Application of fairness theory to service failures and service recovery

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

Perceptions of evidence-based practice: A survey of Australian occupational therapists

Evidence-based practice (EBP) requires clinicians to access, appraise and integrate research literature with clinical experience and clients' perspectives. Currently, little is known about occupational therapists' attitudes to EBP, their perception of implementation barriers or their educational needs. A questionnaire reflecting these issues was sent to a proportionate random sample of 1491 members of the national professional occupational therapy association, OT AUSTRALIA. The questionnaire was completed by 649 (44%) participants. Occupational therapists were positive about EBP with most (96%) agreeing that EBP is important to occupational therapy. Although 56% used research to make clinical decisions, more relied on clinical experience (96%), information from continuing education (82%) and colleagues (80%). Lack of time, evidence and skills were identified as the main barriers to the implementation of EBP. Over half (52%) expressed strong interest in EBP skills training, and most (80%) indicated an interest in the availability of brief summaries of evidence. Targeted educational initiatives, resources and systems are needed to support EBP in occupational therapy.

But what if I don't want to wait forever?

We present an abstract model of the leader election protocol used in the IEEE 1394 High Performance Serial Bus standard. The model is expressed in the probabilistic Guarded Command Language. By formal reasoning based on this description, we establish the probability of the root contention part of the protocol successfully terminating in terms of the number of attempts to do so. Some simple calculations then allow us to establish an upper bound on the time taken for those attempts.

The variety of variables in automated real-time refinement

The refinement calculus is a well-established theory for deriving program code from specifications. Recent research has extended the theory to handle timing requirements, as well as functional ones, and we have developed an interactive programming tool based on these extensions. Through a number of case studies completed using the tool, this paper explains how the tool helps the programmer by supporting the many forms of variables needed in the theory. These include simple state variables as in the untimed calculus, trace variables that model the evolution of properties over time, auxiliary variables that exist only to support formal reasoning, subroutine parameters, and variables shared between parallel processes.

Induction in the timed interval calculus

The Timed Interval Calculus, a timed-trace formalism based on set theory, is introduced. It is extended with an induction law and a unit for concatenation, which facilitates the proof of properties over trace histories. The effectiveness of the extended Timed Interval Calculus is demonstrated via a benchmark case study, the mine pump. Specifically, a safety property relating to the operation of a mine shaft is proved, based on an implementation of the mine pump and assumptions about the environment of the mine. (C) 2002 Elsevier Science B.V. All rights reserved.

Learning about life and death in early childhood

Inagaki and Hatano (2002) have argued that young children initially understand biological phenomena in terms of vitalism, a mode of construal in which life or life-force is the central causal-explanatory concept. This study investigated the development of vitalistic reasoning in young children's concepts of life, the human body and death. Sixty preschool children between the ages of 3 years, 7 months and 5 years, 11 months participated. All children were initially given structured interviews to assess their knowledge of (1) human body function and (2) death. From this sample 40 children in the Training group were taught about the human body and how it functions to maintain life. The Control group (n = 20) received no training. All 60 children were subsequently reassessed on their knowledge of human body function and death. Results from the initial interviews indicated that young children who spontaneously appealed to vitalistic concepts in reasoning about human body functioning were also more sophisticated in their understanding of death. Results from the posttraining interviews showed that children readily learned to adopt a vitalistic approach to human body functioning, and that this learning coincided with significant development in their understanding of human body function, and of death. The overall pattern of results supports the claim that the acquisition of a vitalistic causal-explanatory framework serves to structure children's concepts and facilitates learning in the domain of biology. (C) 2003 Elsevier Science (USA). All rights reserved.

Introdu????o ?? cr??tica da raz??o desestatizante

O artigo compreende uma vis??o cr??tica sobre os processos de reestrutura????o do Estado baseados na l??gica neoliberal, que caracterizam as reformas minimalistas da d??cada de 80. O tema da reforma do Estado ?? visto como um dos grandes desafios intelectuais e pol??ticos deste fim de s??culo, devendo necessariamente ser contextualizado historicamente, uma vez que n??o existe uma ??nica crise do Estado, mas v??rias crises dos Estados espec??ficas e particulares, cujas solu????es n??o s??o ??nicas nem universais, mas dependentes do diagn??stico de cada caso. Entende-se que a raz??o desestatizante apresenta limita????es, reconhecidas at?? mesmo pelas institui????es financeiras internacionais que antes a defendiam. O cen??rio de um novo modo de atua????o estatal ?? apresentado como mais prov??vel, sendo o conceito de reestatiza????o mais adequado para as mudan??as que se fazem necess??rias.

O direito à memória e o ensino da história do conflito armado colombiano em um ambiente museal

O direito à memória é o direito que tem a sociedade de conhecer, lembrar e procurar a verdade sobre seu próprio passado, sobretudo em situações de violência recente como é o conflito armado colombiano. O direito à memória pode ser garantido ou negado no campo da didatização da história. O ensino de história também acontece em espaços não escolarizados como os museus. O tema da pesquisa é: como os estudantes constroem explicações históricas sobre o conflito armado colombiano em um ambiente museal, e sua relação com o direito à memória. O trabalho de campo se desenvolve na Casa Museu Jorge Eliécer Gaitán (Bogotá - Colômbia), com estudantes das três últimas séries do sistema escolar colombiano. Partimos do pressuposto de que a Casa Museu Gaitán está vinculada não só a um passado doloroso, mas também a um presente conflituoso. As temporalidades superpostas deste espaço museal, são analisadas através das relações entre história acadêmica, história escolar e história cotidiana. Por isto, dialoga-se também com os conteúdos propostos para à área de Ciências Sociais e o livro didático. Garantir um direito à memória através do ensino de história, passa por combater as pretensões oficiais de impor uma memória única do passado, e oferecer ferramentas para que os estudantes possam construir explicações históricas a partir do raciocínio crítico. Isto é possível quando os estudantes confrontam as diferentes vozes que relatam o passado recente. No caso colombiano, garantir o direito à memória através do ensino de história da violência recente, é ainda mais complexo pela função que desenvolve o próprio Estado colombiano no meio do conflito armado.

Avaliação assistida informatizada : indicadores do potencial cognitivo de crianças com deficiência

A identificação e a avaliação de crianças com desenvolvimento atípico configuram um processo muito importante para subsidiar as estratégias de ensino voltadas para a promoção do potencial de aprendizagem. O interesse em relação ao prognóstico de crianças com deficiência tem impulsionado o desenvolvimento de novas tecnologias e pesquisas relacionadas à avaliação, prevenção e intervenção. Nesse contexto, torna-se relevante verificar com instrumentos adequados indicadores linguísticos, cognitivos e comportamentais, para assim traçar metas a partir daquilo que as crianças podem aprender. Dessa forma, esta pesquisa teve por objetivo verificar se a avaliação assistida informatizada se apresenta como uma modalidade de diagnóstico mais prescritivo do desenvolvimento cognitivo, quando comparada à avaliação psicométrica, na aplicação em crianças com deficiência. Na modalidade assistida há ajuda do examinador para conduzir a criança a um melhor nível de desempenho cognitivo. Participaram 11 crianças que frequentam uma instituição de atendimento clínico, em saúde, para crianças com deficiência, na Grande Vitória. Na avaliação psicométrica foram utilizados a Escala de Maturidade Mental Colúmbia computadorizada – Colúmbiacomp e o Teste de Vocabulário por Imagens Peabody - TVIPcomp. Na avaliação assistida informatizada foram aplicadas três provas voltadas para as habilidades de classificação e raciocínio analógico: Exclusão de Objetos, Exclusão de Figuras Geométricas e Jogo de Analogia de Figuras, no ambiente informatizado SINDAPSI. Protocolos de registro de fatores afetivo-motivacionais e de operações cognitivas foram utilizados durante as tarefas assistidas. Na avaliação do comportamento, o Child Behavior Checklist – CBCL foi respondido pelas mães. Dados documentais e dos instrumentos foram submetidos à análise estatística descritiva para verificar o desempenho das crianças nas duas formas de avaliação informatizada (psicométrica e assistida). Nos testes psicométricos, 64% das crianças alcançaram índice “abaixo da média” no TVIPcomp, e 55% “médio-inferior” no Colúmbiacomp. Em relação ao perfil de desempenho cognitivo, na Prova de Exclusão de Objetos computadorizada 55% das crianças foram avaliadas como “não-mantenedoras”. Na Prova de Exclusão de Figuras Geométricas computadorizada 55% da amostra foi classificada no perfil “alto-escore”, e no Jogo de Analogias de Figuras computadorizado 45% apresentou o perfil “ganhador”. A amostra demonstrou níveis de dificuldade na realização dos testes,tanto na modalidade psicométrica quanto assistida. Contudo, o desempenho nos testes assistidos foi relativamente melhor, evidenciando que o grupo se beneficiou da mediação,implementada na fase de assistência, para melhorar as habilidades cognitivas. Além disso, a apresentação informatizada dos testes apresentou-se como fator motivador para a realização e persistência nas tarefas.

Currículo e educação especial : as ações da escola a partir dos diálogos cotidianos

O estudo teve como objetivo investigar as ações constituídas por uma escola pública de Ensino Fundamental para o envolvimento de alunos com deficiência e com transtornos globais do desenvolvimento no currículo escolar. Contou com as contribuições teóricas de Boaventura de Sousa Santos, Michel de Certeau e Philippe Meirieu para uma discussão sociológica, filosófica e pedagógica das situações desencadeadas pela pesquisa. No campo do currículo, aproximou-se das teorizações de Silva, Moreira, Apple e Sacristán, dentre outros, por serem teóricos que analisam o trabalho com o conhecimento no contexto escolar. Já no campo da Educação Especial, dialogou com as produções de pesquisadores que postulam pela ideia de que o processo de inclusão escolar pressupõe acesso à escola, bem como permanência e a garantia do direito de apropriação dos conhecimentos socialmente produzidos. Como aporte teórico-metodológico, apoiou-se nos pressupostos da pesquisa-ação colaborativo-crítica que advoga pela possibilidade de, por meio da pesquisa científica, produzir conhecimento sobre a realidade social, promover mudanças nas situações desafiadoras e envolver os sujeitos pesquisados em processos de formação continuada em contexto. O trabalho de pesquisa foi realizado em uma escola de Ensino Fundamental, pertencente à Rede Pública Municipal de Ensino de Vila Velha/ES, envolvendo professores, pedagogos, dirigente escolar, responsáveis pelos discentes e alunos matriculados do 1º ao 6º ano do Ensino Fundamental. O processo de produção de dados se efetivou no período de julho de 2010 a julho de 2011. O pesquisador esteve três vezes por semana no campo de pesquisa, participando das intervenções em sala de aula, dos espaços para planejamento e formação continuada e também de momentos informais na entrada, recreio e saída dos alunos. Para o desenvolvimento do estudo, trabalhou-se com três frentes correlacionadas: a observação participante e a escuta dos discursos produzidos por alunos, professores, equipe técnico-pedagógica e responsáveis pelos discentes sobre o envolvimento dos estudantes com indicativos à Educação Especial no currículo escolar; a constituição de espaços de formação continuada, tomando os dados produzidos na primeira etapa do estudo como elementos de sustentação da dinâmica formativa; o acompanhamento das ações praticadas pela escola para envolvimento das necessidades educacionais dos alunos com indicativos à Educação Especial no currículo escolar, a partir das reflexões desencadeadas nos espaços de formação continuada. Como resultados, a pesquisa aponta a necessidade de advogar pela constituição de currículos escolares mais abertos para contemplar as necessidades de aprendizagem de alunos com comprometimentos físicos, psíquicos, intelectuais ou sensoriais. Esta pesquisa se distancia de lógicas que defendem a flexibilização curricular como um esvaziamento do currículo em nome das condições existenciais dos alunos. Entende que, entre o currículo escolar e a produção de conhecimentos pelos alunos com indicativos à Educação Especial, há uma pluralidade de situações que precisam ser problematizadas pela escola: a leitura produzida sobre a aprendizagem dos alunos; a falta de conhecimento sobre a sexualidade humana; os desafios presentes na relação família e escola; e os pressupostos da normalidade/anormalidade. Esses fatores podem se configurar como elementos que impedem que os alunos obtenham sucesso em sua jornada educativa, porém, em contrapartida, podem ser utilizados como questões a subsidiar espaços de formação continuada. O estudo aponta que, por meio de atitudes colaborativas e críticas entre os profissionais da escola, é possível articular ações que garantam o direito de aprender do estudante com deficiência e com transtornos globais do desenvolvimento na escola de ensino comum.

Historical Inevitability

What interests me more here is the so-called Historical Inevitability. It is a concept intimately linked with Human Choice and Freedom. There is a long history of debate around it among the western thinkers. The protestant thinkers, and particularly its Calvinist brand laid much emphasis upon predestination. The modern thinkers, freed from the theological trappings, questioned the Church imposed limitations to the capacity of human reasoning. The progress of science and technologies supported by it through the Industrial Revolution and thereafter seemed to endorse this new self-confidence. However, the miseries brought upon mankind by regional and world wars fuelled by the same technologies have made mankind wary of its faith upon scientific progress. The promises of modernization have left the greater part of mankind without its benefits, and even the rest of mankind is unsure of living in a safe and uncontaminated environment.

Conceito de volume

Este estudo analisa o modo como se desenvolve a aprendizagem do conceito de volume nos alunos do 6º ano de escolaridade, no quadro de uma proposta pedagógica que dá ênfase a actividades que apelam à visualização e ao raciocínio espacial. O seu objectivo principal foi o de compreender as ideias que os alunos do 6.º ano têm sobre volume e perceber como se desenvolvem quando são envolvidos numa experiência de ensino, tendo por base uma cadeia de tarefas que apelam à visualização e ao raciocínio espacial. O estudo seguiu uma metodologia de investigação qualitativa baseada em estudos de caso. A proposta pedagógica foi desenvolvida em quatro aulas; três de noventa minutos e uma de quarenta e cinco minutos, durante os 2º e 3º períodos do ano lectivo de 2009/2010. A recolha de dados envolveu a realização de gravações áudio, em ambiente de sala de aula, dos alunos que constituíram os estudos de caso, registo de observações do desempenho dos alunos e os documentos produzidos por estes. Os resultados mostram que, ao longo da proposta pedagógica, os alunos adquiriram estratégias de contagem que lhes permitiram criar estruturas, para compreender a organização dos paralelepípedos e desenvolver o conceito de volume. iii ABSTRACT This study examines how 6th graders’ students develop the concept of volume in a learning experience context which emphasizes the visualization and spatial reasoning. The main objective of this study is to understand the ideas of 6th grade students about volume and see how they develop them when they are involved in a learning experience, based on a sequence of tasks that call for visualization and spatial reasoning. The study followed a qualitative research methodology based on case studies. The learning experience was developed in four classes, three ninety minutes period and one forty-five minutes, during the 2nd and 3rd terms of the school year 2009/2010. Data collection involved the use of audio recordings in the classroom environment, recording observations of student performance and the documents produced by them. The results showed that, over the learning experience, students acquired counting strategies that allowed them to create structures for understanding the organization of cubes arrays and develop the concept of volume.

A hybrid approach to multi-agent decision-making

In the aftermath of a large-scale disaster, agents' decisions derive from self-interested (e.g. survival), common-good (e.g. victims' rescue) and teamwork (e.g. fire extinction) motivations. However, current decision-theoretic models are either purely individual or purely collective and find it difficult to deal with motivational attitudes; on the other hand, mental-state based models find it difficult to deal with uncertainty. We propose a hybrid, CvI-JI, approach that combines: i) collective 'versus' individual (CvI) decisions, founded on the Markov decision process (MDP) quantitative evaluation of joint-actions, and ii)joint-intentions (JI) formulation of teamwork, founded on the belief-desire-intention (BDI) architecture of general mental-state based reasoning. The CvI-JI evaluation explores the performance's improvement

Developmental and evolutionary assumptions in a study about the impact of premature birth and low income on mother–infant interaction

In order to study the impact of premature birth and low income on mother–infant interaction, four Portuguese samples were gathered: full-term, middle-class (n=99); premature, middle-class (n=63); full-term, low income (n=22); and premature, low income (n=21). Infants were filmed in a free play situation with their mothers, and the results were scored using the CARE Index. By means of multinomial regression analysis, social economic status (SES) was found to be the best predictor of maternal sensitivity and infant cooperative behavior within a set of medical and social factors. Contrary to the expectations of the cumulative risk perspective, two factors of risk (premature birth together with low SES) were as negative for mother–infant interaction as low SES solely. In this study, as previous studies have shown, maternal sensitivity and infant cooperative behavior were highly correlated, as was maternal control with infant compliance. Our results further indicate that, when maternal lack of responsiveness is high, the infant displays passive behavior, whereas when the maternal lack of responsiveness is medium, the infant displays difficult behavior. Indeed, our findings suggest that, in these cases, the link between types of maternal and infant interactive behavior is more dependent on the degree of maternal lack of responsiveness than it is on birth status or SES. The results will be discussed under a developmental and evolutionary reasoning

Modalidades síncronas e assíncronas no ensino da radiologia do sistema nervoso: estilos e resultados de aprendizagem

Lidar com as problemáticas da saúde, implica um domínio dos processos cognitivos (raciocínio, resolução de problemas e tomada de decisão) e de desempenhos práticos, o que obriga a afectação de um conjunto de atitudes e comportamentos específicos. Este estudo, implementou e avaliou o impacto de experiências pedagógicas desenvolvidas com os estudantes da unidade curricular Radiologia do Sistema Nervoso (RSN) da Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Lisboa (ESTeSL). Aplicaram-se metodologias de ensino mistas (presenciais e virtuais) utilizadas na leccionação teórica e prática no ano curricular 2008/2009. Para a avaliação do perfil de aprendizagem dos estudantes foi aplicado o método de Honey & Munford e para a avaliação e monitorização dos conhecimentos aplicaram-se check list baseadas nos conteúdos programáticos. A monitorização das ferramentas da plataforma moodle complementaram a restante informação. Verificou-se uma progressão de aprendizagem positiva para um grupo de estudantes maioritariamente do estilo reflexivo (média=10,6 estudantes). As conclusões apontaram para um impacto positivo quanto à aplicação das metodologias híbridas com maior índice de sucesso para a metodologia assíncrona. Verificou-se também mais flexibilidade no acesso aos conteúdos porém com algumas limitações tais como residência inicial por parte dos estudantes, maior carga de trabalho para os docentes, falta de terminais para acesso à plataforma e pouca experiência de todos os envolvidos no domínio e manipulação da plataforma. ABSTRACT - This study focused on the role of cognitive processes (reasoning, problem solving and decision making) and performance practice in the formation of attitudes and behaviours relating to health issues. It was conducted to evaluate the effects of pedagogical experiences on students who participated in the course in radiography in the Nervous System Imaging Unit (RSN) of the Lisbon Health School of Technology. Mixed (face-to-face and virtual) teaching methodologies were used in theory and practice sessions. Honey and Munford’s method was used to evaluate the learning profile of students. To monitor and evaluate students’ knowledge acquisition, check lists based on program topics were applied. Other information was supplied through the learning platform of Moodle. The student group with mostly a reflective learning style increased their knowledge. The asynchronous method was shown to produce a higher success rate and more flexibility in accessing content but also registered some limitations such as resistance by students, increased workload for teachers, lack of access to the platform and inexperience of all involved in handling the platform.