Dead-End Jobs or Career Opportunities? Advancement opportunities in call centers

Employment in call centers has grown significantly throughout the world over the past 15 years. In debates about the quality of these new jobs, there are few studies that specifically address promotion opportunities. Using a survey of over 2400 call centers in 16 countries, this paper documents levels and analyzes factors shaping promotions in call centers, and discusses implications for promotions in the service sector generally. On average, less than 10% of call center agents are promoted in any year--5.7% promoted internally to the call center, and 4% promoted elsewhere in the business. Firms that have more complex labor processes and require agents to have higher levels of firm-specific knowledge tend to also have greater promotion opportunities, which might be expected. There are also unexpected findings, including that increased autonomy in the workplace often provides a ‘substitute' to advancement opportunities, and that unionization is associated with fewer advancement opportunities within call centers, though more advancement opportunities to other parts of the business. Key words: promotions, service industries, call centers.

Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: La Xarxa School plus

[cat] Aquest projecte és una continuació del programa de recerca iniciat amb el projecte de R+D "School+ more than a platform to build the school of tomorrow" (IST-2000-25162) parcialment finançat per la Unió Europea a través de la convocatòria L'Escola del Demà, del Programa de Tecnologies de la Societat de la Informació del 5è Programa Marc. Aquesta iniciativa va ser seguida i aprofundida amb el projecte "Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: la Xarxa School+", parcialment finançat pel DURSI a través de la convocatòria ARIE 2004. En aquest sentit, s'inscriu sota el mateix paraigües epistemològic (sociocultural) i metodològic (construccionista) dels projectes anteriors, i es basa en la utilització de diferents tipus d'evidències,en aquest cas però prestant especial atenció a la qüestió de l'avaluació de l'aprenentatge per a la comprensió i la dotació de sentit. En aquest context adquireix especial rellevància la idea del portafoli -o e-portafoli, webfoli, portafoli electrònic o digital- com a estratègia avaluadora de la comprensió i afavoridora de formes més complexes d'aprenentatge. En aquest informe, i d¿acord amb allò manifestat al projecte de recerca, es donen respostes a les següents qüestions: (a) quines són les possibilitats i les limitacions del portafoli electrònic com a sistema per avaluar processos d'aprenentatge de caràcter complex, orientats a la comprensió i la dotació de sentit; (b) com tenen lloc els processos d'innovació i millora a l'ensenyament secundari quan es fan servir entorns virtuals d'informació i comunicació, i es persegueix el desenvolupament d'un model pedagògic i curricular de caràcter interdisciplinari;(c) quins processos pedagògics, organitzatius, cognitius i emocionals estan implicats en les situacions d'aprenentatge orientades a la comprensió i la dotació de sentit, i no en la memorització i repetició de continguts; (d) com es desenvolupen experiències de col·laboració entre professors, estudiants i centres de secundària.

Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: La Xarxa School plus

[cat] Aquest projecte és una continuació del programa de recerca iniciat amb el projecte de R+D "School+ more than a platform to build the school of tomorrow" (IST-2000-25162) parcialment finançat per la Unió Europea a través de la convocatòria L'Escola del Demà, del Programa de Tecnologies de la Societat de la Informació del 5è Programa Marc. Aquesta iniciativa va ser seguida i aprofundida amb el projecte "Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: la Xarxa School+", parcialment finançat pel DURSI a través de la convocatòria ARIE 2004. En aquest sentit, s'inscriu sota el mateix paraigües epistemològic (sociocultural) i metodològic (construccionista) dels projectes anteriors, i es basa en la utilització de diferents tipus d'evidències,en aquest cas però prestant especial atenció a la qüestió de l'avaluació de l'aprenentatge per a la comprensió i la dotació de sentit. En aquest context adquireix especial rellevància la idea del portafoli -o e-portafoli, webfoli, portafoli electrònic o digital- com a estratègia avaluadora de la comprensió i afavoridora de formes més complexes d'aprenentatge. En aquest informe, i d¿acord amb allò manifestat al projecte de recerca, es donen respostes a les següents qüestions: (a) quines són les possibilitats i les limitacions del portafoli electrònic com a sistema per avaluar processos d'aprenentatge de caràcter complex, orientats a la comprensió i la dotació de sentit; (b) com tenen lloc els processos d'innovació i millora a l'ensenyament secundari quan es fan servir entorns virtuals d'informació i comunicació, i es persegueix el desenvolupament d'un model pedagògic i curricular de caràcter interdisciplinari;(c) quins processos pedagògics, organitzatius, cognitius i emocionals estan implicats en les situacions d'aprenentatge orientades a la comprensió i la dotació de sentit, i no en la memorització i repetició de continguts; (d) com es desenvolupen experiències de col·laboració entre professors, estudiants i centres de secundària.

Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: La Xarxa School plus

[cat] Aquest projecte és una continuació del programa de recerca iniciat amb el projecte de R+D "School+ more than a platform to build the school of tomorrow" (IST-2000-25162) parcialment finançat per la Unió Europea a través de la convocatòria L'Escola del Demà, del Programa de Tecnologies de la Societat de la Informació del 5è Programa Marc. Aquesta iniciativa va ser seguida i aprofundida amb el projecte "Aprenentatge per a la comprensió en entorns virtuals als centres de secundària: la Xarxa School+", parcialment finançat pel DURSI a través de la convocatòria ARIE 2004. En aquest sentit, s'inscriu sota el mateix paraigües epistemològic (sociocultural) i metodològic (construccionista) dels projectes anteriors, i es basa en la utilització de diferents tipus d'evidències,en aquest cas però prestant especial atenció a la qüestió de l'avaluació de l'aprenentatge per a la comprensió i la dotació de sentit. En aquest context adquireix especial rellevància la idea del portafoli -o e-portafoli, webfoli, portafoli electrònic o digital- com a estratègia avaluadora de la comprensió i afavoridora de formes més complexes d'aprenentatge. En aquest informe, i d¿acord amb allò manifestat al projecte de recerca, es donen respostes a les següents qüestions: (a) quines són les possibilitats i les limitacions del portafoli electrònic com a sistema per avaluar processos d'aprenentatge de caràcter complex, orientats a la comprensió i la dotació de sentit; (b) com tenen lloc els processos d'innovació i millora a l'ensenyament secundari quan es fan servir entorns virtuals d'informació i comunicació, i es persegueix el desenvolupament d'un model pedagògic i curricular de caràcter interdisciplinari;(c) quins processos pedagògics, organitzatius, cognitius i emocionals estan implicats en les situacions d'aprenentatge orientades a la comprensió i la dotació de sentit, i no en la memorització i repetició de continguts; (d) com es desenvolupen experiències de col·laboració entre professors, estudiants i centres de secundària.

Simulation de centres de contacts

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'abord, nous développons un simulateur de centres d'appels basé sur la simulation d'une chaîne de Markov en temps continu (CMTC), qui est plus rapide que la simulation conventionnelle par événements discrets. À l'aide d'une méthode d'uniformisation de la CMTC, le simulateur simule la chaîne de Markov en temps discret imbriquée de la CMTC. Nous proposons des stratégies pour utiliser efficacement ce simulateur dans l'optimisation de l'affectation des agents. En particulier, nous étudions l'utilisation des variables aléatoires communes. Deuxièmement, nous optimisons les horaires des agents sur plusieurs périodes en proposant un algorithme basé sur des coupes de sous-gradients et la simulation. Ce problème est généralement trop grand pour être optimisé par la programmation en nombres entiers. Alors, nous relaxons l'intégralité des variables et nous proposons des méthodes pour arrondir les solutions. Nous présentons une recherche locale pour améliorer la solution finale. Ensuite, nous étudions l'optimisation du routage des appels aux agents. Nous proposons une nouvelle politique de routage basé sur des poids, les temps d'attente des appels, et les temps d'inoccupation des agents ou le nombre d'agents libres. Nous développons un algorithme génétique modifié pour optimiser les paramètres de routage. Au lieu d'effectuer des mutations ou des croisements, cet algorithme optimise les paramètres des lois de probabilité qui génèrent la population de solutions. Par la suite, nous développons un algorithme d'affectation des agents basé sur l'agrégation, la théorie des files d'attente et la probabilité de délai. Cet algorithme heuristique est rapide, car il n'emploie pas la simulation. La contrainte sur le niveau de service est convertie en une contrainte sur la probabilité de délai. Par après, nous proposons une variante d'un modèle de CMTC basé sur le temps d'attente du client à la tête de la file. Et finalement, nous présentons une extension d'un algorithme de coupe pour l'optimisation stochastique avec recours de l'affectation des agents dans un centre d'appels multi-compétences.

Staffing Optimization with Chance Constraints in Call Centers

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation.

On Advertisement Call Of The Poison Frog Ameerega Berohoka (dendrobatidae, Anura) From The Brazilian Cerrado.

The poison frog genus Ameerega (Dendrobatidae) currently contains 32 species. They are distributed from central Brazil into western Amazonia to the lower Andean versant. In addition, three trans-Andean species have been allocated to Ameerega (Andrade et al. 2013; Frost 2014). Ameerega berohoka (Vaz-Silva & Maciel 2011) was described based on specimens from central Brazil (type-locality: Arenópolis, GO) and it is assumed to occur in parts of western and southwestern state of Goiás (Frost 2014). More recently, Andrade et al. (2013) extended its distribution to the state of Mato Grosso. Here we re-describe the advertisement call of A. berohoka, providing additional information regarding its temporal structure and spectral traits. Our observations also consist of a new distribution record for this species to the state of Mato Grosso.

Removal of a cysteine ligand from rubredoxin: assembly of Fe2S2 and Fe(S-Cys)(3)(OH) centres

The electron transfer protein rubredoxin from Clostridium pasteurianum contains an Fe(S-Cys)(4) active site. Mutant proteins C9G, C9A, C42G and C42A, in which cysteine ligands are replaced by non-ligating Gly or Ala residues, have been expressed in Escherichia coli. The C42A protein expresses with a (Fe2S2)-S-III cluster in place. In contrast, the other proteins are isolated in colourless forms, although a (Fe2S2)-S-III cluster may be assembled in the C42G protein via incubation with Fe-III and sulfide. The four mutant proteins were isolated as stable mononuclear Hg-II forms which were converted to unstable mononuclear Fe-III preparations that contain both holo and apo protein. The Fe-III systems were characterized by metal analysis and mass spectrometry and by electronic, electron paramagnetic resonance, X-ray absorption and resonance Raman spectroscopies. The dominant Fe-III form in the C9A preparation is a Fe(S-Cys)(3)(OH) centre, similar to that observed previously in the C6S mutant protein. Related centres are present in the proteins NifU and IscU responsible for assembly and repair of iron-sulfur clusters in both prokaryotic and eukaryotic cells. In addition to Fe(S-Cys)(3)(OH) centres, the C9G, C42G and C42A preparations contain a second four-coordinate Fe-III form in which a ligand appears to be supplied by the protein chain. Electronic supplementary material to this paper can be obtained by using the Springer Link server located at http://dx.doi.org/10.1007/s00775-0020355-1.

Patents and the CGIAR system of International Agricultural Research Centres' germplasm collections under the International Treaty on Plant Genetic Resources for Food and Agriculture

A key controversy in negotiating the International Treaty on Plant Genetic Resources for Food and Agriculture, and the likely long-term effectiveness of the agreement, is the way in which the intellectual property provisions are interpreted and applied to the key genetic resources forming the Consultative Group on International Agricultural Research (CGIAR) system of International Agricultural Research Centres' (IARC) collections. This paper reviews the intellectual property provisions in the treaty and examines the likely consequences from patenting under the Patents Act 1990 over materials derived from these collections. The consequence is argued to be significant and, over time, these practices are likely to deplete the usefulness of these collections and undermine the relevance of the treaty. The paper concludes that Australia's interests might best be served by arguing that access to these collections, and the other materials under the treaty, be subject to a non-exclusive, royalty free licence for any use of the derived materials to develop useful new plant varieties.

Geographic call variation and further notes on habitat of Ameerega flavopicta (Anura, Dendrobatidae)

We describe habitat and inter-populational call variation of the dendrobatid frog Ameerega flavopicta. Data were collected in the Brazilian states ofminas Gerais and Goias. Principal component analysis separated the Goias population from others because of its higher call rates and shorter calls. The Paranaiba Rivermay represent themajor geographic barrier. We recognize the cephalic amplexus as themain type for the species. Although habitat disturbances increased since 1990, we did not notice differences in the density of callingmales at Serra do Cipo. Ameerega flavopicta appears to be quite resistant to alterations in its natural habitats caused by human activities.

Sensitisation to aeroallergens in Brazilian adolescents living at the periphery of large subtropical urban centres

Objectives: To evaluate the sensitization to aeroallergens determined by skin prick test (SPT) in Brazilian adolescents, and to correlate its positivity with the diagnosis of asthma and/or rhinitis based on the written questionnaire (WQ) of ISAAC phase III study. Patients and Methods: A total of 996 adolescents (387 boys) were selected by systematic samples. A standard allergen extracts panel (positive/negative control, D pteronyssinus [Dpt], P americana [Pal, B germanica [Bg], dog, cat, fungal and grass mix) was used and its positivity compared with positive responses to asthma, rhinitis or both. Results: Positive SPT to at least one allergen was observed in 466 adolescents (46.8 %), with sensitisation to Dpt in 79.1 %. Positivity to more than one allergen occurred in 232 students (49.8 %). The frequency of positive SPTs was significantly higher among adolescents with asthma (OR = 2.16), rhinitis (OR = 1.69), and asthma and rhinitis (OR = 2.03). Positive SPT to four or more allergens were higher among asthmatics (OR = 2.6) and among adolescents with asthma and rhinitis (OR = 3). Conclusions: A high sensitisation rate to aeroallergens was observed, significantly higher among those with asthma, rhinitis or a combination of both, especially in multiple sensitisations.