O impacto da terceirização do call center em empresas de energia elétrica no Brasil

This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service.

Empreendedorismo e exportação no setor de desenvolvimento de software : características de empreendedores e empresas

O emergente mercado de desenvolvimento de software para jogos eletrônicos oferece um campo favorável para iniciativas empreendedoras, pois é um setor que vem apresentando franco crescimento em nível mundial, tendo ultrapassado, em faturamento, no ano de 2001, a receita da indústria cinematográfica dos Estados Unidos. Em função desse crescimento, novos produtos de software e também de hardware são constantemente lançados para atender à crescente demanda do setor. No Brasil, este mercado está evoluindo, apesar de ser ainda incipiente e apresentar problemas estruturais. Existem empreendimentos que estão tendo um bom desempenho, inclusive exportando produtos. O objetivo deste trabalho foi identificar as características dos empreendimentos como atores do mercado, bem como aquelas de seus empreendedores. São apresentados os resultados de um estudo de múltiplos casos com cinco empresas brasileiras que desenvolvem jogos eletrônicos. Este é um mercado em que predominam os negócios via rede de contatos, as exportações, com contratos de outsourcing, e os padrões de qualidade são estabelecido internacionalmente. As principais características identificadas são que as empresas são pequenas, elativamente novas no mercado, desenvolvem sua própria tecnologia, algumas transformando resultados de pesquisas acadêmicas em produtos, têm capacidade de inovação e a maioria começou suas atividades sem investimento de capital de risco. Os empreendedores têm, em geral, formação técnica e algumas habilidades gerenciais, e, além disso, utilizam suas redes de contatos para expandir os negócios no exterior e estão altamente determinados a ter sucesso no mercado de jogos eletrônicos.

Competitividade e estratégia : uma análise do segmento de outsourcing da indústria brasileira de software

O objetivo desta dissertação é apresentar uma análise das condições competitivas e das características estratégicas da indústria brasileira de software no segmento de Outsourcing, considerando o período de 1995 a 2005. O estudo foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de campo com 10 empresas de software, que foram divididas de acordo com seu mercado de atuação: interno e externo. Os resultados apontam as diferenças no padrão de concorrência entre esses dois mercados, bem como algumas diferenças chaves entre os diversos subsegmentos do mercado de Outsourcing.

Análise de recursos e capacidades em empresas de serviços profissionais : análise comparativa em escritórios de arquitetura paulistas consolidados

O mercado de arquitetura atende a um nicho específico de pessoas de poder econômico e gosto, ou seja, é uma atividade de luxo, que conta com uma concorrência acirrada. O presente trabalho tenta entender como alguns escritórios de arquitetura, mesmo diante de tais barreiras, conseguem se sobressair perante outros. O projeto tenta identificar quais os recursos e capacidades mais relevantes dentro desses escritórios de arquitetura de sucesso. O estudo está centrado na teoria dos recursos (RBV) e nos conceitos relativos a empresas de serviços profissionais. A metodologia utilizada foi qualitativa, através de estudo exploratório com coleta de dados realizada por meio de entrevista semiestruturada, seguida de uma análise comparativa. Os escritórios de arquitetura foram selecionados por um painel com os critérios de sucesso, elaborado a partir de entrevistas com especialistas do mercado de arquitetura. Os resultados mostraram a relação entre a dimensão dos escritórios escolhidos (número de arquitetos, de projetos em andamento e de obras concluídas) e os recursos e as capacidades encontrados (o papel da liderança, a centralização da criação, a prospecção, a gestão do escritório e a terceirização).

Reestruturação produtiva e terceirização : o caso dos trabalhadores das empresas contratadas pela Petrobrás no RN

This thesis is inserted on the discussion about the productive reframing and its reflexes concerning the world of work, in the current crisis stage in the capitalist way of production. This study deals with the impacts of outsourcing in relation to workers of companies subhired by Petrobras, in the State of Rio Grande do Norte, since decade of 1990. It is demonstrated that outsourcing in the oil sector, used mainly as a way to reduce costs of production, contributed to the raising of precarious conditions and relations of work. The transformation to the way of organization in the production, has intensified with the outsourcing, represented to the companies a bigger gain in productivity and a better control over the workers. These changings, that reconfigure the profile of the oil work force, allowed, among other things, reduction in numbers of the effective workers in the table of employees of Petrobras, the raising of relation concercing instable works, the raising in numbers of young workers, with a little or none qualification, reduction in the salary pattern of the professional class, illegal withholdment of labourite rights and the raising of risks to the health and security of the workers

Indústria calçadista brasileira e concorrência internacional: uma análise da qualidade dos produtos exportados e das estratégias adotadas pelas empresas (1989-2006)

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Desenvolvimento de um modelo para medir a eficiência de empresas tercerizadas no processo de publicações técnicas de peças de reposição de aeronaves

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsorcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsorcing. La investigación se propone: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsorcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiarán empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionará una criteria como medio para validarla. Se empleará la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularán los datos y analizarán los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsorcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos.

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsourcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsourcing. La investigación se propuso: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsourcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiaron empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionó una criteria como medio para validarla. Se empleó la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularon los datos y analizaron los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsourcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsourcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsourcing. La investigación se propuso: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsourcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiaron empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionó una criteria como medio para validarla. Se empleó la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularon los datos y analizaron los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsourcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsorcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsorcing. La investigación se propone: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsorcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiarán empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionará una criteria como medio para validarla. Se empleará la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularán los datos y analizarán los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsorcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos.

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsourcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsourcing. La investigación se propuso: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsourcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiaron empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionó una criteria como medio para validarla. Se empleó la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularon los datos y analizaron los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsourcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos

Outsourcing documental en unidades de información

El outsourcing o externalización de servicios es una herramienta de gestión que delega un área o actividad de trabajo de una organización a una empresa externa, llamada outsourcer, especializada en el servicio demandado. Entregar un proceso en outsorcing puede resultar complejo a causa de los procesos que están involucrados. Por ello es necesaria una evaluación que permita la selección del proveedor de outsorcing. La investigación se propone: 1. Elaborar un análisis comparativo de empresas que brindan servicios documentales a unidades de información, 2. Aportar una herramienta metodológica que permita evaluarlas teniendo en cuenta criterios específicos para aquellas que realizan outsorcing documental, 3. Evaluar una muestra de empresas como ejemplo de aplicación de la criteria creada. Se estudiarán empresas de servicios documentales de Argentina y España y se confeccionará una criteria como medio para validarla. Se empleará la herramienta creada para evaluar una muestra de empresas y, por último, se tabularán los datos y analizarán los resultados. Se espera que la difusión de los resultados contribuya a que las unidades de información puedan responder a los cambios del entorno a través del incremento del nivel de calidad de sus actividades, aumentar la flexibilidad de las organizaciones asegurando la supervivencia organizacional en los procesos que generan los productos y servicios, en la manera de hacerlos y ofrecerlos, estimular el interés de optar por el outsorcing como nueva forma de gestión tratando de asistir a quienes deban seleccionar empresas prestadoras de servicios documentales, reducir y controlar los costos operativos.

Colaboração e cooperação entre sistemas produtivos dispersos de empresas virtuais.

No mercado global e digital, as empresas são desafiadas a encontrar caminhos inovadores para atender o aumento da pressão -competitiva. A competição é uma das formas de interação das organizações, além da colaboração e da cooperação. A cooperação e a colaboração apresentam formas de produzir conjuntamente aumentando o potencial de atendimento das empresas. Os desafios mais encontrados no mercado são: reduzir os custos, sempre assegurar qualidade e personalizar os produtos e serviços. Um fenômeno de negócios comum hoje é a terceirização da manufatura e da logística para fornecedores domésticos e estrangeiros e provedores de serviços. Essa terceirização provoca, intrinsecamente, um espalhamento geográfico da produção em novos centros que oferecem vantagens nos recursos energéticos, matérias primas e centros de produção de conhecimento. Essa terceirização pode ser realizada também nas formas de colaboração e cooperação. Para isso, as empresas necessitam estabelecer uma forma de confiança entre si. No conceito de empresa virtual, a confiança é amplamente discutida para atingir uma colaboração e/ou cooperação entre empresas. O objetivo deste trabalho é propor e modelar uma ferramenta que atenda as necessidades das empresas para colaboração e/ou cooperação entre elas, considerando suas necessidades de confiança. As empresas aqui são vistas como sistemas produtivos, com suas camadas de gerenciamento de negócios, de acordo com o padrão ANSI/ISA 95. Além disso, um tipo de interpretação da rede de Petri, chamada de rede de Petri produtiva é introduzida como ferramenta para descrever o processo produtivo realizado pelas empresas na forma de workflow. A modelagem dessa arquitetura do sistema produtivo utiliza técnicas de sistemas distribuídos, como a arquitetura orientada a serviços. Além disso, um dos enfoques é das necessidades para o desenvolvimento de novos produtos, que envolve o desafio de personalização. Testes foram realizados para avaliar a proposta de workflow com pessoas de diferentes níveis de conhecimento sobre os processos, sejam de manufatura, sejam de outras áreas. Já a arquitetura proposta foi submetida a um estudo analítico das hipóteses levantadas no ambiente colaborativo.