Inovação e criatividade no setor de telecomunicações brasileiro : co-criando valor mediante processo de centralidade no cliente

Empresas que atuam em ambientes de alta tecnologia marcados por metamorfoses contínuas na relação cliente-fornecedor ficam reféns de suas estratégias de marketing na busca do crescimento lucrativo. Para se libertarem dessa condição dependem do desenvolvimento perene de novas competências. O caminho que se abre nessa direção revela-se no imperativo de co-criar valor com os clientes provendo experiências únicas de interação com a empresa. Este trabalho visa a aplicação de uma estratégia de marketing baseada na co-criação de valor feita pela empresa com o cliente, o primeiro como indutor e este último, agente central do processo. Esta abordagem será sugerida e aplicada numa empresa que atua no setor brasileiro de telecomunicações, na qual se impõe transformar sua maneira de competir no mercado, dada a tendência de comoditização de seus serviços, estagnação no crescimento da receita e necessidade de construção de relacionamentos que favoreçam a fidelização dos seus clientes. Resultados financeiros e não financeiros serão mensurados e comparados com a prática vigente, num contexto onde a centralidade do cliente não é usual na criação de valor para os serviços prestados. Neste sentido buscaremos avaliar se um novo patamar de lucratividade e crescimento poderá ser obtido com esta nova abordagem. A métrica a ser utilizada será o Customer Lifetime Value (CLV ou valor do cliente ao longo do tempo).

Elementos de gestão para o alto desempenho : o caso da Springer Carrier

O presente trabalho buscou conhecer os elementos de gestão que levam uma empresa ao alto desempenho. Tendo como ponto de partida estudos feitos no exterior, obteve-se onze elementos que foram avaliados por executivos experientes. Esses elementos são: Liderança, Valorização das Pessoas, Estratégia, Cultura, Viés para a Ação, Estrutura, Orientação ao Valor, Inovação, Parcerias, Foco no Cliente e Processos. Em paralelo a isto, considerando um segmento composto pelas 500 maiores empresas brasileiras, ao longo do período de 1995 a 2002, foi realizada uma triagem com base em critérios que resultou em apenas 59 empresas de alto desempenho, das quais oito com sede no Estado do Rio Grande do Sul, dessas foi escolhida a Springer Carrier para a execução de um estudo de caso que também confirmou os onze elementos de gestão encontrados que, na análise seguinte, verificou-se que poderiam ser colocados num espaço delimitado por três grandes eixos: cultura, pessoas e sistemas gerenciais. O alinhamento desses eixos com os elementos de gestão é, que, então, poderá gerar o alto desempenho. Os três eixos receberam o nome de raízes para o alto desempenho.

Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

O papel dos objetos no exercício de poder no espaço organizacional: o caso do objeto-fronteira “sistema de serviço ao cliente” na EMBRATEL

Como forma de reduzir os riscos, recentes aparatos tecnológicos promovem uma arquitetura funcional de maior controle tanto entre as diversas áreas das empresas quanto nas relações entre seus funcionários. Esses controles têm como uma de suas características o reforço do poder organizacional nas empresas por meio dos objetos-fronteira. O objetivo deste trabalho é a análise desta arquitetura funcional no tocante às práticas de produção de poder entre as várias áreas organizacionais da empresa Embratel, tendo como principal ponto de partida o seu Sistema de Serviço ao Cliente (SSC) caracterizado como objeto-fronteira. A pesquisa classifica-se, quantos aos seus fins, como exploratória e explicativa. No que se refere aos meios de coleta de dados, fez uso de dois instrumentos. O primeiro foi pesquisa de campo para busca de dados e informações na Embratel e foram desenvolvidas por meio de entrevistas cujo objetivo foi investigar a percepção dos indivíduos com relação ao objetofronteira. O segundo foi pesquisa documental, recurso a uso de materiais e documentos oficiais acessíveis internamente na Embratel. O método de pesquisa utilizado no estudo foi a análise de discurso. Entre as principais conclusões do trabalho, é possível destacar que os objetos-fronteira manifestam efeitos de poder por haver uma prática discursiva que os legitima, através de instrumentalidades racionais possibilitadas pelo contexto sócio–histórico. São efeitos de poder conjurados pelos objetos as seguintes categorias: classificar, controlar, selecionar, organizar, padronizar, disciplinar, normalizar, examinar, tornar visível, vigiar, acompanhar, registrar, ordenar, hierarquizar, objetivar as relações, tolher subjetividades, dominar acontecimento aleatório, reduzir a indeterminação envolvida, primar pela eficiência e naturalizar.

Relações da orientação para o mercado com o alinhamento estratégico em e-business

Propõe-se que a Orientação para o Mercado, importante construto na área de Marketing, engloba o processo de Alinhamento Estratégico entre TI e negócios – e suas capacidades básicas de adequação estratégica e integração funcional. Portanto, o Alinhamento Estratégico seria um dos tipos de resposta ao mercado provenientes de uma Orientação para o Mercado. Este fenômeno seria mais evidente e significativo em negócios eletrônicos, que fazem uso intensivo da TI como recurso estratégico, competindo em um mercado global e dinâmico. A partir destas proposições, o estudo discute sobre como gerentes desejando promover as capacidades de um Alinhamento Estratégico em sua organização, podem ter sucesso, ao focar suas estratégias de negócio e TI no desenvolvimento de capacidades distintivas de Orientação para o Mercado. Os resultados da pesquisa empírica suportam estas proposições: indicando que o desenvolvimento de capacidades de Orientação para o Mercado, especialmente respostas coordenadas ao mercado, influenciam na promoção do Alinhamento Estratégico; e que investimentos em TI, principalmente em sistemas interorganizacionais, apóiam o desenvolvimento destas capacidades. Baseados nestes resultados apresenta-se: um modelo conceitual, recomendações práticas e sugestões para futuras pesquisas explanatórias.

FreeMMG : uma arquitetura cliente-servidor e par-a-par de suporte a jogos maciçamente distribuídos

A popularização das tecnologias de acesso à Internet por “banda larga” suportam a crescente proliferação de aplicações do tipo “par-a-par” (peer-to-peer), onde o usuário doméstico, tipicamente consumidor de informação, passa também a atuar como provedor. De forma simultânea, há uma popularização crescente dos jogos em rede, especialmente dos “jogos maciçamente multijogador” (MMG ou massively multiplayer game) onde milhares de jogadores interagem, em tempo real, em mundos virtuais de estado persistente. Os MMGs disponíveis atualmente, como EverQuest e Ultima Online, são implementados como sistemas centralizados, que realizam toda a simulação do jogo no “lado servidor”. Este modelo propicia controle de acesso ao jogo pelo servidor, além de ser muito resistente a jogadores trapaceiros. Porém, a abordagem cliente-servidor não é suficientemente escalável, especialmente para pequenas empresas ou projetos de pesquisa que não podem pagar os altos custos de processamento e comunicação dos servidores de MMGs centralizados. Este trabalho propõe o FreeMMG, um modelo híbrido, cliente-servidor e par-a-par, de suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real (MMORTS ou massively multiplayer online real-time strategy). O servidor FreeMMG é escalável pois delega a maior parte da tarefa de simulação do jogo para uma rede par-apar, formada pelos clientes. É demonstrado que o FreeMMG é resistente a certos tipos de trapaças, pois cada segmento da simulação distribuída é replicado em vários clientes. Como protótipo do modelo, foi implementado o jogo FreeMMGWizards, que foi utilizado para gerar testes de escalabilidade com até 300 clientes simulados e conectados simultaneamente no mesmo servidor Os resultados de escalabilidade obtidos são promissores, pois mostram que o tráfego gerado em uma rede FreeMMG, entre servidor e clientes, é significativamente menor se comparado com uma alternativa puramente cliente-servidor, especialmente se for considerado o suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real.

A contribuição da fábrica de software e de seus produtos para o processo de flexibilização organizacional na empresa cliente

Os avanços tecnológicos, principalmente os relacionados tecnologia da informação das telecomunicações, transformaram as organizações sociedade, são objeto de conflitos empresariais devido às mudanças que produzem na vida das pessoas nas formas de trabalho. Este estudo procura analisar contribuição da TI, em especial dos produtos de software, na discutível mudança do paradigma fordista para pós-fordista. adoção dessas tecnologias pode se configurar como competência essencial fator de competitividade da empresa, no entanto os impactos dessa nova dinâmica empresarial que faz uso intensivo da TI carecem de maior estudo compreensão para verificar se nessa dinâmica está envolvido um processo efetivo de flexibilização ou apenas uma sistemática para redução de custos. trabalho foi baseado em um estudo de caso, por meio de pesquisa realizada com usuários de produtos de software em uma grande empresa do setor elétrico, para verificar contribuição desses produtos no processo de flexibilização organizacional. Os resultados indicam a existência de fatores facilitadores do processo de flexibilização apoiados na utilização de sistemas informatizados. Os produtos de software alteram de forma significativa processo de comunicação aproximam as pessoas entre diferentes níveis hierárquicos. No entanto, tecnologia ainda não utilizada de forma disseminada como recurso para flexibilizar as relações de trabalho, principalmente no que se refere execução de atividades em locais horários de trabalho não convencionais. Para operacionalização de um modelo de gestão flexível, com características pós-fordistas, há necessidade de desenvolvimento de um novo perfil nas relações de trabalho que ainda têm características do modelo fordista de produção.

Um estudo da contratransferência em um grupo de psicoterapeutas de orientação psicanalítica frente a relatos de situações traumáticas

O estudo da contratransferência (CT) tem servido aos psicanalistas e psicoterapeutas como um instrumento útil na pesquisa do inconsciente do paciente. No caso de terapeutas que tratam pacientes severamente traumatizados, como as vítimas de violência sexual, as reações contratransferenciais se manifestam de forma intensa e diversa, incluindo resistência de conluio, identificação com a vítima ou com o agressor, entre outras. As emoções despertadas no tratamento destes pacientes, não sendo bem compreendidas e elaboradas, podem originar psicopatologias no terapeuta, como o transtorno de stress traumático secundário, a traumatização vicária e o burnout. Objetivo: O objetivo do presente estudo foi investigar os estados mentais dos psicoterapeutas estando frente a uma vinheta de caso de estupro e frente a uma de luto por morte súbita de pessoa significativa. Além disto, foram comparadas as diferenças entre gêneros e níveis de experiência dos psicoterapeutas. Para avaliação do constructo contratransferência, foram selecionadas na literatura e traduzidas para o português brasileiro, duas escalas de avaliação de CT: o Mental States Rating System (MSRS) e o Inventory of Countertransference Behavior (ICB). O MSRS trata-se de uma escala de análise de conteúdo do discurso, seja ele falado, descrito ou filmado, que abrange de modo amplo os tipos CT, que estão previa e detalhadamente descritas na escala O ICB constitui-se de uma escala de 21 itens, que buscam avaliar o comportamento contratransferencial, a ser preenchida pelo supervisor, após uma sessão de supervisão. A escala avalia a CT classificando-a em duas dimensões: positiva e negativa. Métodos: Para cada um dos 2 instrumentos foram realizadas duas traduções para o português, por tradutores independentes, bilíngües e profissionais. As duas traduções foram unificadas. Depois os instrumentos foram apresentados a 5 psicoterapeutas, sendo avaliada a sua compreensão das escalas e realizados os ajustes finais. Após foi realizada a retro-tradução por tradutor profissional comparadas as versões originais com as versões em português falado no Brasil e as versões retro-traduzidas através de processo de análise de equivalência semântica. Os autores das escalas participaram do processo de adaptação transcultural e o uso da versão final foi aprovado pelos mesmos. Foi então, realizado treinamento de juízes para utilização das duas escalas e a escala ICB foi adaptada para ser aplicada por juízes em material escrito. Posteriormente, a pesquisa da contratransferência foi realizada frente a duas vinhetas clínicas de trauma com uma amostra de 92 psicoterapeutas. Resultados: Os achados com o MSRS mostraram que houve um uso significativamente maior da atividade mental reflexiva dos terapeutas em relação à vinheta de luto, do que em relação à vinheta de trauma por estupro As mulheres mostraram uma atividade mental significativamente mais reflexiva, e os homens o uso de defesas mais primitivas. Os terapeutas mais experientes e menos experientes não diferiram entre si. Os achados com o ICB demonstraram que a vinheta de estupro provocou significativamente mais reações contratransferenciais negativas no total dos terapeutas e que a vinheta de luto provocou reações positivas de modo significativo; que os homens apresentaram, em relação às duas vinhetas, significativamente mais reações contratransferenciais negativas do que as mulheres, e que, em relação ao luto, os mais experientes apresentaram mais reações contratransferenciais negativas do que os menos experientes. Conclusões: Os achados deste estudo sugerem que o impacto sobre o terapeuta, ao tratar pacientes traumatizados, desperta um espectro variado de sentimentos. O conhecimento destes afetos pode trazer informações cruciais para o desenvolvimento da melhor forma de tratar e aliviar o sofrimento destes pacientes. Novas pesquisas devem ser realizadas para aprofundar o entendimento deste processo complexo.

Contribuições para o gerenciamento de requisitos do cliente em empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial

Nas últimas décadas, o papel do Governo brasileiro na oferta de habitação de interesse social tem sofrido mudanças, com a participação mais ativa do setor privado no desenvolvimento de produtos. Isto tem levado à crescente complexidade financeira, regulamentar, ambiental, social e técnica. Um grande número de profissionais é envolvido, demandando muito esforço no gerenciamento de requisitos conflitantes e trade-offs. Além disso, o aumento na velocidade das inovações tecnológicas e a crescente exigência por qualidade por parte dos clientes tem demandado mudanças no processo de desenvolvimento do produto (PDP) no sentido de aumentar o seu valor do ponto de vista do cliente final. O objetivo principal deste trabalho é identificar oportunidades de melhorias para o gerenciamento de requisitos do cliente em empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial (PAR), no contexto atual brasileiro. Este programa é uma nova forma de provisão habitacional, gerenciada pela Caixa Econômica Federal. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em três etapas. A Etapa A teve como objetivo principal a compreensão do PDP de empreendimentos PAR, através da elaboração de um modelo descritivo. Para tanto, foram realizados sete estudos de caso, analisando o desenvolvimento de diferentes empreendimentos do PAR, além de entrevistas semi-estruturadas com diversos agentes do processo. A Etapa B teve como objetivo a captação de requisitos do cliente final de empreendimentos do PAR, realizada através de quatros estudos de caso. Na última etapa, foram realizados nove seminários, em oito cidades brasileiras, para apresentar os resultados a técnicos da CEF, Prefeituras Municipais e empresas construtoras. As principais contribuições deste trabalho dizem respeito a melhorias na captação de requisitos do cliente final e à compreensão da diversidade dos requisitos dos clientes finais desse modo de provisão.

Sistemática para orientação do planejamento de layout com apoio de análise de decisão multicritério

A correta utilização do espaço físico de uma fábrica é fator importante para o seu bom funcionamento, já que estabelece a sua organização fundamental, bem como os padrões de fluxo de materiais e informações, com efeitos que se farão presentes no longo prazo. A fim de sistematizar um adequado planejamento de layout, métodos para planejamento do macro-espaço, como o SLP (Systematic Layout Planning – Planejamento Sistemático de Layout), podem auxiliar no desenvolvimento de alternativas de layout. Contudo, devido à geração de soluções sub-ótimas com benefícios e desvantagens diferentes, o processo decisório da melhor alternativa de layout torna-se crítico para garantir a eficiência e flexibilidade de empresas frente aos diferentes cenários de mercado. O objetivo principal desta dissertação é a utilização de ferramentas de apoio à decisão multicritério em sistemáticas de planejamento de layout. A metodologia de análise multicritério proposta foi colocada em prática na seleção de alternativas de layout em uma empresa do ramo automotivo, que necessita ampliar seu parque fabril de modo a possibilitar a incorporação de novos equipamentos e otimização do fluxo de materiais. Nove alternativas de macro-layout diferentes foram geradas sendo avaliada a melhor alternativa geral em relação a sete critérios de avaliação.

Método de orientação à modelagem de dados mensurados em proporção

A implementação de técnicas estatísticas, como modelos de regressão, permite conhecer os efeitos dos fatores sobre a característica de qualidade de um produto, contribuindo na melhoria da qualidade de produtos e processos. O objetivo desta dissertação consiste em elaborar um método que oriente à modelagem de dados mensurados em proporção, levando em consideração a classificação das variáveis dependentes e independentes, com enfoque no Modelo de Regressão Beta e no Modelo de Quaseverossimilhança. O método é ilustrado com um estudo em uma empresa curtidora da região do Vale do Rio dos Sinos no Rio Grande do Sul. A modelagem realizada neste estudo referiuse a proporção de produtos refugados no processo de produção por erro de classificação. Os Modelos de Regressão Beta e de Quase-verossimilhança apresentaram bom ajuste e mostraram-se adequados na modelagem da proporção de produtos por erros de classificação. Esses modelos podem ser estendidos a todos os processos industriais que envolvam a produção de produtos não conformes às especificações de fabricação (defeituosos). O método elaborado apresentou facilidade de entendimento e clareza dos passos para a escolha dos modelos de regressão usados na modelagem de dados mensurados em proporção.

Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento

O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento.

Da orientação vocacional a educação para o trabalho: uma questão para a Escola Pública

Este e um trabalho que analisa a questão da atuação do Orientador Edu cacional, hoje, na área da Orientação Vocacional. Neste sentido realiza um estudo do caminho percorrido pela Orientação Vocacional nas escolas publi cas do Município do Rio de Janeiro e pelo órgão coordenador desta área na Secretaria Municipal de Educação. Inicialmente enfoca a direção dada à for mação do Orientador Educacional nos cursos de habilitação em Orientação Edu cacional, a qual determina, de modo geral, a forma de sua "açao na escola. Esta análise, inclui também a reformulação da Orientação Vocacional inicia da no final da decada de 70 e o exame critico dos fundamentos teóricos da Orientação Vocacional, assim como a mudança da prática do Orientador Educa cional nesta área, suas possibilidades e limites, a partir do contexto esco lar e da conjuntura sócio-econômica na qual se efetiva esta prática.