Families of the traumatically brian-injured : a case study approach to perceptions of quality of service, degree of satisfaction, and family needs /

The purpose of this qualitative research study was to foster an understanding of the rehabilitation counselling practice offamilies of the brain-injured. Specifically, the study explores the perceptions of stakeholders in regards to the degree of satisfaction with the quality of service received. Questionnaires were administered, and semi-structured, openended interviews were conducted, with six participating families (n=8). Preliminary data were collected via two instruments: (i) the Family Participant Questionnaire, consisting of participants' sample characteristics, information pertaining to the history of the family, details of the injury, and information relating to the type, use, and need offamily services utilized; and (ii) the Community Integration Questionnaire, a measurement of the degree of social displacementllevel of community integration of the injured family member. Utilizing the procedural steps outlined by Colaizzi's (1978) method of protocol analysis, recommendations for a future program based on related and current family needs are discussed in detail. Substantiating and supporting information are offered to rehabilitation practitioners, educational planners, and policymakers alike, concerning the degree of satisfaction with rehabilitative service, and the means of improving upon the overall quality of health care to families of the brain-injured. Implications for clinical practice and research are also raised for discussion.

A Study of role conflict, role ambiguity, locus of control, job satisfaction and participation in decision making among front-line vocational service workers for mentally retarded adults

This study was an investigation of individual and organizational factors, as perceived by front-line vocational service workers from Adult Rehabilitation Centres (ARC Industries) for mentally retarded adults. The specific variables which were measured included role conflict/role ambiguity (role factors), internal/external locus of control (individual differences), job satisfaction with work and supervision (job attitudes) and participation in deci~ion making (organizational factor). The exploration of these constructs was conducted by means of self-report questionnaires which were completed by sixty-nine out of a total of ninety front-line employees. The surveys were distributed in booklet form to nine distinct rehabilitation facilities from St. Catharines, West Lincoln, Greater Niagara, Port Colborne, WeIland, Fort Erie, Hamilton, Guelph and Brantford. The survey data was evaluated by the statisti.cal Package for the Social Sciences (SPSS) which used the Pearson Product Moment Correlation procedure and a compar~son of means test. A comparison of correlation coefficients test was also conducted. This statistical procedure was calculated mathematically. The results obtained from the statistical evaluation confirmed the prediction that self-reported measures of participation in decision making and satisfaction (work and supervision) would be negatively correlated with role conflict and role ambiguity. As well, the speculation that perceived satisfaction (work and supervision) would be positively correlated with participation in decision making was empirically supported. Internal and external locus of control did not contribute to a significant difference in r~sponses to role perceptions (conflict and ambiguity) , satisfaction (work and supervision) or the correlational relationship between participation in decision making and satisfaction (work and supervision). Overall, the findings from this study substantiated the importance of examining employee perceptions in the workplace and the interrelationships among individual and organizational variables. This research was considered a contribution to the general area of occupational stress and to the study of individuals in work organizations.

Test of Hockman and Oldham's job characteristics model in a post-secondary educational setting

One hundred and seventy-two subj ects participated in this quantitative, correlational survey which tested Hackman and Oldham's Job Characteristics Model in an educational setting. Subjects were Teaching Masters, Chairmen and Deans from an Ontario community college. The data were collected via mailed questionnaire, on all variables of the model. Several reliable, valid instruments were used to test the variables. Data analysis through Pearson correlation and stepwise multiple regression analyses revealed that core job characteristics predicted certain critical psychological states and that these critical psychological states, in turn were able to predict various personal and work outcomes but not absenteeism. The context variable, Satisfaction with Co-workers, was the only consistent moderating variable between core characteristics and critical psychological states; however, individual employee differences did moderate the relationship between critical psychological states and all of the personal and work outcomes except Internal Work Motivation. Two other moderator variables, Satisfaction with Context and Growth Need Strength, demonstrated an ability to predict the outcome General Job Satisfaction. The research suggests that this model may be used for job design and redesign purposes within the community college setting.

The impact of meaningfulness of and responsibility for work on the relationships among work values, organizational commitment, and job satisfaction for part- time faculty in a community college

One hundred and thirty four subjects participated in this survey. Quantitative data were obtained and correlational analyses were used to test a model to study the relationships among the achievement of work values and organizational commitment and job satisfaction and to identify the moderating effects of the meaningfulness of work and responsibility for work on these relationships. Part-time faculty in the Faculty of Continuing Education of a community college were mailed a questionnaire on all the variables of the model. Several reliable, valid instruments were used to test the variables. Data analysis through Pearson correlation and stepwise multiple regression analyses revealed that the achievement of the work values of recognition and satisfaction with promotions did predict organizational commitment and job satisfaction, although the moderating effects of the meaningfulness of work and responsibility for work was not supported in this study. This study suggests that the revised model may be used for determining the relationships between the achievement of work values and organizational commitment and job satisfaction in a community college setting.

Understanding Continuance Intentions of Physicians with Electronic Medical Records (EMRS): An Expectancy-Confirmation Perspective

This thesis examines physicians’ satisfaction with electronic medical records (EMRs) in the post-adoption phase. More specifically, the study examines how physicians’ satisfaction with EMRs impacts on their intention to continue using as well as extend their adoption of additional functions of EMRs. Expectation-confirmation theory is used with the incorporation of perceived risk as the theoretical framework. The extended theoretical model is used to formulate eight hypotheses to aid in the understanding of physicians’ continuance intentions. A field survey of 135 Canadian physicians that utilize EMRs was performed to test the model empirically. The study found that physicians are willing to continue using and adopting additional components of EMRs. In addition, the empirical results suggest that physicians’ perceived usefulness and perceived risk impacts satisfaction, which in turn influences physicians’ continuance intentions. As well, perceived risk has an influence on physicians’ continuance intentions directly.

Reported Job Satisfaction : What Does It Mean?

By reporting his satisfaction with his job or any other experience, an individual does not communicate the number of utils that he feels. Instead, he expresses his posterior preference over available alternatives conditional on acquired knowledge of the past. This new interpretation of reported job satisfaction restores the power of microeconomic theory without denying the essential role of discrepancies between one’s situation and available opportunities. Posterior human wealth discrepancies are found to be the best predictor of reported job satisfaction. Static models of relative utility and other subjective well-being assumptions are all unambiguously rejected by the data, as well as an \"economic\" model in which job satisfaction is a measure of posterior human wealth. The \"posterior choice\" model readily explains why so many people usually report themselves as happy or satisfied, why both younger and older age groups are insensitive to current earning discrepancies, and why the past weighs more heavily than the present and the future.

Développement et évaluation d’une intervention visant la prise optimale d’un traitement antirétroviral des personnes vivant avec le VIH

La prise optimale d’un traitement antirétroviral est la clé du succès de ces traitements. Cette prise devrait être d’au moins 95 % des médicaments antirétroviraux prescrits afin de supprimer à long terme la réplication virale et donc de restaurer et de préserver la fonction immunologique. Cependant, les personnes vivant avec le virus de l’immunodéficience humaine (PVVIH) éprouvent des difficultés à adopter et à maintenir ce niveau de prise dans le temps. Bien que certaines interventions aient démontré leur capacité à faciliter ce comportement, au Québec il n’y a pas d’intervention systématique pour soutenir ces personnes dans la prise quotidienne de ces traitements. Le but de cette étude était donc de développer et d’évaluer une intervention pour faciliter le comportement de prise optimale d’un traitement antirétroviral chez des personnes vivant avec le VIH. Pour guider le développement de l’intervention, la démarche appelée « intervention mapping » a été suivie. Le cadre théorique proposé par Godin et ses collègues (2005) qui inclut le sentiment d’efficacité personnelle et les attitudes positives face à la prise optimale d’un traitement antirétroviral a été ainsi utilisé non seulement pour prédire et expliquer le comportement de prise, mais aussi pour élaborer l’intervention. Selon ce modèle, le soutien social, la satisfaction envers les professionnels et le fait de ne pas ressentir d’effets indésirables sont autant de facteurs modifiables associés au sentiment d’efficacité personnelle et aux attitudes positives. L’intervention développée visait l’acquisition et la mobilisation des habiletés nécessaires pour influencer ces facteurs en vue de rehausser le sentiment d’efficacité personnelle et les attitudes positives ainsi que pour faciliter ce comportement. Cette intervention comportait quatre rencontres d’une durée de 45 à 75 minutes, s’échelonnant sur 12 semaines, avec une infirmière iii possédant une expertise en VIH. L’évaluation de l’effet de cette intervention sur le comportement et les variables explicatives a été effectuée à l’aide d’un essai clinique avec répartition aléatoire. La principale variable résultat a été mesurée à l’aide d’un questionnaire autoadministré, de la charge virale et du nombre de CD4. Autant la variable résultat principale que les variables explicatives ont été mesurées avant l’intervention et après celle-ci, soit à 12 et 24 semaines. L’échantillon était constitué de 51, personnes vivant avec le VIH et suivies dans une clinique à Montréal : 23 dans le groupe contrôle et 28 dans le groupe expérimental. Des analyses de variance (ANOVA) à mesures répétées ont été réalisées afin d’analyser l’effet de l’intervention sur la prise optimale d’un traitement antirétroviral et les autres variables intermédiaires dans le temps. Les résultats montrent une tendance positive (p = 0,056) quant à l’obtention d’une charge virale indétectable dans le groupe intervention. Ainsi, 43,8 % plus de personnes du groupe expérimental comparativement au groupe contrôle (78,6 % versus 34,8 %) avaient une charge virale indétectable à 12 semaines et 32,8 % de plus à 24 semaines (89,3 % versus 56,5 %). Bien qu’aucun effet significatif ait été trouvé en regard des variables explicatives, probablement à cause d’un manque de puissance statistique, les légères augmentations observées dans le groupe expérimental sont cohérentes avec le modèle théorique utilisé (Godin & al., 2005). Cette étude contribue à l’avancement des connaissances en proposant une intervention pour faciliter la prise optimale d’un traitement antirétroviral chez des personnes vivant avec le VIH.

Relation entre la satisfaction et la qualité de vie reliée à la santé bucco-dentaire chez les patients totalement édentés

Problématique : La satisfaction des patients et la qualité de vie reliée à la santé bucco-dentaire (OHRQoL) sont deux mesures de résultats fréquemment utilisées durant les études cliniques. Néanmoins, chez les patients totalement édentés, les évidences scientifiques relatives au niveau de relation entre ces deux mesures sont faibles. De plus, on ignore toujours quels éléments de la satisfaction des patients relativement à leurs prothèses partagent la meilleure relation avec la OHRQoL. Objectifs : Déterminer, chez les patients totalement édentés, s’il existe un lien entre leur satisfaction de leurs prothèses et leur OHRQoL et identifier les déterminants de satisfaction qui démontrent le meilleur niveau de relation avec la OHRQoL. Méthodologie : Les données provenant de 255 patients totalement édentés qui ont participé à une étude randomisée et contrôlée ont été utilisées. La OHRQoL a été évaluée à l’aide du questionnaire Oral Health Impact Profile (OHIP-20). Le McGill Denture Satisfaction Instrument a été utilisé pour estimer la satisfaction des patients. Ces mesures ont été prises au temps initial, à 6 mois et à 12 mois suivants la mise en bouche des prothèses. Des analyses statistiques de régression linéaire simples et multiples ont été utilisées afin d’évaluer la relation entre les deux mesures. Résultats : Une relation positive et considérable existe entre la satisfaction des patients totalement édentés et leur OHRQoL. La difficulté masticatoire (P = .005) et la condition buccale (P = .002) sont les éléments de la satisfaction qui possèdent le meilleur lien avec la OHRQoL. Ces deux facteurs expliquent 46.4% (P = .0001) de la variance dans l’amélioration d’OHIP suivant un traitement prosthodontique. La relation décrite est dépendante du temps, mais pas du type de traitement ni des variables sociodémographiques. Conclusions : Dans les limites de l’étude, il est conclu qu’une relation positive existe entre la satisfaction des patients et leur OHRQoL. La difficulté masticatoire et la condition buccale sont les deux éléments de la satisfaction les plus importants.

Les relations entre les compétences des professionnels en ressources humaines, les caractéristiques des clients et leur satisfaction par l’approche des constituantes multiples

Cette étude empirique que nous avons appliquée à l’ingénierie-conseil, vise principalement deux objectifs ; (1) la validation des relations entre certaines caractéristiques des clients des services de ressources humaines et leur niveau de satisfaction face à ces services et (2) l’étude des relations entre les compétences des professionnels RH et le niveau de satisfaction des clients. Nous avons retenu un cadre théorique qui est constitué principalement de l’approche des constituantes multiples. Notre modèle d’analyse suppose que la satisfaction des groupes-clients d’un SRH est influencée par onze facteurs. De ces facteurs, cinq reflètent les caractéristiques des clients ; 1-l’engagement, 2-le sexe, 3-l’âge, 4-l’ancienneté et 5-la fréquence des contacts. Les six autres facteurs représentent les compétences des professionnels en ressources humaines ; 1-expert en ressources humaines, 2-allié de l’organisation, 3-gestion de la culture et du changement, 4-architecte stratégique, 5-gestion de talent et 6-activiste crédible. Pour les fins de notre recherche, nous retenons une approche quantitative et qualitative. Les résultats des analyses bivariées ne confirment pas nos hypothèses. Par contre, l’ancienneté et l’âge des clients semblent avoir une relation négative avec la satisfaction des clients. Quant à l’analyse de contenu des entrevues effectuées auprès des professionnels ressources humaines d’une organisation, elle permet de faire ressortir les liens entre la satisfaction et cinq compétences. Celles-ci sont l’expert en ressources humaines, l’allié de l’organisation, la gestion de la culture et du changement, la gestion du talent et l’activiste crédible. Ainsi, cinq propositions sont supportées.

La contribution des attentes à la régulation de la douleur

L’expérience de douleur et la réponse à son traitement sont teintées par les facteurs psychologiques, parmi lesquels figurent les attentes. Cette thèse propose de raffiner la compréhension de l’effet des attentes sur la régulation de la douleur par l’entremise de deux études quantitatives. D'abord, une étude expérimentale explore l'impact des attentes sur l'analgésie induite par contre-stimulation. Des volontaires sains ont été assignés à une condition contrôle ou à l’un des trois groupes au sein desquels les attentes étaient évaluées (attentes a priori) ou manipulées par l’entremise de suggestions (hyperalgésie ou analgésie). La douleur, l’anxiété et le réflexe nociceptif de flexion en réponse à des stimulations électriques ont été mesurés avant, pendant et après l’application d’un sac de glace. Les résultats suggèrent que les attentes a priori prédisent l’amplitude de l’analgésie, tandis que les attentes suggérées parviennent à potentialiser ou à bloquer les mécanismes endogènes d'inhibition de la douleur déclenchés par la contre-stimulation, indépendamment du niveau d’anxiété. Ensuite, une étude clinique se penche sur l'apport des attentes aux issues thérapeutiques de patients traités en centres multidisciplinaires de gestion de la douleur chronique. Préalablement au traitement, les attentes des patients quant aux résultats anticipés après six mois de traitement ont été évaluées. Les changements dans l’intensité douloureuse, les symptômes dépressifs, l’interférence de la douleur et la dramatisation face à la douleur, ainsi que l’impression de changement et la satisfaction face au traitement ont été évalués au suivi de six mois. Les résultats d'analyses de modélisation par équations structurelles appuient la relation prédictive entre les attentes et les issues thérapeutiques et soulignent l’impression de changement du patient comme variable médiatrice de cette association. En plus de se montrer supérieur à un modèle alternatif, ce modèle s'est avéré pertinent à travers différents sous-groupes. Dans l'ensemble, cette thèse contribue à démontrer le rôle déterminant des attentes dans le contexte de la douleur, tant au niveau physiologique que thérapeutique. Les conclusions qui se dégagent de cet ouvrage entraînent des retombées non négligeables et réitèrent la nécessité de considérer la perspective du patient afin d'optimiser les soins destinés au soulagement de la douleur.

La familia del paciente en Unidad de Cuidado Intensivo (UCI)

Introducción: Ingresar a la UCI no es una experiencia exclusiva del paciente; implica e involucra directamente a la familia, en aspectos generadores de estrés, estrategias de afrontamiento, temores, actitudes y expectativas, la participación de la familia en el cuidado y el rol del psicólogo. Objetivo: Revisar de los antecedentes teóricos y empíricos sobre la experiencia de la familia en UCI. Metodología: Se revisaron 62 artículos indexados en bases de datos. Resultados: la UCI es algo desconocido tanto para el paciente como para la familia, por esto este entorno acentúa la aparición de síntomas ansiosos, depresivos y en algunos casos estrés post traumático. La muerte es uno de los principales temores que debe enfrentar la familia. Con el propósito de ajustarse a las demandas de la UCI, los familiares exhiben estrategias de afrontamiento enfocadas principalmente en la comunicación, el soporte espiritual y religioso y la toma de decisiones. El cuidado centrado en la familia permite una mejor comunicación, relación con el paciente y personal médico. El papel del psicólogo es poco explorado en el espacio de la UCI, pero este puede promover estrategias de prevención y de rehabilitación en el paciente y su grupo familiar. Discusión: es importante tener en cuenta que la muerte en UCI es una posibilidad, algunos síntomas como ansiedad, depresión pueden aparecer y mantenerse en el tiempo, centrar el cuidado en la familia permite tomar las decisiones basados en el diagnóstico y pronóstico y promueve expectativas realistas. Conclusiones: temores, expectativas, actitudes, estrategias de afrontamiento, factores generadores de estrés permiten explicar y comprender la experiencia de la familia del paciente en UCI.

Relación de las condiciones de salud y trabajo con la calidad de vida laboral, en trabajadores de dos instituciones hospitalarias de Boyacá, Colombia

Introducción: La Calidad de vida en el trabajo tiene componentes objetivos y subjetivos, es la manera como se vive la cotidianidad en el ambiente laboral. Involucra condiciones de trabajo, relaciones sociales, percepciones de satisfacción o insatisfacción derivadas de la conjunción de factores en el sentido de sentirse realizado con sus propias expectativas y proyectos (1). La calidad de vida laboral puede estar directamente relacionada con las condiciones de trabajo en las que se desempeñan los trabajadores. El personal de la salud representa entre el 6 al 7% de la población económicamente activa en la Región de las Américas (2), el abordaje de su problemática debe hacerse desde la protección social en salud,enfocando acciones conducentes al mejoramiento integral de las condiciones de vida de la sociedad en general, a través de la Gestión del Recurso Humano. Métodos: Estudio transversal en 102 trabajadores que cumplen con criterios de inclusión y exclusión, sobre percepción de calidad de vida laboral y condiciones de salud y trabajo, en dos instituciones prestadoras de Servicios de salud públicas de baja complejidad de los Municipios de Samacá y Ramiriquí en Boyacá en el 2014. Resultados: Del total de los trabajadores encuestados el 64,7 % son asistenciales, el 80,4 son mujeres, el 60 % tienen contrato indirecto. 71 % devenga un salario entre 1 y 2 SMMLV. El 74 % de los trabajadores administrativos laboran ocho (8) horas diarias mañana y tarde, 44 % de los asistenciales laboran ocho (8) horas diarias mañana y tarde y 41 % cumplen jornadas de doce (12) horas diarias inclusive en la noche, en relación a seguridad e higiene hay exposiciones al ruido y a secreciones y desechos de personas o animales. El principal factor de riesgo ergonómico son los movimientos repetidos en administrativos (74,3%) y Asistenciales (76,9 %). El 93,1 % de los trabajadores perciben su salud entre excelente y buena. En cuanto a la Calidad de Vida Laboral sólo el 15% de los trabajadores expresan insatisfacción por la forma de contratación, 56% están entre satisfechos y medianamente satisfechos con el salario recibido, la satisfacción con la oportunidad de aplicar la creatividad e iniciativa en el trabajo es del 90 %, el 33 % de los trabajadores están satisfechos con la capacitación brindada por la institución y sólo el 27 % expresan siempre el respeto a los derechos laborales; Un bajo porcentaje(28 %) de los trabajadores expresan que reciben siempre de parte de usuarios o clientes muestras de reconocimiento por las actividades que realizan; la tenencia de la vivienda se ha dado por el empleo, sin embargo el porcentaje de motivación laboral más alto se da en los asistenciales (81,8 %) que en los administrativos (75,8%). Se encontró escasa asociación estadística entre las variables de Calidad de Vida y las variables de Condiciones de Trabajo y salud Discusión: En esta población la percepción de los trabajadores no refleja una insatisfacción marcada, es entonces ¿el grado de satisfacción de las necesidades humanas un indicador de la mejor o peor calidad de vida laboral? o simplemente la calidad de vida laboral depende del cubrimiento de las expectativas individuales. Este estudio es coincidente con otros en que la proporción mayoritaria de quienes trabajan en salud son mujeres, se deben focalizar acciones desde la perspectiva de género en el sector salud que hagan parte de políticas públicas y de reformas a la salud apuntando a la reducción del impacto de la carga del trabajo en la salud.

Comparación de parámetros de atención en una escala de triage de 5 niveles con los parámetros estándar

Introducción: La escala de severidad en emergencias es una herramienta que ofrece seguridad a pacientes en servicios de urgencias. Este trabajo evalúa la aplicación de la escala ESI 4.0 en términos de oportunidad de atención y consumo de recursos en la Fundación Santa Fé de Bogotá, para comparar los resultados con parámetros estándar. Metodología Estudio observacional analítico de corte transversal. Se incluyeron 385 pacientes aleatorizados por nivel de atención. Se tomaron datos demográficos y variables como consumo de recursos y destino del paciente para su descripción y análisis. Resultados: El promedio de edad fue 44.9 años IC95%42.9–46.9, el 54.5% fueron mujeres. Se encontró un tiempo promedio de espera para nivel 1 de 1.39 min, para el nivel 2 de 22.9 min 2, para el nivel 3 de 41.9 min, para el nivel 4 de 56.9 min y para el nivel 5 de 52.1 min. El tiempo promedio de estancia en urgencias fue 5.9 horas y el 78.9% consumió recursos. Al comparar los tiempos con estándares mundiales en el nivel 1, 2 y 3 son significativamente mayores (P<0,05), en el nivel 4 es similar (p0,51) y en el nivel 5 es significativamente menor (p=0,00) Discusión: La escala ESI 4.0 es una herramienta segura, con un comportamiento similar en oportunidad de atención y consumo de recursos con respecto a los estándares de cuidado en los servicios de urgencias.

Avaliação do risco de ocorrência de lesões de reabsorção dentária em animais com gengivo-estomatite crónica felina

A gengivo-estomatite crónica felina é uma inflamação complexa crónica, com severidade e intensidade variáveis. Apesar de não estar definida a sua etiopatogenia, parece haver uma relação entre a inflamação e a ocorrência de lesões de reabsorção dentária, enquanto causa ou enquanto consequência da doença. O tratamento para as duas doenças é inespecífico, mas baseia-se na extração dentária, contornada ou não com tratamentos médicos. Este estudo teve como objetivo determinar a ocorrência de lesões de reabsorção dentária em gatos com gengivo-estomatite crónica e avaliar a existência de uma possível associação entre um padrão de estomatite crónica e a presença de lesões de reabsorção dentária. O objetivo secundário consistiu na determinação da percentagem de sucesso e o grau de satisfação dos proprietários, após a intervenção cirúrgica. Foram incluídos no estudo 27 gatos. Os critérios de inclusão consistiram no diagnóstico de genvivo-estomatite crónica, realização de um exame radiográfico intraoral completo de todos os dentes, seguido de tratamento cirúrgico, com extrações dentárias e, finalmente, a resposta, por parte dos proprietários, a um questionário. A ocorrência de lesões de reabsorção dentária neste estudo foi de 66,67%. Não foi possível estabelecer nenhuma associação entre a gengivo-estomatite crónica felina e o desenvolvimento de lesões de reabsorção dentária. Os padrões ulcerativos, proliferativos e o de estomatite caudal na gengivo-estomatite crónica felina mostraram risco acrescido para lesões de reabsorção dentária, mas sem significado estatístico. 70,37% dos animais atingiu a cura clínica e 29,63% obteve melhoria global, num período médio de 2 meses. O grau de satisfação dos proprietários obteve uma média de 4,52 valores, numa escala de 1 a 5. Apesar da prevalência elevada de lesões de reabsorção dentária, não foi possível identificar a gengivo-estomatite crónica felina, enquanto fator de risco para a sua ocorrência. À semelhança de estudos anteriores, a gengivo-estomatite crónica felina responde a tratamento cirúrgico com extrações dentárias.

Customer satisfaction and organisational justice

Applies organisational justice theory to facilities management with the aim of increasing customer satisfaction with the service received. Provides an overview of organisational justice theory, and reviews the numerous different forms that this may take. Although there is strong theoretical support for participative decision making, in practice it often leads to conflict and delays. Two-way communication appears to represent the most effective form. The conclusions are based upon theoretical support as well as semi-structured interviews and observations in an organisational setting. The conclusions drawn do not have the benefits of more objective quantitative research methods. Contributes to practical understanding of how to maintain customer satisfaction in the facilities management industry and the theoretical reasons why the proposed methods will be effective. Argues that the impact of organisational justice on employee satisfaction can be applied to customer satisfaction with specific reference to facilities management.