Motivación y satisfacción de los trabajadores y su influencia en la creación de valor económico en la empresa

La gestión del valor económico implica que la dirección de la empresa debe preocuparse de forma eficaz en como alcanzar esta eficiencia en la generación del valor y en como lograr su equitativa distribución, ya que la sociedad actual no puede ser concebida solamente como un mercado sino que está constituida por un conjunto de personas que participan de forma cooperativa y competitiva en la comunidad, que tienen determinadas motivaciones y que actúan colectivamente, coordinando sus acciones según los objetivos de sus empresas, en la búsqueda de alcanzar sus propias expectativas, por lo que al centrar nuestro interés en los trabajadores de la empresa surgen dos variables de análisis y que están directamente relacionadas con la motivación, independientes en su génesis, pero que interactúan entre sí, por un lado la falta de insatisfacción laboral, y por otro la satisfacción laboral, aspectos que son analizados en este artículo y su influencia en la creación de valor económico en la empresa. Es fundamental que la empresa identifique y conozca las expectativas de cada uno de sus trabajadores, con lo cual se podrá establecer estrategias que le permitan poder alinear éstas a los objetivos organizacionales y a la creación o incremento de su valor económico, y así tender a reducir la falta de insatisfacción y apuntar a la motivación y satisfacción del personal.

Desarrollo de fotosensibilizadores con aplicaciones en la inactivación fotodinámica de microorganismos. Development of photosensitizer with applications in the photodynamic inactivation of microorganisms.

El plan propone desarrollar nuevas agentes fotosensibilizadores derivados de macrociclos pirrólicos con aplicaciones en la inactivación fotodinámica (PDI) de microorganismos. La propuesta abarca el desarrollo de procedimientos apropiados para la síntesis de compuestos derivados de porfirinas, subftalocianinas y ftalocianinas sustituidas en la periferia por grupos que permitan aumentar la actividad biológica. Con la finalidad de incrementar la incorporación intracelular y la actividad fotodinámica se evaluarán sensibilizadores con distinta distribución y número de cargas, en los cuales se ha incrementado el carácter anfifílico por la presencia de grupos lipofílicos y catiónicos. La combinación de un fotosensibilizador con un compuesto antifúngico está diseñada para aumentar la eficiencia en la inactivación de hongos. También serán evaluadas superficies antimicrobianas recubiertas con una película de fotosensibilizadores. En primera instancia, la actividad fotodinámica de los nuevos agentes fototerapéuticos serán evaluados en sistemas biomiméticos conteniendo sustratos biológicamente activos. Los estudios in vitro serán realizados en cultivos de bacterias y levaduras. Esta aplicación presenta considerable importancia en la inactivación de microorganismos patógenos que crecen in vivo en un foco localizado de infección, en la desinfección de fluidos biológicos y aguas contaminadas con microbios resistentes.

Efecto de la proporción sexual, densidad y edad de los reproductores en la producción de semilla de Tilapia nilotica (Pisces, Cichlidae)

En el Laboratorio de Huachipa del Instituto del Mar del Perú, en el período comprendido entre octubre de 1980 y agosto de 1982, se realizaron varios experimentos a fin de determinar el efecto del tipo de estanque, densidad de carga y calidad y cantidad de fertilizante en el crecimiento y la producción de Tilapia nilotica. Estos experimentos arrojaron una diferencia no significativa entre los tratamientos, por lo cual se halló una cifra general promedio de crecimiento y producción que permitió su comparación con las cifras de producción obtenidas en otras áreas del mundo, un peso individual promedio de 203.4 g, una producción total de 2,038 Kg/ha/272 días, y una producción neta de 5.6 Kg/ha/día. Cifras que quedan dentro del rango reportado por el ICA (International Center for Aquaculture) para clima templado; similares a las obtenidas en países de Europa Central y la China, y notablemente bajas comparadas con los 20 Kg/ha/día producidos en Israel. Se identifican la mala condición de los estanques utilizados, la baja densidad de carga aplicada, la baja calidad del fertilizante y el clima de la zona, específicamente la presencia de nubosidad, como los factores de mayor incidencia en los resultados poco satisfactorios.

La higiene mental en la educación de niños y adolescentes.

Se analiza la cuestión de la higiene mental en la educación de niños y adolescentes. Se define como el sistema de normas o conjunto de medidas en orden a conservar la salud, es decir, para evitar la enfermedad, llamando enfermedad a cualquier disfunción, no importa cuál sea el origen de ésta. La disfunción produce una disminución de eficiencia en la actividad del sujeto afectado, y una disminución de su resistencia frente a las posibles condiciones adversas del medio. Generalmente esta disfunción se hace presente en la conciencia en la forma de dolor, o cuando menos, de cansancio, disgusto, debilidad, insuficiencia vital. Pero puede ocurrir que la disfunción exista y el sujeto no tenga conciencia de ella. Y es más frecuente el hecho de que un sujeto viva en condiciones que implican grave peligro de contraer enfermedad, sin tener tampoco conciencia de ello. Aquí entra de lleno la función de la Higiene, cuya función es la superación o modificación de estas condiciones. Se destaca el papel de la educación, como resultado de tres factores. Lograr la formación de una personalidad sana que se ajuste adecuadamente a su ambiente, depende de tres factores: la familia, la escuela, desde el parvulario hasta la universidad, y la sociedad en general. Por otro lado se realizan algunas precisiones sobre el concepto de higiene, y se subraya la importancia de dos actitudes en la conducta: la seguridad, en la que el sujeto ve la situación como un problema que trata de resolver; y su contrario, la inseguridad, en la que el sujeto se preocupa más de su yo que de la realidad. Lo sano, psicológicamente hablando, es la actitud de seguridad. La actitud de inseguridad es síntoma cuanto menos, de estado de debilidad, de propensión a adquirir enfermedad. En cuanto a la posibilidad de fracaso, se hace referencia a la parte positiva del mismo: la actitud constructiva con la que el sujeto debe asumirlo, ya que el fracaso es parte de la propia existencia. Otros aspectos a los que se hace referencia es la relación entre el educador y la familia, la necesidad de coherencia, las situaciones conflictivas de lucha interna y los problemas de la adolescencia.

Desarrollo de un modelo de gestión de crédito de consumo a clientes independientes, en la banca ecuatoriana – caso Banco Ecuatoriano

La globalización marca una notada diferencia en los procesos a nivel mundial, lo que exige que cada institución y negocio estén a la vanguardia para mejorar continuamente los procesos, aprovechando la evolución tecnológica que ayude en la disminución de costos y gastos que generen una mayor eficiencia en la empresa y que permita cumplir de forma responsable, ética y moral con los requerimientos de los clientes. Por diferentes necesidades que presentan los clientes en la actualidad, se ha generado varios productos que estandarizan requerimientos crediticios y es por eso que se establecen lineamientos y políticas para cada segmento, con el fin de disminuir un riesgo implícito. Para el segmento personas, los clientes independientes son personas naturales que ejercen y realizan una actividad económica propia de su labor, que por posibles cambios que se puedan dar en la economía o restricciones políticas, el desarrollo normal de su actividad económica se puede ver afectada en la utilidad que genera mensualmente. En un requerimiento crediticio, afecta el pago normal de la cuota establecida en un período de tiempo. El presente estudio tiene como finalidad generar un modelo de gestión que guíe al Analista de Crédito en una mejor toma de decisiones en lo que se refiere a la resolución de un requerimiento crediticio en clientes independientes y así se trata de disminuir el riesgo que una institución financiera asume.

Los precios, la propiedad y los mercados en la asignación del agua

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Evaluación del impacto socioeconómico del transporte urbano en la ciudad de Bogotá: el caso del sistema de transporte masivo Transmilenio

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Empresas transnacionales en la industria de alimentos: el caso argentino: cereales y carne

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Territorio y redes de articulación intermunicipal, en la Provincia de Santiago del Estero

En el espacio mundial tiene protagonismo lo local como resultado de las tensiones generadas por la globalización en la intervención del Estado y los municipios, deben responder a mayores demandas con las mismas capacidades de gestión. Es posible conformar esquemas multicéntricos de intercambio territorial horizontal y, a través de una gestión innovadora, intentar la articulación intermunicipal. Junto con las redes de infraestructura aparecen las de información y comunicación, que favorecerían las gestiones alternativas en un contexto de interrelación de los municipios. Sin embargo en general, se observan dificultades relacionadas con la falta de recursos humanos y económicos. Se suma a ello, una cierta resistencia al cambio que los pone en una situación pendular entre la debilidad institucional y la incapacidad para encarar políticas activas, y las demandas de la sociedad por mayor eficiencia en la gestión. El trabajo se enmarca en la Geografía Social y se complementan métodos de la Geografía Humanística con procedimientos del enfoque Locacional. Desde este encuadre tiene como propósito: Establecer relaciones entre aspectos geográficos (distancia, vecindad, semejanza productiva) entre las ciudades-municipio; Evaluar la organización interna de los municipios; Identificar redes de cooperación entre los municipios-ciudad. Metodológicamente se trabaja con variables que se relacionan cuali-cuantitativamente, con procedimientos matriciales. Así, el abordaje de las redes físicas se realiza mediante técnicas de estadística espacial aplicadas a la red vial. Se trata de medir las distancias topológicas que pudieran interferir en las vinculaciones. Los mapas resultantes muestran la discontinuidad espacial entre municipios. Además, se recurre a informantes clave para inventariar estructura organizacional, tipo de liderazgo, agenda de gestión, experiencias innovadoras y proyectos ínter municipios. También se expresan cartográficamente las intenciones manifiestas de los funcionarios y las posibilidades de conformar redes de articulación. Se analizan las estructuras institucionales con el fin de evaluar las posibilidades de aquellos de conformar redes a partir de condiciones cambiantes como el color político, la opinión de funcionarios y estructuras espaciales actuales. Conclusión: El análisis permitió alcanzar una jerarquía institucional de los municipios de la provincia que fue confrontada con las categorías oficiales. A pesar de la importancia que en los últimos tiempos han cobrado los municipios, en la práctica, asumen menos funciones que las competencias conferidas por ley. Se compara su organización institucional con los vínculos acordados y sólo unos pocos, pasaron de la intención a la acción. Lo geográfico permite identificar elementos que actúan dinámicamente en el territorio, desde la perspectiva del desarrollo local

Territorio y redes de articulación intermunicipal, en la Provincia de Santiago del Estero

En el espacio mundial tiene protagonismo lo local como resultado de las tensiones generadas por la globalización en la intervención del Estado y los municipios, deben responder a mayores demandas con las mismas capacidades de gestión. Es posible conformar esquemas multicéntricos de intercambio territorial horizontal y, a través de una gestión innovadora, intentar la articulación intermunicipal. Junto con las redes de infraestructura aparecen las de información y comunicación, que favorecerían las gestiones alternativas en un contexto de interrelación de los municipios. Sin embargo en general, se observan dificultades relacionadas con la falta de recursos humanos y económicos. Se suma a ello, una cierta resistencia al cambio que los pone en una situación pendular entre la debilidad institucional y la incapacidad para encarar políticas activas, y las demandas de la sociedad por mayor eficiencia en la gestión. El trabajo se enmarca en la Geografía Social y se complementan métodos de la Geografía Humanística con procedimientos del enfoque Locacional. Desde este encuadre tiene como propósito: Establecer relaciones entre aspectos geográficos (distancia, vecindad, semejanza productiva) entre las ciudades-municipio; Evaluar la organización interna de los municipios; Identificar redes de cooperación entre los municipios-ciudad. Metodológicamente se trabaja con variables que se relacionan cuali-cuantitativamente, con procedimientos matriciales. Así, el abordaje de las redes físicas se realiza mediante técnicas de estadística espacial aplicadas a la red vial. Se trata de medir las distancias topológicas que pudieran interferir en las vinculaciones. Los mapas resultantes muestran la discontinuidad espacial entre municipios. Además, se recurre a informantes clave para inventariar estructura organizacional, tipo de liderazgo, agenda de gestión, experiencias innovadoras y proyectos ínter municipios. También se expresan cartográficamente las intenciones manifiestas de los funcionarios y las posibilidades de conformar redes de articulación. Se analizan las estructuras institucionales con el fin de evaluar las posibilidades de aquellos de conformar redes a partir de condiciones cambiantes como el color político, la opinión de funcionarios y estructuras espaciales actuales. Conclusión: El análisis permitió alcanzar una jerarquía institucional de los municipios de la provincia que fue confrontada con las categorías oficiales. A pesar de la importancia que en los últimos tiempos han cobrado los municipios, en la práctica, asumen menos funciones que las competencias conferidas por ley. Se compara su organización institucional con los vínculos acordados y sólo unos pocos, pasaron de la intención a la acción. Lo geográfico permite identificar elementos que actúan dinámicamente en el territorio, desde la perspectiva del desarrollo local

Territorio y redes de articulación intermunicipal, en la Provincia de Santiago del Estero

En el espacio mundial tiene protagonismo lo local como resultado de las tensiones generadas por la globalización en la intervención del Estado y los municipios, deben responder a mayores demandas con las mismas capacidades de gestión. Es posible conformar esquemas multicéntricos de intercambio territorial horizontal y, a través de una gestión innovadora, intentar la articulación intermunicipal. Junto con las redes de infraestructura aparecen las de información y comunicación, que favorecerían las gestiones alternativas en un contexto de interrelación de los municipios. Sin embargo en general, se observan dificultades relacionadas con la falta de recursos humanos y económicos. Se suma a ello, una cierta resistencia al cambio que los pone en una situación pendular entre la debilidad institucional y la incapacidad para encarar políticas activas, y las demandas de la sociedad por mayor eficiencia en la gestión. El trabajo se enmarca en la Geografía Social y se complementan métodos de la Geografía Humanística con procedimientos del enfoque Locacional. Desde este encuadre tiene como propósito: Establecer relaciones entre aspectos geográficos (distancia, vecindad, semejanza productiva) entre las ciudades-municipio; Evaluar la organización interna de los municipios; Identificar redes de cooperación entre los municipios-ciudad. Metodológicamente se trabaja con variables que se relacionan cuali-cuantitativamente, con procedimientos matriciales. Así, el abordaje de las redes físicas se realiza mediante técnicas de estadística espacial aplicadas a la red vial. Se trata de medir las distancias topológicas que pudieran interferir en las vinculaciones. Los mapas resultantes muestran la discontinuidad espacial entre municipios. Además, se recurre a informantes clave para inventariar estructura organizacional, tipo de liderazgo, agenda de gestión, experiencias innovadoras y proyectos ínter municipios. También se expresan cartográficamente las intenciones manifiestas de los funcionarios y las posibilidades de conformar redes de articulación. Se analizan las estructuras institucionales con el fin de evaluar las posibilidades de aquellos de conformar redes a partir de condiciones cambiantes como el color político, la opinión de funcionarios y estructuras espaciales actuales. Conclusión: El análisis permitió alcanzar una jerarquía institucional de los municipios de la provincia que fue confrontada con las categorías oficiales. A pesar de la importancia que en los últimos tiempos han cobrado los municipios, en la práctica, asumen menos funciones que las competencias conferidas por ley. Se compara su organización institucional con los vínculos acordados y sólo unos pocos, pasaron de la intención a la acción. Lo geográfico permite identificar elementos que actúan dinámicamente en el territorio, desde la perspectiva del desarrollo local

Impacto del entorno institucional en la financiación público-privada de infraestructuras de transporte

Actualmente el sector privado posee un papel relevante en la provisión y gestión de infraestructuras de transporte en los países de ingreso medio‐bajo, principalmente a través de los proyectos de participación público‐privada (PPPs). Muchos países han impulsado este tipo de proyectos con el fin de hacer frente a la gran demanda de infraestructuras de transporte existente, debido a la escasez de recursos públicos y a la falta de eficiencia en la provisión de los servicios públicos. Como resultado, las PPPs han experimentado un crecimiento importante en las últimas dos décadas a nivel mundial. A pesar de esta tendencia creciente, muchos países no han sido capaces de atraer la participación del sector privado para la provisión de sus infraestructuras o no han logrado el nivel de participación privada que habrían requerido para alcanzar sus objetivos. Según numerosos autores, el desarrollo y el éxito de los proyectos PPP de infraestructuras de transporte de cualquier país está condicionado por una diversidad de factores, siendo uno de ellos la calidad de su entorno institucional. La presente tesis tiene como objetivo principal analizar la influencia del entorno institucional en el volumen de inversión en proyectos de participación público‐privada de infraestructuras de transporte en los países de ingreso medio‐bajo. Para acometer dicho objetivo se ha realizado un análisis empírico de 81 países distribuidos en seis regiones del mundo, durante el periodo 1996‐2013. En el análisis se han desarrollado dos modelos empíricos aplicando principalmente dos metodologías: el contraste de hipótesis y los modelos de datos de panel Tobit. El desarrollo de estos modelos ha permitido analizar de una forma exhaustiva el tema de estudio. Los resultados obtenidos aportan evidencia de que la calidad del entorno institucional posee una influencia significativa en el volumen de inversión en los proyectos PPP de transporte. En general, en esta tesis se muestran evidencias empíricas de que el sector privado ha tendido a invertir en mayor medida en países con entornos institucionales fuertes, es decir, en aquellos países en los que ha existido un mayor nivel de Estado de derecho, estabilidad política y regulatoria, efectividad del gobierno, así como un mayor control de la corrupción. Además, aquellos países donde se ha registrado una mejora en el nivel de su calidad institucional también han experimentado un incremento en el volumen de inversión en PPP de transporte. The private sector has an important role in the provision and management of transport infrastructure in countries of medium‐low income, primarily through projects of public‐private partnerships (PPPs). Many countries have developed PPP projects to meet the high demand of transport infrastructure, due to the scarcity of public resources and the lack of efficiency in the provision of public services. As a result, PPPs have experienced a significant growth, worldwide, in the past two decades. Despite this growing trend, many countries have not been able to attract private sector participation in the provision of infrastructure or have not accomplished the level of private participation that would have required to achieve its objectives. According to various authors, the development of PPP projects for transport infrastructure is determined by a number of factors, one of them being the quality of the institutional environment. The main objective of this dissertation is to analyze the influence of the institutional environment on the volume of investment, in projects of public‐private partnerships for transport infrastructure in countries of medium‐low income. In order to meet this objective, we conducted an empirical analysis of 81 countries, in six regions of the world, during the period of 1996‐2013. The analysis used two empirical models, implementing different methodologies and various statistical techniques: hypothesis testing, and Tobit model using panel data. The development of these models allowed to carry out a more comprehensive analysis. The results show that the quality of the institutional environment has a significant influence on the volume of investment in PPP projects of transport. Overall, this dissertation shows that the private sector tends to invest more in countries with stronger institutional environments, i.e. countries where there has been a higher level of Rule of Law, political and regulatory stability, and an effective control of corruption. In addition, those that have improved the level of institutional quality have also experienced an increase in the volume of investment in PPP of transport.

Predicción de insolvencia en la empresa familiar

El objetivo de este trabajo es la construcción de un modelo para predecir la insolvencia de las empresas familiares. El hecho de centrarnos en esta tipología de empresas deriva de dos motivos esenciales: Primero, por la importante participación de la empresa familiar en el ámbito de la economía española, así como en la economía mundial (Allouche et al., 2008). España tiene en la actualidad 1,1 millones de empresas familiares, un 85% del total de empresas, las cuales generan siete millones de empleos directos, esto es, un 70% del empleo privado. Este hecho ha provocado que la investigación en el campo de la empresa familiar haya crecido significativamente durante las dos últimas décadas (Gómez-Mejia et al., 2011). Y segundo, porque pensamos que las diferencias y características propias de la empresa familiar deberían tomarse en consideración para la predicción de la insolvencia empresarial. Estas circunstancias han motivado el interés en analizar las causas que propician la insolvencia en las empresas familiares e intentar facilitar herramientas o estrategias a los gestores de las mismas, con vistas a evitarla y asegurar la viabilidad de sus empresas. Además, hasta la fecha no se ha estudiado la predicción de insolvencia en las empresas familiares, donde encontramos un gap que pretendemos cubrir con la presente investigación. En consecuencia, la inexistencia de trabajos empíricos con muestras específicas de empresas familiares, tanto españolas como internacionales, hace especialmente interesante que analicemos las causas que propician su posible insolvencia. Por ello, y con objeto de contar con un mayor margen para realizar estrategias que eviten la insolvencia de este tipo de empresas, pretendemos obtener modelos que tengan como objeto predecirla 1, 2 y 3 años antes de que ésta se produzca, comparándose las similitudes y diferencias de dichos modelos a medida que nos alejamos del momento de la insolvencia. Con objeto de resolver esta cuestión de investigación hemos dispuesto de seis muestras elaboradas a partir de una base de datos creada expresamente para el presente estudio, y que incluirá información económico-financiera de empresas familiares y no familiares, tanto solventes como insolventes. Estas muestras contienen un número suficiente de empresas para construir fiables modelos de predicción y conocer las variables predictivas propias de cada una de ellas. Así mismo, y con objeto de dotar de robustez a los modelos, se ha considerado un período total de análisis de ocho años, comprendidos entre el ejercicio 2005 y el 2012, periodo que abarcaría varios ciclos económicos y, en consecuencia, evita el riesgo de obtener modelos sólo válidos para épocas de crecimiento o, en su caso, de decrecimiento económico. En el análisis empírico desarrollado utilizaremos dos métodos diferentes para predecir la insolvencia: técnicas de regresión logística (LOGIT) y técnicas computacionales de redes neuronales (NN). Si bien los modelos LOGIT han tenido y siguen manteniendo una especial relevancia en los estudios realizados en esta materia en los últimos treinta y cinco años, los modelos NN se corresponden con metodologías más avanzadas, que han mostrado tener un importante potencial en el ámbito de la predicción. La principal ventaja de los modelos LOGIT reside, no sólo en la capacidad de predecir previamente si una empresa se espera resulte solvente e insolvente, sino en facilitar información respecto a cuáles son las variables que resultan significativamente explicativas de la insolvencia, y en consecuencia, permiten deducir estrategias adecuadas en la gestión de la empresa con objeto de asegurar la solvencia de la misma. Por su parte, los modelos NN presentan un gran potencial de clasificación, superando en la mayoría de los casos al LOGIT, si bien su utilidad explicativa está menos contrastada. Nuestro estudio contribuye a la literatura existente sobre predicción de insolvencia de varias formas. En primer lugar, construyendo modelos específicos para empresas familiares y no familiares, lo que puede mejorar la eficiencia en la predicción del fracaso empresarial y evitar el concurso de acreedores, así como las consecuencias negativas de la insolvencia empresarial para la economía en general, dada la importancia de la empresa familiar en el mundo. En segundo lugar, nuestras conclusiones sugieren que la relación entre la evolución de ciertas variables financieras y la insolvencia empresarial toma connotaciones específicas en el caso de las empresas familiares. Aunque los modelos de predicción de insolvencia confirman la importancia de algunas variables financieras comunes para ambos tipos de empresas (eficiencia y dimensión empresarial), también identifican factores específicos y únicos. Así, la rentabilidad es el factor diferenciador para las empresas familiares como lo es el apalancamiento para las empresas no familiares.

Sistema de mejora continua en base a la metodología seis sigma en la gestión del departamento de mantenimiento del Hospital San Rafael, Santa Tecla.

La concepción tradicional del hospital como un lugar donde se acude a recuperar la salud, es cada vez menos utilizada, ya que existe un mejor entendimiento en el sentido que dicho centro de salud viene a ser un conjunto de elementos humanos, materiales y tecnológicos, organizados adecuadamente mediante una buena gestión, para proporcionar servicios de salud (preventiva, curativa y de rehabilitación), en condiciones de máxima eficiencia, confianza y de óptima rentabilidad económica. Es por lo anterior que una gestión apropiada del mantenimiento es esencial para asegurar que el equipamiento del centro hospitalario cumpla con los estándares mínimos requeridos para brindar atención a los pacientes que la requieren, en el momento que la requieren y contribuir a la eficiencia en la prestación de servicios. Como parte de la mejora continua y de la aplicación de un sistema de gestión en el trabajo desarrollado por el departamento de mantenimiento del Hospital San Rafael, se presenta una propuesta utilizando la metodología Seis Sigma, la cual en resumen permitirá diagnosticar las debilidades, medir la situación actual de los procesos clave, analizar las causas de las mismas, diseñar un plan de mejora y controlar los procesos.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.