Melhoria na Qualidade do Atendimento à Saúde de Hipertensos e Diabéticos da UBS/ESF de Nova Natal – RN

O trabalho foi constituído por uma intervenção em campo com o objetivo de melhorar na atenção à saúde de hipertensos e diabéticos da UBS/ESF de Nova Natal, Natal/RN. O volume está organizado em cinco unidades de trabalho, construídas de maneira independente entre si, mas sequenciais e interligadas. Na primeira parte observamos a análise de situação desenvolvida na unidade 1 do curso. Na segunda parte é apresentada a análise estratégica por meio da construção de um projeto de intervenção que ocorreu ao longo da unidade 2. A terceira parte apresenta o relatório da intervenção realizada ao longo de 12 semanas durante a unidade 3 do curso. Na quarta secção encontra-se a avaliação dos resultados da intervenção, com os gráficos correspondentes aos indicadores de saúde, construídos ao longo da unidade 4. Na quinta e última parte a reflexão crítica sobre o processo pessoal de aprendizagem no decorrer do curso e da implementação da intervenção. Finalizando o volume, estão os anexos utilizados durante a realização deste trabalho. O Curso de Especialização em Saúde da Família teve seu início no mês de janeiro de 2014, quando começaram a serem postadas as primeiras tarefas; sua finalização ocorreu no mês de agosto 2015, com a entrega do volume final do trabalho de conclusão de curso, aqui apresentado.

Melhoria na qualidade de atendimento ao usuário com pé diabético: proposta de intervenção

A epidemia mundial de sobrepeso e obesidade afeta aproximadamente 1,7 bilhões de pessoas de todo o mundo, incluindo o Brasil, em tais pacientes a prevalência de DM, principalmente o tipo 2, é aumentada significativamente. Uma das complicações crônicas desta morbidade é o pé diabético, caracterizado pela presença de pelo menos uma das seguintes alterações: neurológicas, ortopé¬dicas, vasculares e infecciosas. Vendo que sua evolução depende da qualidade do atendimento ofertado muito antes da amputação e da adesão da pessoa com diabetes ao tratamento, é importante estimar a prevalência desta doença nos seus estágios iniciais, na maioria assintomáticos ou oligossintomáticos o que por sua vez, auxiliará no desenvolvimento de políticas voltadas para sua prevenção e controle. Pensando nisto elaboramos uma proposta de intervenção que possa servir de instrumento para o enfermeiro durante a consulta de enfermagem às pessoas com diabetes mellitus com enfoque na avaliação dos pés. Foi realizado diagnóstico situacional, revisão literária e plano de intervenção, percebe-se que a diabetes em especial o pé diabético ainda é uma doença pouco trabalhada entre os profissionais e pacientes. É necessário que para este enfrentamento, mudemos nossas concepções e comecemos a trilhar um caminho onde possamos estar mais perto dos pacientes da nossa área de abrangência, atuando como multiplicadores do conhecimento de relevante importância a ajuda da população no autocuidado, buscando soluções na perspectiva na corresponsabilização dentro projeto terapêutico. Para isso as ações de educação são necessárias para que as pessoas também possam detectar sinais e sintomas e procurar atendimento médico precocemente

Percepção dos usuários, profissionais de saúde e gestores sobre o modelo de atendimento oftalmológico no Hospital Regional de Divinolândia - São Paulo

Purpose: This study aimed to evaluate the assistance quality through the perception of the users and municipal health managers (mayors, health secretaries and screening team). Methods: A transversal and descriptive study was carried out. Results: The sample was comprised by 359 users and 48 managers. Medical assistance was considered excellent by 79.6% of the users, 93.7% of the managers, 87.5% of the health secretaries and 100% of the screening team. Reception received a great evaluation by 73.8% of the users and 93.8% of the selectors. Conclusion: The assistance model used at the Ophthalmologic Clinic of Divinolândia obtained a high level of satisfaction pleasing both users and managers.

Avaliação da qualidade da atenção básica utilizando a doença respiratória da infância como traçador, em um distrito sanitário do município de São Paulo

OBJECTIVES: to assess quality of the primary care using respiratory diseases as a tracer. METHODS: the evaluative approach is based on Donabedian's referencial connected to Kessner's tracers methodology. The sample is formed by 768 children from 0 to 5 years old, presenting respiratory symptoms, attended at seven basic health units from the Sanitary District of Brasilândia, in the city of São Paulo, State of São Paulo, Brazil. Medical registrations and interviews with mothers or responsibles were the information sources. RESULTS: more accurate child medical examination evidences significant association with favorable evolution, mainly on moderate clinical forms. Although aspects related to the accessibility demonstrated by the health team seem to influence decisively on care quality evaluated by users, mainly the medical doctor. Mothers education level appears to have no influence in the favorable evolution. CONCLUSIONS: the tracer methodology has the potentiality to facilitate the critical analysis of the health care. It is important to focus on the outcome of the health care. The children respiratory diseases are important tracer for the quality assessment on health services.

Implanta????o da central de atendimento ao p??blico

O projeto refere-se ?? implanta????o de uma Central de Atendimento ao P??blico, na Superintend??ncia do IBAMA na Para??ba, visando a melhoria na presta????o dos servi??os ofertados ?? popula????o, atrav??s da eleva????o da qualidade no atendimento e, conseq??entemente, do n??vel de satisfa????o de seus usu??rios. As principais inova????es est??o na integra????o dos setores que lidam com o atendimento ao p??blico (Arrecada????o, Cadastro e Protocolo), reunindo-os num s?? local de atendimento, mais moderno, informatizado e mais funcional; e no aproveitamento do local para a exibi????o de v??deos ecol??gicos durante o per??odo em que o contribuinte aguarda o atendimento, procurando, desta forma, por meio da Educa????o Ambiental, despertar a consci??ncia ecol??gica daqueles que degradam o meio ambiente ou que exercem atividades utilizadoras de recursos ambientais. Como resultados positivos principais, destacam-se a agilidade e melhoria na qualidade do atendimento ao usu??rio, que passou a usufruir de um atendimento bem mais agrad??vel, com efici??ncia, facilidade, rapidez, conforto e cordialidade. Tais resultados proporcionaram o resgate da credibilidade na Institui????o perante a sociedade e representou uma mudan??a radical no ambiente de trabalho e na cultura organizacional da Casa, ao valorizar a atividade de atendimento ao p??blico e, ao mesmo tempo melhorar as condi????es de trabalho dos servidores, favorecendo a uma rela????o de harmonia e respeitabilidade entre o corpo funcional do ??rg??o e seus usu??rios - clientes

Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.

Avaliação da qualidade de serviço de saúde para adolescentes

OBJETIVO: Avaliar a qualidade técnico-científica do atendimento oferecido a adolescentes, gestantes adolescentes e seus filhos, por um serviço de saúde. MÉTODOS: Os dados para caracterização da clientela e dos critérios do atendimento de saúde foram coletados de 360 prontuários e comparados com padrões da Organização Panamericana da Saúde/Organização Mundial da Saúde e do Ministério da Saúde. RESULTADOS: Os resultados foram satisfatórios: no atendimento de adolescentes, na avaliação antropométrica e de maturação sexual; no pré-natal, o intervalo entre consultas, os registros de peso e de pressão arterial e as condutas nas intercorrências; no atendimento a crianças: na inserção precoce no serviço, o calendário vacinal atualizado, os registros de peso/desenvolvimento motor e a adequação nas condutas clínicas. Os resultados menos satisfatórios foram: baixo registro de condutas clínicas para adolescentes e elevado percentual de condutas inadequadas ou parcialmente adequadas; ingresso tardio ao pré-natal e baixa freqüência de registros de imunização antitetânica de gestantes; índices elevados de desmame precoce e sub-registro da estatura de crianças. CONCLUSÃO: O tipo de avaliação adotado é de fácil execução, permite avaliar a qualidade do atendimento prestado e possibilita o redirecionamento de atividades e condutas clínicas, no sentido de oferecer uma atenção à saúde mais qualificada e voltada às necessidades e demandas da população.

Qualidade da atenção ao parto em maternidades do Rio de Janeiro

OBJETIVO: Avaliar a qualidade da atenção durante o processo de trabalho de parto de acordo com normas da Organização Mundial de Saúde. MÉTODOS: Trata-se de estudo do tipo caso-controle, realizado em duas maternidades: pública e conveniada com o Sistema Único de Saúde, no Município do Rio de Janeiro. A amostra foi composta por 461 mulheres na maternidade pública (230 partos vaginais e 231 cesáreas) e por 448 mulheres na maternidade conveniada (224 partos vaginais e 224 cesáreas). De outubro de 1998 a março de 1999, foram realizadas entrevistas com puérperas e revisão de prontuários. Foi construído escore sumarizador da qualidade do atendimento. RESULTADOS: Observou-se baixa freqüência de algumas práticas que devem ser encorajadas, como presença de acompanhante (1% na maternidade conveniada, em ambos os tipos de parto), deambulação durante o trabalho de parto (9,6% das cesáreas na maternidade pública e 9,9% dos partos vaginais na conveniada) e aleitamento na sala de parto (6,9% das cesáreas na maternidade pública e 8,0% das cesáreas na conveniada). Práticas comprovadamente danosas e que devem ser eliminadas como uso de enema (38,4%), tricotomia, hidratação venosa de rotina (88,8%), uso rotineiro de ocitocina (64,4%), restrição ao leito durante o trabalho de parto (90,1%) e posição de litotomia (98,7%) para parto vaginal apresentaram alta freqüência. Os melhores resultados do escore sumarizador foram obtidos na maternidade pública. CONCLUSÕES: As duas maternidades apresentam freqüência elevada de intervenções durante a assistência ao parto. A maternidade pública, apesar de atender clientela com maior risco gestacional, apresenta perfil menos intervencionista que maternidade conveniada. Procedimentos realizados de maneira rotineira merecem ser discutidos à luz de evidências de seus benefícios.

Gestão de Qualidade nos Serviços Comerciais: O caso da Electra NORTE

Toda e qualquer empresa, independentemente do setor em que se encontra inserida, deverá ter como principal preocupação, a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes, de forma lhe permitir garantir o sucesso desejado. A qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos clientes, assim o cartão de visitas de uma empresa começa no seu atendimento, visto que o tipo de atendimento que uma empresa oferece aos seus clientes, é primordial para a sua satisafação. O trabalho a seguir apresentado, versa sobre a gestão da qualidade dos serviços comerciais de uma empresa de utilities, numa sociedade cada vez mais exigente e ávida pela qualidade requerida na prestação de qualquer serviço. Este trabalho de conclusão de curso é caracterizado por uma pesquisa exploratória, com base numa abordagem à qualidade e à prestação de serviços e, fundametada num caso de estudo, a Electra Norte – Sociedade Unipessoal S.A, com o objetivo de analisar e avaliar a qualidade na prestação dos serviços na área comercial. A pesquisa visou analisar o actual nível de satisfação dos clientes da Electra Norte, face aos serviços prestados em São Vicente, para o uso e consumo de dois produtos, electricidade e água, de extrema importância para o conforto e garantía da qualidade de vida de qualquer pessoa e nesse contexto, com base num inquérito realizado, procurou-se sugerir algumas recomendações que visam principalmente a melhoria no atendimento, nasLojas da Electra.

Relação entre a qualidade do exame clínico e o acerto na requisição da radiografia de tórax

OBJETIVO: A radiografia do tórax continua sendo um dos métodos diagnósticos mais solicitados, mas muitos exames seriam evitados se determinados critérios fossem priorizados no momento da requisição. Este trabalho propôs-se a estudar se a qualidade do exame clínico, representado pela realização do exame físico, está associada à presença de anormalidades com significado clínico na radiografia torácica. MATERIAIS E MÉTODOS: Neste estudo transversal foram estudados 142 pacientes atendidos em ambulatórios de hospital universitário (Salvador, BA) e com pedido de radiografia do tórax. RESULTADOS: Menos da metade (46,5%) das radiografias apresentou alterações clinicamente significantes. Pacientes com 50 ou mais anos de idade apresentaram prevalência (P) 2,8 vezes maior de mostrar anormalidades nas radiografias torácicas, semelhante (P = 2,7) àqueles provenientes de ambulatórios das clínicas cardio-pneumológica e médica ou que estavam com algum tipo de tratamento referente à sua doença atual (P = 2,0). Entretanto, a variável que classificou a qualidade do atendimento médico não se mostrou associada à anormalidade na radiografia torácica, assim como a finalidade da solicitação e tipo de queixa referido pelo paciente. CONCLUSÃO: Os resultados observados indicam a necessidade de estudos, com outras abordagens metodológicas, para melhor esclarecer o impacto na solicitação da radiografia do tórax, da história clínica e exame físico acurados.

Atendimento pré-hospitalar à múltiplas vítimas com trauma simulado

OBJETIVO: Analisar a qualidade do atendimento pré-hospitalar realizado pelas agências em Vitória-ES. MÉTODOS: Estudo retrospectivo realizado nos arquivos da Liga Acadêmica de Cirurgia e Atendimento ao Trauma do Espírito Santo (Lacates) dos dados de 40 vítimas de um acidente simulado entre um ônibus e dois automóveis. Os pacientes foram assistidos por quatro equipes: Corpo de Bombeiro Militar do Espírito Santo, Samu 192, Guarda Municipal e Defesa Civil. A atuação dessas equipes foi avaliada pela Lacates, através da análise do check-list com orientações pré-estabelecidas para cada vítima. RESULTADO: O Corpo de Bombeiros Militar do Espírito Santo (CBMES), que desencarcerou as vítimas, delimitou as zonas de perigo e realizou a triagem pelo método START atuou corretamente em 92,5% dos casos. O Samu 192 que atendeu as vítimas pelo método mnemônico (ABCDE) no posto médico avançado agiu corretamente em 92,5% dos casos, no quesito Via Aérea; 97,5%, no Respiração; 92,5%, no Circulação; 90%, no Avaliação Neurológica; e 50%, no Exposição e Controle do Ambiente. A análise conjunta do ABCDE mostrou que o atendimento foi correto em 42,5% dos casos. O transporte dos pacientes foi realizado corretamente em 95% dos casos. A Guarda Municipal garantiu a perviedade das avenidas para transporte dos pacientes, e a Defesa Civil coordenou eficazmente o trabalho das equipes envolvidas no posto de comando. CONCLUSÃO: A triagem e o transporte foram executados satisfatoriamente, entretanto, maior atenção deve ser dada à exposição e proteção contra hipotermia das vítimas, já que esse item comprometeu o tratamento.

Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Em busca de um padrão de atendimento: O caso da secretaria da escola de pós-graduação em economia (EPGE) da Fundação Getulio Vargas (FGV)

This work has as its objective to create a service¿s pattern to EPGE Secretary, so we can solve the endless stress of the quaternary sector organization, where teachers and secretary professionals just can¿t get along. This systemic model intends to create a definite solution to that problem, allowing teachers to dedicate their time only to research and orientation to students. That way, we can keep the high quality of the secretary¿s service, as we are the symbol of EPGE through the eyes of the public. Having done the theoretical conceptualization of Organizations, Systems and Methods and also Geertz Theory of Ethnography, we build a pattern system, adapted to FGV¿s secretaries cultural situation. A group of 21 professionals from FGV¿s secretaries was selected and through a qualitative research, it was sustained the six years field work of the thesis author. The group¿s contribution to this work was fundamental to build the model and can also create a new way of thinking the work from secretaries of FGV.

Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.

O atendimento ao consumidor como fator de diferenciação competitiva : uma abordagem prática

Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria