Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

Sotilaspedagogiikka : professori Juha Mäkisen 50-vuotisjuhlakirja

Sotilaspedagogiikan juuret ulottuvat suomessa aina Maanpuolustuskorkeakoulun syntyajoille 1700-luvulle saakka. Tämä pitkä historia on monin tavoin aistittavissa. Sotilaspedagogiikan ala liittyy sotilaalliseen tutkimukseen, laajalti ihmistieteisiin ja yleiseen filosofis-kulttuuriseen keskusteluun. Tämä tekee sotilaspedagogiikasta erityisen kiehtovan, mutta samalla haastavan tutkimusalan. Sotilaspedagogiikka on kytkeytynyt ajankohtaiseen tieteelliseen ja kulttuuriseen keskusteluun, kuitenkin samalla pitänyt elävän yhteyden sekä tieteen historiaan että sotilaskulttuuriin. Tämä on tehnyt sotilaspedagogiikasta laajalti kiinnostavan tutkimusalan. Professori Juha Mäkinen täyttää 50 vuotta 16.10.2014. Juha on tehnyt vaativaa empiiris-tieteellistä ja syvällistä filosofis-käsitteellistä tutkimusta, mutta osallistunut myös ajankohtaiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun. Tutkimuksissaan Juha on etsinyt tieteenalaa edistäviä kysymyksenasetteluja, hakenut aktiivisesti uusia yhteistyöaloja ja yhteiskunnalliseen keskusteluun osallistuessaan hän on pureutunut tärkeisiin ja usein myös vaikeisiin kantaaottaviin asioihin. Tämä on juuri sellaista työtä, jota sivistysyliopisto parhaimmillaan tuottaa: tarkkaa, syvällistä ja tiedeperustaisesti kantaaottavaa. Me kollegat, opiskelijat ja ystävät päätimme julistaa juhlapäivää tämän kirjan muodossa. On selvää, ettei ollut järkevää keskittää artikkeleiden teemoja vain Juhan omien tutkimusten teemoihin, vaan halusimme samalla tuoda esiin sotilaspedagogiikan laaja-alaisuuden. Tämä myös mahdollistaa tuoda esiin sitä verkostomaista tapaa tieteen tekemiseen, joka on ollut sotilaspedagogiikalle pitkään luontevaa. Lisäksi tämä on mahdollistanut tuoda esiin myös sotilaspedagogiikan yleisenä kantaaottavana ja subjektiivisenakin kulttuuritieteenä. Valintamme ei tee oikeutta Juhan oman työn esittelyn kannalta, mutta tuo esiin Juhan tavan tehdä tiedettä yhteistoiminnassa erilaisissa verkostoissa perinteitä kunnioittaen, mikä on pitänyt sotilaspedagogiikan syvällisenä kulttuuritieteenä. Toivotamme tämän kirjan muodossa sinulle Juha erinomaisen hyvää 50-vuotissyntymäpäivää ja menestystä tulevissa toimissasi.

Miksi siis sosiologiassa tutkitaan klassikoita?

summary: Why do sociologists study the classics?

Kuvitteellisesta perusjoukosta

Kommentti Pertti Alasuutarille

Kuvaako älykkyysosamäärä mitään?

Kommentti Hannu Virtasen puheenvuoroon (TT-lehdessä 8/2004)

Sosiologia, metafysiikka, nostalgia

Kirjallisuusarvostelu

Töttö ja älykkyyden merkitys

Vastine professori Pertti Tötön kommenttiin TT -lehdessä 8/2004