customer Relationship Management system to support channel partners

Työn tavoitteena oli selvittää, kokevatko matkapuhelinalalla toimivat kanavapartnerit heitä varten suunnitellun asiakassuhdehallintajärjestelmän lisäarvopalveluna vaiko eivät. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, jossa mitattiin erilaisten partnereiden asennetta palvelua kohtaan. Työn tuloksena ilmeni, että palvelussa olevan informaation määrällä ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Syyt ovat pikemminkin yleisissä asenteissa vastaavia palveluja kohtaan.

The Key Features of Knowledge and Knowledge Management in Product Development Process

Tutkimusongelmana oli kuinka tiedon johtamisella voidaan edesauttaa tuotekehitysprosessia. Mitkä ovat ne avaintekijät tietoympäristössä kuin myös itse tiedossa, joilla on merkitystä erityisesti tuotekehitysprosessin arvon muodostumiseen ja prosessien kehittämiseen? Tutkimus on laadullinen Case-tutkimus. Tutkimusongelmat on ensin selvitetty kirjallisuuden avulla, jonka jälkeen teoreettinen viitekehys on rakennettu tutkimaan rajattua ongelma-aluetta case-yrityksestä. Empiirisen tutkimuksen materiaali koostuu pääasiallisesti henkilökohtaisten teemahaastattelujen aineistosta. Tulokset merkittävimmistä tiedon hyväksikäytön haittatekijöistä, kuten myös parannusehdotukset on lajiteltu teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjen oletustekijöiden mukaan. Haastatteluissa saadut vastaukset tukevat kirjallisuudesta ja alan ammattilaiselta saatua käsitystä tärkeimmistä vaikuttavista tekijöistä. Tärkeimmät toimenpiteet ja aloitteet joilla parannettaisiin tiedon muodostumista, koskivat ennnen kaikkea työnteon ulkoisia olosuhteita, eikä niinkään tiedon muodostumisen prosessia itseään. Merkittävimpiä haittatekijöitä olivat kultturiin, fyysiseen ja henkiseen tilaan ja henkilöstöresursseihin liittyvät ongelmat. Ratkaisuja ongelmiin odotettiin saatavan lähinnä tietotekniikan, henkilöstöresurssien ja itse tiedon muokkaamisen avulla. Tuotekehitysprosessin ydin tietovirtojen ja –pääomien luokittelu ja tulkitseminen tiedon muodostusta kuvaavan Learning Spiralin avulla antoi lähinnä teoreettisia viitteitä siitä millaisia keinoja on olemassa tiedon lisäämiseen ja jakamiseen eri tietotyypeittäin. Tulosten perusteella caseyrityksessä pitäisi kiinnittää erityistä huomiota tiedon dokumentointiin ja jakamiseen erityisesti sen tiedon osalta, joka on organisaatiossa vain harvalla ja/tai luonteeltaan hyvin tacitia.