Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre

Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento.

Intermediação de mão-de-obra no SINE-RS em uma perspectiva de sistema público de emprego

Este estudo trata da análise do desempenho da intermediação de mão-deobra, que se constitui em um dos instrumentos das políticas públicas de emprego do âmbito do Sistema Nacional de Emprego (SINE). O estudo tem o propósito de identificar os fatores de sucesso e insucesso deste serviço, assim como de sugerir linhas de ação para a melhoria do mesmo. Para alcançar este fim, foram ouvidos os três principais atores do processo de intermediação de mão-de-obra da Unidade Central do SINE de Porto Alegre: trabalhadores, empresas e funcionários do SINE. A intermediação de mão-de-obra ganha destaque quando o Estado passa a ser pressionado para apresentar soluções aos graves problemas do desemprego e às suas conseqüências negativas para as pessoas. Dessa forma, os Estados nacionais têm revalorizado as políticas voltadas para o mercado de trabalho. O novo nessas políticas é a constituição de sistemas públicos de emprego com o propósito de articular a intermediação, o seguro-desemprego e a qualificação profissional. Frente às dimensões e às características do desemprego, de longa duração, a intermediação assume papel estratégico para auxiliar, com agilidade, o desempregado a encontrar uma nova colocação no mercado de trabalho e, ainda, por deter mais informações sobre a demanda e a oferta de trabalho, ela tem as melhores condições de encaminhar esses trabalhadores à qualificação profissional e para alternativas de geração de emprego e renda. Os resultados da pesquisa evidenciam a importância do SINE para uma grande parcela de trabalhadores de baixa renda, para os quais o mesmo representa a principal alternativa de aproximação com o mercado de trabalho. Por outro lado, apontam limites do SINE para realizar a intermediação de mão-de-obra de forma 6 mais ágil e qualificada. Também evidenciam-se limites de gestão, de estrutura e de operacionalização que o SINE deve superar, dentre os quais destaca-se a desarticulação no processo de atendimento aos trabalhadores e às empresas e entre os instrumentos de política do SINE.

Assistência nutricional hospitalar : um estudo da satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados.

O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.

Concreto de alto desempenho no estado do Pará : estudo de viabilidade técnica e econômica de produção de concreto de alto desempenho com os materiais disponíveis em Belém através do emprego de adições de sílica ativa e metacaulim

As construções de concreto no estado do Pará têm se deteriorado de maneira prematura, sendo a corrosão das armaduras o problema de maior incidência, apesar da região não se constituir em um ambiente de extrema agressividade, mesmo nas principais cidades. Uma das principais causas é a utilização de concretos com alta permeabilidade. Em Belém, capital do estado, os agregados empregados nas construções são areias extremamente finas e seixos friáveis, materiais que dificultam a produção de misturas de concreto com relações água/cimento reduzidas, em razão da elevada demanda de água que requerem. Apesar da escassez de agregados de boa qualidade, há grande disponibilidade no estado de materiais pozolânicos altamente reativos como a sílica ativa e o metacaulim, que podem viabilizar técnica e economicamente a produção de concretos de alto desempenho. Nessa pesquisa investiga-se a possibilidade do uso de concretos de alto desempenho com os materiais disponíveis no estado (cimentos e agregados), empregando adições de sílica ativa e metacaulim. A sílica ativa utilizada no trabalho é subproduto de uma indústria de produção de silício metálico e o metacaulim proveniente da calcinação do rejeito do processo de beneficiamento de uma industria de mineração de caulim. Os desempenhos das misturas com e sem pozolanas foram avaliados pela resistência à compressão, pela taxa de absorção de água por sucção capilar e pela penetração acelerada de íons cloretos (ASTM C 1202). O teores de adição estudados foram 5%, 10%, 15% e 20% de sílica ativa e 10% de metacaulim Os concretos com adições minerais apresentaram resultados de resistência à compressão significativamente superiores aos dos concretos sem adição para as misturas com baixo a moderado consumo de cimento (relações água/aglomerante elevadas). Com relação a taxa de absorção capilar e a carga elétrica passante, a incorporação das pozolanas reduziu significativamente a permeabilidade das misturas para todas as relações água/aglomerante estudadas. A resistência à compressão dos concretos com 10% de metacaulim foram similares a dos concreto com sílica ativa e as taxas de absorção capilar foram ligeiramente superiores, dando indícios da potencialidade do rejeito do beneficiamento do caulim como adição mineral altamente reativa A máxima resistência obtida foi de apenas 42MPa, apesar disso, os resultados desse estudo demonstraram que mesmo com resistências convencionais (fck entre 15 MPa e 20 MPa), é possível produzir misturas de concreto no Pará com durabilidade bastante superior às empregadas atualmente, através do uso de pozolanas altamente reativas como a sílica ativa e o metacaulim.

Priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente

Este trabalho de conclusão aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estratégico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por último, define os projetos, atividades e metas para o próximo período. De quatro em quatro anos, nas trocas de gestão, há uma avaliação de cenários, em que são levadas em conta as forças e fraquezas internas e as ameaças e oportunidades de mercado, para redefinição de diretrizes estratégicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistemática, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para priorização de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que é objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD – Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, originários de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avaliação da qualidade dos serviços e produtos, da utilização e do clima da força de trabalho e da saúde financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela importância atribuída pelo cliente, calculada através de regressão linear múltipla, uma inovação importante em relação ao tratamento dado pela empresa até então O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, à Medição da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard – BSC, aos Indicadores de Desempenho e à Matriz Importância-Desempenho. Concluiu-se que a priorização de indicadores de desempenho com a utilização desta sistemática acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela ponderação dos itens de satisfação pela importância calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistemática e uma seqüência ideal de procedimentos, a par da identificação dos benefícios já alcançados.

Estudo da satisfação dos voluntários engajados em entidades com área de atuação diversa, na cidade de Porto Alegre

A presente dissertação objetivou estudar o nível de satisfação dos voluntários engajados em cinco organizações que atuam em áreas diversas, na cidade de Porto Alegre. Pretendeu-se avaliar o nível de satisfação desses indivíduos que doam seu tempo e esforço, no que diz respeito ao trabalho que desempenham e à entidade da qual fazem parte. O interesse por parte do mundo acadêmico, dos meios de comunicação e da opinião pública, pela atuação das organizações do Terceiro Setor e a atividade voluntária têm crescido expressivamente nos últimos anos. O voluntário torna-se personagem principal neste contexto, e por não visar nenhum tipo de remuneração, a sua permanente satisfação resulta fundamental para a entidade na conquista de melhores resultados. Sendo que a satisfação com um serviço reflete a satisfação com suas características, o estudo avaliou a satisfação dos voluntários de acordo com aquelas variáveis que eles próprios consideram importantes. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas: uma primeira, que serviu para levantar os indicadores de satisfação, os mesmos foram enfocados sob três dimensões centrais para a pesquisa: a comunidade, a entidade e o lado pessoal, possibilitando, assim, a elaboração do questionário da etapa seguinte. Voluntários de organizações que trabalham visando a conservação de recursos naturais, o amparo de idosos, o atendimento de portadores de deficiência física, a prevenção do HIV e AIDS, e o desenvolvimento de crianças e adolescentes, responderam ao questionário. Os resultados evidenciam que o nível de satisfação dos voluntários em geral, é satisfatório; encontrando-se uma média maior naqueles que atuam junto aos portadores de deficiência. A análise também demonstrou que a avaliação no que tange ao posicionamento da comunidade apresentou um nível baixo de satisfação, apontou aquelas variáveis a serem melhoradas e ajudou a descobrir o perfil dos voluntários das entidades participantes.

Criação e destruição de emprego na indústria gaúcha nos anos 90 : fatos estilizados e os efeitos do câmbio e da abertura comercial

O objetivo deste trabalho é calcular, pela primeira vez na literatura, os fluxos de emprego (job flows) na indústria gaúcha nos anos 90 e sua relação com o processo de abertura comercial no período. O trabalho propõe o estudo do emprego na indústria através do comportamento das variações do emprego nas empresas individualmente, para identificar a heterogeneidade de comportamento dentro dos setores, ao invés do uso de médias agregadas, que implicitamente supõe um comportamento homogêneo das empresas. Denominamos fluxos de emprego as taxas de criação e destruição do emprego, estimadas em 5,15% e 6,42% ao ano, em média, respectivamente. Destas obtemos a taxa líquida de crescimento do emprego e a taxa de realocação bruta do emprego, estimadas em –1,27 e 11,57%, respectivamente. Em todos os anos da década houve criação e destruição de emprego simultaneamente, sugerindo uma grande heterogeneidade na dinâmica do emprego nas empresas. A perda média de 1 emprego em 100 por ano no período é resultado da abertura de 5 postos e destruição de 6 postos. Além dos fluxos, este trabalho estima e analisa o impacto do câmbio e da abertura comercial do país nestas taxas. As regressões indicaram para, dada uma depreciação de 1% do câmbio, um impacto de 0,10% sobre a criação de emprego e um impacto, simétrico, de –0,097% sobre a destruição de emprego no trimestre seguinte Por outro lado, a abertura comercial ocorrida nos anos 90, medida através do grau de abertura setorial, não se mostrou significativo para explicar as variações da criação de empregos e da realocação, tendo um efeito positivo na variação líquida e negativo na destruição de postos de trabalho na indústria gaúcha nos anos 90, liderado, a princípio, pelas exportações.

Emprego do processamento mecânico na reciclagem de sucatas de placas de circuito impresso

O grande desenvolvimento da industria eletrônica, aliado ao aumento do consumo de bens pela população, gera um número cada vez maior de equipamentos defeituosos e obsoletos, entre eles as Placas de Circuito Impresso (PCI), as quais precisam ser dispostas. A sucata destas placas representa uma matéria prima interessante, pois contém metais e ligas metálicas, o que torna sua reciclagem bastante atraente. Como linha geral, as PCI possuem 49% de materiais cerâmicos, vidros e óxidos, 19% de plásticos, 4% de bromo e 28% de metais. A composição real depende da origem do circuito impresso, assim como do tipo e idade do equipamento. O uso do Processamento Mecânico na reciclagem desse resíduo é uma alternativa na recuperação dos metais presentes e também uma maneira de separar seus vários componentes, permitindo assim dispor adequadamente este resíduo. Neste trabalho as PCI passaram por várias etapas de processamento mecânico. Primeiramente foram moídas abaixo de 1mm e após foram classificadas, caracterizadas e diferentes frações foram separadas por densidade. A primeira classificação foi feita por granulometria e gerou três frações diferentes: uma menor que 0,25mm, outra entre 0,25 e 0,50mm e outra entre 0,50 e 1,0mm. Após foi feita uma separação por densidade obtendo-se uma fração rica em metais, em especial o cobre, e outra fração leve composta por polímeros e cerâmicos As frações classificadas por granulometria e as frações leves originadas da separação por densidade foram lixiviadas para caracterizar o resíduo a respeito da sua toxicidade antes e depois do processo. O uso do processamento mecânico mostrou-se muito eficiente na recuperação dos metais, pois foi possível recuperar cerca de 80% dos metais presentes, com destaque para o cobre, que representa quase 75% da fração metálica. Através da lixiviação foi determinado que as PCI deveriam ser classificadas como resíduos perigosos, pois apresentam uma concentração de chumbo bem acima do permitido. Após a separação por densidade foi feito novamente ensaio de lixiviação e embora a concentração de Chumbo na fração leve tenha diminuido significativamente ela ainda permaneceu acima dos limites estabelecidos pelas normas brasileiras.

A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

A satisfação dos usuários e dos trabalhadores da saúde no município de Porto Alegre : um estudo de caso no Centro de Saúde Modelo

Esta pesquisa avalia o nível de satisfação dos usuários e trabalhadores da saúde no Centro de Saúde Modelo do Município de Porto Alegre. Baseia-se no modelo de avaliação em saúde de Avèdis Donabedian, aplicado às condições, contexto e limitações de um estudo de posto de saúde. Responderam às entrevistas 9 trabalhadores e 9 usuários. As mesmas serviram como base para a elaboração de um instrumento de coleta de dados quantitativo; além disso foi feita análise do discurso dessas entrevistas. Para os questionários, foi utilizado uma escala tipo Likert, com respostas de 1 a 5, correspondendo aos níveis de satisfação: muito insatisfatório, insatisfatório, indiferente, satisfatório e muito satisfatório. As questões abrangem aspectos relativos às dimensões de estrutura, processo e resultado. Foi elaborado um questionário com questões que avaliam o nível de satisfação dos usuários quanto ao serviço do Centro de Saúde Modelo, e outro, que, além destas questões, com a finalidade de avaliar a percepção dos trabalhadores da saúde quanto ao serviço que eles produzem, agrega questões referentes à avaliação do nível de satisfação dos trabalhadores no seu ambiente de trabalho. Os resultados evidenciam que o nível de satisfação tanto dos usuários quanto dos trabalhadores do Centro de Saúde Modelo de Porto Alegre é satisfatório, sendo que os resultados foram bem positivos em praticamente todos os atributos pesquisados. A análise das variáveis permite identificar diversas questões a serem melhoradas, bem como, sugere um aprofundamento das questões mais polêmicas.

Avaliação do emprego de microeletrocautério na cirurgia da otite média secretora

Este estudo apresenta os resultados de tratamento em 83 pacientes com Idade entre 2–10 anos, que apresentaram otite média secretora com efusão, bilateral ou unilateral, acompanhada ou não de hipertrofia de adenóides e cornetos, no Hospital Universitário São Francisco de Paula da Universidade Católica de Pelotas – UCPel, no período de julho de 1997 a julho de 1999. Os pacientes foram submetidos a timpanocentese com uso do Microcautério por Rádio-freqüência (modelo Lavinsky – HCPA), uni ou bilateralmente. Na avaliação periódica de 15 dias, um mês e três meses, observamos dois pontos principais: a) a cura dos pacientes (que apresentaram membrana e caixa timpânica normais); b) a relação com a literatura em trabalhos semelhantes com uso do Laser CO2. Relatamos também a incidência em percentuais, com identificação das alterações de imagem da membrana timpânica nestes três períodos cronológicos, e na distribuição conforme cor, sexo e idade, uni/bilateralidade e simultaneidade na presença das duas afecções relatadas. Na avaliação final, percebemos 80,5% de cura da patologia. Na comparação com a literatura existente sobre o uso de Laser CO2, os nossos resultados mostraram-se homogêneos. O tempo de oclusão da membrana timpânica foi de 2,73 meses (desvio – padrão = 1,39 meses), normalizando a secreção da caixa timpânica.

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Avaliação do impacto de uma intervenção restritiva do emprego de antimicrobianos para o controle de infecção hospitalar em pacientes internados em Unidade de Terapia Intensva

Medidas restritivas de controle de antimicrobianos têm sido propostas para controlar surtos epidêmicos de infecção por germes multirresistentes em hospitais, mas são escassas as publicações a respeito de sua eficácia. Em um estudo quaseexperimental com controles históricos, avaliou-se a efetividade de uma intervenção restritiva ao uso de antimicrobianos para controlar a emergência de germes multirresistentes em uma unidade de cuidados intensivos (UTI) de um hospital geral. Os Serviços de Controle de Infecção e Comissão de Medicamentos restringiu o uso de drogas antimicrobianas em pacientes hospitalizados na UTI a não mais que dois agentes simultaneamente, exceto em casos autorizados por aqueles serviços. A incidência de eventos clínicos e bacteriológicos foi comparada entre o ano que precedeu a intervenção e o ano que a seguiu. No total, 225 pacientes com idade igual ou maior de 15 anos , com infecção, internados na UTI por pelo menos 48 horas, foram estudados no ano precedente a intervenção e 263 no ano seguinte a ela. No ano seguinte à intervenção, um percentual menor de pacientes foi tratado simultaneamente com mais de dois antimicrobianos, mas não houve modificação no número total de antimicrobianos prescritos, na duração e no custo do tratamento. Mortalidade e tempo de internação foram similares nos dois períodos de observação. O número de culturas positivas aumentou depois da intervenção, tanto para germes Gram positivos, quanto para germes Gram negativos, principalmente devido ao aumento do número de isolados do trato respiratório. A maioria dos isolados foi Staphylococcus aureus dentre os Gram positivos e Acinetobacter sp dentre os germes Gram negativos. No ano seguinte à intervenção, a sensibilidade dos microorganismos Gram negativos para carbenicilina, ceftazidima e ceftriaxona aumentou, e para o imipenem diminuiu. A ausência de resposta dessa intervenção sobre desfechos clínicos pode ser em conseqüência da insuficiente aderência ou a sua relativa ineficácia. A melhora da sensibilidade microbiana de alguns germes, semaumento de custos ou a incidência de efeitos adversos, encoraja o uso de protocolos similares de restrição de drogas antimicrobianas para reduzir a taxa de resistência bacteriana na UTI.

Qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.