Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Käyttövarmuusanalyysin tuottama tärkeysjärjestys elintarviketeollisuuden prosessilaitteille – Suuntaviivat kustannustietoisen kunnossapitostrategian luomiselle

Hallitsematon ja reaktiivinen kunnossapito on eräs tuotannon suurimpia kustannustekijöistä. Suunnitelmallisesti ja systemaattisesti johdettuna kunnossapito on tuotantotehokkuuden suurin vaikuttaja. Merkittävä osa tuotannon tehokkuuden ylläpidosta saavutetaan laitteiden käyttövarmuudella. Käyttövarmuuden saaminen hallintaan perustuu ennakoivan kunnossapidon määrän kasvattamiseen. Samalla korjaavan kunnossapidon kustannusriski laskee ja siihen käytetty panos vähenee. Huonolla kunnossapidon suunnitelmallisuudella on päinvastaiset vaikutukset. Tavoitteena on määritellä prosessilaitteiden käyttövarmuuksiin perustuva laitekriittisyys. Tutkimuksessa yhdistetään riskien arviointimenetelmiä, joilla keskimääräiset vikavälit ja seuraukset valmistukseen mallinnetaan. Kriittisyystekijöitä ovat käytettävyys, luotettavuus, kustannustekijät, turvallisuus ja ympäristövaikutukset. Tekijöiden arvottamiseen kehitettiin riksianalyysitaulukko. Kriittisyysluokat jaettiin kolmeen kategoriaan, joista A on kriittisin, B keskinkertainen ja C on matalin luokka. Lähtötietojen keräys toteutettiin triangulaatiomenetelmää soveltaen. Empiirisessä osassa HKScan Oy:n lihanjalostustehtaan jauheliha- ja kestomakkaraosastojen laitteet jaettiin A-, B- ja C-luokkiin. Kriittisimpiä laitteita oli 20 prosenttia analysoidusta laitemäärästä. Nämä A-luokkaan sijoitetut laitteet aiheuttavat 80 prosenttia kustannusriskeistä. B-luokkaan kuuluu 50 prosenttia ja C-luokkaan 30 prosenttia laitteista. Luokittelusta erotettiin havaitut turvallisuusriskit riskienhallinnan toimenpiteitä varten. Kustannustietoinen kriittisyysluokittelu on pohja kunnossapitostrategian rakentamiselle. Tämän avuksi esitettiin taulukot huolto-ohjelman luomiseen ja luokituksien hyödyntämiseen päivittäisessä toiminnassa.

The effects of congestion in the daily management of a trauma hospital

Today’s healthcare organizations are under constant pressure for change, as hospitals should be able to offer their patients the best possible medical care with limited resources and, at the same time, to retain steady efficiency level in their operation. This is challenging, especially in trauma hospitals, in which the variation in the patient cases and volumes is relatively high. Furthermore, the trauma patient's care requires plenty of resources as most the patients have to be treated as single cases. Occasionally, the sudden increases in demand causes congestion in the operations of the hospital, which in Töölö hospital appears as an increase in the surgery waiting times within the yellow urgency class patients. An increase in the surgery waiting times may cause the diminution of the patient's condition, which also raises the surgery risks. The congestion itself causes overloading of the hospital capacity and staff. The aim of this master’s thesis is to introduce the factors contributing to the trauma process, and to examine the correlation between the different variables and the lengthened surgery waiting times. The results of this study are based on a three-year patient data and different quantitative analysis. Based on the analysis, a daily usable indicator was created in order to support the decision making in the operations management. By using the selected indicator, the effects of congestion can be acknowledged and the corrective action can also be taken more proactively.

Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) for confectionery manufacturing in developing countries: Turkish delight production as a case study

The Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) was applied for risk assessment of confectionary manufacturing, in whichthe traditional methods and equipment were intensively used in the production. Potential failure modes and effects as well as their possible causes were identified in the process flow. Processing stages that involve intensive handling of food by workers had the highest risk priority numbers (RPN = 216 and 189), followed by chemical contamination risks in different stages of the process. The application of corrective actions substantially reduced the RPN (risk priority number) values. Therefore, the implementation of FMEA (The Failure Mode and Effect Analysis) model in confectionary manufacturing improved the safety and quality of the final products.

Can poor readers visually recognize words they are unable to read? /

The ability to learn new reading vocabulary was assessed in 30 grade 3 poor readers reading approximately one to two years below grade level; the results of the assessment were compared to the performance abilities of 33 normal readers in grade 3 as obtained from an earlier study that employed the same approach and stimuli. The purpose of the study was to examine the strategies employed by poor readers in the acquisition of new reading vocabulary. Students were randomly assigned to either a treatment group (Mixed Phonics Explicit), or to a control group (Phonics Implicit). Subjects in the Mixed Phonics Explicit groups received explicit letter/sound correspondence training. Subjects in the Phonics Implicit group were asked to re-read the presented pseudo-words, receiving corrective feedback when necessary. The stimuli on which the subjects were trained involved a list of six pseudo-words presented in sentences as surnames. The training involved a teaching and test format on each trial for a total of six trials or until criterion had been reached. The results suggested that both normal and poor readers engage in visual learning and verbal coding when acquiring new reading vocabulary. However, poor readers appear to engage in less verbal coding than normal readers. Between group comparisons showed no difference between poor and normal readers in trials and errors to criterion in the visual recognition memory measure. However, normal readers performed significantly better in reading their visual recognition choices.

Market failure, inequality and redistribution

We consider the following question: does market failure justify redistribution? We argue that the general answer to this question is no, in the sense that policies for correcting market failures do not aim at producing a "desirable" income distribution. This follows from the fact that, by construction, market failure is a deviation from "efficiency" that does not involve any notion of a desirable distribution of welfare (or income). However, there are special cases where a "corrective measure" involving redistribution can offset a market failure, so this can provide a form of efficiency- based justification for redistribution.

The accuracy and reliability of plaster vs digital study models : a comparison of three different impression materials

Introduction: Le but de l’étude était d’examiner l’effet des matériaux à empreintes sur la précision et la fiabilité des modèles d’études numériques. Méthodes: Vingt-cinq paires de modèles en plâtre ont été choisies au hasard parmi les dossiers de la clinique d’orthodontie de l’Université de Montréal. Une empreinte en alginate (Kromopan 100), une empreinte en substitut d’alginate (Alginot), et une empreinte en PVS (Aquasil) ont été prises de chaque arcade pour tous les patients. Les empreintes ont été envoyées chez Orthobyte pour la coulée des modèles en plâtre et la numérisation des modèles numériques. Les analyses de Bolton 6 et 12, leurs mesures constituantes, le surplomb vertical (overbite), le surplomb horizontal (overjet) et la longueur d’arcade ont été utilisés pour comparaisons. Résultats : La corrélation entre mesures répétées était de bonne à excellente pour les modèles en plâtre et pour les modèles numériques. La tendance voulait que les mesures répétées sur les modèles en plâtre furent plus fiables. Il existait des différences statistiquement significatives pour l’analyse de Bolton 12, pour la longueur d’arcade mandibulaire, et pour le chevauchement mandibulaire, ce pour tous les matériaux à empreintes. La tendance observée fut que les mesures sur les modèles en plâtre étaient plus petites pour l’analyse de Bolton 12 mais plus grandes pour la longueur d’arcade et pour le chevauchement mandibulaire. Malgré les différences statistiquement significatives trouvées, ces différences n’avaient aucune signification clinique. Conclusions : La précision et la fiabilité du logiciel pour l’analyse complète des modèles numériques sont cliniquement acceptables quand on les compare avec les résultats de l’analyse traditionnelle sur modèles en plâtre.

Influence d’un rince-bouche fluoré sur la corrosion galvanique entre un fil NiTi ou un fil CuNiTi et différents boîtiers orthodontiques : incidence sur les propriétés mécaniques des fils

Objectif : il a été rapporté que l’utilisation d’agents prophylactiques fluorés pouvait favoriser la corrosion galvanique au sein des alliages de titane. L’objectif de la présente étude était d’évaluer l’effet d’un rince-bouche fluoré sur les propriétés mécaniques de fils en nickel-titane (NiTi) et de fils en cuivre-nickel-titane (CuNiTi) lorsque ces derniers sont couplés à des boîtiers de compositions différentes (boîtiers de marques Smartclip, Clarity, et Sprint). Matériels et Méthodes : 90 segments de fils en NiTi et 90 segments de fils en CuNiTi ont été chacun couplés à 2 boîtiers de chaque marque. Chaque assemblage fil-boîtiers a été par la suite incubé pendant 3 heures à 37°C, soit dans une solution de fluore neutre (Fluorinse™ 0,05% NaF), soit dans une solution de salive artificielle (solution contrôle). Suite à l’incubation, les échantillons étaient nettoyés avec de l’eau déshydrogénée, les fils séparés des boîtiers et montés sur un support pour subir un test de pliage en trois points en milieu humide (salive artificielle) à 37°C. Les modules d’élasticité ainsi que les limites conventionnelles d’élasticité en activation et en désactivation ont été mesurés et comparés. Des analyses de Variance (ANOVA) et des comparaisons post-hoc avec la correction de Bonferronni ont été utilisées pour comparer les groupes entre eux (α = 0,05). Résultats : L’utilisation d’un rince-bouche fluoré a produit une réduction du module d’élasticité et de la limite conventionnelle d’élasticité en activation et en désactivation pour les fils en NiTi ; cependant, cet effet a été modulé par le type de boîtier auquel le fil a été couplé. Les propriétés mécaniques de fils en CuNiTi n’ont pas été affectées par le fluor, ou par le type de boîtier utilisé. Conclusions : L’utilisation d’un rince-bouche fluoré modifie les propriétés mécaniques des fils en NiTi seulement. Cet effet est modulé par le boîtier auquel le fil en NiTi est couplé. A la différence des autres études publiées dans la littérature, nos résultats ne nous permettent pas de conclure que la modification des propriétés mécaniques des fils en NiTi entrainerait obligatoirement un allongement de la durée du traitement orthodontique. Mots clés : Fluor, fils nickel-titane, boîtiers orthodontiques, corrosion galvanique, propriétés mécaniques.

Recasts, uptake and learning : effects and relationships

L’uptake est la réponse immédiate de l’apprenant suite à la rétroaction de l’enseignant (Lyster & Ranta, 1997). Cette étude investigue la relation entre l’uptake et l’apprentissage des déterminants possessifs et des questions d’anglais L2. Elle examine aussi l’effet des reformulations implicites et explicites en termes d’uptake et d’apprentissage. Deux classes intensives (ESL) de sixième année du primaire (N=53) à Montréal ont participé à cette étude. Les deux classes ont été réparties en deux groupes : reformulations explicites et reformulations implicites. L’intervention comportait des activités communicatives. Les élèves ont été testés sur les formes cibles immédiatement avant et après le traitement pédagogique en utilisant des taches orales. Les résultats ont confirmé l’effet supérieur des reformulations explicites en termes d’uptake et d’apprentissage et que l’effet des reformulations dépend de la cible. Cette étude a montré aussi que l’uptake peut faciliter l’apprentissage et que son absence n’est pas signe de manque d’apprentissage.

L'analyse des effets de l'expansion palatine rapide assistée chirurgicalement chez les jeunes adultes tels qu'observés au laboratoire du sommeil

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Le fil orthodontique hybride et son influence sur les mouvements de troisième ordre : une étude comparative

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Perception de la douleur durant le traitement orthodontique avec boîtiers auto-ligaturants

Introduction Cette recherche constitue une étude clinique descriptive, visant à évaluer la douleur durant le traitement orthodontique avec boîtiers auto-ligaturants passifs et actifs. Matériel et méthode L'étude a été effectuée chez 39 patients (18 garçons, 21 filles), âge moyen 14 (entre 11 et 19 ans). Deux types de boîtiers auto-ligaturants ont été utilisés (SPEED n=20 et Damon n=19). Pour évaluer la douleur, un questionnaire a été élaboré par l'équipe de recherche. L’étude comportait 4 phases, c’est-à-dire l’évaluation de la douleur suite à l’insertion des 4 premiers fils orthodontiques du traitement de chaque patient (0.016 Supercable, 016 CuNiTi, 016X022 CuNiTi, 019X025 CuNiTi). Le même questionnaire était utilisé lors de chaque phase et le questionnaire comprenait 6 différents temps (T0: avant l’insertion du fil orthodontique, T1: immédiatement suite à l’insertion du fil, T2: 5h après l’insertion, T3: 24h après l’insertion, T4: 3 jours après l’insertion, T5: une semaine après l’insertion, T6: 4 semaines après l’insertion) suite à l’insertion de chaque fil. L’échelle visuelle analogue (EVA) et la version courte du questionnaire de Saint-Antoine ont été utilisés afin d’évaluer la douleur. Les données des EVA entre les groupes ont été comparées en utilisant le U test Mann-Whitney. Résultats et discussion Pour les deux premiers fils et pour tous les temps étudiés, il n’y avait pas de différence statistiquement significative entre les deux groupes (SPEED et Damon). Cependant, au moment de l’insertion (T0) du troisième fil (016X022 CuNiTi), parmi les patients ayant rapporté de la douleur (SPEED 47.1%, Damon 55.6%), le groupe Damon a rapporté une douleur significativement plus élevée que le groupe SPEED (p=0.018), (EVA moyenne SPEED=14.14±8.55, Damon=33.85±19.64). Trois jours après l’insertion du troisième fil, toujours parmi les patients ayant rapporté de la douleur (SPEED 23.5%, Damon 33.4%), la douleur était significativement plus élevée chez le groupe Damon que chez le groupe SPEED (p=0.008), (EVA moyenne SPEED=8.74±4.87, Damon=25.15±9.69). La plupart des analgésiques ont été pris suite à la pose du premier fil au temps T2 (5h) et T3 (24h). Il n’y avait pas de différence statistiquement significative entre les groupes en ce qui a trait au nombre de patients qui prenaient des analgésiques. La douleur n’a pas affecté le style de vie pour la grande majorité des patients. Les mots descriptifs sensoriels « tiraillement », « étau » et « élancement » et le mot affectif « énervant » étaient le plus souvent utilisés. Conclusion Les patients du groupe Damon ont ressenti significativement plus de douleur que les patients du groupe SPEED à l’insertion du troisième fil et trois jours suite à l’insertion. Plus de patients ont pris des médicaments pour la douleur avec le premier fil et le style de vie n’était pas affecté pour une majorité de patients. « Tiraillement », « étau », « élancement » et « énervant » étaient les mots descriptifs les plus utilisés par les patients pour décrire leur douleur.

Post orthodontic effects of SARPE on sleep-disordered breathing in young adults as observed in a sleep laboratory

Introduction: L’expansion palatine du maxillaire a beaucoup d’effets positifs sur la respiration et la qualité du sommeil, mais peu d'études ont examiné ces données sur des adultes ayant dépassé l’âge permettant de bénéficier d'une expansion palatine conventionnelle. Le but de cette recherche est d’évaluer la stabilité de l’EPRAC (expansion palatine rapide assistée chirurgicalement) et son effet sur les troubles respiratoires après l’ablation des appareils orthodontiques. Méthodes: Neuf patients (Âge moyen 21, entre 16-39 ans) nécessitant une EPRAC ont passé des nuits dans un laboratoire de sommeil, et ce avant l’EPRAC, après l’EPRAC, et après l’ablation des appareils fixes. Les radiographies céphalométriques postéroantérieures ainsi que les modèles d’étude ont été pris pendant ces trois périodes de temps. Résultats: L’analyse des modèles d’étude a démontré une récidive significative au niveau des distances inter-molaires et inter-canines au niveau du maxillaire seulement. Les analyses céphalométriques ont démontré une récidive au niveau de la largeur maxillaire. Aucun changement important n'a été observé dans les stades de sommeil, mais une réduction importante dans l’index de ronflement a été notée. De plus, il y avait moins de changements entre les stades de sommeil. Conclusions: La récidive squelettique est minime et cliniquement non significative. Par contre, les changements dans les distances intermolaires et intercanines sont cliniquement importants. Il semble également qu'une EPRAC ait un effet positif sur la qualité de sommeil par la réduction de l’indice de ronflement ainsi que sur la diminution des changements entre les stades de sommeil.

Effet de l’expansion palatine sur le bruxisme du sommeil chez des enfants en comparant des appareils d’expansion palatine rapide collé ou bagué

Introduction : Le bruxisme du sommeil est un désordre du mouvement décrit comme un mouvement involontaire de la mastication durant le sommeil. Cette parafonction est observée dans 14-38% de la population pédiatrique. Un lien a été trouvé entre les événements respiratoires et les épisodes de bruxisme. L’expansion palatine rapide (EPR) est un traitement orthopédique effectué chez les enfants en croissance pour régler un manque transverse squelettique du maxillaire supérieur. Quelques études ont observé que l’apnée obstructive du sommeil a été diminuée par un traitement d’expansion palatine rapide. Objectifs : Étant donné que le bruxisme est en lien avec des événements respiratoires et que l’expansion palatine rapide augmente la dimension des cavités nasales, l’objectif de la présente étude est d’évaluer la possible réduction du bruxisme après le traitement d’expansion rapide. Méthodes : Ce projet pilote est une étude clinique randomisée contrôlée de patients consécutifs qui a inclus 27 enfants (8-14 ans, 8 garçons et 19 filles) avec ou sans bruxisme du sommeil. Tous ces patients sont venus à la clinique d’orthodontie de l’Université de Montréal et présentaient un manque transverse du maxillaire supérieur (au moins 5 mm). Dans le cadre de l’étude, les patients devaient passer un enregistrement polysomnographique ambulatoire avant le traitement d’expansion palatine (T0) et après l’activation de l’appareil d’expansion (T1). Résultats : Les résultats démontrent une diminution du bruxisme chez 60% (9 patients) de nos patients bruxeurs. L’interaction entre le traitement et les groupes (Br et Ctl) s’est avérée significative (p=0,05 ANOVA mesures répétées), et démontre une diminution du bruxisme chez les bruxeurs (p=0,04, t-test paire). Les médianes (min, max) du groupe avec bruxisme sont passées de 3,11 (2,06; 7,68) à 2,85 (0,00; 9,51). Les paramètres de sommeil sont restés stables (Stade N1/N2/N3, REM, efficacité du sommeil), ainsi que les paramètres respiratoires et le ronflement. Conclusion : Une réduction du bruxisme a été observée lors de cette étude, mais un échantillonnage plus grand est nécessaire pour conclure.

Étude rétrospective des malocclusions dento-squelettiques associées à la scaphocéphalie

Introduction : La scaphocéphalie est la craniosynostose monosuturaire la plus commune (1/2000). Celle-ci est causée par la fusion prématurée de la suture sagittale. Une chirurgie corrective de la voûte crânienne peut être effectuée dans la première année de vie de l’enfant. Il n’existe actuellement aucune donnée précise dans la littérature scientifique étudiant l’occlusion chez les patients scaphocéphales, ainsi que les impacts potentiels de la chirurgie de la voûte crânienne sur celle-ci. Objectifs : L’objectif primaire de cette étude est de décrire et comparer la malocclusion dento-squelettique d’un groupe de patients scaphocéphales à une population pédiatrique normale. L’objectif secondaire est d’évaluer la différence au niveau de l’occlusion entre un sous-groupe de patients scaphocéphales ayant eu une chirurgie corrective de la voûte crânienne et un sous-groupe ne l’ayant pas eu. Méthodologie : Quatre-vingt-onze patients scaphocéphales (2-11 ans; 71 garçons) de la banque de données de la Clinique de Craniofacial du CHU Ste-Justine ont formé le groupe expérimental. Tous les patients ont eu un examen orthodontique complet et ont été suivis. Parmi ceux-ci, quarante-quatre avaient eu une chirurgie corrective de la voûte crânienne et quarante-sept n’en avaient pas eu, mais étaient suivis régulièrement à la clinique. Trente-huit (33 garçons; 17 opérés) de ces patients ont eu des radiographies céphalométriques latérales et parmi ceux-ci, un certain nombre ont reçus des suivis de croissance radiologiques. Résultats : Les valeurs cliniques de la classification dentaire, ainsi que la mesure du surplomb horizontal, ont indiqué une augmentation de la prévalence de malocclusions de classe II chez les enfants scaphocéphales. Par contre, les valeurs céphalométriques indicatrices de malocclusion squelettique de classe II (ex. : N-A perp HP, N-B perp HP, N-Pog perp HP, Wits, N-A-Pog) sont demeurées dans les limites de la normale. Certaines valeurs céphalométriques présentent une différence statistiquement significative entre les patients opérés et non opérés (ANS-PNS t2, p=0.025; /1-FH t2, p=0.028), mais ces variations individuelles ne sont pas reliées à la scaphocéphalie. Conclusion : Les enfants scaphocéphales présentent cliniquement davantage de malocclusions de classe II que les enfants normaux. Par contre, les valeurs radiologiques antéro-postérieures et transverses demeurent dans les limites de la normale. La chirurgie corrective de la voûte crânienne n’affecte également pas l’occlusion chez ces patients.