Fatores que impactam a implantação de tecnologias de gestão baseadas em processos em uma empresa pública

O mundo está passando por grandes mudanças que vêm afetando as esferas sociais, tecnológicas, empresariais e mentais. As empresas têm sido ameaçadas por diversos fatores como rapidez no lançamento de novos produtos, interferência dos governos, clientes cada vez mais conscientes e exigentes, aumento da concorrência, globalização e o surgimento constante de novas tecnologias. Essas mudanças exigem das empresas uma estrutura mais flexível capaz de absorver as rápidas necessidades do ambiente, e o formato atual não tem se mostrado adequado para vencer estes desafios. Nesse contexto, a gestão baseada em processos tem se mostrado promissora ao ser incorporada nas principais tecnologias de gestão como BSC, NBR ISO 9000, gestão de custos com ABC, entre outras. Como toda nova abordagem, as tecnologias (ou modelos) baseadas em processos sofrem de vários problemas, sendo alguns já conhecidos, como resistência às mudanças, falta de preparo e apoio insuficiente da alta direção. Os estudos desses fatores são incipientes e em sua maioria não tratam de seus impactos em empresas públicas. Esse trabalho tem como objetivo justamente identificar esses fatores na literatura (teoria e casos de estudo) e confrontá-los com aqueles encontrados em uma empresa pública (estudo de caso), analisando sua pertinência. Os resultados encontrados, além de confirmarem os fatores, sugerem que a sua utilização, na forma de um checklist, podem beneficiar as empresas na prevenção, redução ou eliminação de problemas que impactam ou inviabilizam um projeto.

Matéria orgânica e agregação do solo na rotação lavoura-pastagem em ambiente tropical

A região Centro-Oeste é muito importante para a produção agropecuária do Brasil. Neste ambiente, o plantio direto (PD), aliado à rotação de culturas e pastagens, é apontado como a forma de manejo do solo mais adequada para conciliar produtividade com sustentabilidade. Para estudar os efeitos de sistemas de manejo sobre a agregação e a dinâmica da matéria orgânica do solo (MOS), três experimentos de longa duração, localizados em Mato Grosso do Sul, foram avaliados quanto ao teor e os estoques de carbono orgânico total (COT) e de C nas frações da MOS, particulada (MOP) e associada aos minerais do solo (MOM). Foram determinados também, a agregação do solo via peneiramento em água e a seco, o diâmetro médio ponderado (DMP) e o índice de estabilidade dos agregados (IEA). Os sistemas de manejo foram constituídos de lavouras, em PD e preparo convencional (PC), pastagens permanentes e rotação de lavouras (soja) com pastagem em PD, além de área com vegetação natural. Os sistemas de manejo contendo pastagens, de forma isolada ou em rotação com lavouras, apresentaram os maiores estoques de COT e maior agregação do solo. Verificou-se importante efeito das pastagens na formação de macroagregados, cuja estabilidade se relacionou positivamente com a concentração de COT no solo. São discutidas as relações entre o acúmulo de C no solo e a proteção proporcionada pela oclusão da MOP e pela maior dificuldade de decomposição MOM no interior dos agregados. As taxas médias de acúmulo de C no solo (0 a 20 cm) para os sistemas com rotação lavoura-pastagem foram de 0,4 Mg ha-1 ano-1 em relação à lavouras em PD. O teor de C nas frações da MOS, DMP e estoques de COT, possibilitaram o cálculo de indicadores de qualidade dos sistemas de manejo (Índice de Manejo do C, Índice de estratificação e Nível de Ordem), os quais evidenciaram a importância de utilização da rotação lavoura-pastagem em PD neste ambiente.

Multidisciplinaridade e interdisciplinaridade uma análise da prática de atividades multi e interdisciplinares na visão dos profissionais que atuam nas unidades básicas de saúde no município de Petrópolis - RJ

A atuação de profissionais da saúde no planejamento das atividades para a promoção de saúde em Unidades Básicas de Saúde (UBS) deveria seguir as diretrizes recomendadas pelos programas de saúde, preconizadas pelo Ministério da Saúde contemplando, dessa forma, as atividades práticas multidisciplinares e interdisciplinares. Contudo, os programas geralmente são implementados e implantados parcialmente ou sem o devido planejamento de suas ações e, nesses casos, penalizam a comunidade local que fica carente dos serviços básicos de saúde necessários para atendê-la, dentro dos padrões estabelecidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS); isto é, não é atingida a meta de ofertar assistência ao individuo na sua integralidade, por meio de práticas multidisciplinares e interdisciplinares. As dificuldades para implementação de atividades multidisciplinares e interdisciplinares, foram focalizadas na perspectiva dos profissionais que estão com o desafio de concretizá-las na prática, em sua UBS. Essas dificuldades perpassam pelo preparo e formação dos profissionais, abrangendo a integração e a comunicação da equipe, bem como desta para a Comunidade assistida, não se alcançando os preceitos de assistência integrada.

Uso estratégico da tecnologia de informação no agribusiness: modelo conceitual para a gestão de estoques e custos de café por qualidade

Os produtores e as Cooperativas de Produtores de Café atuam em um ambiente incerto e competitivo, e estão enfrentando dificuldades de adaptação ao novo cenário econômico e tecnológico mundial. Para ter sucesso no empreendimento é necessário não apenas saber produzir, mas principalmente saber comercializar o café. O tradicional problema de decisão sobre como determinar o melhor momento de vender o café foi agravado pela globalização econômica (aumento da concorrência e crescente exigência em qualidade) e pelo advento da Tecnologia da Informação - TI - (grande quantidade de informações sobre o mercado de café, obtidas de modo desestruturado e às vezes de idoneidade duvidosa). Para avaliar oportunidades e realidades do uso estratégico da TI para a gestão das cooperativas de cafeicultores, considerou-se neste trabalho um problema específico: a questão do controle de estoques de café e a apuração de seus custos por qualidade. Os modelos gerenciais tradicionalmente utilizados envolvem sistemas convencionais de controle de estoque e análise de custos, mas controlam apenas as quantidades estocadas por tipo de café, não controlando seus custos. Normalmente consideram como custo a média dos preços de compra de café, em um determinado período. Assim impossibilitam o conhecimento do verdadeiro custo do produto vendido de acordo com sua qualidade, comprometendo a apuração de sua real margem de lucro em cada operação de venda. Logo, o resultado real das compras e vendas de café só é conhecido quando analisado um longo período, porque sofre influência das flutuações dos vários tipos de café que são comercializados. Partiu-se da hipótese de que o conhecimento da dinâmica da informação no complexo agroindustrial do café e o uso da Tecnologia de Informação como estratégia para instrumentalizar as decisões e melhorar o desempenho na comercialização de café pelas cooperativas de produtores possibilitam uma melhor organização e avaliação das informações necessárias para o planejamento da comercialização por essas cooperativas, aumentando a rentabilidade e contribuindo para a profissionalização do setor. Utilizando a TI para a integração do sistema de controle de estoques, comercialização e custos, foi desenvolvido um modelo conceitual para o gerenciamento dos estoques e custos de café por qualidade, visando a contribuir para a melhoria dos resultados obtidos pelas cooperativas. O estudo partiu da determinação das variáveis envolvidas no processo de comercialização do café. Desenvolveu-se um modelo conceitual para auxiliar o controle e o conhecimento do real custo do café por qualidade, possibilitando a correta apuração do resultado econômico, contribuindo para melhorar o controle estratégico dos estoques de café e o planejamento operacional do preparo dos blends. Em anexo, apresentam-se planilhas simulando a operação do modelo. O uso deste modelo permite que os administradores se antecipem aos problemas, reduzindo riscos e descobrindo oportunidades através de um melhor uso do recurso informação, gerando ganhos em competitividade. O modelo conceitual apresentado integra a gestão de estoques com o gerenciamento de custos de café por qualidade. Parte de uma visão ampliada da administração da cooperativa, considerando o trabalho dentro e fora da empresa, relacionando os controles de estoques da cooperativa e do cooperado, fisico e "virtual" (estoque do cooperado que EAESP/FGV - COA - Luciel Henrique de Oliveira - 1998 6 foi utilizado) e o mercado consumidor, possibilitando um controle mais eficiente para a redução do risco da cooperativa. O conhecimento das caracteristicas dos tipos de café por qualidade, que compõem o controle de estoque fisico e que fazem flutuar a conta opção, traz maior autonomia e segurança. O modelo atende ao desafio da melhoria contínua da qualidade da gestão, através da visão integrada da empresa, possibilitando o conhecimento real dos custos envolvidos e da margem de lucro, por qualidade, em cada operação. Busca-se um melhor controle das operações, dos custos dos produtos vendidos, de acordo com sua qualidade e sua margem de lucro em cada operação de venda, possibilitando um melhor planejamento da comercialização pelas cooperativas. Ao propor um novo modelo, integrando a análise custos e qualidade, o trabalho provocou o exame de vários procedimentos atualmente em uso, preparando o ambiente da empresa para uma nova mentalidade gerencial. Fez com que procedimentos relacionados à qualidade do café fossem devidamente estruturados no modelo de operação da empresa, servindo de referência para os trabalhos rumo à integração gerencial e à certificação ISO 9002, exigência do mercado externo e tendência no mercado interno. Deste modo, a cooperativa iniciou um processo de melhoria contínua, com a constante identificação de oportunidades, inspecionando e atualizando índices, levantando problemas e propondo soluções. O trabalho traz uma colaboração aos estudos de gestão integrada no agribusiness do café. A inovação ocorre através do desenvolvimento de um modelo conceitual de gestão de estoques e custos por qualidade, aliado ao modelo de gestão econômica, contribuindo para a melhoria da administração e do desempenho do setor. Aponta uma oportunidade de se dar um avanço para a gerência de custos e riscos, tornando o setor mais competitivo e de acordo com a nova cultura empresarial e com os padrões de competição de mercado.

Ser família convivendo com a criança dependente de ventilação mecânica : uma abordagem do cuidado de enfermagem

Este estudo buscou evidenciar o processo de cuidado às famílias de crianças dependentes de ventilação mecânica em uma unidade de terapia intensiva pediátrica (UTIP); compreender de que modo a família vivencia o cuidado de um filho dependente de ventilação mecânica durante a hospitalização e como a família cuida o filho dependente de ventilação mecânica no domicílio. É uma pesquisa qualitativa, do tipo convergente assistencial, desenvolvida com quatro famílias na Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica, de um hospital geral e universitário da cidade de Porto Alegre-RS e no domicílio de duas dessas famílias. Para a coleta das informações foram utilizadas a entrevista semi-estruturada e a observação participante, propostas por Triviños (1994), e a análise de documentos. Neste estudo, a análise das informações baseou-se em Trentini e Paim (1999), as quais enfatizam que na pesquisa convergente assistencial, como em qualquer pesquisa qualitativa, a análise das informações se desenvolve em quatro etapas, mais ou menos seqüenciais: apreensão, síntese, teorização e re-contextualização. O projeto foi avaliado pelo Comitê de Ética da instituição, e as exigências para as pesquisas com seres humanos foram cumpridas. No trabalho é desvelado o processo de cuidado às famílias de crianças dependentes de ventilação mecânica enquanto ainda estão na UTIP, com ênfase no cuidado de enfermagem e no preparo da família para a alta da criança utilizando a ventilação mecânica. Após a análise dos dados coletados junto às famílias, emergiram dois grandes temas com vários subtemas O primeiro tema mostra a trajetória das famílias cuidando a criança dependente de ventilação mecânica no contexto da UTIP. Desvela suas dificuldades de adaptação ao ambiente, a necessidade de manter a família unida, os problemas financeiros que enfrentam e a necessidade de reorganização familiar. O segundo tema mostra o cuidar e o conviver das famílias com a criança no domicílio, a necessidade de uma novaorganização familiar, os sentimentos de insegurança e medo vivenciados na permanência em casa e a necessidade de apoio. Os resultados deste estudo oferecem aos profissionais e acadêmicos da área da Saúde, especialmente os da enfermagem, subsídios a serem utilizados na prática de cuidado com famílias, para que possam identificar as necessidades e as forças de cada família a fim de concretizar o planejamento, a implementação e a avaliação das intervenções a serem realizadas com o objetivo de auxiliá-las no enfrentamento de sua trajetória de vida.

Indústria bancária no brasil - nova realidade competitiva: o consumidor agora tem um rosto

o objetivo principal desse trabalho é explorar o tema de maneira a contribuir em projetos futuros envolvendo a qualidade de serviços dos bancos brasileiros. Como um estudo exploratório, este trabalho não tem a pretensão de esgotar o tema, mesmo porque este é um assunto complexo e amplo que demanda um esforço de pesquisa mais detalhado. A importância da qualidade de serviços para a indústria bancária deve aumentar devido às esperadas modificações que devem ocorrer no setor, a maior parte delas decorrentes da implementação do Plano Real e suas conseqüências no comportamento de consumidores e empresas. Depois de vinte anos convivendo com altas e ascendentes taxas de inflação, a economia brasileira está se defrontando com a estabilização e o sistema financeiro precisa modificar seu modo de operação, esquecendo os ganhos fáceis da inflação e retomar a sua finalidade original de financiar o setor produtivo. Nesse ambiente livre dos ganhos de "float", a habilidade em manter uma base estável de clientes será fundamental para assegurar a sobrevivência dos bancos, devido ao fato de que as receitas oriundas de tarifas por serviços e de operações de crédito (sendo estas últimas declinantes, em função da esperada normalização da taxa de juros praticadas no mercado interno) serão as principais fontes de rentabilidade para os bancos. Nesse sentido, o preparo ou não das instituições para fornecer um serviço superior é uma indicação da sua capacidade de sobreviver em um ambiente de estabilidade, mais competitivo, o que é reforçado pela possibilidade de uma maior abertura do setor financeiro a instituições estrangeiras, o que potencializaria a competição e tomaria mais difícil a adaptação a um cenário livre dos ganhos inflacionários. A abordagem adotada foi, basicamente, uma revisão bibliográfica, com uma preocupação especial para a postura estratégica de algumas instituições selecionadas, a qual foi inferida de declarações à imprensa de seus diretores e da leitura de seus relatórios anuais. Além disso, procedeu-se a uma pesquisa de campo, visando levantar pontos a partir dos quais pretendemos contribuir para estudos futuros sobre o tema. De maneira geral, podemos dizer que a questão da qualidade de serviços bancários é marcada pela ausência de diferenciação, entre as instituições, percebida pelos consumidores.Se correta essa interpretação, o marketing bancário tem ainda muito que avançar na construção de um relacionamento de longo prazo com seus clientes e isso passa por se abandonar uma visão de curto prazo, com a correta colocação, por parte dos bancos, de quais ações agregam efetivamente valor para seus clientes

Avaliação radiográfica e histológica do efeito de osso alógeno liofilizado enxertado em área dentada em crescimento : estudo experimental em ratos

Proposição: avaliar radiograficamente e histologicamente o comportamento do incisivo inferior de rato frente à realização de uma solução de continuidade em sua porção radicular mediana quanto ao seu trajeto de erupção e vitalidade pulpar; a capacidade do espaço alveolar como leito ósseo para estudo de enxertias; o comportamento do enxerto ósseo liofilizado quanto à integração e cicatrização em relação ao processo físico de compressão provocado por uma força dinâmica resultante da erupção dentária. Materiais e Métodos: estudo experimental in vivo, com amostragem selecionada de forma aleatória, randomizada, com um grupo experimento e outro controle. Constou de 21 ratos, da espécie Rattus novergicus albinus, cepa Wistar, machos, subdivididos em três grupos, correspondendo aos tempos de sete, 14 e 45 dias. Em cada grupo cinco animais foram experimento e dois animais foram controle. Em cada animal foi removido, cirurgicamente, o segmento medial do incisivo inferior direito. Entretanto, nos animais experimento foram realizados enxertos de osso alógeno liofilizado nos 2,0mm distais do total da cavidade alveolar cirurgicamente obtida. Resultados: aos sete dias observou-se a continuada erupção do segmento proximal e início da atresia do conduto radicular, em ambos os grupos avaliados e início da integração do enxerto ósseo no grupo experimento. Aos 14 dias seguem as mesmas observações descritas aos sete dias com progressão da incorporação do enxerto ósseo e atresia radicular. Aos 45 dias o segmento dentário distal ultrapassou a área do enxerto sendo desviado por este para vestibular enquanto no grupo controle o elemento dentário segue o seu trajeto eruptivo obedecendo à anatomia do corpo mandibular. A atresia pulpar é observada quase na totalidade do conduto radicular. . Conclusão: Após a remoção do segmento medial da raiz do incisivo inferior do rato concluímos que: o incisivo inferior do rato, mesmo submetido à odontossecção em seu segmento dentário proximal segue um processo de crescimento e erupção; o tecido pulpar, contido no segmento proximal mantém sua vitalidade, reagindo na forma de cicatrização dentinária compatível com o dente humano; o enxerto ósseo alógeno liofilizado evolui favoravelmente no processo de incorporação a partir de um leito receptor criado no alvéolo dentário e a dinâmica da erupção dentária pode criar força em padrão fisiológico para testar a resistência e estabilidade do enxerto ósseo cicatrizado.

Tratamento restaurador atraumático-ART em bebês afetados pela cárie precoce da infância-ECC : a percepção da mãe

Na literatura odontológica, a maioria das pesquisas sobre Tratamento Restaurador Atraumático (ART), utilizam uma metodologia quantitativa que tem por objetivo avaliar as performances das restaurações. Esta pesquisa, diferentemente, faz uma abordagem qualitativa de cunho descritivo-interpretativo, na busca do desvelamento das percepções de mães de bebês portadores de ECC, sobre as restaurações atraumáticas realizadas em seus bebês, durante e após o tratamento. De um grupo inicial de 20 mães de bebês afetados pela ECC, da Bebê Clínica UFRGS, foram selecionadas 8 mães que participaram de entrevista individual. Após a degravação, análise e interpretação dos depoimentos, conclui-se que as mães desconhecem que a ECC seja uma doença e sentem-se, em sua maioria, culpadas e negligentes pela doença de seus bebês. Traumatizadas pelo tratamento odontológico convencional, “brocas e injeções”, trazem seus bebês para o atendimento somente quando a dor passa a ser uma constante. Mostrando-se surpresas e felizes ao observarem que a Técnica ART não utiliza equipamentos elétricos nem anestesia e constataram que a técnica resolve o problema de dor de seus bebês. As restaurações atraumáticas na avaliação das mães foram realizadas rapidamente; não causaram dor durante o preparo; são esteticamente boas e, mesmo tendo sido realizadas com o uso de técnicas de manejo comportamental, não causaram traumas nos seus bebês. O ART é uma solução indicada para a doença ECC, contudo, o profissional deve enfatizar o orientar e, o ouvir as mães dos bebês, inspirando-as ao diálogo à troca de informações, que irão gerar novas idéias e soluções, que naturalmente tendem a diminuir os fatores etiológicos da ECC.

Avaliação in situ da composição do biofilme e da progressão de lesões cariosas em esmalte de dentes decíduos e permanentes humanos, na presença e na ausência de dentifrício fluoretado

Evidências na literatura sugerem que a velocidade de progressão de cárie pode ser influenciada por diversos fatores, entre eles as peculiaridades químicas, morfológicas e fisiológicas pertinentes aos dentes decíduos e permanentes. Estas informações são fundamentais para a correta abordagem clínica do paciente odontopediátrico, principalmente quando esta não for invasiva. Este estudo in situ avaliou a progressão de lesões cariosas em esmalte de dentes decíduos e permanentes, em um mesmo desenho experimental, na presença e na ausência de dentifrício fluoretado (1100 ppm NaF). Onze voluntários, em duas fases distintas, utilizaram um dispositivo palatino de acrílico contendo blocos de esmalte decíduos e permanentes. Estes blocos foram tratados com sacarose 20%, 8x/dia, por 7, 14 e 21 dias. O biofilme formado sobre os blocos dentários foi coletado para análise bioquímica e as perdas minerais dos mesmos foram acessadas através da inspeção visual (IV), microdureza transversa (∆Z) e microscopia de luz polarizada (MLP). Os resultados foram submetidos ao teste de Tukey (p=0,05) e mostraram que o biofilme formado na presença de dentifrício fluoretado apresentou maiores (p<0,05) concentrações de Ca, Pi, F que o tratado com dentifrício placebo. A concentração de PI foi significativamente maior no biofilme tratado com dentifrício placebo. Os fatores substrato, dentifrício e tempo influenciaram de forma significativa nas perdas minerais mensuradas através da IV, ∆Z e MLP. Em todos os períodos e fases estudadas, a velocidade de progressão de cárie no esmalte do dente decíduo foi maior que no permanente (p<0,05).

Desenvolvimento de métodos analíticos para determinação de níquel e vanádio em petróleo por espectrometria de absorção atômica em forno de grafite

Neste trabalho foram investigados diferentes métodos de preparação de amostra para a determinação de níquel e vanádio em óleo cru usando a espectrometria de absorção atômica com forno de grafite (GF AAS). Investigou-se o uso de xileno como diluente, o qual foi inadequado devido à baixa estabilidade de níquel nas soluções e resultando na contaminação do equipamento. As soluções diluídas em isobutilmetilcetona apresentaram melhor estabilidade, mas não houve reprodutibilidade das medidas com os padrões orgânicos de níquel. Melhores resultados foram obtidos com emulsões óleo-em-água, usando Triton X-100 como surfactante. Também foi estudado o uso de padrões aquosos (inorgânicos) para o preparo das emulsões. Após o estabelecimento de curvas de pirólise para padrão e amostra de óleo cru, observou-se diferença no comportamento térmico do níquel na matriz de óleo cru. Foi então realizada uma investigação usando um espectrômetro de absorção atômica com fonte contínua de alta resolução (HR-CS AAS), equipamento com elevada capacidade de correção de fundo, e constatou-se que cerca de 50 % do analito é perdido em temperaturas abaixo de 400 ºC, enquanto que o restante é termicamente estável até pelo menos 1200 ºC. A fim de resolver o problema de perda de níquel volátil, foi investigado o uso de paládio como modificador químico. Através de curvas de pirólise com e sem paládio, observou-se que a mesma perda também ocorreu para o vanádio. Após a otimização da melhor quantidade de paládio, verificou-se que foi necessária uma quantidade de 20 µg de paládio para estabilização de níquel e vanádio. A determinação de níquel e vanádio total em amostras de óleo cru foi realizada usando-se paládio como modificador químico. A especiação destes elementos foi possível através da determinação das espécies estáveis, provavelmente compostos salinos não porfirínicos de níquel e vanádio, sem a adição de paládio, e a fração de compostos voláteis (provavelmente porfirinas de níquel e vanádio) foi calculada por diferença. Estabeleceram-se as figuras de mérito obtendo-se valores de massa característica de 19 e 33 pg e limite de detecção de 43 e 113 pg para níquel e vanádio, respectivamente. Esses resultados são compatíveis com dados reportados na literatura. A exatidão deste procedimento foi verificada pela análise dos materiais de referência certificados de metais traço em óleo residual (SRM 1634c) para níquel e vanádio e o petróleo (RM 8505) somente para vanádio e também por comparação com os resultados obtidos por HR-CS AAS para várias amostras de óleo cru. A aplicação do teste estatístico t-student aos resultados de níquel e vanádio total obtidos por GF AAS e HR-CS AAS mostrou que os mesmos não são significativamente diferentes a um nível de 95% de confiança.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

As universidades corporativas e sua contribuição para a gestão do conhecimento nas organizações

O contexto atual da sociedade do conhecimento impulsiona as organizações e seus profissionais a buscarem novas de formas de agir para se manterem competitivos. Nessa sociedade, a inteligência, a criatividade e o próprio conhecimento são recursos produtivos essenciais. Às organizações, cabe um esforço no sentido do desenvolvimento de iniciativas para a geração de valor a partir desses recursos intangíveis. Aos profissionais, cabe buscar sua contínua recapacitação, atendendo à necessidade de atuarem como trabalhadores do conhecimento. As universidades corporativas surgiram nesse contexto, como uma abordagem estratégica para a atividade de treinamento e desenvolvimento da organização, acompanhando o realinhamento do sistema de Recursos Humanos, que assumiu um caráter mais estratégico e voltado para o negócio. Os objetivos dessa pesquisa envolvem a compreensão do que são e como funcionam as universidades corporativas no Brasil, analisando seu papel na gestão do conhecimento da organização. Verificou-se que essas instituições são uma evolução do sistema de treinamento e desenvolvimento e não atuam, ainda, como gestoras do conhecimento organizacional. A denominação "universidade" adotada por elas confere-lhes certo status, contudo constatou-se que as universidades corporativas não exploraram o potencial que conceito de universidade evoca: a permanente geração de novos conhecimentos. Apesar disso, não lhes pode ser negado o mérito de representarem um ponto de partida para que as organizações compreendam o conhecimento como um de seus recursos produtivos principais.

Comportamento mecânico de polímero termoplástico para aplicação em engrenagem automotiva

Polímeros de engenharia foram avaliados para aplicação no par de engrenagens parafuso sem fim do porta-estepe de caminhão. A fim de suportar o carregamento de forma eficiente, dispensando lubrificantes e considerando um custo de fabricação competitivo para a engrenagem de um porta-estepe, foram pré-selecionados nove polímeros: um polipropileno, as poliamidas (PA) 6 e 66, de cadeia molecular linear, sem e com 15 e 30% de fibra de vidro (FV), uma poliamida de cadeia molecular ramificada, tipo estrela com 60% de fibra de vidro e um poliéster com 25% de grafite. Esses termoplásticos foram avaliados para selecionar o polímero com a melhor performance para a fabricação do par de engrenagens. O trabalho foi dividido em três etapas. A primeira consistiu na confecção de corpos-de-prova e análise dos polímeros quanto às resistências à tração e à flexão, resistência ao impacto Izod, análise dinâmico-mecânica (DMA) e resistência à abrasão. Os materiais selecionados, com o melhor conjunto de propriedades nessa etapa foram as PA 6 e 66 ambas com 30% de FV e também a PA com 60% de FV. Na segunda etapa, esses polímeros foram avaliados quanto às características reológicas. Os materiais com as melhores características reológicas foram a PA 6 com 30% de FV e a PA com 60% de FV. A terceira etapa consistiu em teste em bancada a partir da confecção de pares de engrenagens, sendo os materiais selecionados injetados em forma de tarugos e após usinados Foram feitas três combinações com as duas PA selecionadas para ensaio em bancada. Na primeira utilizou-se a PA 6 com 30% de FV no pinhão e na coroa; após 623 ciclos, houve falha do par de engrenagens com ruptura do dente do pinhão. Na segunda combinação, o pinhão e a coroa em PA com 60% de FV; em 161 ciclos, teve a quebra do dente do pinhão. Na última combinação utilizou-se a PA com 60% de FV no pinhão e a PA 6 com 30% de FV na coroa, sendo que o par de engrenagens resistiu até 1200 ciclos sem ocorrer falha do sistema. Apesar da garantia do porta-estepe ser de seis meses, a estimativa do fabricante é de cinco anos de vida útil do par de engrenagens, tendo três trocas de pneu por mês; com isso, tem-se um total de 180 ciclos de aplicação desse mecanismo. Portanto, o pinhão em PA com 60% de FV e a coroa em PA 6 com 30% de FV apresentaram a melhor performance para a fabricação do par de engrenagens parafuso sem fim do porta-estepe de caminhão.

Implementação de sistemas de gestão integrados no setor de construção: estudo de casos brasileiros

As pressões de mercado, os programas de abertura financeira, a desregulamentação da atividade produtiva e a diminuição de barreiras protecionistas afetam significativamente a competitividade da indústria nacional. Outras mudanças, não apenas econômicas, mas sociais, políticas e tecnológicas, também pressionam as organizações a adotar novas estratégias empresariais e deixam claro que modelos de gestão tradicionais já não são mais suficientes para enfrentar estes novos desafios. Na busca de diferenciais competitivos, as empresas têm adotado sistemas de gestão da qualidade, de gestão ambiental e de gestão da saúde e segurança do trabalhador. Como forma de evidenciar a terceiros sua preocupação simultânea com estas três disciplinas, as empresas têm buscado a certificação integrada destes sistemas por meio das normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Surgem, assim, os Sistemas de Gestão Integrados (SGIs), objetos de pesquisa deste estudo. O recorte é setorial, sendo que o setor de construção foi escolhido devido a características como singularidade de seus produtos, alto impacto ambiental e alto índice de acidentes de trabalho. Com o objetivo de investigar como os SGIs foram implementados no setor de construção, foram escolhidos três casos de empresas sabidamente adotantes deste modelo de gestão. Foram analisadas as motivações, o processo de implementação e certificação do sistema, os fatores críticos de sucesso, as dificuldades encontradas e os benefícios colhidos com a adoção de SGIs. A pesquisa confirmou estudos anteriores que demonstram que a motivação, dependendo do contexto em que as empresas se inserem, pode ser por necessidade de maior competitividade, de legitimação, ou ainda, por responsabilidade ambiental de sua liderança. Os fatores críticos de sucesso são, dentre outros, comprometimento da alta administração, comunicação eficiente com as partes interessadas, disponibilidade de recursos e maturidade das equipes. As dificuldades encontradas foram a valorização excessiva de resultados econômico-financeiros, a complexidade do modelo adotado, a utilização burocrática do sistema, a falta de maturidade e preparo dos profissionais, o porte dos projetos, o perfil de competências dos profissionais e variados tipos de resistências. A adoção do SGI nas empresas estudadas esteve condicionada a situações do cenário econômico, do alto índice de terceirização verificado no setor e às dificuldades com a qualificação da mão-de-obra. Não obstante as dificuldades e os condicionantes, o SGI trouxe vários benefícios para as organizações e, um dado relevante, é que ele pode desencadear reações positivas ao longo da cadeia de valor, uma vez que as empresas adotantes de SGI passam a ser mais exigentes em relação a seus fornecedores.

Análise do processo de negociação de tarifas de transporte através da utilização da teoria dos jogos

O objetivo deste trabalho é apresentar uma visão diferenciada sobre um dos processos que compõe a fase de distribuição da cadeia de suprimentos: a negociação de tarifas de transportes. É possível analisar o desenvolvimento de um processo de negociação de tarifas de transporte expresso através da linguagem da teoria dos jogos. Na seqüência, um caso real de negociação e precificação de tarifas demonstra a aplicação prática do modelo utilizado. A aplicação da teoria dos jogos leva a resultados que demonstram os fatores que mais influenciam na negociação e formação dos preços das tarifas. O setor de logística tem crescido no Brasil e sua importância é cada vez maior dentro das organizações. Deste modo, prover ferramentas que tornem os agentes envolvidos nos processos de negociação mais racionais, com o uso da teoria econômica, pode ser um grande diferencial na agenda das organizações. As conclusões do trabalho alinham-se com as tendências observadas nas cadeias de suprimento, mais especificamente na logística de distribuição das organizações. A evolução do grau de preparo e profissionalismo dos operadores logísticos vai exigir que o processo de contratação e gestão de relacionamento com esses fornecedores seja mais sofisticada e efetivo por parte das empresas contratantes. Além disso, os processos tradicionais de compra e contratação de serviços logísticos podem não ser suficientes para maximizar os resultados das organizações através de redução de custos operacionais e elevação do nível de serviço ao cliente final (ambos diretamente relacionados à logistica de distribuição).