Reclamações e gestão de crise sob a ótica das relações públicas: um estudo da empresa Wet'n Wild São Paulo

For the last few decades the relationship between companies and their market has been changing, driven by economic and political changes, new social demand, and by the technologic evolution. This new setting, combined with the creation of laws and regulatory agencies, increased the complexity of the relationship between companies and their customers, creating the need for strategies capable of handling the contemporary market's relationship. This context creates the need for new actions to deal with post-sale costume care to create customer loyalty and evaluate its overall satisfaction, in addition to treating possible complaints about their products and services. Along with the new customer's requirements in a dynamic communicational scenario, this paper addresses public relations' role in managing customer's complaints in light of crisis management. Based on the concepts of public relations, the approach of crisis and complaints management processes is constructed based on literature review and analysis of Wet'n Wild São Paulo's claims management. Therefore, the method used was document and content analysis based on documents provided by the company in order to evaluate their actions based on the concepts covered

O saneamento e as águas de Bauru: uma perspectiva histórica (1896 -1940)

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

O profissional da informação na elaboração de políticas públicas: uma análise do Plano Nacional do Livro e da Leitura (PNLL)

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

O profissional da informação na elaboração de políticas públicas: uma análise do Plano Nacional do Livro e da Leitura (PNLL)

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Educación pública universitaria : República Argentina 1998-2008

La educación en la Argentina está articulada bajo criterios sociales establecidos pero que son básicamente arbitrarios y sustentados en supuestos no demostrados que afirman que el conocimiento se construye a partir de ciertos contenidos y no de otros. Dichos criterios no han variado mayormente durante las últimas décadas y siguen utilizándose como plataforma inicial a partir de los cuales se articula la educación posterior del educando. Los sistemas de educación superior en América Latina sufren una crisis a raíz de la creciente internacionalización de las nuevas tecnologías de comunicación e información y de los reclamos de inclusión social de los sectores marginados, entre otras razones. Las tecnologías de compresión digital dan origen a un modelo educativo "en red" caracterizado por un funcionamiento no presencial, mediante el cual se produce la transformación del rol de la Universidad, como centro de descubrimiento y posesión del conocimiento, para convertirse en apenas una intermediaria en la búsqueda del saber y la información. Esta nueva modalidad de educación crece en la medida en que puede cubrir una demanda social de educación superior insatisfecha, conformada básicamente por adultos que trabajan, estudiantes de zonas alejadas de los centros educativos, extranjeros que carecen de opciones educativas y alumnos globalizados. Por ello, la educación virtual nace como una nueva respuesta a viejas demandas. La construcción de una sociedad planetaria y la convivencia del multiculturalismo, además de representar la expresión de sociedades abiertas, que quizás no dispongan de bases comunes de cohesión nacional, debe ser parte de un nuevo proyecto de solidaridad y confraternidad mundial.Resulta sumamente importante que las Universidades de América Latina defiendan su participación como tales en los mercados regionales mediante la adquisición de mayor flexibilidad, actualización y excelencia, para erigirse de esta manera como una opción comparativamente válida. Asimismo, creemos que la educación, entendida como todo el corpus del conocimiento que tiene una persona, no se construye de manera arbitraria sino, por el contrario, de manera selectiva de acuerdo a las posibilidades del educando; y es precisamente sobre la base de esta pormenorizada elección el sustento sobre el cual el alumno llega posteriormente a desarrollos intelectuales superiores. El objetivo del presente trabajo se centra en mostrar la importancia de índole social y política que tienen la flexibilización y la personalización en el currículum de estudios universitarios, al momento de observar el resultado final del ejercicio profesional del graduado. Desde este punto de vista, es fundamental que la elección de los contenidos del plan de estudios de la carrera universitaria estén a cargo del educando, con la dirección de una unidad académica, especialmente en relación con lo que hoy se conoce como "aprendizaje justo a tiempo". Dicho en otras palabras, solamente cuando el educando trasciende ese fundamento institucional e inicial de conocimientos para abrevar en otras fuentes, como las Artes, la Religión, la Filosofía, etc., puede relacionar y comparar conocimientos diferentes entre sí, pero cuya elección obedece fundamentalmente a criterios personales y no meramente institucionales

Los sentidos del (sin) trabajo. Subjetividad y demanda en el movimiento de trabajadores desocupados en Argentina

Este artículo recupera resultados de una investigación sobre la subjetividad colectiva involucrada en el movimiento de desocupados en Argentina. En particular, se analizan los sentidos colectivos involucrados en la construcción de la demanda (de "trabajo") que elabora el movimiento de desocupados. En este plano, se reconstruyen los sentidos históricos del trabajo articulados en el discurso de los participantes en el movimiento, investigando los desplazamientos y las condensaciones semánticas que hacen de "trabajo" un significante denso. La articulación de los sentidos del trabajo en la subjetividad subalterna es una clave para comprender el fenómeno de movilización social, debido a su potencialidad para significar una situación social (el desempleo) como un daño y un referente para la organización y la acción colectiva.

Educación pública universitaria : República Argentina 1998-2008

La educación en la Argentina está articulada bajo criterios sociales establecidos pero que son básicamente arbitrarios y sustentados en supuestos no demostrados que afirman que el conocimiento se construye a partir de ciertos contenidos y no de otros. Dichos criterios no han variado mayormente durante las últimas décadas y siguen utilizándose como plataforma inicial a partir de los cuales se articula la educación posterior del educando. Los sistemas de educación superior en América Latina sufren una crisis a raíz de la creciente internacionalización de las nuevas tecnologías de comunicación e información y de los reclamos de inclusión social de los sectores marginados, entre otras razones. Las tecnologías de compresión digital dan origen a un modelo educativo "en red" caracterizado por un funcionamiento no presencial, mediante el cual se produce la transformación del rol de la Universidad, como centro de descubrimiento y posesión del conocimiento, para convertirse en apenas una intermediaria en la búsqueda del saber y la información. Esta nueva modalidad de educación crece en la medida en que puede cubrir una demanda social de educación superior insatisfecha, conformada básicamente por adultos que trabajan, estudiantes de zonas alejadas de los centros educativos, extranjeros que carecen de opciones educativas y alumnos globalizados. Por ello, la educación virtual nace como una nueva respuesta a viejas demandas. La construcción de una sociedad planetaria y la convivencia del multiculturalismo, además de representar la expresión de sociedades abiertas, que quizás no dispongan de bases comunes de cohesión nacional, debe ser parte de un nuevo proyecto de solidaridad y confraternidad mundial.Resulta sumamente importante que las Universidades de América Latina defiendan su participación como tales en los mercados regionales mediante la adquisición de mayor flexibilidad, actualización y excelencia, para erigirse de esta manera como una opción comparativamente válida. Asimismo, creemos que la educación, entendida como todo el corpus del conocimiento que tiene una persona, no se construye de manera arbitraria sino, por el contrario, de manera selectiva de acuerdo a las posibilidades del educando; y es precisamente sobre la base de esta pormenorizada elección el sustento sobre el cual el alumno llega posteriormente a desarrollos intelectuales superiores. El objetivo del presente trabajo se centra en mostrar la importancia de índole social y política que tienen la flexibilización y la personalización en el currículum de estudios universitarios, al momento de observar el resultado final del ejercicio profesional del graduado. Desde este punto de vista, es fundamental que la elección de los contenidos del plan de estudios de la carrera universitaria estén a cargo del educando, con la dirección de una unidad académica, especialmente en relación con lo que hoy se conoce como "aprendizaje justo a tiempo". Dicho en otras palabras, solamente cuando el educando trasciende ese fundamento institucional e inicial de conocimientos para abrevar en otras fuentes, como las Artes, la Religión, la Filosofía, etc., puede relacionar y comparar conocimientos diferentes entre sí, pero cuya elección obedece fundamentalmente a criterios personales y no meramente institucionales

Los sentidos del (sin) trabajo. Subjetividad y demanda en el movimiento de trabajadores desocupados en Argentina

Este artículo recupera resultados de una investigación sobre la subjetividad colectiva involucrada en el movimiento de desocupados en Argentina. En particular, se analizan los sentidos colectivos involucrados en la construcción de la demanda (de "trabajo") que elabora el movimiento de desocupados. En este plano, se reconstruyen los sentidos históricos del trabajo articulados en el discurso de los participantes en el movimiento, investigando los desplazamientos y las condensaciones semánticas que hacen de "trabajo" un significante denso. La articulación de los sentidos del trabajo en la subjetividad subalterna es una clave para comprender el fenómeno de movilización social, debido a su potencialidad para significar una situación social (el desempleo) como un daño y un referente para la organización y la acción colectiva.

Los sentidos del (sin) trabajo. Subjetividad y demanda en el movimiento de trabajadores desocupados en Argentina

Este artículo recupera resultados de una investigación sobre la subjetividad colectiva involucrada en el movimiento de desocupados en Argentina. En particular, se analizan los sentidos colectivos involucrados en la construcción de la demanda (de "trabajo") que elabora el movimiento de desocupados. En este plano, se reconstruyen los sentidos históricos del trabajo articulados en el discurso de los participantes en el movimiento, investigando los desplazamientos y las condensaciones semánticas que hacen de "trabajo" un significante denso. La articulación de los sentidos del trabajo en la subjetividad subalterna es una clave para comprender el fenómeno de movilización social, debido a su potencialidad para significar una situación social (el desempleo) como un daño y un referente para la organización y la acción colectiva.

Educación pública universitaria : República Argentina 1998-2008

La educación en la Argentina está articulada bajo criterios sociales establecidos pero que son básicamente arbitrarios y sustentados en supuestos no demostrados que afirman que el conocimiento se construye a partir de ciertos contenidos y no de otros. Dichos criterios no han variado mayormente durante las últimas décadas y siguen utilizándose como plataforma inicial a partir de los cuales se articula la educación posterior del educando. Los sistemas de educación superior en América Latina sufren una crisis a raíz de la creciente internacionalización de las nuevas tecnologías de comunicación e información y de los reclamos de inclusión social de los sectores marginados, entre otras razones. Las tecnologías de compresión digital dan origen a un modelo educativo "en red" caracterizado por un funcionamiento no presencial, mediante el cual se produce la transformación del rol de la Universidad, como centro de descubrimiento y posesión del conocimiento, para convertirse en apenas una intermediaria en la búsqueda del saber y la información. Esta nueva modalidad de educación crece en la medida en que puede cubrir una demanda social de educación superior insatisfecha, conformada básicamente por adultos que trabajan, estudiantes de zonas alejadas de los centros educativos, extranjeros que carecen de opciones educativas y alumnos globalizados. Por ello, la educación virtual nace como una nueva respuesta a viejas demandas. La construcción de una sociedad planetaria y la convivencia del multiculturalismo, además de representar la expresión de sociedades abiertas, que quizás no dispongan de bases comunes de cohesión nacional, debe ser parte de un nuevo proyecto de solidaridad y confraternidad mundial.Resulta sumamente importante que las Universidades de América Latina defiendan su participación como tales en los mercados regionales mediante la adquisición de mayor flexibilidad, actualización y excelencia, para erigirse de esta manera como una opción comparativamente válida. Asimismo, creemos que la educación, entendida como todo el corpus del conocimiento que tiene una persona, no se construye de manera arbitraria sino, por el contrario, de manera selectiva de acuerdo a las posibilidades del educando; y es precisamente sobre la base de esta pormenorizada elección el sustento sobre el cual el alumno llega posteriormente a desarrollos intelectuales superiores. El objetivo del presente trabajo se centra en mostrar la importancia de índole social y política que tienen la flexibilización y la personalización en el currículum de estudios universitarios, al momento de observar el resultado final del ejercicio profesional del graduado. Desde este punto de vista, es fundamental que la elección de los contenidos del plan de estudios de la carrera universitaria estén a cargo del educando, con la dirección de una unidad académica, especialmente en relación con lo que hoy se conoce como "aprendizaje justo a tiempo". Dicho en otras palabras, solamente cuando el educando trasciende ese fundamento institucional e inicial de conocimientos para abrevar en otras fuentes, como las Artes, la Religión, la Filosofía, etc., puede relacionar y comparar conocimientos diferentes entre sí, pero cuya elección obedece fundamentalmente a criterios personales y no meramente institucionales

Legal Aspects which Implement Good Practice Measures in the Management of Construction and Demolition Waste

The construction industry, one of the most important ones in the development of a country, generates unavoidable impacts on the environment. The social demand towards greater respect for the environment is a high and general outcry. Therefore, the construction industry needs to reduce the impact it produces. Proper waste management is not enough; we must take a further step in environmental management, where new measures need to be introduced for the prevention at source, such as good practices to promote recycling. Following the amendment of the legal frame applicable to Construction and Demolition Waste (C&D waste), important developments have been incorporated in European and International laws, aiming to promote the culture of reusing and recycling. This change of mindset, that is progressively taking place in society, is allowing for the consideration of C&D waste no longer as an unusable waste, but as a reusable material. The main objective of the work presented in this paper is to enhance C&D waste management systems through the development of preventive measures during the construction process. These measures concern all the agents intervening in the construction process as only the personal implication of all of them can ensure an efficient management of the C&D waste generated. Finally, a model based on preventive measures achieves organizational cohesion between the different stages of the construction process, as well as promoting the conservation of raw materials through the use and waste minimization. All of these in order to achieve a C&D waste management system, whose primary goal is zero waste generation

The value of cultural assets. Maintenance Costs and economic sustainability at heritage

Under the 12th International Conference on Building Materials and Components is inserted this communication related to the field of management of those assets that constitute the Spanish Cultural Heritage and maintenance. This work is related to the field of management of those assets that constitute the Spanish Cultural Heritage which share an artistic or historical background. The conservation and maintenance become a social demand necessary for the preservation of public values, requiring the investment of necessary resources. The legal protection involves a number of obligations and rights to ensure the conservation and heritage protection. The duty of maintenance and upkeep exceeds the useful life the property that must endure more for their cultural value for its usability. The establishment of the necessary conditions to prevent deterioration and precise in order to fulfill its social function, seeking to prolong the life of the asset, preserving their physical integrity and its ability to convey the values protected. This obligation implies a substantial financial effort to the holder of the property, either public or private entity, addressing a problem of economic sustainability. Economic exploitation, with the aim of contributing to their well-maintained, is sometimes the best way to get resources. The work will include different lines of research with the following objectives. - Establishment of processes for assessing total costs over the building life cycle (LCC), during the planning stages or maintenance budgets to determine the most advantageous operating system. - Relationship between the value of property and maintenance costs, and establishing a sensitivity analysis.

Conceptual framework for the design, implementation and validation of psychomotor skills’ assessment systems in minimally invasive surgery

Las técnicas de cirugía de mínima invasión (CMI) se están consolidando hoy en día como alternativa a la cirugía tradicional, debido a sus numerosos beneficios para los pacientes. Este cambio de paradigma implica que los cirujanos deben aprender una serie de habilidades distintas de aquellas requeridas en cirugía abierta. El entrenamiento y evaluación de estas habilidades se ha convertido en una de las mayores preocupaciones en los programas de formación de cirujanos, debido en gran parte a la presión de una sociedad que exige cirujanos bien preparados y una reducción en el número de errores médicos. Por tanto, se está prestando especial atención a la definición de nuevos programas que permitan el entrenamiento y la evaluación de las habilidades psicomotoras en entornos seguros antes de que los nuevos cirujanos puedan operar sobre pacientes reales. Para tal fin, hospitales y centros de formación están gradualmente incorporando instalaciones de entrenamiento donde los residentes puedan practicar y aprender sin riesgos. Es cada vez más común que estos laboratorios dispongan de simuladores virtuales o simuladores físicos capaces de registrar los movimientos del instrumental de cada residente. Estos simuladores ofrecen una gran variedad de tareas de entrenamiento y evaluación, así como la posibilidad de obtener información objetiva de los ejercicios. Los diferentes estudios de validación llevados a cabo dan muestra de su utilidad; pese a todo, los niveles de evidencia presentados son en muchas ocasiones insuficientes. Lo que es más importante, no existe un consenso claro a la hora de definir qué métricas son más útiles para caracterizar la pericia quirúrgica. El objetivo de esta tesis doctoral es diseñar y validar un marco de trabajo conceptual para la definición y validación de entornos para la evaluación de habilidades en CMI, en base a un modelo en tres fases: pedagógica (tareas y métricas a emplear), tecnológica (tecnologías de adquisición de métricas) y analítica (interpretación de la competencia en base a las métricas). Para tal fin, se describe la implementación práctica de un entorno basado en (1) un sistema de seguimiento de instrumental fundamentado en el análisis del vídeo laparoscópico; y (2) la determinación de la pericia en base a métricas de movimiento del instrumental. Para la fase pedagógica se diseñó e implementó un conjunto de tareas para la evaluación de habilidades psicomotoras básicas, así como una serie de métricas de movimiento. La validación de construcción llevada a cabo sobre ellas mostró buenos resultados para tiempo, camino recorrido, profundidad, velocidad media, aceleración media, economía de área y economía de volumen. Adicionalmente, los resultados obtenidos en la validación de apariencia fueron en general positivos en todos los grupos considerados (noveles, residentes, expertos). Para la fase tecnológica, se introdujo el EVA Tracking System, una solución para el seguimiento del instrumental quirúrgico basado en el análisis del vídeo endoscópico. La precisión del sistema se evaluó a 16,33ppRMS para el seguimiento 2D de la herramienta en la imagen; y a 13mmRMS para el seguimiento espacial de la misma. La validación de construcción con una de las tareas de evaluación mostró buenos resultados para tiempo, camino recorrido, profundidad, velocidad media, aceleración media, economía de área y economía de volumen. La validación concurrente con el TrEndo® Tracking System por su parte presentó valores altos de correlación para 8 de las 9 métricas analizadas. Finalmente, para la fase analítica se comparó el comportamiento de tres clasificadores supervisados a la hora de determinar automáticamente la pericia quirúrgica en base a la información de movimiento del instrumental, basados en aproximaciones lineales (análisis lineal discriminante, LDA), no lineales (máquinas de soporte vectorial, SVM) y difusas (sistemas adaptativos de inferencia neurodifusa, ANFIS). Los resultados muestran que en media SVM presenta un comportamiento ligeramente superior: 78,2% frente a los 71% y 71,7% obtenidos por ANFIS y LDA respectivamente. Sin embargo las diferencias estadísticas medidas entre los tres no fueron demostradas significativas. En general, esta tesis doctoral corrobora las hipótesis de investigación postuladas relativas a la definición de sistemas de evaluación de habilidades para cirugía de mínima invasión, a la utilidad del análisis de vídeo como fuente de información y a la importancia de la información de movimiento de instrumental a la hora de caracterizar la pericia quirúrgica. Basándose en estos cimientos, se han de abrir nuevos campos de investigación que contribuyan a la definición de programas de formación estructurados y objetivos, que puedan garantizar la acreditación de cirujanos sobradamente preparados y promocionen la seguridad del paciente en el quirófano. Abstract Minimally invasive surgery (MIS) techniques have become a standard in many surgical sub-specialties, due to their many benefits for patients. However, this shift in paradigm implies that surgeons must acquire a complete different set of skills than those normally attributed to open surgery. Training and assessment of these skills has become a major concern in surgical learning programmes, especially considering the social demand for better-prepared professionals and for the decrease of medical errors. Therefore, much effort is being put in the definition of structured MIS learning programmes, where practice with real patients in the operating room (OR) can be delayed until the resident can attest for a minimum level of psychomotor competence. To this end, skills’ laboratory settings are being introduced in hospitals and training centres where residents may practice and be assessed on their psychomotor skills. Technological advances in the field of tracking technologies and virtual reality (VR) have enabled the creation of new learning systems such as VR simulators or enhanced box trainers. These systems offer a wide range of tasks, as well as the capability of registering objective data on the trainees’ performance. Validation studies give proof of their usefulness; however, levels of evidence reported are in many cases low. More importantly, there is still no clear consensus on topics such as the optimal metrics that must be used to assess competence, the validity of VR simulation, the portability of tracking technologies into real surgeries (for advanced assessment) or the degree to which the skills measured and obtained in laboratory environments transfer to the OR. The purpose of this PhD is to design and validate a conceptual framework for the definition and validation of MIS assessment environments based on a three-pillared model defining three main stages: pedagogical (tasks and metrics to employ), technological (metric acquisition technologies) and analytical (interpretation of competence based on metrics). To this end, a practical implementation of the framework is presented, focused on (1) a video-based tracking system and (2) the determination of surgical competence based on the laparoscopic instruments’ motionrelated data. The pedagogical stage’s results led to the design and implementation of a set of basic tasks for MIS psychomotor skills’ assessment, as well as the definition of motion analysis parameters (MAPs) to measure performance on said tasks. Validation yielded good construct results for parameters such as time, path length, depth, average speed, average acceleration, economy of area and economy of volume. Additionally, face validation results showed positive acceptance on behalf of the experts, residents and novices. For the technological stage the EVA Tracking System is introduced. EVA provides a solution for tracking laparoscopic instruments from the analysis of the monoscopic video image. Accuracy tests for the system are presented, which yielded an average RMSE of 16.33pp for 2D tracking of the instrument on the image and of 13mm for 3D spatial tracking. A validation experiment was conducted using one of the tasks and the most relevant MAPs. Construct validation showed significant differences for time, path length, depth, average speed, average acceleration, economy of area and economy of volume; especially between novices and residents/experts. More importantly, concurrent validation with the TrEndo® Tracking System presented high correlation values (>0.7) for 8 of the 9 MAPs proposed. Finally, the analytical stage allowed comparing the performance of three different supervised classification strategies in the determination of surgical competence based on motion-related information. The three classifiers were based on linear (linear discriminant analysis, LDA), non-linear (support vector machines, SVM) and fuzzy (adaptive neuro fuzzy inference systems, ANFIS) approaches. Results for SVM show slightly better performance than the other two classifiers: on average, accuracy for LDA, SVM and ANFIS was of 71.7%, 78.2% and 71% respectively. However, when confronted, no statistical significance was found between any of the three. Overall, this PhD corroborates the investigated research hypotheses regarding the definition of MIS assessment systems, the use of endoscopic video analysis as the main source of information and the relevance of motion analysis in the determination of surgical competence. New research fields in the training and assessment of MIS surgeons can be proposed based on these foundations, in order to contribute to the definition of structured and objective learning programmes that guarantee the accreditation of well-prepared professionals and the promotion of patient safety in the OR.

Sistema de descarga para metaneros de hasta 145000 m3 con gasinera para buques a propulsión de GNL

Current social demand for more environmentally-friendly fuels environment has imposed stringent emissions standards infectious greenhouse affecting all means of transport, including maritime. A few free zones emissions (ECA) in waters around the world have been established. This has driven to the Liquefied Natural Gas (LNG) as the fuel of the future for ships to comply with emissions laid down by the Convention International Prevention of the Pollution from Ships (MARPOL). The present work proposes the installation of a LNG station for ships in the future regasification plant of Granadilla (Santa Cruz de Tenerife). The work has understood the design and sizing of the receiving of the regasification plant terminal pipelines, as well as pipes for the LNG station. La demanda social actual por combustibles más respetuosos con el medio ambiente ha impuesto unas estrictas normas de emisiones de gases infecto invernadero que afectan a todos los medios de transporte, incluido el marítimo. Se han establecido unas zonas libres de emisiones (ECA) en aguas de todo el mundo. Esto ha impulsado al Gas Natural Licuado (GNL) como el combustible del futuro para buques para cumplir con las emisiones fijadas por la Convención Internacional de Prevención de la Contaminación de Barcos (MARPOL). El presente trabajo propone la instalación de una gasinera para buques en la futura planta de regasificación de Granadilla (Santa Cruz de Tenerife). El trabajo ha comprendido el diseño y dimensionamiento de las tuberías de la terminal de recepción de la planta de regasificación, así como las tuberías para la gasinera.

Assessment for English language education on the programs at the Agricultural Engineering School of Madrid

The convergence process among European academic degrees pursues the exchange of graduate students and the adaptation of university programs to social demand. Within the framework of the European Higher Education, European universities will need to be more competitive not only by increasing or maintaining the student enrolment, but also in their academic performance. Thus, the reinforcing of English language education within the University Programs might play an important role to reach these objectives. In this sense, a complete survey was accomplished at the Agricultural Egineering School of Madrid (ETSIA ) addressing issues such as: identification the needs for bilingual instruction at ETSIA, identification resources needed and interest and background in English language of students and professors (San José et al., 2013). The conclusions and recommendations to promote the bilingual instruction in the ETSIA, taking into account the approaches followed by other Spanish universities, are presented in this work.