Comportamiento del paciente de la clínica dental. Modelo basado en la percepción de la calidad del servicio y fidelización del paciente

Esta tesis doctoral propone un modelo de comportamiento del paciente de la clínica dental, basado en la percepción de la calidad del servicio (SERVQUAL), la fidelización del paciente, acciones de Marketing Relacional y aspectos socioeconómicos relevantes, de los pacientes de clínicas dentales. En particular, el estudio de campo se lleva a cabo en el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, España, durante los años 2012 y 2013. La primera parte del proceso de elaboración del modelo está basada en la recolección de datos. Para ello, se realizaron cinco entrevistas a expertos dentistas y se aplicaron dos tipos encuestas diferentes: una para el universo formado por el conjunto de los pacientes de las clínicas dentales y la otra para el universo formado el conjunto de los dentistas de las clínicas dentales de la Comunidad de Madrid. Se obtuvo muestras de: 200 encuestas de pacientes y 220 encuestas de dentistas activos colegiados en el Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. En la segunda parte de la elaboración del modelo, se realizó el análisis de los datos, la inducción y síntesis del modelo propuesto. Se utilizó la metodología de modelos gráficos probabilísticos, específicamente, una Red Bayesiana, donde se integraron variables (nodos) y sus dependencias estadísticas causales (arcos dirigidos), que representan el conocimiento obtenido de los datos recopilados en las encuestas y el conocimiento derivado de investigaciones precedentes en el área. Se obtuvo una Red Bayesiana compuesta por 6 nodos principales, de los cuales dos de ellos son nodos de observación directa: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, y los otros cuatro nodos restantes son submodelos (agrupaciones de variables), estos son respectivamente: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” y “Services”. Entre las conclusiones principales derivadas del uso del modelo, como herramientas de inferencia y los análisis de las entrevistas realizadas se obtiene que: (i) las variables del nodo “Attitudinal” (submodelo), son las más sensibles y significativas. Al realizarse imputaciones particulares en las variables que conforman el nodo “Attitudinal” (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”) se obtienen altas probabilidades a posteriori en la fidelidad del paciente de la clínica dental, medida por su intención de revisita. (ii) En el nodo “Disease Information” (submodelo) se destaca la relación de dependencia causal cuando se imputa la variable “Perception of disease” en “SERVQUAL”, demostrando que la percepción de la gravedad del paciente condiciona significativamente la percepción de la calidad del servicio del paciente. Como ejemplo destacado, si se realiza una imputación en la variable “Clinic_Type” se obtienen altas probabilidades a posteriori de las variables “SERVQUAL” y “Revisit Intention”, lo que evidencia, que el tipo de clínica dental influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio y en la fidelidad del paciente (intención de revisita). (iii) En el nodo “Socioeconomical” (submodelo) la variable “Sex” resultó no ser significativa cuando se le imputaban diferentes valores, por el contrario, la variable “Age” e “Income” mostraban altas variabilidades en las probabilidades a posteriori cuando se imputaba alguna variable del submodelo “Services”, lo que evidencia, que estas variables condicionan la intención de contratar servicios (“Services”), sobretodo en las franjas de edad de 30 a 51 años en pacientes con ingresos entre 3000€ y 4000€. (iv) En el nodo “Services” (submodelo) los pacientes de las clínicas dentales mostraron altas probabilidades a priori para contratar servicios de fisiotrapia oral y gingival: “Dental Health Education” y “Parking”. (v) Las variables de fidelidad del paciente medidas desde su perspectiva comportamental que fueron utilizadas en el modelo: “Visit/year” “Time_clinic”, no aportaron información significativa. Tampoco, la variable de fidelidad del cliente (actitudinal): “Churn Efford”. (vi) De las entrevistas realizadas a expertos dentistas se obtiene que, los propietarios de la clínica tradicional tienen poca disposición a implementar nuevas estrategias comerciales, debido a la falta de formación en la gestión comercial y por falta de recursos y herramientas. Existe un rechazo generalizado hacia los nuevos modelos de negocios de clínicas dentales, especialmente en las franquicias y en lo que a políticas comerciales se refiere. Esto evidencia una carencia de gerencia empresarial en el sector. Como líneas futuras de investigación, se propone profundizar en algunas relaciones de dependencia (causales) como SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, entre otras. Así como, otras variables de medición de la fidelidad comportamental que contribuyan a la mejora del modelo, como por ej. Gasto del paciente y rentabilidad de la visita. ABSTRACT This doctoral dissertation proposes a model of the behavior of the dental-clinic customer, based on the service-quality perception (SERVQUAL), loyalty, Relational Marketing and some relevant socio-economical characteristics, of the dental-clinic customers. In particular, the field study has been developed in the geographical region of Madrid, Spain during the years 2012 and 2013. The first stage of the preparation of the model consist in the data gathering process. For this purpose, five interviews where realized to expert dentists and also two different types of surveys: one for the universe defined by the set of dental-clinic patients and the second for the universe defined by the set of the dentists of the dental clinics of the Madrid Community. A sample of 200 surveys where collected for patients and a sample of 220 surveys where collected from active dentists belonging to the Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. In the second stage of the model preparation, the processes of data-analysis, induction and synthesis of the final model where performed. The Graphic Probabilistic Models methodology was used to elaborate the final model, specifically, a Bayesian Network, where the variables (nodes) and their statistical and causal dependencies where integrated and modeled, representing thus, the obtained knowledge from the data obtained by the surveys and the scientific knowledge derived from previous research in the field. A Bayesian Net consisting on six principal nodes was obtained, of which two of them are directly observable: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, and the remaining four are submodels (a grouping of variables). These are: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” and “Services”. The main conclusions derived from the model, as an inference tool, and the analysis of the interviews are: (i) the variables inside the “Attitudinal” node are the most sensitive and significant. By making some particular imputations on the variables that conform the “Attitudinal” node (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”), high posterior probabilities (measured in revisit intention) are obtained for the loyalty of the dental-clinic patient. (ii) In the “Disease Information” node, the causal relation between the “Perception of disease” and “SERVQUAL” when “Perception of disease” is imputed is highlighted, showing that the perception of the severity of the patient’s disease conditions significantly the perception of service quality. As an example, by imputing some particular values to the “Clinic_Type” node high posterior probabilities are obtained for the “SERVQUAL” variables and for “Revisit Intention” showing that the clinic type influences significantly in the service quality perception and loyalty (revisit intention). (iii) In the “Socioeconomical” variable, the variable “Sex” showed to be non-significant, however, the “Age” variable and “Income” show high variability in its posterior probabilities when some variable from the “Services” node where imputed, showing thus, that these variables condition the intention to buy new services (“Services”), especially in the age range from 30 to 50 years in patients with incomes between 3000€ and 4000€. (iv) In the “Services” submodel the dental-clinic patients show high priors to buy services such as oral and gingival therapy, Dental Health Education and “Parking” service. (v) The obtained loyalty measures, from the behavioral perspective, “Visit/year” and “Time_clinic”, do not add significant information to the model. Neither the attitudinal loyalty component “Churn Efford”. (vi) From the interviews realized to the expert dentists it is observed that the owners of the traditional clinics have a low propensity to apply new commercial strategies due to a lack of resources and tools. In general, there exists an opposition to new business models in the sector, especially to the franchise dental model. All of this evidences a lack in business management in the sector. As future lines of research, a deep look into some statistical and causal relations is proposed, such as: SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, as well as new measurement variables related to attitudinal loyalty that contribute to improve the model, for example, profit per patient and per visit.

Estudio de una metodología para transformar cualquier geometría en antifunicular añadiendo cargas externas

El antifunicular de cargas viene siendo empleado en la búsqueda de la mejor directriz para el diseño de arcos. Sin embargo, en muchas ocasiones, su forma acaba impuesta por condicionantes no meramente estructurales y su comportamiento dista de ser el óptimo. En este trabajo se propone un nuevo enfoque en el que son las cargas las que se adaptan a la geometría. Mediante la aplicación de una serie de cargas puntuales adicionales es posible obtener un comportamiento muy próximo a la compresión simple. Lo que se traduce en un importante descenso en las tensiones máximas que implica enormes ventajas. Las cargas se materializan mediante un cable de pretensado y se transmiten al arco por medio de barras, que pueden trabajar tanto a tracción como a compresión, dependiendo de la posición del cable con respecto a la estructura. Para sacar provecho a esta metodología, se ha realizado un programa que obtiene las diferentes configuraciones de este sistema para cualquier geometría introducida. Esta metodología permite diseñar estructuras de formas muy dispares dando solución a las demandas externas de una manera eficiente, elegante e innovadora. The antifunicular geometry has been employed as the optimal shape of a curved structure because it exhibits no bending under design loading. However, this shape is often defined by non-structural issues. Inevitably its behaviour is far from the ideal. The new approach, proposed in this study, consists in adding external loads to the main geometry in order to convert it into an antifunicular one. Adding point loads is possible to transform any geometry into a compression-only structure. This provides an important descent in terms of maximum stresses with great advantages for designing material-efficient structures. In the proposed system the loads are transmitted from a prestressed cable to the arch through struts, which can work in compression or in tension. It is possible to obtain different layouts of the cable for each starting shape. A computer programme has been implemented to solve it easily. This methodology allows to design structures of very different shapes, providing a solution to external demands in an efficient, innovative and elegant way.

Consideraciones sísmicas en el proyecto de puentes

Dada la gran amplitud temática, que puede incluirse dentro del epígrafe "Consideraciones sísmicas en el proyecto de puentes" ha parecido conveniente reducirlo aquí a los tipos más frecuentes, de hormigón armado y pretensado, que aparecen en las modernas autopistas. No se comentan, por lo tanto, otros grupos estructurales de puentes, como colgantes, atirantados, arcos etc., ni metálicos, que si bien de gran interés, implicarían una excesiva extensión a esta exposición.

Vortex-induced vibrations on bridges : the interaction mechanism in complex sections and a new proposed semi-empirical model

El presente trabajo de investigación se ocupa del estudio de las vibraciones verticales inducidas por vórtices (VIV) en aquellos puentes que, por sus características geométricas y propiedades dinámicas, muestran cierta sensibilidad este tipo de fenómeno aeroelástico. El objeto principal es el análisis del mecanismo de interacción viento-estructura sobre secciones no fuseladas de geometría simple, con objeto de realizar una adecuada caracterización del problema y poder abordar posteriormente el análisis de otras secciones de geometría más compleja, representativas de los principales elementos estructurales de los puentes, como arcos, tableros, torres y pilas. Este aspecto es fundamental durante la fase de diseño del puente, donde deberán tenerse en cuenta también una serie de detalles que pueden influir significativamente su sensibilidad ante problemas aerodinámicos, como la morfología y dimensiones principales de la sección transversal del tablero, la disposición de barreras de seguridad y barreras cortaviento, o las riostras que unen diferentes elementos estructurales. La configuración de dos elementos en tándem o la construcción de un puente en las inmediaciones de otro existente son otros aspectos a considerar respecto a la sensibilidad frente a efectos aeroelásticos. El estudio se ha llevado a cabo principalmente mediante la implementación de simulaciones numéricas que reproducen la interacción entre la corriente de aire y secciones representativas de modelos estructurales, a partir de un código CFD basado en el método de las partículas de vórtices (VPM), siguiendo por tanto un esquema Lagrangiano. Los resultados han sido validados con datos experimentales existentes, valores procedentes de ensayos en túnel de viento y registros reales a partir de diferentes casos de estudio: Alconétar (2006), Niterói (1980), Trans- Tokyo Bay (1995) y Volgogrado (2010). Finalmente, se propone un modelo semi-empírico para la estimación del rango de velocidades críticas y amplitudes de oscilación basado en la utilización de las derivadas de flameo de Scanlan, y la densidad espectral de las fuerzas aerodinámicas en el dominio de la frecuencia. The present research work concerns the study of vertical vortex-induced vibrations (VIV) in bridges which show certain sensitivity to this type of aeroelastic phenomenon. It focuses on the analysis of the wind-structure interaction mechanism on bluff sections, with the objective of making a good characterisation of the problem and subsequently addressing the analysis of sections with a complex geometry, which are representative of the bridge structural elements, such as arches, decks, towers and piers. This issue is of relative importance during the bridge design phase, since minor details of the aforementioned elements can significantly influence its sensitivity to aerodynamic problems. The shape and main dimensions of the deck cross section, the addition of safety barriers and windshields, the presence of braces to enhance the structure mechanical properties, the utilisation of cross sections in tandem arrangement, or the erection of a new bridge in the vicinity of another existing one are some of the aspects to be considered regarding the sensitivity to the aeroelastic effects. The study has been carried out mainly through the implementation of numerical simulations that reproduces the interaction between the airflow and the representative cross section of a structural bridge model, by the use of a CFD code based on the vortex particle method (VPM), thus following a Lagrangian scheme. The results have been validated with existing experimental data, values from wind tunnel tests and full scale observations from the different case studies: Alconétar (2006), Niterói (1980), Trans-Tokyo Bay (1995) and Volgograd (2010). Finally, a new semi-empirical model is proposed for the estimation of the critical wind velocity ranges and oscillation amplitudes based on the use of the Scanlan’s flutter derivatives and the power spectral density of aerodynamic force time history in the frequency domain.

El pardal Sisó que esta dalt del campanil de la Esglesia de Sent Joan, atarantat al veure la barahunda que es movia en la plaza del mercat ab motiu de les festes de la beatificació del B. Juan de Ribera ... veent els andamis que posaba el clero ... prengué vol, y ...divisa al Dragó : [Texto impreso] [primera (-segona) part]

Hay un ejemplar encuadernado con: Romans, y coloqui nou, pera divertir el humor y desterrar la melancolia, yà que no tenim dinès ... (NP849.91/3085).

Rahonament entre Chimo el gros del cami de Arrancapinos, y el tio Joan Senen de Patraix, ahon se referixen els motius que té la ciutat de Valencia pera festetjar al beato Juan de Ribera ... en les festes que se han de eixecutar [Texto impreso] ...]

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Segona part en la que es referix com el tio Joan Senen de Patraix habentsen entrat dins Valencia, al pasar junt al mercat, encontrà al seu gran amigatjo Chimo el Gros ... [Texto impreso]

Hay un ejemplar encuadernado con: Romans, y coloqui nou, pera divertir el humor y desterrar la melancolia, yà que no tenim dinès ... (NP849.91/3085).

Bando cheneral, carta circular, ò manifest à tot el orbe sobre les grans festes que la ... ciutat de Valencia vá à fer à honor ... del beato Juan de Ribera, arzobispo y virey de ella en los añs mil sincsents xixanta y huit : [Texto impreso] y asó será en ... mil setsents noranta y set ... y Pio Papa Sexto, que el beatificá el ... añ mil setsents noranta y sis

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Discret rahonament, quiexa formal que fan contra el Micalet de la Seu, la Torre de Espioca, y la Torre de Paterna, sobre la gran visita que éste tingué en lo dia cinc de Deembre [sic] ... per veure y admirar tan magnífica obra y deliciosa vista ... Carlos Quart (que Deu guart) y el señor Don Fernando de Borbó ... : [Texto impreso] [primera (-segunda) parte]

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Fábula macarrónica ó consulta que han tingut el Rat Penal de Valencia en lo Lleó dels Blanquers, sobre cèrta disposició que juçgá convenient, pera mes solemniçar el Arribo de les Magestats [Texto impreso]

Contiene: Bando General quel molt ilustre Rat Penat de Valencia dirig a tots los pobles de la sehua horta

Sento el Formal, y Tito Bufalampolla van à correr la bolta de la procesó, y fan una descripció de tot quant ya en ella, tant de altars y arcs, com dels demes adornos de la carrera [Texto impreso]

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Tito Bufalampolla, y Sento el Formal, habent oit llegir el Rahonament del Pardal Sisó y el Dragó del Colegi, determiná aquell anar à Sent Joan à fi de averiguar si el dit Sisó li respondrá à les preguntes que vol ferli ... : [Texto impreso] segona part

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Rahonament entre Gori, llaurador de Burjasót, y Polseretes, de Benimamet, en el que donen conte de les Funcions de les Lluminaries y Te Deum que en ... 1796 se feren en esta Ciutat, per ... haverse Beatificat en Roma lo dia 18 de Setembre ... Don Joan de Ribera .. [Texto impreso]

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Segon rahonament entre el Rat-Penat de Valencia, y el Micalet de la Seu, contra la queixa que li formen les Torres de Espioca y de Paterna : [Texto impreso] derogan totes les proposicions que estes acrediten al su dret, y explicant els molts favors y preeminencies que llogren els vehins en esta ciutat del Micalet ...

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).

Valencia, regocijada por una parte con la venida de SS. MM. y AA. de vuelta de Barcelona y agitda por ... haber desembarcado en aquella ciudad ... Don Francisco Genaro, y Doña Maria Antonia, principes de Napoles : [Texto impreso] y ... confusa, por ... que no podra obsequiarles como corresponde ... quedar ayrosos como siempre

Hay un ejemplar encuadernado con: Individual noticia de todos los altares, arcos pinturas, adornos y lo mas exquisito y notable que havia en la carrera de la procession, y de las iluminaciones en general ... : (XVIII/1705).