O uso indiscriminado de benzodiazepínicos na Atenção Básica no município de Lagoa Santa - Minas Gerais

Nas unidades básicas de saúde as demandas da área de saúde mental são situações rotineiras geradoras de transtornos para as equipes de saúde. Constata-se que muitas dessas situações são abordadas pelos profissionais de saúde com a prescrição de psicotrópicos, numa tentativa de minimizar esse sofrimento dos pacientes. Dentre os psicofármacos destaca-se, pelo seu consumo indiscriminado a classe dos benzodiazepínicos, sendo prescritos por médicos generalistas da atenção básica ou mantidos com renovação de receitas por longo período. Essas medicações devem ter seu uso restrito e por curto período de tempo, o uso abusivo pode trazer sérias consequências como alterações cardiovasculares e de memória. Na unidade básica de saúde promissão, situada em lagoa santa - Minas Gerais, essa situação não diverge da literatura. Esse estudo teve como objetivo compreender o uso indiscriminado de psicofármacos a partir de uma investigação bibliográfica das principais publicações sobre o assunto e propor um plano de ação visando à redução do uso indiscriminado dessa medicação. O plano de ação será desmembrado sob dois aspectos, o primeiro consiste na prescrição mais racional e criteriosa da medicação, por isso o trabalho será direcionado para os profissionais prescritores e dispensadores da medicação; o segundo volta-se para o paciente usuário crônico da medicação numa tentativa de desmame eficaz, ambos convergindo para a prevenção de agravos e a promoção da saúde, aspectos norteadores da atenção básica

Plano de ação para a prevenção da intoxicação por agrotóxicos de uso agrícola em Pouso Alegre

O setor agropecuário familiar é sempre lembrado por sua importância na absorção de emprego e na produção de alimentos, especialmente voltada para o auto-consumo, ou seja, focalizam-se mais as funções de caráter social do que as econômicas, tendo em vista sua menor produtividade e incorporação tecnológica. Entretanto, é necessário destacar que a produção familiar, além de fator redutor do êxodo rural e fonte de recursos para as famílias com menor renda, também contribui expressivamente para a geração de riqueza, considerando a economia não só do setor agropecuário, mas do próprio país. Assim, a orientação dessa população em relação ao uso de agrotóxico e de técnicas alternativas; a parceria das Unidades de Atenção à Saúde com outros setores, para suporte técnico e multiprofissional aos pequenos produtores e trabalhadores rurais é de extrema importância na prevenção de agravos pelo uso de agrotóxicos que no futuro impactam nas Unidades de Atenção à Saúde. Portanto, o presente estudo pretende elaborar um plano de ação entre a Estratégia de Saúde da Família do Bairro Crus Alta da Cidade de Pouso Alegre juntos aos órgãos EMATER e CEREST para a prevenção da intoxicação por agrotóxicos de uso agrícola no município de Pouso Alegre - MG. Acreditando no potencial da Estratégia de Saúde da Família faço uma proposta de intervenção de levantamento e acompanhamento dos lavradores orientação quanto aos malefícios do uso de agrotóxicos nas lavouras, com a finalidade de ajudar a equipe a melhorar o seu desempenho junto aos usuários. Isto será possível através da implantação da estratégia de trabalho baseada na Técnica de Grupo Operativo e ações multiprofissionais. Para isto será oferecida uma capacitação para a Equipe Multiprofissional e para os lavradores. Além de acompanhamento da equipe ESF

O uso abusivo de ansiolíticos e antidepressivos no ESF Jardim São Carlos em Alfenas - MG

O uso abusivo de ansiolíticos e antidepressivos é um problema encontrado frequentemente nas Unidades Básicas de Saúde. A prescrição exacerbada dos medicamentos pelos profissionais de saúde, o uso indiscriminado das drogas e a precária informação dos usuários sobre os benefícios e malefícios destes são os principais pontos de discussão neste trabalho para a elaboração de uma proposta de intervenção. Tem-se como objetivo elaborar uma proposta de intervenção para a conscientização da população atendida Estratégia de Saúde da Família Jardim São Carlos no município de Alfenas a respeito do uso abusivo de ansiolíticos e antidepressivos. O método utilizado foi a realização de um diagnóstico situacional no primeiro semestre de 2014 através de reuniões com a equipe de saúde da unidade, sendo identificados vários nós críticos, com destaque para o uso abusivos dos fármacos citados anteriormente. Espera-se que esse trabalho possa ser implementado na ESF Jardim São Carlos sistematicamente com a finalidade de envolver todos os profissionais da equipe na conscientização da população em relação ao uso excessivo dos medicamentos ansiolíticos e antidepressivos , e consequentemente diminuir a utilização desses medicamentos de forma abusiva e inadequada.

Controle social e gestão participativa em saúde pública em unidades de saúde do município de Campo Grande, MS, 1994-2002

A participação social no Brasil evoluiu de movimento operário e de sindicatos, culminando na institucionalização através de Conselhos. Na área da saúde, foi legalizada pela Lei 8142/90. O objetivo deste estudo é conhecer a prática do controle social exercida em Conselhos de Unidades e sua influência nas políticas de saúde do município de Campo Grande, MS. Foram feitos cinco estudos de caso, tendo como fonte principal as atas de reuniões e como referencial de análise um documento do Ilpes/Claps (1975). Os Conselhos organizam-se em plenário, com coordenador, secretário, composição hoje paritária, representatividade reduzida e periodicidade mensal. O processo decisório contempla principalmente elementos técnico-administrativos e técnico-operacionais. No período 1998-2002, o controle social fortaleceu-se por encaminhamentos mais concretos, mas a capacidade de deliberação precisa ser fortalecida por uma capacitação que inclua elementos técnicos, políticos e administrativos, representatividade, fortalecimento da cidadania, divulgação intensa das atividades dos Conselhos, inclusive na mídia, maior mobilização social e articulação entre os vários Conselhos e instâncias municipais que fazem interface com o setor de saúde.

Detecção e caracterização de patotipos diarreiogênicos de Escherichia coli por métodos fenotípicos e genotípicos em indivíduos de todas as idades atendidos nas unidades de saúde de Vitória-ES

A diarreia é a segunda causa de mortalidade em <5 anos e é responsável pela diminuição da produtividade na população economicamente ativa. Dentre os agentes infecciosos envolvidos, seis patotipos diarreiogênicos de Escherichia coli (DEC) merecem destaque: E. coli enteropatogênica (EPEC), E.coli enteroinvasora (EIEC), E. coli enterotoxigênica (ETEC), E. coli enteroemorrágica ou produtora de toxina de Shiga (EHEC/STEC), E. coli enteroagregativa (EAEC) e E. coli de aderência difusa (DAEC). O objetivo deste estudo foi determinar a frequência dos patotipos de DEC e caracterizar fenotípica e genotipicamente EAEC, DAEC, aEPEC e E. coli chain-like adhesion (CLA) isolados de fezes indivíduos de todas as idades atendidos nas Unidades de Saúde do município de Vitória, ES, entre janeiro de 2008 e junho de 2011. Os isolados de E. coli foram submetidos à: (i) PCR para detecção dos genes eae, bfpA, aat, lt, st, ipaH, stx1 e stx2; (ii) hibridização de colônia com as sondas eae, aat e daaC; (iii) adesão em cultura de células HEp-2 para evidenciar padrão de aderência agregativa (AA), difusa (DA) e chain-like adhesion (CLA). PCR para detecção de genes de virulência foi realizado em isolados de EAEC, CLA, DAEC e aEPEC. Isolados de EAEC e CLA, foram submetidos a testes de formação de biofilme e de película. Foram obtidos 328 espécimes fecais e E. coli foi isolada de 85,7%. Os seguintes patotipos foram identificados: EAEC (18,3%), DAEC (11%), aEPEC (2,6%), ETEC (0,7%). CLA foi identificada em 4,9% e EIEC, tEPEC e STEC não foram detectados. Dos 60 isolados de EAEC (AA) (25% aat+ por PCR e 35% por hibridização), fímbrias de aderência agregativa foram evidenciadas em baixa frequência (aggA- 1,7%, aafA- 0%, agg3A- 11,7%, hdA- 8,3%). EAEC típica correspondeu a 31,7% dos isolados de EAEC (aggR+), e foram significantes nestas a formação de biofilme, escore 3+ de produção de película e presença dos genes aat, agg3A, hdA, aap, sat, pet, set1A e iucA. Todos os isolados CLA apresentaram o gene pet, 87,5%, foram aggR-, formaram película e nenhum produziu biofilme. Dentre dos 42 isolados de DAEC (DA), a sonda daaC detectou 52,4%. PCR evidenciou adesinas afa/Dr (daaD e afa) em 59,5% e adesina AIDA-I não foi encontrada, sugerindo que outras adesinas estejam envolvidas na adesão da DAEC. Isolados de DAEC afa/Dr + foram estatisticamente mais isolados de <5 anos. Em aEPEC, os genes da ilha de patogenicidade OI-122 pesquisados, nleE, efa1/lifA e paa foram evidenciados em 30% dos isolados, todos provenientes de <5 anos. Características de virulência de tEAEC e DAEC Afa/Dr sugerem que sejam subpopulações relacionadas com diarreia. CLA não parece ser variante de EAEC.

Modelo para avaliação da qualidade de conteúdos de sítios Web de Unidades de Saúde

Os sítios Web são a face das instituições, mas há evidências de frequentemente serem pouco cuidados, sobretudo ao nível dos seus conteúdos. Nesta tese apresentamos uma investigação que desenvolve um modelo de avaliação da qualidade dos conteúdos de sítios Web de unidades de saúde. A revisão bibliográfica, realizada neste trabalho, permitiu identificar as dimensões e atributos de avaliação da qualidade de conteúdos de sítios Web mais considerados pelos diversos autores dos trabalhos mais importantes da área, mas não um modelo que, a partir deles, fosse capaz de os avaliar objetivamente. Assim, levantou-se o problema de saber se todos os atributos têm a mesma importância. Atributos mais importantes devem dar maior contributo na avaliação pretendida e o modelo a ser considerado deve refletir isso, adicionalmente a ferramenta de avaliação deveria ser intuitiva e rápida na aplicação. Para determinar a importância de cada atributo aplicou-se o Método Delphi tendo sido necessário três rondas para encontrar consenso relativamente à importância dos atributos a que se seguiu a aplicação de um conjunto de modelos estatísticos de forma a determinar uma métrica consistente e que permitisse a comparação de pontuações entre sítios web. De acordo com as questões de investigação e os objetivos definidos foi possível encontrar um modelo que fornecesse uma medida objetiva, normalizada e consistente acerca da qualidade de conteúdos de sítios web de unidades de saúde

Situação do atendimento do paciente venéreo nas unidades sanitárias da Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo, Brasil

Descreve-se a situação do atendimento do paciente venéreo em 340 Centros de Saúde do Estado de São Paulo, Brasil, no ano de 1975, através das respostas dadas pelos seus médicos-chefes às questões de um formulário, o qual inclui também opiniões pessoais, comentários e sugestões. São abordadas especificamente a sífilis e a gonorréia, quanto a aspectos de incidência, diagnóstico laboratorial, esquemas de tratamento, educação sanitária, bem como de relações da Unidade Sanitária com outras agências de atenção médica.

Controlo Microbiológico do Ar e Superfícies em Unidades de Prestação de Cuidados de Saúde

O controlo ambiental deverá garantir a adequada qualidade microbiológica do ar e superfícies nas unidades de saúde possibilitando a redução das infecções associadas, tanto nos utentes como nos colaboradores. A presente comunicação refere as principais fontes de contaminação ambiental a considerar, a metodologia de avaliação de risco e o estabelecimento de valores guia para os controlos do ar e superfícies.

Modelos matemáticos de localização aplicados à organização espacial de unidades de saúde

Modelos matemáticos de localização têm tido aplicação crescente na área de saúde em nível internacional. No Brasil, embora de uso incipiente, existe enorme potencial para a utilização desses modelos na área de saúde pública. Nesse sentido são apresentados diversos modelos de localização com aplicação em saúde pública, analisando a localização de serviços não emergenciais, de serviços de emergência e a localização de serviços hierarquicamente relacionados. Mostrou-se a aplicação de um modelo hierárquico à localização de serviços de assistência materna e perinatal no Município do Rio de Janeiro, RJ (Brasil). Nesta parte, após a apresentação de alguns dados da assistência materna e perinatal no município, foi proposto um modelo hierárquico de quatro níveis (localização de unidades ambulatoriais, maternidades, centros de neonatologia e hospitais gerais) e analisado o impacto que a adoção da metodologia teria em comparação com o sistema atual.

Marcadores sorológicos de hepatite B em indivíduos submetidos a exames de sangue em unidades de saúde

OBJETIVO: Estudar aspectos da epidemiologia da hepatite B em pessoas submetidas à coleta de sangue em unidades de saúde. MÉTODOS: Indivíduos dos quais se coletou sangue em unidades de saúde de Ribeirão Preto, independentemente do motivo, foram solicitados a fornecer uma quantidade adicional de material, obtida no momento da coleta e submetida à detecção de marcadores de hepatite B. Simultaneamente, por meio de questionário padronizado, foram obtidas informações de possíveis fatores de risco para a doença. Os dados foram analisados por meio de um modelo de regressão logística. RESULTADOS: As prevalências de HBsAg e de anti-HBcAg foram de 0,3% e 13,9%, respectivamente. Os fatores de risco associados à infecção foram: idade, residência na cidade há menos de um ano, antecedente de hepatite, exposição prévia a casas de correção e homo/bissexualismo masculino. CONCLUSÕES: Devido a dificuldades crescentes de obtenção de sangue de indivíduos sadios, essa pode ser uma alternativa para estudos que objetivem fornecer informações sobre a circulação de agentes infecciosos na população. Embora não se possa generalizar os dados obtidos pela metodologia usada, ela traz conhecimento referente à circulação do vírus de hepatite B.

Identificação das categorias mais relevantes da classificação internacional de funcionalidade, incapacidade e saúde para os terapeutas ocupacionais que exercem funções em unidades de cuidados continuados integrados

As constantes alterações das realidades sociais e epidemiológicas em associação ao envelhecimento populacional conduziram a insuficiências dos Sistemas Social e de Saúde que requerem uma reestruturação ao nível da adequação dos cuidados de saúde a prestar, pelo que, em resposta a esta necessidade foi criada a Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados. O presente estudo, de natureza qualitativa e carácter exploratório, tem como objectivo compreender a percepção dos Terapeutas Ocupacionais que trabalham em Unidades de Cuidados Continuados Integrados relativamente às categorias que considerem mais relevantes da Classificação Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Saúde, tendo sido aplicada uma entrevista a 8 profissionais a exercer funções em Unidades da Zona Norte, resultante de um processo de amostragem não probabilística e de conveniência. Como método de recolha de dados foi aplicada uma entrevista semi-estruturada, cujo guião foi construído após revisão bibliográfica, tendo por base as categorias definidas pelo modelo da Classificação Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Saúde e, posteriormente, analisado por um painel de peritos, tendo-se procedido à realização de uma entrevista piloto a um elemento, sem que esta contasse para a análise. A partir da análise das entrevistas realizadas procedemos à identificação das unidades de significado, tendo os conceitos sido ligados às categorias da Classificação que o representam de uma forma mais adequada, de acordo com as linking rules, tendo sido identificadas as categorias mais relevantes para os Terapeutas Ocupacionais a exercer funções em Unidades de Cuidados Continuados Integrados. Com a realização deste estudo, que pretende ser um primeiro passo para a criação de um futuro Core Set em Cuidados Continuados, foi-nos possível verificar que o maior número de categorias foram observadas no componente Actividades e Participação, tendo sido contabilizadas 70 (40,7%). Por outro lado, o componente Estruturas do corpo é o que integra menor número, contando com 19 categorias (11,05%). Assim, pensamos que a criação de um Core Set em Cuidados Continuados poderá beneficiar e facilitar a comunicação entre os profissionais destas equipas. No entanto, é importante ressalvar que a terminologia desta Classificação deverá ser utilizada de uma forma concertada com a linguagem específica da Terapia Ocupacional. Palavras-chave: Classificação Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Saúde, Core Set, Terapeutas Ocupacionais, Unidades de Cuidados Continuados Integrados.

Serviços de referência em unidades de formação para a saúde

Temas a explorar na comunicação: centralidade na organização; o papel de mediador; ética; boas práticas – Top 10; bibliotecário clínico; estudo de casos.

Contributo para a construção de um code set da classificação internacional de funcionalidade, incapacidade e saúde, para terapeutas ocupacionais, em unidades de cuidados continuados integrados

A CIF é uma ferramenta universal desenvolvida pela OMS que permite a classificação de funcionalidade e incapacidade, através de uma visualização global do que condiciona o desempenho do indivíduo na concretização de atividades e na participação em ocupações. A ideologia da CIF e os seus componentes interrelacionam-se com a essência da TO, indo ao encontro dos modelos da profissão. As UCCI constituem uma atualidade em Portugal e o terapeuta ocupacional é um dos profissionais obrigatórios na equipa multidisciplinar destas unidades. Atendendo à relevância internacional da CIF, à sua ligação com a TO e à necessidade de tornar a CIF operacional na prática clínica diária dado que é uma ferramenta complexa e extensa, é objetivo deste estudo contribuir para a construção de um code set da CIF para terapeutas ocupacionais que exercem funções em UCCI, especificamente em UC, UMDR e ULDM. Para a concretização desta investigação, utilizou-se a técnica de Delphi, que envolveu duas rondas. Na primeira ronda foi possível contar com a participação de 37 terapeutas ocupacionais experientes na área, uma vez que exercem funções em UCCI, e na segunda ronda contou-se com a participação de 20 elementos. Obtiveram consenso na última ronda de Delphi um total de 96 categorias, constituindo esta listagem uma proposta de code set para UCCI. No que se refere às tipologias de unidades, 69 categorias obtiveram consenso em UC, 91 em UMDR e 41 em ULDM. Concluiu-se que a criação de code sets poderá constituir uma mais-valia em contexto de equipa multidisciplinar das UCCI, sendo uma forma de tornar a CIF operacional na prática clínica diária.

A reforma dos cuidados de saúde primários em Portugal . Caracterização das Unidades de Saúde Familiar em 2010

Introdução, Objectivos e Finalidade: Os cuidados de saúde primários (CSP) são o primeiro ponto de contacto dos cidadãos com o sistema de saúde. O reforço da qualidade desta primeira e fundamental interface é um dos mais importantes objectivos da Reforma de 2005 dos CSP em Portugal, abrindo caminho a uma necessária e profunda mudança organizacional. É neste sentido que surgem as unidades funcionais dos centros de saúde como parte integrante do processo de reestruturação e, muito em particular, as Unidades de Saúde Familiar (USF). O presente estudo tem como objectivo geral caracterizar as USF quanto ao seu desenvolvimento organizacional e à opinião e satisfação dos seus profissionais em relação à Reforma de 2005 dos CSP em Portugal. Esta caracterização tem como finalidade contribuir para o planeamento da monitorização e do apoio à evolução da Reforma de 2005 dos CSP em Portugal. Os objectivos específicos são: medir a satisfação dos profissionais de saúde das USF em relação à Reforma de 2005 dos CSP em Portugal e à actividade da sua USF; identificar os parâmetros de qualidade da actividade das USF reconhecidos como importantes pelos coordenadores das USF; identificar as necessidades de formação dos profissionais das USF; descrever os instrumentos de apoio à gestão utilizados pelas USF; conhecer a opinião dos coordenadores das USF sobre o processo de contratualização da actividade destas com as Administrações Regionais de Saúde; medir a satisfação dos coordenadores das USF em relação às condições técnicas para a actividade das USF; identificar as áreas prioritárias de mudança na actividade das USF na perspectiva dos seus coordenadores. População e Métodos: O estudo é observacional, descritivo, transversal e censitário. Utilizou-se um questionário semi-estruturado para recolha da informação, aplicado a todos os indivíduos que desempenhavam funções de coordenação de USF em actividade no território de Portugal Continental (N=230, a 8 Fevereiro 2010 [Missão dos Cuidados de Saúde Primários, 2010]). Na análise de resultados foi utilizada estatística descritiva - percentagens e frequências - das variáveis e a análise de conteúdo para os resultados das variáveis medidas por questões de resposta aberta. Foram definidos como parâmetros de caracterização das USF e variáveis deste estudo, as dimensões: qualidade, formação profissional, sistemas de informação e comunicação e aplicações informáticas, articulação com as unidades parceiras (manual de articulação), processo de contratualização, condições técnicas (recursos físicos e humanos) e a satisfação. Tendo em consideração que a caracterização das USF sofre influência das suas condições territoriais, temporais e estruturais, a USF de cada participante foi identificada de acordo com a Administração Regional de Saúde a que pertencem, o tipo de modelo em que opera e o número de anos de actividade. A Reforma dos CSP em Portugal – Caracterização das USF em 2010 Maria Carlota Pacheco Vieira 5 II Mestrado em Saúde e Desenvolvimento Para este estudo delineou-se uma estratégia de recolha de dados em que foi salvaguardado o anonimato dos dados recolhidos. Neste estudo não existiu qualquer conflito de interesses. Resultados e discussão: A taxa de resposta obtida foi de 59,1% (n=136). Observou-se que a distribuição dos coordenadores de USF respondentes, em relação aos parâmetros Administração Regional de Saúde de pertença da USF e tipo de modelo das USF, é proporcional à distribuição dos coordenadores no universo, dando suporte à generalização das conclusões deste estudo para toda a população em estudo. Conseguiu-se construir um quadro complexo correspondente à caracterização das USF em 2010, como reflexo actual do estado de implementação da Reforma de 2005 dos CSP em Portugal. Os parâmetros referentes ao desenvolvimento organizacional das USF mostram que existe preocupação com a área da qualidade da prestação dos cuidados, uma utilização de instrumentos de gestão como manuais de articulação e de boas práticas, estudos de satisfação do cidadão ou de satisfação no trabalho e um reconhecimento de que o processo de contratualização de actividade para a USF actua como um estímulo para trabalhar com maior qualidade. Estes resultados indicam que o processo de mudança que decorre pode estar a corresponder a uma melhoria organizacional dos serviços de saúde. Quanto à satisfação dos profissionais de saúde em relação à Reforma de 2005 dos CSP em Portugal, pode-se afirmar que os resultados obtidos são positivos e concordantes com um processo de mudança mobilizador dos profissionais (59,8% referem estar satisfeitos ou muito satisfeitos). Estes valores positivos são reforçados com os 83,3% de respostas de satisfação ou muita satisfação dos profissionais das USF em relação ao modo como decorre a actividade da USF, o que tem de ser considerado um sinal de que a componente organizacional das USF pode estar a conseguir garantir um adequado nível de qualidade de funcionamento das unidades. Foram, no entanto, assinaladas várias áreas em que se poderiam registar melhorias para a optimização da actividade das USF: maior autonomia funcional e financeira das USF, maior descentralização de competências das Administrações Regionais de Saúde para os Agrupamentos de Centros de Saúde, melhores sistemas de informação, entre outras. Pode-se assim concluir que a evolução que se pretendia favorecer com a Reforma de 2005 dos CSP em Portugal está, de facto, a acontecer mas, ainda, com ritmos, condições e resultados desiguais.

Reclamações : a sua importância nas unidades de saúde privadas : um estudo de caso

RESUMO - O sector privado da saúde tem registado um forte crescimento em Portugal. Como principais factores apontam-se a crescente preocupação dos indivíduos com a sua saúde, o aumento do poder de compra, a possibilidade de exercer a escolha do seu prestador de cuidados, o maior conforto proporcionado no consumo de cuidados de saúde e o acesso mais rápido a esses cuidados (por comparação com o serviço público). Em consequência desses factores, existe por parte da instituição privada de saúde a necessidade de apostar num sistema de gestão de reclamações capaz de dar uma resposta rápida às necessidades, expectativas e preferências do indivíduo enquanto doente e cliente. Nesse âmbito, desenvolveu-se um estudo de investigação qualitativo. Recorreu-se à realização de entrevistas semi-estruturadas cujo tratamento foi submetido à técnica de análise de conteúdo. Procurou-se perceber o que pensam os responsáveis pela gestão e tratamento das reclamações acerca da importância do circuito de reclamação, da utilização das reclamações como uma ferramenta de gestão e qual o seu impacto na estratégia da instituição privada de saúde. Dos resultados obtidos, verifica-se que, à data, dá-se ainda pouca relevância a este tema, observando-se falhas a nível do circuito de reclamação. Hoje, a reclamação é ainda pouco utilizada e perspectivada como uma ferramenta de gestão. O seu impacto na estratégia da instituição, apesar de ser relevante, tem potencial para ser melhorado, na perspectiva da learning organization. Seria importante articular as estratégias de qualidade, com a formação dos profissionais na área da reclamação, implementação ou melhoria dos instrumentos utilizados nas respostas ao cliente e à entidade reguladora do sector, bem como com o redesenho do circuito do sistema de informação nesta área.