Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

"Ja se joutu lepäämään, ja sit se oli ihan terve." : myöhäisleikki-ikäisen lapsen selviytyminen kivusta ja pelosta sairaalassa

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää myöhäisleikki-ikäisen lapsen selviytymistä kivusta ja pelosta sairaalassa. Opinnäytetyö on osa viisivuotista hanketta Kulttuuri lapsen ja pelon lievittäjänä, jossa ovat mukana Helsingin ammattikorkeakoulu Stadia, HUS -piirin Lasten ja nuorten sairaala sekä Turun yliopiston hoitotieteen laitos. Opinnäytetyön aineisto kerättiin saduttamalla kymmentä myöhäisleikki-ikäistä, 4-6 -vuotiasta lasta sairaalassa. Aineisto koostui sekä saduista että lasten kanssa käydyistä keskusteluista ja tutkijapäiväkir-janomaisista huomioista sadutuksen aikana. Aineisto analysoitiin käyttämällä induktiivista sisällönana-lyysiä. Tutkimustulosten mukaan myöhäisleikki-ikäinen lapsi selviytyy kivusta ja pelosta sairaalassa sekä ulkoisten ja sisäisten voivarojensa että tosiasioiden kieltämisen avulla. Ulkoisiin voimavaroihin lukeutuvat lapsen lähipiiri, lohduttavat elementit, koti sekä rutiinit. Lapsen sisäiset voimavarat muodostuvat toiminnasta, tunteenilmaisuista, myönteisestä asennoitumisesta, omien voimavarojen tunnistamisesta, tiedon halusta ja havaintojen tekemisestä. Lapsi käyttää selviytyäkseen myös tosiasioiden kieltämistä, joka ei ole selviytymiskeino sinänsä, mutta helpottaa lapsen sen hetkistä pahaa oloa. Vaikuttaa siltä, että selviytyäkseen kivusta ja pelosta sairaalassa lapsi tarvitsee läsnäoloa, toimintaa, lohtua, rohkaisua ja tietoa. Lapsen yksilöllisyyden ja sitä kautta tarpeiden erilaisuuden huomioiminen auttaa häntä löytämään omia voimavarojaan selviytyäkseen. Lapsen toipuminen on verrattavissa voimaantumiseen, minkä vuoksi olisi suotavaa tutkia lapsen voimaantumista sairaalaympäristössä. Jatkossa voitaisiin tutkia myös sitä, voisiko sadutus olla yksi lapsen kivun ja pelon lievitysmenetelmä sairaalassa.

"Ja sit ku" : myöhäisleikki-ikäisen lapsen käsitys hoitotyöstä

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää myöhäisleikki-ikäisen eli 4-6-vuotiaan lapsen käsitys hoitotyöstä. Opinnäytetyömme on osa tutkimus- ja kehittämishanketta "Musiikki ja draama lapsen kivun- ja pelonlievittäjinä". Hankkeen osapuolia ovat Helsingin ammattikorkeakoulu Stadian lisäksi Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin Lasten ja nuorten sairaala sekä Turun yliopisto. Hankkeen tarkoituksena on selvittää, miten draamaa ja musiikkia voidaan käyttää lasten kivun- ja pelonlievitykseen sekä kehittää kulttuurisia kivun- ja pelonlievitysmenetelmiä lasten hoitotyön käyttöön. Käytimme aineiston keruumenetelmänä sadutusta, jonka tarkoituksena on saada lapsen ääni kuuluviin. Toteutimme sadutukset eräässä helsinkiläisessä päiväkodissa. Sadutimme yhteensä 16 lasta, joista 11 kertoi sadun. Annoimme satuihin valmiin aiheen pyytämällä kutakin lasta kertomaan sadun sairaalasta. Analysoimme lasten kertomat sadut induktiivisesti sisällön analyysillä. Keräsimme saduista analyysiyksiköt, joista muodostimme pelkistetyt ilmaisut. Ryhmittelimme ilmaisut kategorioiksi, jotka nimesimme. Tulokseksi saimme käsitekartan, joka jakautui kahdeksi yläkategoriaksi ja edelleen väli- ja alakategorioiksi. Tulosten mukaan myöhäisleikki-ikäisten lasten mielikuvissa hoitotyöhön sisältyy sairaalaan tuleminen ja siellä oleminen. Sairaalaan tuleminen -kategoria sisältää siirtymisen sairaalaan ja sieltä pois sekä terveydentilan muutoksen. Sairaalassa oleminen -kategoria puolestaan sisältää toiminnan sairaalassa, palkitsemisen, houkuttelun sekä sairaalaympäristön. Opinnäytetyömme tulokseksi saamaamme käsitekarttaa ja siitä tehtäviä johtopäätöksiä voidaan hyödyntää jatkossa "Musiikki ja draama lapsen kivun- ja pelonlievittäjinä" -hankkeessa, kun kehitetään kulttuurisia kivun- ja pelonlievitysmenetelmiä lasten hoitotyöhön. Työ tuottaa myös uutta tietoa sadutuksesta aineiston keruumenetelmänä.

Lääkelogistisen palvelumallin tuoma muutos hoitohenkilökunnan työajankäytössä Itä-Helsingin palvelutaloissa

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää lääkelogistisen palvelumallin tuomaa muutosta Itä-Helsingin palvelutalojen hoitohenkilökunnan työajankäyttöön. Tavoitteena oli selvittää, miten lääkelogistinen palvelumalli muutti hoitohenkilökunnan työajankäyttöä suhteessa lääkehuoltoon, välittömään ja välilliseen hoitotyöhön, muuhun työajan käyttöön sekä toimintakykyä tukevaan työhön. Ennakko-oletuksena oli, että lääkehuollosta vapautuisi muutoksen myötä työaikaa, joka voitaisiin kohdentaa välittömään ja asiakkaiden toimintakykyä tukevaan työhön. Raportointien välillä palvelutaloista oli lääkelogistisen palvelumallin myötä siirtynyt osa asiakkaiden lääkehoitoon liittyvistä tehtävistä apteekeille. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena käyttäen kokonaisotantaa Itä-Helsingin neljässä palvelutalossa. Työajankäyttötiedot koottiin hoitohenkilökunnan itseraportoimana marraskuussa 2005 (n=65) ja syyskuussa 2006 (n=70). Työntekijät täyttivät viiden päivän ajan kyselylomaketta, jossa työajankäyttö raportoitiin kymmenen minuutin jaksoissa luokiteltujen koodien mukaisesti. Tulokset kuvattiin prosentteina, keskiarvoina sekä alku- ja lopputilanteiden välisiä eroja vertailemalla Excelin ja SPSS:n avulla. Tulosten tilastollisessa tarkastelussa käytettiin Wilcoxonin merkkitestiä. Tutkimusaikana hoitohenkilökunnan lääkehuoltoon käyttämä työaika väheni. Vapautunut työaika kohdentui välittömän ja toimintakykyä tukevan työn sijaan välilliseen hoitotyöhön. Myös välittömän työajan prosentuaalinen osuus väheni. Muutosta voitaneen osin selittää syksylle 2006 sijoittuneella sähköisen asiakastietojärjestelmän käyttöönotolla. Ammattiryhmittäin suurin muutos tapahtui sairaanhoitajien kohdalla, jossa sekä välillisen työajan että muun työajan käyttö lisääntyivät merkittävästi. Palvelutalojen kesken esiintyi myös eroavaisuuksia käytetyn työajan suhteen. Tämän tutkimuksen perusteella lääkelogististen tehtävien ulkoistaminen on mahdollista sekä järkevää henkilökunnan ajankäytön näkökulmasta. Tiettyjä palveluja, kuten esimerkiksi osa lääkelogistisista tehtävistä, ulkoistamalla voidaan kohdentaa hoitohenkilökunnan työaikaa välittömään hoitotyöhön. Tulevaisuuden haasteena on hoitohenkilökunnan riittävyys ja palvelujen turvaaminen asiakkaille. Työajan kohdentaminen hoitotyön kannalta keskeisiin asioihin on tärkeä haaste työyhteisöille ja edellyttää selkeää johtamista.

Helsingin Jalkapalloklubin naispelaajien keskivartalon hallinta

Alaselän ja lantion alueen rasitusvammat ja kiputilat ovat jalkapalloilijoille erittäin tyypillisiä. Keskivartalon hallinnan harjoittelun on tutkitusti todettu vähentävän ja ennaltaehkäisevän alaselän ja lantion alueen vaivoja, ja tästä syystä syvien lihasten vahvistamisesta onkin maailmalla tullut viime vuosina trendi kuntoilijoiden ja urheilijoiden keskuudessa. Suomalaisessa jalkapalloilussa keskivartalon hallinnan harjoittelu ei ole kuitenkaan vielä yleistynyt osaksi lajiharjoittelua. Selvitimme opinnäytetyönämme Helsingin Jalkapalloklubin (HJK) naisten edustusjoukkueen keskivartalon hallintaa. Työ toteutettiin yhteistyössä joukkueen fysioterapiasta vastaavan Fysiotera-piakeskus TUF:n kanssa. Pelaajat toteuttivat koostamaamme keskivartalon hallinnan harjoitusohjelmaa 29 viikon ajan. Tutkimuksen lähestymistapa oli kvantitatiivinen ja siinä käytettiin näennäiskokeellista tutkimusasetelmaa. Tutkimus toteutettiin helmikuun 2006 ja elokuun 2006 välisenä aikana. Tutkimus koostui alku-, väli- ja loppumittauksista, joissa testattiin musculus tranversus abdominiksen aktivoitumista, keskivartalon ja lantion dynaamista hallintaa sekä syvien ja pinnallisten lihasten yhteistoimintaa. Pelaajien harjoitteluaktiivisuutta kontrolloimme kyselyin ja lisäksi kartoitimme heidän kokemuksiaan harjoittelusta ja sen merkityksestä. Tulosten perusteella pelaajien tietoisuuden lisääntyminen keskivartalon hallinnasta ja sen merkityksestä sekä aktiivinen harjoittelu näytti edistäneen dynaamisen stabiliteetin kehittymistä. Sen sijaan kyky aktivoida eriytetysti musculus transversus abdominista ei vaikuttanut kehittyneen käytetyn harjoitusohjelman tuloksena. Työn teoriapohjaa ja tutkimustuloksia voidaan käyttää hyödyksi suunniteltaessa ja kehitettäessä jalkapalloharjoittelun sisältöä. Työtä voidaan hyödyntää myös ennaltaehkäisevässä urheilufysioterapiassa sekä urheiluvammojen kuntoutuksessa.

"Ja sit mua sattu!" : myöhäisleikki-ikäisen lapsen käsityksiä kivusta

Opinnäytetyömme tarkoitus oli selvittää lapsen käsityksiä kivusta sadutuksen avulla. Opinnäytetyömme on osa kulttuuri lapsen pelon- ja kivunlievittäjänä- hanketta. Hankkeen ovat käynnistäneet Turun yliopiston hoitotieteen laitos, Hus lasten ja nuorten sairaala sekä Helsingin ammattikorkeakoulu Stadia. Hankkeen tarkoituksena on kehittää kulttuurisia lasta ja hänen perhettään aktivoivia pelon ja kivun lievitysmenetelmiä hoitotyön käyttöön sekä selvittää, miten erilaiset taiteen ja viestinnän keinot voivat olla avuksi lasten kivun ja pelon lievityksessä sairaalassa. Työmme toimii, yhdessä muiden hankkeeseen liittyvien opinnäytetöiden ohella, apuna kehitettäessä pelon ja kivun lievitysmenetelmiä. Opinnäytetyössämme vastasimme kysymykseen: Miten myöhäisleikki-ikäinen lapsi käsittää kivun? Aineisto (n=13) kerättiin sadututtamalla myöhäisleikki-ikäisiä lapsia. Sadutustilanne nauhoitettiin sanelukoneella ja sen jälkeen kirjoitettiin paperille. Lapsia sadutettiin eräässä helsinkiläisessä päiväkodissa. Sadut analysoitiin induktiivistä sisällönanalmyysia käyttäen neljään yläkategoriaan, jotka olivat kivun sijainti, kivun syyt, auttajat ja auttamiskeinot. Kaikissa aineistomme saduissa kipukokemus ilmeni fyysisenä kipuna. Kipua aiheuttivat tapaturmat, sairaudet ja erilaiset hoitotoimenpiteet. Saduissa kivun auttamiskeinoina esiintyivät välineelliset ja ei-välineelliset keinot. Välineellisiä keinoja olivat muun muassa kipsi, laastari ja lääke ja ei-välineellisiä keinoja esimerkiksi läheisyys, nukkuminen ja hoitaminen. Auttajiksi lapset nimesivät läheiset, hoitohenkilökunnan tai itsensä.

Tasavallan Presidentin Urho Kekkosen juhlapuhe Suomen itsenäisyysjuhlavuoden pääjuhlassa Helsingin jäähallissa 5.12.1967

Puhe