Propuesta de rediseño de los procesos de administración de servicios internos de Banco Solidario S.A.

El presente trabajo muestra el desarrollo de la propuesta de rediseño de los procesos críticos de la Administración de Servicios Generales de Banco Solidario. Para ello, ha sido necesaria la aplicación de conceptos de Gestión y Rediseño de Procesos con la finalidad de que sea una propuesta que faculte el establecimiento de mejoras adecuadas a las necesidades de la organización. El análisis realizado permitió visualizar al Macroproceso de Administración de Servicios Generales de Banco Solidario como un sistema diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes internos y como estos se pueden ver mejorados en su productividad, que a su vez facultan el mantener una administración óptima de los recursos internos; y, el cumplimiento hacia los Organismos de Control. La propuesta se desarrolló en función de la aplicación de una metodología de Rediseño de Procesos, la cual un generó un análisis inicial que ha sido la parte medular del trabajo y que ha permitido se planteen mejoras importantes a los procesos en pos de eficiencia y eficacia en la Administración de Servicios Generales de Banco Solidario, los subprocesos objeto del rediseño fueron:: Administración de Proveedores, Compras y Administración de Contratos, Procesamiento de Pagos; y, Manejo de Correspondencia y Servicios. El impacto generado a la organización se asocia directamente con actividades controladas, eficientes, productivas y con valor agregado al cliente interno y externo, lo que nos permite establecer la posibilidad real de adoptar la propuesta con la finalidad de mejorar la gestión institucional.

Diseño de propuesta para la aplicación de mercadeo relacional en una empresa distribuidora y comercializadora a nivel nacional

Conocer y fidelizar a los mejores clientes ya no es una elección sino una necesidad, por lo que conseguir clientes leales a las marcas y mantener una estrecha relación con ellos se convierte en uno de los valores más importantes de las empresas. El Mercadeo Relacional se ampara mucho en la comunicación estratégica y en el dominio correcto de cada interlocutor, es una manera comprensiva de crear, mantener y expandir la relación con clientes. El presente documento es una investigación de los principales clientes de la Unidad de Distribución Consumo de la empresa Quifatex, a través de la cual se obtuvieron datos relevantes sobre el servicio que brinda la empresa y la percepción que el público tiene de la competencia. El primer paso para un cambio es segmentar al portafolio de clientes, con el fin de trabajar con grupos homogéneos; con este concepto se procedió a dividir a los Mayoristas / Distribuidores en 3 grupos de acuerdo a su capacidad de compra: A, AA y AAA; con esta clasificación se elaboraron tres programas que van enfocados a cada grupo de clientes. Si tienen la oportunidad de opinar y solicitar libremente sabiendo que la empresa escuchará sus inquietudes, se consolidará una fidelización voluntaria. El proceso, también incluye una breve observación a la competencia; con una matriz competitiva se pudo establecer las mayores falencias de la empresa así como los aciertos; información importante para las conclusiones sobre el servicio que la empresa brinda al cliente. Al analizar la información científica junto con la investigación de mercado, se obtuvo la respuesta a la pregunta y la hipótesis planteada.

Evaluación del cashmanagement de Produbanco aplicando la metodología Cuadro de mando integral

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado; debe contemplar una estrategia más dinámica. Instituciones de servicio como las Financieras y las Entidades Bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito Local e Internacional. Para entrar en nuevos mercados se hace necesario diseñar una estrategia interna y externa, a fin de conseguir mantener los Clientes habituales que posee y la atracción de nuevos; indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación adecuada y fluida y de una "satisfacción de las necesidades de nuestros clientes", y seguramente la atracción de otros muchos más. Analizando lo anterior, es posible plantear la siguiente pregunta: ¿Como el Cuadro de Mando Integral evalúa el desempeño en del Cashmanagement de Produbanco? El objeto de estudio, en esta investigación es: EVALUAR EL CASHMANAGEMENT DE PRODUBANCO APLICANDO LA METODOLOGÍA DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL. De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Desarrollar un modelo de gestión aplicando la metodología de Cuadro de Mando Integral y aplicarlo en el proceso de planificación estratégica. En el presente trabajo partimos con fundamentación teórica que sustenta nuestro trabajo. En el segundo capítulo se realiza un diagnostico situacional de la empresa, donde se define la visión, la misión y estrategia, un análisis FODA y definición de temas estratégicos. En el tercer capítulo continuamos con la definición de objetivos e indicadores; que sirven de referencia para evaluar y medir los avances de la organización, todo esto se lo realiza para llegar al concepto de Cuadro de Mando Integral que se define de la siguiente manera: “El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión estratégica que permite gerenciar cualquier tipo de empresa, en forma integral, balanceado y estratégicamente”. Para aplicar esta definición se desarrollará indicadores desde las cuatro perspectivas Financiera, del Cliente, de los Procesos Internos y de Crecimiento y Aprendizaje que constituyen el CMI, estas perspectivas ayudarán a los gerentes a considerar todos los aspectos organizativos en un mismo reporte de control que les facilita la toma de decisiones con la finalidad de conseguir las metas estratégicas de la organización. Finalmente termina este trabajo formulando conclusiones y recomendaciones que son útiles en el proceso de elaboración e implementación del Cuadro de Mando Integral. En este sentido podremos responder si el Cuadro de Mando Integral es la herramienta que contribuye a mejorar el desempeño del producto Cashmanagement de Produbanco y si el Cuadro Mando Integral es la herramienta que proporcionará un temprano feedback al área de Cashmanagement de Produbanco respecto a la estrategia planteada, para una oportuna toma de decisiones, aprovechando la estructura y elementos existentes en el sistema.

Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente.

Guía metodológica para la gestión efectiva de patrones de consumo mediante los datos proporcionados por las facturas

Con este trabajo, se pretende proporcionar a los pequeños empresarios de una guía metodológica, que los oriente en la toma de decisiones, gestionando de mejor manera los patrones de consumo de sus clientes, utilizando la información que pueden obtener por medio de las facturas, siendo esta el vinculo entre el cliente y la empresa en la transacción comercial; y así brindar un mejor servicio al cliente e incrementar las ventas o rentabilidad. Se sondeará por medio de encuestas a los empresarios, su situación actual frente al manejo de información, se recopilará los conceptos básicos expuestos por estudiosos en el área administrativa y del marketing y finalmente se especificará desde que punto se plantea esta guía cotejando la información para su aplicación.

La oferta de crédito hipotecario para la adquisición de vivienda en el Distrito Metropolitano de Quito

El desarrollo de la presente investigación pretende estudiar la oferta del crédito para la adquisición de vivienda que otorgan las instituciones financieras en el Distrito Metropolitano de Quito y establecer un perfil del sujeto de crédito que estaría en capacidad de acceder a dichos créditos. Por ser el crédito hipotecario es una parte importante de la intermediación financiera la investigación pretende ser una fuente consulta informativa para todos aquellos que demandan un crédito hipotecario para la adquisición de vivienda, para ello éste estudio se desarrolla a través de cuatro capítulos. En el primer capítulo se pretende unificar conceptos que serán usados en el transcurso del desarrollo de la tesis, lo que permitirá al lector facilitar su lectura. El segundo capítulo es un análisis de los actores que intervienen en el proceso de otorgamiento de un crédito hipotecario en el Distrito Metropolitano de Quito. y la interacción de los mismos. El tercer capítulo es cambio, se describe como se da el proceso crediticio dentro de una institución financiera tomando como referencia la base legal vigente dictada por Superintendencia de Compañías y ejemplo que para fines académicos es el organigrama del banco XYZ. También se analizará en este capítulo los parámetros que utilizan las instituciones financieras para otorgar un crédito hipotecario al cliente y se realizan criterios de que parámetros podrían modificarse tomando las experiencias de otros países para cambiar el perfil de sujeto de crédito actual. En el cuarto capítulo se investiga nuevas alternativas y se realiza un análisis financiero de las condiciones actuales de crédito en el Distrito Metropolitano de Quito, a más de un ejemplo financiero-tributario para el leasing inmobiliario. Sobre la base del desarrollo de los cuatro capítulos se exponen finalmente las conclusiones y recomendaciones.

Desarrollo de un plan de comunicaciones de marketing que permita nuevas oportunidades de negocios para una empresa floricultora

Natuflor S.A. y su comercializadora Ecofarms Corp. inician sus operaciones en el año 1995, en el sector La Avanzada, cerca de Machachi. Su ubicación geográfica magnífica para la producción de rosas de calidad, la impulsan hasta convertirse en una de las empresas mas importantes dentro de la zona sur de la Provincia de Pichincha. La presente tesis tiene como fin establecer un plan de comunicaciones de marketing, haciendo énfasis en los problemas actuales del sector, analizando las causas de comportamiento no competitivo y sus soluciones, enfocando un apalancamiento operacional basado en las normas ISO, que si bien no están implantadas actualmente en la empresa, si pueden servir como base para el mejor desarrollo de las operaciones, ya que tanto el levantamiento de procesos, los registros y los indicadores están listos, faltando solamente la certificación. Durante el desarrollo de la tesis, se trata de explicar la importancia del valor entregado al cliente, como valor directo e indirecto. El valor directo como una condicionante fija, donde no se permiten errores, previamente establecida y sin motivos para su incumplimiento. El valor indirecto o agregado como una percepción inesperada, donde el servicio de contacto, la garantía y el cumplimiento son siempre la regla. Se analiza también las estrategias de diferenciación, en cada uno de los mercados y se establece la ventaja competitiva para cada uno de ellos. Finalmente, se hace un análisis de la situación actual de la finca en cuanto a su gama de variedades, haciéndose notar problemas de operación y comercialización, y se sugiere una nueva estructura de variedades que permitan hacer realidad la ventaja competitiva que se ha propuesto.

La ayuda oficial externa para el desarrollo regional del Ecuador

La presente tesis, intitulada "La Ayuda Oficial Externa para el Desarrollo Regional del Ecuador, se enmarca principalmente en las áreas de Relaciones Internacionales y Economía y tiene como objetivos fundamentales establecer el efecto que tienen las políticas de cooperación de los países donantes en el desarrollo regional del Ecuador y como son utilizados los recursos de ayuda oficial destinada al desarrollo regional. Para cumplir con este objetivo, se consideró el estudio de algunos proyectos que son financiados con asistencia oficial no reembolsable proveniente de los gobiernos de España, Suiza y Canadá. La tesis está constituida por tres capítulos. El capítulo uno de introducción versa sobre la historia de los Regímenes Internacionales de Cooperación y realiza un breve análisis de las tendencias de la distribución de la Ayuda Oficial Externa en América del Sur y concluye con una ligera explicación de las políticas de cooperación de los principales países donantes del Ecuador. El capítulo dos dirige su enfoque específicamente al Ecuador, se analiza en primer lugar la evolución reciente de la Ayuda Oficial Externa Bilateral y su relevancia para el desarrollo regional del País, luego se realiza un estudio de la coordinación gubernamental en materia de cooperación no reembolsable, para finalizar con una sistematización de los logros y fracasos obtenidos en los proyectos sujetos de investigación. En el capítulo de conclusiones y recomendaciones, se indica que el éxito de los proyectos responde no solo a la política de los países donantes, responde además, al sistema de planificación establecido, a la honestidad de los administradores del proyecto y la capacidad que tienen los gobiernos locales y los beneficiarios para exigir la rendición de cuentas, supervisar y monitorear la ejecución del proyecto.

Proyecto de creación de un centro moderno de servicio automotriz

El incremento sustancial de vehículos en el país, especialmente en los dos últimos años rompieron todas las expectativas de ventas de autos nuevos, considerando que una vez que ha pasado el kilometraje que cubre las garantías de fábrica de estos, los propietarios acuden a cualquier mecánico incluso artesanal para el mantenimiento de los mismos; se generará en el corto plazo un demanda muy importante que en la actualidad se encuentra concentrada en las mecánicas de los concesionarios de la marcas respectivas; y, se crea una oportunidad para el funcionamiento de un centro de Servicio Automotriz, con un nuevo concepto de servicio y atención a los clientes a precios competitivos con técnicos especializados y con tecnología de punta. Por lo expuesto se plantea como objetivo general de la presente tesis: Proponer la creación de un centro moderno de servicio automotriz, con énfasis en el servicio al cliente, con los siguientes Objetivos Específicos: Identificar las condiciones necesarias para crear un centro de servicio automotriz fiable y eficiente. Analizar factibilidad, costos y normativa para el establecimiento de este servicio. Determinar las condiciones administrativas, técnicas y financieras para el funcionamiento de un centro moderno de servicio automotriz con énfasis en el servicio al cliente.

Naturaleza jurídica de la negativa pura y simple de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda en el proceso civil

Por años hemos sido testigos por mor de la costumbre y sin detenernos a pensar mucho en ello, los abogados litigantes al contestar una demanda propuesta en contra de nuestros clientes, colocamos como primera -y a veces hasta única- “excepción” a la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda, ya que ha sido corriente considerar que esta aseveración engloba a todas las posibles excepciones o defensas que un caso pueda tener. Se ha considerado entonces y se sigue haciéndolo actualmente, que la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda constituye una “excepción madre” que engloba a todas las demás excepciones. Tanto es así que consignarla en el libelo de contestación a la demanda implica que el juzgador tenga presente que el demandado niega las pretensiones de la demanda y que al actor le corresponde justificarla en todos sus aspectos. En base a este criterio, bastaría con incluir únicamente dicha única “excepción” para que el juzgador pueda revisar todas los posibles argumentos o pruebas que se presenten en un caso concreto con las que se pudiera desvirtuar la demanda, aunque el demandado no los hubiere consignado e incluso supuesto o siquiera advertido. Sin embargo, tendencias procesalistas contemporáneas propugnan precisamente todo lo contrario, esto es, determinan que la naturaleza jurídica de la simple negativa no corresponde a una excepción y, más bien, consiste en un mero enunciado que -para los más extremos- ni siquiera debería existir, ya que no incluye ninguna defensa jurídicamente apropiada. En tal virtud, el hecho de que la litis se haya trabado con la negativa simple de los fundamentos de la demanda no podría obligar al juzgador, bajo pena de que su fallo sea considerado incongruente, a revisar todos los “argumentos” de las posibles defensas. Antes, contra todo anterior presupuesto, se determina que si sólo se hace tal negación, la defensa será estéril. Incluso, el Proyecto de Código de Procedimiento Civil ecuatoriano adopta este criterio, con el que concordamos, y equipara el guardar silencio o consignar excepciones ambiguas o evasivas a un tácito allanamiento a las pretensiones del actor. El presente trabajo logra especificar el alcance procesal que la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda debería tener y, de la consecuencia lógica que su aplicación debería conferir, de modo que los profesionales del derecho conozcamos los parámetros específicos de su enunciado, contestado la demanda con una estrategia defensiva que realmente favorezca al cliente, tendiendo, en último término, a brindar la seguridad jurídica anhelada que busca la uniformidad de los fallos que los jueces pronuncien respecto de su consideración.

Análisis, evolución y proyección del sector cooperativo controlado por la Superintendencia de Bancos y Seguros en el Ecuador en el período comprendido 2002 - 2009

El presente trabajo está orientado al análisis, evolución y proyección del Sector Cooperativo controlado por la Superintendencia de Bancos y Seguros en el Ecuador en el período comprendido 2002 – 2009, para lo cual se ha considerado la evolución y Crecimiento del Sistema Financiero Ecuatoriano en los últimos 9 años junto con la importancia del Sistema Cooperativo en el Ecuador, además de la participación del Sistema Cooperativo en las principales cuentas del Sistema Financiero siendo estas: Activos, Pasivos, Patrimonio, Obligaciones con el Público y Cartera, bajo este contexto también se muestra una breve descripción de la Bancarización y Profundización del Sector Cooperativo y su comportamiento durante el 2002 al 2010. Otro aspecto importante dentro de este estudio es la manera en la que el sector cooperativo administra sus recursos financieros, en tal virtud se realizó una evaluación financiera orientada a las cooperativas grandes, medianas, pequeñas y muy pequeñas junto con la permanencia en el tiempo a través del CAMEL, éste método permitió evaluar el comportamiento del sector cooperativo regulado por la Superintendencia de Bancos y Seguros de forma integral y el tipo de calificación de acuerdo a su manejo; alcanzando para el 2010una calificación A (2 cooperativas) y una calificación D (5 cooperativas) en tanto que para el 2002 se obtuvo una calificación de BBB (1 cooperativa) y calificación D (5 cooperativas),lo cual evidencia un mayor control en el manejo de balances para el año 2010 en comparación al 2002. Finalmente, se elaboró una regresión Arimade la cual se pudo visualizar que para diciembre de 2014 los Activos, Pasivos, Patrimonio, Obligaciones con el Público y Cartera de Crédito tendrán un crecimiento de 3.480 millones, 2.946 millones, 525 millones, 2.627 millones, 2.443 millones respectivamente, siendo mayor que para diciembre de 2011.

Fidelización de clientes en empresa de software. Caso: Sciencetech S.A.

Las empresas de tecnologías de información y de la comunicación con campo de acción en el desarrollo del software tiene como fin el maximizar su rentabilidad como objetivos estratégicos orientadas sólo en el producto que venden; sin embargo son muy pocas las empresas de software que definen como prioridad estratégica la preocupación por conocer que es verdaderamente lo que el cliente percibe o siente referente al servicio ofrecido para poderlo enamorar, cautivar, cuidarlo, deleitarlo y no perderlo. Las empresas de desarrollo de software orientadas al cliente logran diferenciación entre su competencia a través del servicio ofrecido a sus clientes para alcanzar la satisfacción y conseguir la fidelidad de los clientes llevando a la rentabilidad del negocio. Esta tesis se enmarcará en la definición de conceptos de satisfacción y fidelización del cliente, luego se presentarán los resultados de la encuesta de satisfacción del servicio, se analizará el diagnóstico de la posición estratégica competitiva de la empresa objeto de estudio y se propondrán trece estrategias de fidelización fundamentadas en generar valor al cliente y las relaciones estables, duraderas con el cliente en el largo plazo. Finalmente las conclusiones y recomendaciones invitan a la empresa objeto de estudio y empresas del sector a aplicar estas estrategias de fidelización en sus clientes.

Formular e implementar una estrategia de desarrollo basado en un CRM para una MIPYMES comercializadora de productos de consumo masivo ubicado en el sector de la Floresta en Quito

La presente tesis se centra en diseñar, definir e implementar una estrategia de marketing basada en un software de CRM (Customer Relationship Manager), para un micromercado comercializador de productos de consumo masivo ubicado en el sector de la Floresta en Quito. En el capítulo I, se describe la importancia de la formulación de la estrategia corporativa y de marketing, en base a una adecuada segmentación por clúster a las bases de datos de clientes y como las mismas deben levantarse y construirse en la organización. En el capítulo II, se hace un análisis situacional del micromercado tomando en cuenta el macro ambiente, medio ambiente y micro ambiente, se realiza la definición de la estrategia de marketing del negocio, en la que se establecen los objetivos estratégicos de marketing de largo plazo 2.012 – 2.016 y los objetivos tácticos de marketing de corto plazo. En el capítulo III, se realiza una investigación de mercado con el objetivo de determina la factibilidad de implementar una estrategia de marketing basada en un software de CRM al micromercado y a las diferentes MIPYMES ubicadas en el sector de la Floresta. Determinada la factibilidad,en el capítulo IV,se define como se realiza dicha implementación en el micromercado, tomando como modelo los cuatro pilares básicos del CRM, a) estrategia, b) personas, c) proceso y d) tecnología. En el capítulo V, se realizan las conclusiones a la presente tesis y se sugieren las respectivas recomendaciones que se pueden seguir.

Diseño de un modelo de análisis financiero y no financiero para el sector de cooperativas de ahorro y crédito

El presente documento llevará a cabo un diseño de una herramienta de control, basado en el Cuadro de mando integral para las Cooperativas de Ahorro y crédito del Ecuador. El objetivo principal es desarrollar la documentación de los principales indicadores financieros y no financieros, para que contribuya a la gerencia en la toma de decisiones adecuadas de modo que mantenga un buen control de los diferentes procesos que conforman la empresa. En el primer capítulo se analiza la importancia de los activos intangibles como parte importante de la empresa para crear valor. Y el cuadro de mando integral como herramienta para vincular los activos tangibles como los intangibles, las etapas para el desarrollo e implementación divididos en la planificación y estructura estratégica así como su ejecución y evaluación.En el capítulo segundo se realiza un diagnóstico de la situación financiera de la Cooperativa de ahorro y crédito Cooprogreso y el análisis de sus principales indicadores financieros comparándolos con otras de su mismo tamaño. Además se conceptualizará los indicadores no financieros cabe recalcar que como información fundamental de estos se utilizará los resultados de las encuestas realizadas por la cooperativa en relación a la satisfacción al cliente y de clima organizacional. En el capítulo tercero se muestra los pasos para el diseño y construcción del modelo de análisis financiero y no financiero para las cooperativas de ahorro y crédito y sus principales estrategias por perspectivas. En el capítulo cuarto se realiza la aplicación del modelo para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso. Finalmente se anotan las principales conclusiones y recomendaciones del trabajo.

Identificar las estrategias de fidelización para clientes de software que se pueden aplicar en la empresa I. T. del Ecuador S.A.

Con el desarrollo del presente trabajo lo que se pretende es identificar las estrategias que se pueden aplicar dentro de una empresa que comercializa software para lograr una fidelización por parte de sus clientes .Para ello en los capítulos se tomará en cuenta una parte de teoría donde se identifica las diferentes estrategias de marketing y su evolución, así como las últimas tendencias para aplicarlas a los clientes; al finalizar el último capítulo se propone realizar una mejora en la relación de los clientes a través de un CRM. Además se realizará un análisis de la empresa con la cartera de clientes actuales para identificar aquellos que son clave y que mayores ingresos generan a la organización. Cabe indicar que las estrategias que se identifican son resultado de un estudio de campo e investigación directamente con los clientes de la empresa, por ello el modelo sugerido está dirigido para I.T. Del Ecuador S.A.