Aplicación de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar el programa de capacitación del call center de Promociones y Cobranzas Beta S.A. Bogotá

Este artículo de investigación propone la aplicación de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar el programa de capacitación en el Call Center de la empresa Promociones y Cobranzas Beta S.A., ubicada en la zona centro de Bogotá, Cra. 10 No. 16 -39 piso 13. La investigación se realizó durante el año 2015 utilizando como metodología revisión documental, entrevistas a los coordinadores del área y encuestas con un grupo de asesores del Call Center. La aplicación de dichas herramientas generó información acerca del proceso de capacitación actual. A partir de algunas teorías de gestión del conocimiento se buscó determinar el ciclo de las capacitaciones que mejor se adaptara a la necesidad del Call Center de Promociones y Cobranzas Beta S.A., de tal forma que la comunicación con los asesores de cobranzas fuera más efectiva y el conocimiento mantuviera una actualización permanente. La aplicación del modelo permitirá a la gerencia de la compañía, ampliar el conocimiento y mejorar en el servicio con los clientes atendidos, reflejando cumplimiento de las metas de cobro establecidas en el área. Palabras clave: Gestión del conocimiento, programa de capacitación, Call Center

Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Prevalencia y caracterización de la disfonía, en operadores de un call center en Bogotá Colombia.

Resumen Introducción: El uso de la voz profesional requiere de una técnica y medidas de conservación para no verse afectada. Un inadecuado esquema corporal en el profesional de la voz, ocasiona alteración en los parámetros respiratorios y vocales manifestándose como disfonía. Objetivo: Determinar la prevalencia y caracterización de disfonía en 200 tele operadores de un call Center en Bogotá Colombia. Métodos: Estudio de corte transversal con datos secundarios provenientes de una base de datos con registros de una población de 200 tele operadores de un call center en Bogotá, Colombia, a los cuales se les aplicó evaluación de respiración y de voz durante el año 2003. La estimación de la prevalencia de la disfonía se realizó a través de la distribución de frecuencias relativas. Se realizó caracterización de la población estudiada según variables sociodemográficas, ocupacionales y parámetros respiratorios y vocales a través de métodos estadísticos según la naturaleza de estas variables. Se determinó la asociación entre factores ambientales, síntomas asociados, síntomas vocales, perfil vocal de Wilson y disfonía mediante la prueba de Chi Cuadrado de Pearson. Resultados: la prevalencia de disfonía fue del 73% (n= 146), el 34% presentó grado de disfonía moderado. Los resultados obtenidos en los parámetros de evaluación vocal se encontraron dentro del rango de normalidad, analizados en forma individual (tono, rango intensidad) y se relacionan con los resultados obtenidos con la prevalencia disfonía. El 95,5% de los tele operadores los parámetros respiratorios se encontraron alterados. Los tele operadores con disfonía en comparación a los sin disfonía tuvieron mayor frecuencia de presentación de los siguientes factores ambientales: ruido (68% vs 50,9% p=0,03) y vapores (27,2% vs 11,3% p= 0,02), síntomas corporales y de la voz respectivamente: cuello (69,4% vs 54,7% p= 0,05), dolor en la laringe (19,7% vs 7,5% p= 0,04). Conclusión: La prevalencia de disfonía encontrada en este call center fue alta Lo que requiere la implementación de medidas de prevención como tamizajes acústicos, para hacer seguimiento a las cualidades de la voz más afectadas, entrenamiento respiratorio y vocal, pausas vocales y medidas de conservación de la voz, para contribuir a que el tele operador desarrolle un mejor manejo de sus cualidades vocales acorde con su uso y disminuir la prevalencia de disfonía.

Access to information: assessment of the use of automated interaction technologies in call centers

With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a preferences model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research.

Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA

Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.

Factors Affecting the Adoption of New Technology: the case of 311 Government Call Centers

Government call centers (311) were first created to reduce the volume of non-emergency calls that were being placed to emergency 911 call centers. The number of 311 call centers increased from 57 in 2008 to about 300 in 2013. Considering that there are over 2,700 municipal government units across the United States, the adoption rate of the 311 centers is arguably low in the country. This dissertation is an examination of the adoption of 311 call centers by municipal governments. My focus is specifically on why municipal governments adopt 311 and identifying which barriers result in the non-adoption of 311 call centers. This dissertation is possibly the first study to examine the adoption of 311 call centers in the United States. The dissertation study has identified several significant factors in the adoption and non-adoption of 311 government call centers. The following factors were significant in the adoption of 311 government call centers: managerial support, financial constraints, organizational responsiveness, strategic plan placement, and technology champion. The following factors were significant barriers that resulted in the non-adoption of a 311 government call center; no demand from citizens, start up costs, annual operating costs, unavailability of funding, and no obvious need for one.If local government entities that do not have a 311 government call center decide to adopt one, this study will help them identify the conditions that need to be in place for successful adoption to occur. Local government officials would first need to address the barriers in setting up the 311 call centers.

Factors affecting the adoption of new technology: The case of 311 government call centers

Government call centers (311) were first created to reduce the volume of non-emergency calls that were being placed to emergency 911 call centers. The number of 311 call centers increased from 57 in 2008 to about 300 in 2013. Considering that there are over 2,700 municipal government units across the United States, the adoption rate of the 311 centers is arguably low in the country. This dissertation is an examination of the adoption of 311 call centers by municipal governments. My focus is specifically on why municipal governments adopt 311 and identifying which barriers result in the non-adoption of 311 call centers. This dissertation is possibly the first study to examine the adoption of 311 call centers in the United States. ^ The dissertation study has identified several significant factors in the adoption and non-adoption of 311 government call centers. The following factors were significant in the adoption of 311 government call centers: managerial support, financial constraints, organizational responsiveness, strategic plan placement, and technology champion. The following factors were significant barriers that resulted in the non-adoption of a 311 government call center; no demand from citizens, start up costs, annual operating costs, unavailability of funding, and no obvious need for one. ^ If local government entities that do not have a 311 government call center decide to adopt one, this study will help them identify the conditions that need to be in place for successful adoption to occur. Local government officials would first need to address the barriers in setting up the 311 call centers. ^

CRM e call centers: customer relationship management e sistemas de informação em call centers

O CRM é não só uma disciplina mas também um conjunto de soluções de software e tecnologias focalizadas na automação e melhoria dos processos de gestão associados a relações com os clientes existentes não só na área comercial como também no marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda. As aplicações de CRM não facilitam apenas as interacções entre os diversos departamentos da mesma empresa (vendas, marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda) mas, também permite a coordenação de múltiplos canais de comunicação com o cliente – contacto directo, call center e Internet – para que as organizações possam gerir melhor os canais de comunicação mais adequados a cada cliente.

Analysis of benefits of the process of certification on international standars: ISO 9001-2008 for Mapfre Assistencia Portugal

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Finance from the NOVA – School of Business and Economics

Dead-End Jobs or Career Opportunities? Advancement opportunities in call centers

Employment in call centers has grown significantly throughout the world over the past 15 years. In debates about the quality of these new jobs, there are few studies that specifically address promotion opportunities. Using a survey of over 2400 call centers in 16 countries, this paper documents levels and analyzes factors shaping promotions in call centers, and discusses implications for promotions in the service sector generally. On average, less than 10% of call center agents are promoted in any year--5.7% promoted internally to the call center, and 4% promoted elsewhere in the business. Firms that have more complex labor processes and require agents to have higher levels of firm-specific knowledge tend to also have greater promotion opportunities, which might be expected. There are also unexpected findings, including that increased autonomy in the workplace often provides a ‘substitute' to advancement opportunities, and that unionization is associated with fewer advancement opportunities within call centers, though more advancement opportunities to other parts of the business. Key words: promotions, service industries, call centers.

Telemedicine Experience for Chronic Care in COPD

Information and telecommunication technologies are called to play a major role in the changes that healthcare systems have to face to cope with chronic disease. This paper reports a telemedicine experience for the home care of chronic patients suffering from chronic obstructive pulmonary disease (COPD) and an integrated system designed to carry out this experience. To determine the impact on health, the chronic care telemedicine system was used during one year (2002) with 157 COPD patients in a clinical experiment; endpoints were readmissions and mortality. Patients in the intervention group were followed up at their homes and could contact the care team at any time through the call center. The care team shared a unique electronic chronic patient record (ECPR) accessible through the web-based patient management module or the home visit units. Results suggest that integrated home telemedicine services can support health professionals caring for patients with chronic disease, and improve their health.We have found that simple telemedicine services (ubiquitous access to ECPR, ECPR shared by care team, accessibility to case manager, problem reporting integrated in ECPR) can increase the number of patients that were not readmitted (51% intervention, 33% control), are acceptable to professionals, and involve low installation and exploitation costs. Further research is needed to determine the role of telemonitoring and televisit services for this kind of patients.

Contact Center Functionality - Collecting and Prioritizing Features of Modern Contact Center.

Tässä diplomityössä pohditaan call centereiden asemaa tämän päivän palveluympäristössä ja myöskin call centereiden tulevaisuutta contact centereinä. Tämä työ tutkii kuinka asiakastarpeita ja uusia toiminnallisuuksia voidaan etsiä olemassaolevaan, mutta vielä keskeneräiseen call center tuotteeseen. Tutkimus on tehty lukemalla artikkeleita ja kirjoja tulevaisuuden contact centereistä, haastattelemalla asiakkaita ja järjestämällä ideointisessio yrityksen asiantuntijoille. Näin saadut tulokset priorisoitiin tätä tarkoitusta varten kehitellyllä matriisilla. Lopullisena tuloksena on lista toiminnallisuuksista tärkeysjärjestyksessä ja tuote roadmap kaikkein tärkeimmistä toiminnallisuuksista. Tämä roadmap antaa tuotekehitykselle ehdotuksen mitä tulisi implementoida nykyiseen tuotteeseen ja mitkä ovat prioriteetit. Tässä työssä pohdiskellaan myös tuotteen modulaarista rakennetta.

Staffing Optimization with Chance Constraints in Call Centers

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation.