997 resultados para Serviço ao cliente - Brasil
Resumo:
Na ltima dcada tem-se observado grande interesse no estudo do canal chamado Correspondente Bancrio como parte do processo de incluso bancria, ampliao do acesso a crdito e entrega de serviços bancrios em comunidades isoladas e/ou carentes do pas. Dentre esses estudos podemos depreender a importncia do canal para a universalizao do acesso a serviços bancrios no contexto brasileiro e uma taxonomia dos modelos de operao via gestores de redes, empresas voltadas a operacionalizao da cadeia de valor que se forma para viabilizar o negcio do correspondente bancrio em escala comercial. Considerando os correspondentes bancrios como canal de entrega de diversos serviços financeiros ou no, fortemente apoiados no uso de tecnologia da informao, o trabalho teve como principal interesse de pesquisa, expandir o conhecimento a respeito dos arranjos tecnolgicos que suportam a operao do canal e dos tipos de serviços ofertados pelas instituies financeiras e gestores de rede, lacuna ainda existente nos estudos sobre o tema. Estes objetivos foram atingidos atravs da apresentao da tipologia dos arranjos tecnolgicos e tipos de serviços atualmente disponveis no canal de correspondente bancrio no contexto brasileiro. Adicionalmente novas classes e tipos de serviços foram definidas e podem ser adicionados ao canal de correspondente bancrio. O trabalho utilizou os pressupostos do modelo conceitual multinvel estruturacionista que combina moldagem social da tecnologia e contextualismo, incorpora indissociveis nveis de anlise: individual, do grupo e da comunidade local, combinando quatro conceitos fundamentais: a tecnologia-na-prtica, a negociao, os grupos sociais relevantes e frames tecnolgicos.
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o presente trabalho tem seu desenvolvimento apoiado no estudo dos momentos de ruptura e da anlise das variveis dependentes industrializao, sem significar urbanizao; tradicionalis mo, embora com industrializaco centralizada, com a ajuda do po der central - e das variveis que se estruturam ao nvel in terno da administrao - controle de informaes, acomodaes administrativas, mecanismos de liderana, controle pOltico de pessoal e desempenho funcional. 0 captulo I analisa-se, de maneira sucinta, a admi nistrao brasileira, procurando-se com isso identificar as va riveis mais significativas para a abordagem do tema da monogr~ fia, apontando sempre os problemas de poder local e sua influn cia no quadro administrativo, para analisar as tentativas de mu danas empreendidas. 10 captulo 2 descreve-se a situao brasileira iden tificada como sociedade prismtica. Tomando-se como base a ter minologia de Fred iiggs, monta-se um quadro de transio e de alteraes do setor administrativo. Analisa-se tambm a admi nistrao como um todo e, em particular, sua como instrumento modernizador. descentralizao 10 captulo 3 discute-se o conceito de autarquia e sua fundamentao jurdico-administrativa, vista de dispositi vos constitucionais e legislao especfica. Concluindo, procura-se mostrar que o trabalho se prg ps uma abordagem conceitual da problemtica das autarquias no Brasil, enfocando as vrias etapas da administrao brasileira.
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Os laboratrios de anlises clnicas esto constantemente expostos a mudanas que podem ser causadas por vrios fatores, sejam eles econmicos ou no. Hoje os laboratrios clnicos enfrentam diversos desafios, tais como a presso para reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço, enquanto enfrenta a necessidade de alcanar nveis cada vez maior de automao e qualidade tcnica. Estar ciente de tais desafios e reagindo a eles em tempo suficiente, de modo a garantir a sua sobrevivncia do negcio o principal desafio dos gestores de laboratrios, que esto melhor preparados tecnicamente do que gerencialmente. A necessidade urgente de uma nova estratgia nesta erea uma realidade. Este estudo visou o levantamento dos fatores que foram responsveis pela mudana no desempenho em laboratrios brasileiros. Levantamos trs fatores importantes definidos por tipo de carteira, automao com sistema LIS e terceirizao, que foram apresentados por 15 indicadores no-financeiros. Descobrimos que apenas um dos fatores mostrou significncia, que foi a automao com sistema LIS. Assim, nossa pesquisa mostra que este fator o principal agente de mudana do desempenho em laboratrios de anlises clnicas no Brasil.
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O estudo do comportamento dos consumidores nomeadamente, os rituais de consumo associados ao consumo de caf e os fatores envolvidos nesse processo importante para podermos compreender e comparar o comportamento dos consumidores cariocas e lisboetas no que tange ao consumo de caf. Por outro lado, tambm importante averiguar a influncia da cultura e da sociedade nesses rituais de consumo, de forma a compreender a evoluo do varejo de caf pronto no Brasil. Os modelos que vm sendo aplicados aqui se adaptam s caractersticas do pblico local, o que traz para a nossa discusso, a noo de cultura. Como em Portugal o uso do caf expresso j mais maduro que no Rio de Janeiro, a comparao entre as duas culturas pode ser interessante para ajudar o varejo brasileiro a se desenvolver. Para tal, neste estudo, foram entrevistados moradores das cidades do Rio de Janeiro e de Lisboa, a fim de descrevermos de que modo consomem caf, os rituais associados a esse bem de consumo, assim como seus hbitos, motivaes e justificativas para esse consumo, mostrando que no trata apenas de uma deciso de compra utilitria, mas tambm simblica. Com esse objetivo, foram entrevistadas 69 e pessoas e os resultados dessas entrevistas avaliados de forma interpretativa. A concluso foi a de que a bebida consumida por uma parcela heterognea dos entrevistados e que, geralmente, os consumidores associam o consumo de caf a hbito, prazer, crculo de amizades, trabalho como break , colegas e famlia. Isso revela que o significado social da bebida est enraizado no mbito domstico, no trabalho ou no crculo de amizades e que esse significado est intrinsecamente associado aos hbitos e costumes das sociedades brasileira e portuguesa como fruto de suas culturas. Consequentemente, grande parte dos rituais de consumo dessa bebida est interligada ao seu significado social. Observou-se a necessidade de expanso desse mercado, particularmente, entre os jovens no Rio de Janeiro, e que muitas vezes o aroma prefervel ao sabor, pois mesmo aqueles que no apreciam muito a bebida, de uma forma geral, afirmaram gostar bastante do aroma. Assim, fundamental para os gestores de estabelecimentos de varejo de caf pronto conhecerem o cliente, serem inovadores e anteciparem as tendncias, de modo a satisfazerem as necessidades deste. A preocupao no deve ser apenas com a qualidade do produto oferecido e com o conforto do cliente, mas tambm em agregar valor ao caf e ao serviço prestado, proporcionando clientela uma experincia nica, a qual pode ser um diferencial importante, pois a conotao simblica associada a esse bem de consumo cada vez mais destacada.
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O objetivo desse artigo estimar o efeito-preo das transferncias incondicionais, condicionais e da renda para os municpios brasileiros. De acordo com Dahlby (2011) um aumento de transferncia lump-sum tem, alm do efeito renda, um efeito preo decorrente do uso de impostos distorcivos. Dessa forma, um governo local que recebe uma transferncia lump-sum, pode diminuir o custo marginal de financiamento pblico (MCF) e permanecer com o mesmo nvel de serviço. Assim, o efeito gasto das transferncias pode ser maior do que o decorrente da renda, explicando o flypaper effect. Usando dados de impostos sobre propriedade (IPTU), primeiramente calculamos o custo marginal de financiamento pblico (MCF) deste imposto. Em seguida, estimamos se as transferncias lump-sum efetivamente diminuem o custo marginal de financiamento pblico (MCF).
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Nos ltimos anos, os mercados emergentes tornaram-se grande foco dos fundos de investimento em private equity. Em 2011, devido as suas regulamentaes de mercado, sua economia com fora para mitigar os efeitos da crise mundial e seu mercado consumidor em expanso, o Brasil tornou-se o principal foco de investimento dessa indstria. Nesse mesmo contexto, a estrutura socioeconmica brasileira passou por significativo desenvolvimento nos ltimos oito anos e a ascenso da classe C foi um dos pilares da recuperao econmica brasileira, por meio da expanso de renda e consumo que ela representou. Tal fenmeno impulsionou os negcios com foco nesse pblico-alvo que passaram a demandar recursos financeiros e capacitao de gesto estratgica para acompanharem o crescimento de sua demanda potencial. Por meio de um modelo analtico proposto e aplicado a dois casos reais, este trabalho utiliza o setor de educao superior como foco para a observao da atratividade e trocas de valor que movem veculos de investimento em private equity a investirem em empresas educacionais de ensino superior com foco na classe C e dessas mesmas instituies a buscarem investimentos dessa modalidade.
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O presente texto resultado de uma pesquisa que visa a entender a atuao da Administrao Tributria Federal brasileira no tocante ao estmulo ao pagamento de tributos. Trata-se de conhecer o processo de obteno de certides de regularidade fiscal junto Receita Federal e Procuradoria da Fazenda Nacional, bem como a possvel poltica pblica pretendida com a introduo daquelas no Sistema Tributrio Nacional, a fim de se identificarem os pressupostos que determinam a atuao destes rgos na induo do comportamento dos contribuintes, para, ento, contrap-los aos novos paradigmas de atuao das Administraes Fiscais, pensados por James Alm. Para tanto, o trabalho foi dividido em quatro partes. Na primeira, apresenta-se o referencial terico que guiar todo o estudo. Inicia-se pela discusso do atual contexto dos pases em desenvolvimento no tocante s formas de interao entre setor pblico e privado, o chamado Novo Estado Desenvolvimentista. Em seguida, aps essa incurso nas modernas formas de Administrao Pblica para os pases em desenvolvimento, ingressa-se no debate acerca das recentes teorias sobre atuao das Administraes Tributrias, em especial, sobre o paradigma do serviço e da confiana proposto por James Alm e sua adequao ao Novo Estado Desenvolvimentista. Nessa oportunidade, so fixados, ento, os parmetros pelos quais ser avaliada a atuao da Administrao Tributria Federal brasileira. Na segunda parte do trabalho, depois do mapeamento e classificao das normas que tratam sobre certides de regularidade fiscal, so descritos o contexto histrico e debates legislativos referentes produo dessas mesmas normas a fim de se identificarem os interesses e a possvel poltica pblica querida com a introduo daquelas certides no Sistema Tributrio Nacional. Na terceira parte, h o relato do processo de obteno desses documentos de prova de regularidade fiscal. Pretende-se, com isso, descrever como Receita Federal e Procuradoria da Fazenda Nacional prestam o serviço de emisso deles. Diante das informaes construdas no segundo e terceiro captulos, bem como dos conceitos tericos estabelecidos no primeiro tpico, avaliar-se-, num quarto momento, a atuao da Administrao Tributria Federal quanto aos mtodos de que se vale para incentivar a obedincia legislao tributria. Aps a elaborao desse diagnstico, so apresentadas possveis alternativas para que o relacionamento entre Fisco e contribuintes brasileiros esteja mais coerente com os padres propostos pelo modelo terico eleito.
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A indstria da msica tem enfrentado grandes mudanas e transformaes nos ltimos anos. O setor sempre se caracterizou por ser muito dinmico, especialmente com o constante advento de novas tecnologias. Contudo, a tendncia atual tem se demonstrado substancialmente diferente das passadas. As primeiras tecnologias como as fitas cassetes e discos de vinil comearam a perder espao para o CD quando este foi introduzido no mercado no incio dos anos 80 (PIKAS, PIKAS, & LYMBURNER, 2011). Contudo, o modelo de negcio da indstria permaneceu o mesmo, as grandes gravadoras continuavam a ser os grandes players do setor, e no enfrentavam competies externas. Este cenrio mudou no final do sculo XX. Os arquivos de MP3, que foram desenvolvidos em 1989, mas que no alcanaram grande escala no mercado Americano at 1999, comearam a ganhar popularidade (PIKAS, PIKAS, & LYMBURNER, 2011). Aliada a esta popularidade, surgem tambm os downloads ilegais de arquivos e grandes perdas financeiras para as grandes gravadoras. Dado este cenrio dinmico e indefinido, este trabalho prope focar-se no futuro da indstria da msica e no nas tendncias atuais ou passadas. O objetivo prospectar e analisar possveis cenrios futuros para os prximos anos no Brasil. Em outras palavras, mostrar diferentes possibilidades e caractersticas que o setor possa apresentar em alguns anos. Para isso, este trabalho usar a metodologia de cenrios prospectivos, alm de entrevistas com experts da indstria que possibilitaro o desenvolvimento e a descoberta destes possveis cenrios.
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Com a globalizao e o consequente aumento da concorrncia no mercado de commodities, cada vez mais se acirra a batalha de preos, o que traz rentabilidades cada vez menores. Como o diferencial entre produtos commodity praticamente nulo, existem dois caminhos que podem ser trilhados pelas empresas para tentarem defender a rentabilidade - reduzir custos e criar diferenciao. A criao da diferenciao pode seguir o caminho de agregar serviço ao produto e/ou realizar o movimento de downstream, ou seja, avanar para os elos mais prximos do cliente final, podendo esse movimento tambm agregar serviço ao produto ou no. Esse movimento agregando serviço ao produto tem sido uma das solues utilizadas pelas empresas de manufatura visto que, muitas vezes, no prximo elo da cadeia se encontra boa parte da rentabilidade dela e os clientes tem demandado cada vez mais serviço agregado ao produto, podendo assim concentrar-se no seu produto core. Porm, a definio de qualidade no serviço no to clara quanto nos produtos. mais valiosa a percepo de qualidade pelo cliente que a qualidade propriamente dita. Uma das dimenses da qualidade no serviço que tem maior impacto nessa percepo segundo Chowdhary e Prakash (2007) a confiabilidade. Ela diretamente impactada negativamente pelo percentual de utilizao da capacidade em que a empresa est operando, o que gera um trade-off a ser solucionado pelas fornecedoras desse serviço. Essa dissertao apresenta os principais motivadores e desafios para a realizao do movimento de downstream, bem como a importncia do nvel de serviço prestado pela empresa aps o movimento no sucesso dessa estratgia. Como o nvel de serviço sofre impacto da utilizao da capacidade, foram apresentadas estratgias da gesto da demanda e capacidade que atravs do estudo de caso em um negcio de serviço de corte e dobra de vergalho pertencente a uma grande produtora de ao, se mostraram viveis na reduo do impacto no nvel de serviço causado pelo aumento da utilizao da capacidade.
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Fuses e aquisies so um fenmeno relevante na economia e esto se tornando cada vez mais presentes no Brasil tambm. Entre os diferentes setores econmicos nos quais a estratgia de crescimento aquisitivo tem sido implementadas, a educao superior privada merece destaque, no apenas pela frequncia de transaes, mas tambm pelo porte de algumas delas, colocando as empresas lderes do mercado brasileiro entre as maiores instituies do mundo. O presente trabalho objetiva entender por que essas empresa tm adotado tal estratgia, ao invs de simplesmente se basearem no crescimento orgnico. A tentativa de responder a essa questo levou proposta de uma hiptese que sugere que existem motivaes econmicas para a ocorrncia deste fato. Em outras palavras, a hiptese que o trabalho busca testar que existem sinergias nas transaes realizadas no setor de educao superior no Brasil, bem como que estas sinergias tm sido convertidas em ganhos econmicos para as empresas adquirentes e para os seus acionistas. Para tanto, o presente trabalho primeiramente apresenta uma reviso da literatura do tema de fuses e aquisio e tambm uma viso sobre o setor brasileiro de educao superior, incluindo sua evoluo, regulamentao e outras informaes relevantes para apoiar um entendimento mais profundo sobre o fenmeno estudado. Em seguida, baseando-se na metodologia proposta, o trabalho foca no teste de sua hiptese, atravs da identificao das sinergias especficas presentes no setor e nas empresas selecionadas (Anhanguera, Estcio e Kroton) e da anlise de como estas sinergias esto sendo traduzidas em seus resultados econmicos. Finalmente, com base nas evidncias geradas por tais discusses, so providas concluses relativas veracidade da hiptese.
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A teoria sobre a atividade de Compras argumenta que as empresas deveriam delegar para esta rea a atividade de adquirir insumos e serviços. O objetivo obter competitividade sem perder a qualidade, atravs da competncia e especialidade desta rea. Em muitas empresas, esta rea no envolvida em todas as situaes de processos de contratao. Poucos artigos e trabalhos publicados estudam a relao do cliente interno com o Departamento de Compras. Esta tese de doutorado tem como objetivo identificar os problemas que interferem no envolvimento do departamento de Compras, em processos de aquisio de serviços profissionais. A Teoria da Agncia utilizada como suporte terico, por ser uma relao de um Principal, o cliente interno, e um Agente, o departamento de Compras. As hipteses testadas verificaram se o envolvimento do Departamento de Compras difere por categoria de Compras e se tem relao com as premissas da Teoria da Agncia. A pesquisa quantitativa teve 519 respostas de empresas nacionais e multinacionais no Brasil, de diversos setores da Economia. (367 de clientes internos e 152 de profissionais de Compras). Escalas utilizadas em trabalhos anteriores foram validadas, e os dados foram analisados a partir dos resultados da Anlise de varincia e de Regresso mltipla. O questionrio foi disponibilizado na internet para os clientes internos do Departamento de Compras, com objetivo de focar nas razes do no envolvimento do departamento. Os resultados indicam que, na percepo dos clientes internos o envolvimento do departamento de Compras difere por tipo de serviço profissional. A relao entre as dimenses de envolvimento com as premissas da Teoria da Agncia foi confirmada. As respostas recebidas dos profissionais de Compras confirmam que as percepes sobre o envolvimento do departamento de Compras diferem, ao comparar com as respostas dos clientes internos. A contribuio terica foi de utilizar a Teoria da agncia para estudos de problemas na cadeia de suprimentos, alm da validao das escalas e a produo de pesquisa especificamente em categorias no relacionadas produo. No campo gerencial, os resultados obtidos explicam a relao existente entre as quatro dimenses do envolvimento e a Teoria da Agncia e so apresentadas as diferenas do envolvimento pela categoria a ser contratada.
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A crescente utilizao de recursos de informtica e comunicao nas empresas, visando modernizao, agilidade, reduo de custos e outros, tem trazido diversos benefcios, mas tem tambm se tornado um enorme problema para o planeta. A quantidade de lixo eletrnico (e-waste) gerada pelos equipamentos de informtica e comunicao tem dobrado a cada cinco anos, se tornando um dos principais focos de ateno nos ltimos anos. O volume de lixo eletrnico gerado pelo descarte de equipamentos de informtica e comunicao (TIC), j ultrapassa a marca de 50 milhes de toneladas por ano, o que equivale a oito vezes a produo total de resduos da cidade de So Paulo. O mercado brasileiro total de eletrnicos considerado o quinto do mundo, depois da China, Estados Unidos, Japo e Rssia. A produo total de lixo eletrnico no Brasil em 2011 foi de um milho de toneladas e a parte referente a equipamentos de TIC foi estimada em 98 mil toneladas. Frente a este contexto este estudo visa contribuir para a expanso do conhecimento na gesto verde da cadeia de suprimentos (GSCM) aplicado realidade empresarial brasileira de TIC. Especificamente pretende-se identificar quais fatores influenciam o processo de adoo e aplicao da gesto verde de TIC, em grandes empresas usurias de TIC no Brasil, a partir dos modelos propostos por Molla (2008) e Molla e Coopers (2008). Desta forma buscou-se responder ao seguinte problema de pesquisa: quais fatores influenciam grandes empresas usurias de tecnologia da informao e comunicao (TIC) no Brasil na adoo de conceitos de gesto de verde? Para isto, foi realizado estudo de caso em seis grandes empresas, todas lideres em seus setores, representando grandes reas de serviços e manufatura. Como resultado final, foi proposto um novo modelo analtico, que pareceu mais adequado ao setor de serviços. O estudo tambm identificou que na gesto verde de TIC empresas manufatureiras tem prioridades diferentes das de serviço. Muitas vezes seus desafios operacionais so mais crticos em relao sustentabilidade, que a gesto verde de TIC em si. Por outro lado, o estudo dos serviços prestados pelo setor pblico apesar dos grandes oramentos anuais, apontou restries quanto aos aspectos legais e deficincia de qualificao e capacitao de seus colaboradores como fatores limitantes para a implantao de programas de gesto verde mais abrangentes.
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Este trabalho tem por objetivo analisar o caso da Paggo, a iniciativa de maior destaque em Mobile Payment no Brasil. A escolha pelo tema de Mobile Payment se deu devido ao seu carter de inovao e disruptura num mercado consolidado como o de meios de pagamento. Atravs de uma anlise qualitativa, o autor se prope a identificar e elucidar alguns dos atributos bsicos fundamentais necessrios a uma iniciativa de Mobile Payment. Um modelo terico foi ento desenvolvido com o intuito de aplica-lo iniciativa da Paggo de forma a verificar a presena destes atributos e seu alinhamento com o direcionamento das aes estratgicas da companhia. Por tratar de um caso especfico, limitamos nossa anlise ao modelo de Mobile Payment adotado pela Paggo (B2C). Para tal, foram analisados diferentes estudos de autores acadmicos especializados no tema de inovaes tecnolgicas e governana. Teorias relativas a inovaes em meios de pagamento (CHAKRAVORTI e KOBOR, 2003), economia da informao (SHAPIRO e VARIAN, 1999), adequao das ferramentas organizacionais para a tarefa (CHRISTENSEN e OVERDORF, 2000) e evoluo da plataforma de Serviços (TIWANA, KONSYNSKI e BUSH, 2010) compe a base dos atributos selecionados para o modelo proposto pelo autor. Do ponto de vista prtico, foram entrevistados presencialmente o antigo e o atual presidente da Paggo com a finalidade de se coletar dados relativos a aspectos de inovao tecnolgica, estrutura organizacional e governana ao longo da histria da companhia. Estas entrevistas, transcritas ao final do estudo, por si s j se revelaram como uma grande contribuio a estudiosos do tema, que muitas vezes carecem de perspectivas to amplas como as apresentadas nestas entrevistas. O tema ainda mais relevante no apenas pelos impactos diretos e indiretos que sua implementao poder trazer, no apenas sobre toda a cadeia de valor atual de meios de pagamentos mas, principalmente, para toda a sociedade brasileira visto que o governo brasileiro anunciou recentemente que o Ministrio das Comunicaes em conjunto com o Banco Central e a Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL) trabalham para apresentar uma proposta de marco regulatrio para serviços de pagamento por meio de telefonia mvel ainda em 2012 . Este estudo portanto de interesse de todos os agentes envolvidos no ecossistema de meios de pagamento: bancos, adquirentes, bandeiras de aceitao, fabricantes de dispositivos, governo e agencias reguladoras, alm das operadoras de telefonia celular e outros agentes indiretos. Tambm relevante para a sociedade em geral, representada pelos varejistas, comerciantes e prestadores de serviço que podero se utilizar de novos meios de pagamento mveis e dos usurios finais (compradores) os quais podero contar com novos serviços e uma dinmica alternativa de pagamento para efetuar suas transaes.
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Devido as constantes mudanas nos setores industriais e nas organizaes, se tornou extremamente importante estar adaptado estrategicamente e estruturalmente. Estratgias de investimento e inovao so fundamentais para o sucesso corporativo, que no pode contar mais apenas com o aumento da eficincia operacional. O Corporate Venture pode ser esta alternativa estratgica e elevar a performance das empresas quando executado com sucesso e alinhado com a estratgia corporativa. Este estudo inicia-se com uma reviso da literatura sobre o corporate venture, estratgias deliberadas e emergentes e a organizao empreendedora, que fornece subsdios para a pesquisa emprica realizada na empresa multinacional Whirlpool. Aps a reviso e consolidao da base terica em um framework, utilizou-se o mtodo de estudo de casos para aprofundar a compreenso do tema no Brasil, buscando identificar sua importncia estratgica para a empresa e quais os elementos influenciadores do desenvolvimento do novo negcio estavam presente e como eles se modificaram ao longo da jornada. Este estudo observou evidncias que o desenvolvimento de novos negcios uma alternativa estratgica no somente para o crescimento dos lucros econmicos da empresa, mas tambm uma alternativa para desenvolver novas competncias e diversificar os negcios para uma empresa que enfrentava baixas taxas de crescimento em seu principal mercado de atuao. Observou-se a presena de diversos elementos influenciadores do corporate venture, com destaque para a disponibilidade de recursos fornecidos pela empresa-me (marca, financiamento e pessoas), suporte do top management e sistema de recompensas. Os resultados deste estudo so uma contribuio tanto acadmica quanto executiva, possibilitando que gestores de novos negcios e altos executivos possam enriquecer seu conhecimento sobre a gesto e estratgia de novos negcios em organizaes estabelecidas.
Resumo:
Esse estudo objetiva compreender porque as empresas, no Brasil, decidem investir em redes sociais na internet. Foram considerados fatores como a evoluo da internet e das prprias redes sociais interativas (em especial Twitter, Facebook e YouTube), as rpidas mudanas tecnolgicas que ocorrem no ambiente digital e o papel das agncias de comunicao no mercado virtual. Nesse contexto, foi possvel observar a importncia das redes sociais, atualmente, no negcio das empresas. A falta de material acadmico sobre o assunto fez com que a visita e a coleta de materiais em diversos websites fossem um recurso complementar valioso. Adicionalmente, com o foco no cenrio brasileiro, foram realizadas entrevistas qualitativas semiestruturadas, com 11 gestores de empresas e trs gestores de agncias de comunicao, o que propiciou um mapeamento das motivaes para a utilizao das redes sociais pelas empresas, assim como o levantamento de outras informaes valiosas para esse trabalho. O referencial terico buscou contextualizar um panorama privilegiado nesse estudo, considerando o ambiente dinmico da internet, as redes sociais interativas e seu valor, a mobilidade de acesso, e as agncias de publicidade e redes sociais. Alm dos resultados apresentados nesse estudo, as revelaes de campo e suas discusses propiciaram a elaborao de uma tabela de grau de maturidade social em relao ao momento em que as empresas esto no mbito digital, assim como o desenvolvimento de um modelo de aprendizagem organizacional no ambiente virtual para redes sociais. Finalmente, foram apresentadas as concluses, assim como as consideraes finais. O estudo demonstrou a importncia das redes sociais no cotidiano das empresas e a necessidade de estarem presentes no ambiente virtual, j que esto nesse universo mesmo que de maneira passiva. Embora no tenha havido um fator genrico que possa ser utilizado como padro motivacional para o investimento inicial nas redes sociais, a visibilidade da exposio da marca nesse meio, seguida pela necessidade de criar um canal de relacionamento com o cliente destacaram-se como fatores motivacionais mais relevantes para esse movimento.
