Marketing de relacionamento e operação de call center: análise comparada do posicionamento de operadoras de telefonia celular em São Paulo

O presente trabalho aborda o Marketing de Relacionamento, que vem conquistando destaque nas organizações em razão do crescente reconhecimento da relevância do conhecimento dos clientes e de suas necessidades. A partir dessa perspectiva, investigou-se as estratégias de Telemarketing de organizações de telefonia móvel celular do Estado de São Paulo, a fim de comparar a orientação e o posicionamento dessas empresas. O estudo também faz uma avaliação comparativa entre as organizações, tomando como base a relação entre Call Center, posicionamento, estratégias e objetivos corporativos. Quanto à metodologia adotada, optou-se por uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, partindo-se da análise de conteúdo das entrevistas.

Análise estrutural do setor de telefonia celular na cidade de São Paulo à luz do modelo de concorrência ampliada de Michael E. Porter

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Vivência/experiência na realização da atenção humanizada Ao recém nascido de baixo peso – método mãe canguru na Unidade de terapia intensiva neonatal

A Atenção Humanizada ao Recém Nascido de baixo Peso- Método Mãe Canguru tem por finalidade o contato pele a pele precoce entre a mãe e o filho, fortalecendo o vínculo entre eles. Visto a importância deste método, decidiu-se realizar um estudo de natureza qualitativa com mães que realizaram dentro de uma Unidade de Terapia Intensiva o método mãe canguru com seu recém nascido de baixo peso, com o objetivo de descrever a experiência, a vivência e as dificuldades de se realizar este método em uma situação de hospitalização. Os dados foram analisados de acordo com a Teoria Fundamentada nos Dados, e emergiram sete categorias: Vivenciando o Sofrimento; Sendo apoiada e orientada a estreitar o contato com o filho; Dedicando-se ao filho; Sentindo-se mãe; Acompanhando o progresso do bebê; Percebendo a reciprocidade afetuosa do filho; Estreitando outros laços afetivos. Estas categorias revelam alguns aspectos de como se dá esta experiência da mãe com o recém nascido e revelam que o método mãe canguru contribui não só na formação de vínculo entre a díade mãe-filho, como também com entes próximo a ela e, além disso, na melhora do quadro clínico do RN de baixo peso.

Terapia das construções de concreto : metodologia de avaliação de sistemas epoxi destinadas a injeção de fissuras passivas das estruturas de concreto

A perda do desempenho de uma edificação está associada ao aparecimento de patologias. A escolha de uma adequada terapia para os problemas encantrados, depende de um diagnóstico preciso do caso. A fissuração do concreto é alvo deste trabalho, por ser ela uma das manifestacoes patológicas mais incidentes nas edificacões, tanto a nível nacional como mundial. Nesse trabaho os diversos tipos de fissuras verificadas no concreto são agrupadas em ativas e passivas. Apresenta-se,H ainda, os materiais e técnicas de recuperacão para corrigir as fissuras dos dois grupos. Entre as soluções mais adotadas para recuperar as problemas patológicos, as que utilizam sistemas de base epóxi possuem destaque. O trabalho faz uma discussão sobre os fatores que influenciam o desempenho de sistemas epóxi destinados à injeção de fiissuras passivas do concreto e apresenta ensaios que podem ser realizados para garantir o sucesso da técnica. Ao final, apresenta um exemplo de avaliação de sistemas epóxi, encontradas no mercado nacional, destinados à injecão de fissuras e uma análise dos resultados obtidos.

Educação e terapia da criança autista: uma abordagem pela via corporal

abordagem corporal, investigou os tipos de aprendizagens que crianças autistas podem realizar, considerando suas possibilidades de desenvolvimento real e suas possibilidades de desenvolvimento potencial. A sustentação teórica da investigação baseou-se nos conhecimentos existentes sobre a síndrome do autismo, a psicomotricidade relacional e os estudos de Vygotski sobre o desenvolvimento de crianças portadoras de deficiências. O estudo de corte qualitativo utilizou a metodologia do tipo descritivo de estudo de caso, que contou com cinco participantes, quatro do sexo masculino e um do sexo feminino. Os instrumentos utilizados para coleta de informações foram: entrevistas, análise documental, observações diretas dos participantes nas intervenções terapêuticas (descritivas e com pautas determinadas). A pesquisa foi desenvolvida Escola de Educação Física da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e no Centro Universitário La Salle em Canoas. A análise das informações e a discussão dos resultados foram realizadas a partir de quatro variáveis: manifestações da síndrome e comportamentos evidenciados, materiais disponibilizados como mediadores da evolução de processos mentais, imitação como fator significativo do processo evolutivo dos autistas e o olhar sobre a sua sexualidade. O estudo demonstrou que a intervenção pedagógico-terapêutica realizada gerou mudanças no comportamento e desenvolvimento das crianças autistas.

Uma proposta para projeto de rede de acesso em telefonia celular

Esse trabalho apresenta um estudo envolvendo uma proposta para os procedimentos de projeto de redes de acesso, aplicado à telefonia móvel celular. O trabalho foi desenvolvido através de uma pesquisa-ação. O projeto de redes de acesso é um assunto bastante antigo em telefonia, mas, em se tratando de telefonia móvel, passa a ser uma novidade. Inicialmente, foi realizado um estudo teórico, buscando as tecnologias disponíveis no mercado, tais como as sugeridas por fornecedores de equipamentos. Foram consideradas também as modificações feitas em teorias das redes de acesso da telefonia fixa. O resultado do estudo teórico forneceu uma base para seguir o trabalho, aplicando o modelo em um estudo real. Posteriormente, foi desenvolvido um estudo prático, envolvendo o planejamento da rede de acesso ao anel óptico norte. A abordagem proposta contempla as seguintes etapas: (i) estudo detalhado das configurações, em busca de uma configuração básica a ser expandida em toda a rede; (ii) desenho da rede, propondo um método de desenho de rede de acesso, aplicado à rede da Telefônica Celular nas estações existentes; (iii) otimização do desenho da rede, buscando soluções para as inviabilidades apresentadas no desenho ideal; e (iv) a concretização do trabalho, com o desenho de rede proposto para implementação em campo. A abordagem desenvolvida neste estudo auxilia o projetista nas etapas de planejamento de redes de acesso. Seguindo a abordagem proposta, desenvolvida junto à telefonia celular, tem-se maior facilidade no gerenciamento e nas tomadas de decisão, principalmente em momentos de expansão da rede.

A influência do gestor num processo de mudança : o estudo de caso da implantação de um sistema integrado de informação gerencial na empresa de telefonia celular Telet S/A

As empresas rompem seus paradigmas porque a competitividade as obriga a isso em função do mundo globalizado, no qual estão inseridas hoje. Para uma empresa que vive nesse contexto, a tecnologia da informação é uma ferramenta auxiliar no processo de gerenciamento e tratamento das mesmas. Os Sistemas Gerenciais de Gestão Empresarial (ERP's) estão ajudando a suprir as carências demandadas pelas empresas no sentido de fazerem frente ao contexto atual. Mesmo assim, com tecnologias a ajudá- las, são as pessoas (gestores e equipe), as implementadoras desses sistemas. Tais sistemas em função da velocidade de implantação, fazem com que os gestores sofram demasiado peso de responsabilidades, pois não são suficientemente preparados para serem "coachs", ou seja, ensinarem sua equipe e participarem com a mesma, dos processos de transformações. Além disso, sofrem todos em função de que as atividades diárias da empresa não param diante de tais trans formações, gerando ao mesmo tempo dificuldades e embates naturais para serem administrados. Neste contexto a influência do gestor na mudança, competência que interessa neste estudo, é peça importante para a condução desse processo. Os objetivos que permearam esta pesquisa se baseiam na questão de como os gestores podem influenciar no nível de participação das pessoas num processo de mudança. No caso abordado, observa-se que em função dos problemas relatados na empresa em estudo, houve má condução na impleme ntação, causada pelo nível de envolvimento apresentado pelas pessoas não ter sido o suficiente. Para o levantamento dos dados utilizou-se fonte múltipla de coleta como observação participante, questionário, registros em arquivos e documentos. A análise foi efetuada com base nos dados coletados e no referencial teórico constante neste estudo. O resultado da análise apresentou 10 pontos críticos os quais estão compostos nos seguintes grandes enfoques: processo decisório, condução, desenvolvimento, cronograma do projeto e pessoas na organização. Para estes pontos críticos foram elaboradas sugestões, tais como políticas de envolvimento e comprometimento, visando através destas a construção de um referencial exploratório para futuras ações da organização em estudo.

Implantação de sistemas integrados de gestão : um estudo exploratório na empresa de telefonia celular Telet S.A.

As empresas no mundo globalizado, no qual estão inseridas hoje, são obrigadas e coagidas a optarem cada vez mais pela tecno logia da informação como ferramenta para auxiliá-las no difícil processo de gerenciamento dos negócios e, principalmente, para o tratamento da informação de uma forma globalizada. Vindo ao encontro destas necessidades surgem os sistemas integrados de gestão ou ERP que possuem uma tecnologia calcada encima de integração de informações nas organizações. A empresa vê-se então com outro dilema nas mãos, que está relacionado à implantação deste sistema. Este estudo teve como principal propósito levantar o processo de implantação de um ERP partindo da análise de um estudo de caso na empresa Telet S.A. Os objetivos que permearam esta pesquisa foram o levantamento do processo de implantação do ERP na empresa estudada em suas diversas etapas e fases, a identificação dos pontos críticos deste processo e sugestões de melhorias a estes. Para o levantamento dos dados utilizou-se fonte múltipla de coleta de dados como observação participante, entrevistas, registros em arquivos e documentos, sendo que as entrevistas foram usadas com o principal objetivo de dirimir dúvidas surgidas durante o estudo e, ainda, para ajudar na identificação dos pontos críticos. A análise dos dados foi efetuada com base nos instrumentos de coleta de dados e no referencial teórico constante neste estudo. O resultado desta análise apresentou 11 pontos críticos relacionados a processo decisório, desenvolvimento do projeto, documentação, participação das pessoas da organização e cronograma.