Satisfação do usuário com as tecnologias da informação nos serviços bancários

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

Uma abordagem integrada para a gestão da liquidez e alocação de recursos no curto prazo em bancos comerciais

Neste trabalho é desenvolvido um modelo integrado para alocação ótima de ativos em bancos comerciais que incorpora restrições incertas de liquidez, atualmente ignoradas por modelos de RAROC e EVA. Se por um lado o lucro econômico considera o custo de oportunidade de ativos com risco, o que pode inclusive incorporar um prêmio de liquidez, por outro é negligenciado o risco de falha devido à falta de fundos suficientes para enfrentar demandas inesperadas de caixa, oriundas de corridas, saques excepcionais de linhas de crédito, ou perdas de crédito, de mercado, ou operacionais, o que pode ocorrer conjuntamente com episódios de racionamento de crédito interbancário ou crises sistêmicas de liquidez. Dada uma restrição de liquidez que pode incorporar tais fatores, há uma probabilidade Pf de que haja uma falha e a restrição de liquidez não seja obedecida, resultando em perda de valor para o banco, representada pela perda estocástica por falha Lf. O lucro econômico total, dada a possibilidade de perda devido à falta de liquidez, é então dinamicamente otimizado, resultando em um esquema de alocação de curto prazo capaz de integrar riscos de mercado, de crédito e operacionais na gestão de liquidez em bancos comerciais. Embora uma abordagem geral via simulação seja sugerida, também é apresentada uma solução fechada, válida sob certos pressupostos simplificadores, cuja otimização é discutida detalhadamente. Uma análise de fatos estilizados é apresentada a seguir, havendo indícios de que a tendência corrente de redução das taxas de juros no Brasil tem influenciado a queda no nível de ativos líquidos como proporção dos depósitos, aumentando a relevância dos modelos de gestão de liquidez, como o aqui proposto. Também foi feita uma implementação do modelo com dados de bancos brasileiros da qual estimou-se um ganho de cerca de 8,5% ao ano no retorno sobre o patrimônio líquido em relação à otimização que não leva em conta as perdas por falta de liquidez. Embora não seja possível estabelecer a significância do resultado em virtude das aproximações utilizadas, observou-se que a sensibilidade deste ganho não é alta em relação a variações nos parâmetros, que modificados de 20%, para mais e para menos, produziram ganhos entre 6,3% e 8,8% ao ano. Os ganhos chegam a 11,1% se o volume de recursos líquidos disponíveis para alocação for aumentado em quatro vezes e mesmo se a perda dada uma falha for reduzida de 8,6 vezes ainda há ganhos anuais de cerca de 0,5% no retorno sobre o patrimônio líquido, dando indícios empíricos de que o modelo possa ter impacto relevante na criação de valor em bancos.

Depósitos com garantia especial : um panorama de sua utilização no Brasil

O objetivo deste trabalho é apresentar um panorama sobre a emissão de Depósitos a Prazo com Garantias Especiais (DPGEs), que foi criado junto a diversas medidas implementadas em meados da crise financeira de 2008 – 2009, por meio das Resoluções 3.692/09, 3.717/09 e 3.793/09 do Conselho Monetário Nacional. Essa medidas autorizaram os bancos a captar depósito a prazo com garantia especial de R$ 20 milhões por depositante a ser proporcionada pelo FGC (Fundo Garantidor de Crédito). Essas Resoluções foram publicadas com o intuito de aumentar a liquidez nos mercados, criando melhores condições para que as instituições financeiras voltassem a captar recursos e conseqüentemente realizar operações de crédito. Os dados indicam que o DPGE restabeleceu a liquidez de bancos que sofreram com saques no final de 2008, e houve consequente aumento da capacidade desses bancos em voltar a fornecer crédito. Adicionalmente, faz parte do escopo do trabalho compreender quais as características dos bancos que emitiram esse tipo de passivo.

Determinação de reservas de caixa em moeda estrangeira através de modelo estocástico de previsão de fluxo de caixa

Este trabalho tem como objetivo comparar diferentes métodos de previsão de necessidades de caixa no overnight, que assegurem que a liquidez de um produto financeiro específico – neste caso, o Call Deposits (Depósito à Vista, em moeda estrangeira) – seja suficiente para cobrir os riscos de liquidez de uma instituição financeira e, em contrapartida, otimizem o lucro oriundo do saldo restante que ultrapasse o valor de saída destes modelos. Para isso, o modelo de Fluxo de Caixa de Schmaltz (2009), que segrega os diferentes componentes do caixa (determinísticos e estocásticos), será utilizado para determinar as necessidades de caixa e, através do método de Monte Carlo para a previsão de diferentes caminhos, chegamos a um valor médio de saldo para ser utilizado no overnight. Como comparativo, será utilizado o modelo determinístico de Ringbom et al (2004), que oferece a “Taxa de Reserva de Maximização de Lucro”, para, enfim, compará-los historicamente, entre Jan/2009 e Dez/2013, a fim de concluirmos qual dos modelos de reservas de caixa se mostra mais satisfatório. A base de dados utilizada replica os saldos e saques de um banco comercial, para o produto financeiro em questão, e, também, é utilizada para a estimação dos parâmetros.

Essays on banking theory and history of financial arrangements

Esta tese contém dois capítulos, cada um lidando com a teoria e a história dos bancos e arranjos financeiros. No capítulo 1, busca-se extender uma economia Diamond-Dybvig com monitoramento imperfeito dos saques antecipados e realizar uma comparação do bem estar social em cada uma das alocações possíveis, como proposto em Presscott and Weinberg(2003). Esse monitoramento imperfeito é implementado a partir da comunicação indireta ( através de um meio de pagamento) entre os agentes e a máquina de depósitos e saques que é um agregado do setor produtivo e financeiro. A extensão consiste em estudar alocações onde uma fração dos agentes pode explorar o monitoramento imperfeito e fraudar a alocação contratada ao consumirem mais cedo além do limite, usando múltiplos meios de pagamento. Com a punição limitada no período de consumo tardio, essa nova alocação pode ser chamada de uma alocação separadora em contraste com as alocações agregadoras onde o agente com habilidade de fraudar é bloqueado por um meio de pagamento imune a fraude, mas custoso, ou por receber consumo futuro suficiente para tornar a fraude desinteressante. A comparação de bem estar na gama de parâmetros escolhida mostra que as alocações separadoras são ótimas para as economias com menor dotação e as agregadoras para as de nível intermediário e as ricas. O capítulo termina com um possível contexto histórico para o modelo, o qual se conecta com a narrativa histórica encontrada no capítulo 2. No capítulo 2 são exploradas as propriedade quantitativas de um sistema de previsão antecedente para crises financeiras, com as váriaveis sendo escolhidas a partir de um arcabouço de ``boom and bust'' descrito mais detalhadamente no apêndice 1. As principais variáveis são: o crescimento real nos preços de imóveis e ações, o diferencial entre os juros dos títulos governamentais de 10 anos e a taxa de 3 meses no mercado inter-bancário e o crescimento nos ativos totais do setor bancário. Essas variáveis produzem uma taxa mais elevada de sinais corretos para as crises bancárias recentes (1984-2008) do que os sistemas de indicadores antecedentes comparáveis. Levar em conta um risco de base crescente ( devido à tendência de acumulação de distorções no sistema de preços relativos em expansões anteriores) também provê informação e eleva o número de sinais corretos em países que não passaram por uma expansão creditícia e nos preços de ativos tão vigorosa.

Os efeitos macroeconômicos das transferências sociais: uma abordagem de matriz de contabilidade social

Government transfers to individuals and families play a central role in the Brazilian social protection system, accounting for almost 14 per cent of GDP in 2009. While their fiscal and redistributive impacts have been widely studied, the macroeconomic effects of transfers are harder to ascertain. We constructed a Social Accounting Matrix (SAM) for 2009 and estimated short-term multipliers for seven different government monetary transfers . The SAM is a double-entry square matrix depicting all income flows in the economy. The data were compiled from the 2009 Brazilian National Accounts and the 2008/2009 POF, a household budget survey. Our SAM was disaggregated into 56 sectors, 110 commodities, 200 household groups and seven factors of production (capital plus six types of labor, according to schooling). Finally, we ran a set of regressions to separate household consumption into ‘autonomous’ (or ‘exogenous’) and ‘endogenous’ components. More specifically, we are interested in the effects of an exogenous injection into each of the seven government transfers outlined above. All the other accounts are thus endogenous. The so-called demand ‘leaks’ are income flows from the endogenous to exogenous accounts. Leaks—such as savings, taxes and imports—are crucial to determine the multiplier effect of an exogenous injection, as they allow the system to go back to equilibrium. The model assumes that supply is perfectly elastic to demand shocks. It assumes that the families’ propensity to save and consumption profile are fixed—that is, rising incomes do not provoke changes in behaviour. The multiplier effects of the on GDP corresponds to the growth in GDP resulting from each additional dollar injected into each transfer seven government transfers. If the government increased Bolsa Família expenditures by 1 per cent of GDP, overall economic activity would grow by 1.78 per cent, the highest effect. The Continuous Cash Benefit, comes second. Only three transfers— the private-sector and public servants’ pensions and FGTS withdrawals—had multipliers lower than unity. The multipliers for other relevant macroeconomic aggregates—household and total consumption, disposable income etc. —reveal a similar pattern. Thus, under the stringent assumptions of our model, we cannot reject the hypothesis that government transfers targeting poor households, such as the Bolsa Família, help foster economic expansion. Naturally, it should be stressed that the multipliers relate marginal injections into government transfers to short-term economic performance either real growth, or inflation if there is no idle capacity which is also useful to analyze. In the long term, there is no doubt that what truly matters is the growth of the country’s productive capacity.

O ensino de portugês para crianças estrangeiras: reflexões sobre um fazer docente.

La presencia de personas extranjeras radicadas en la província de Rio Grande del Norte trae a la escuela el desafio de recibir alumnos hablantes de otros idiomas. En esa perspectiva, el estudio tiene como objetivo investigar la practica pedagógica desarrollada por una profesora de Pipa - RN, con destaque en la enseñanza de Portugués para niños inmigrantes en la Enseñanza Fundamental. Esa temática se hace relevante al proponer posibles alternativas para el desarrollo de una acción docente reflexiva y mediatizadora de la enseñanza de una língua segunda. Para la concretización de este trabajo disertativo, se há realizado un estudio de caso de tipo etnográfico y de naturaleza qualitativa en una institución privada de la playa de Pipa - RN, en el período de noviembre de 2007 a agosto de 2008. Se há utilizado como procedimientos, la observación participante, la entrevista semiestruturada gravadaen áudio, la análise documental, el registro en diário de campo y el registro fotográfico. Se há elegido como referencial teórico las discusiones de Almeida Filho (1992, 1997, 2002, 2005), Cunha (1999, 2002), Freire (1996, 2004), Moita Lopes (1996), Vygotsky (1998), Wachowicz (1995) y Zabala (1998). La análise revela que, aunque la profesora observada no tenga conocimientos específicos sobre la enseñanza de PL2 en la escuela regular, su acción educativa há demonstrado avanzos, especialmente, al considerar los aprendizes como sujetos del processo de enseñanza aprendizaje, entre ellos los niños extranjeros; contemplar la identidad y las diferencias culturales y linguísticas de estos educandos; incluyese el aspecto lúdico en la preparación de las actividades; articular vínculos sociales, afectivos y cognitivos, entre otros aspectos destacados. Sin embargo, evidenciase la necesidad de una formación pedagógica específica para el trabajo con niños inmigrantes, a través de la interlocución entre los currículuns de los cursos de Filología y Pedagogia de las Universidades brasileñas, a partir del cual estudios y debates podran ser fomentados en la busqueda por uma enseñanza de PL2 verdaderamente comunicativo y democrático.

Saberes ambientais e estações do ano

La enseñanza de las estaciones es fundamental para la comprensión de muchos ciclos naturales de la Tierra y, por consiguiente, debe integrar una educación en astronomía comprometidos con una educación ambiental más amplio. Sin embargo, la literatura en la educación científica ha puesto de manifiesto durante mucho tiempo la existencia de asociaciones erróneas de las estaciones astronómicas con características contradictorias de los ambientes que experimentamos en nuestro país. Los estudios de los autores de la historia de la astronomía y la astronomía cultural sugieren que la corrección de este error requiere la sistematización de los conocimientos sobre el comportamiento anual del medio ambiente local y, al mismo tiempo, la comprensión de los diferentes puntos de vista en el que las estaciones estaban y se cree por diferentes culturas, en particular, pero sin limitarse, a la perspectiva que utiliza como referencia el movimiento anual del Sol como base para la división del año en cuatro estaciones. Agregado a la reflexión sobre el enfoque humanista a la enseñanza de la astronomía, estos estudios sirvieron de base para la realización de investigaciones con los pescadores de la playa de Ponta Negra, durante los meses de mayo, junio y julio de 2012 y mayo-agosto en 2013; con el fin de conocer sus percepciones sobre el ambiente de la playa e investigar las posibles referencias que tienen del cielo durante el año. Más allá de la contextualización y reflexiones desarrolladas en la tesis, se presentan como un producto de la investigación el material educativo que consiste en el video "Las estaciones del mar de Ponta Negra" para ser utilizado como apoyo en talleres o cursos para estudiantes universitarios y profesores, que implica el tema de las estaciones . El material se utiliza la percepción de los pescadores en la playa dirigidas a contribuir así al diálogo entre la ciencia y el conocimiento cotidiano, y para reducir la brecha del conocimiento sistematizado sobre las características y los cambios anuales en el entorno de Natal / RN, en particular en el contexto de la enseñanza de las Ciencias. Al mismo tiempo, se espera favorecer la mirada del los profesores y futuros profesores para el medio ambiente local y la variedad que las diferentes culturas perciben los ciclos anuales y sus entornos

Evolución en las estrategias de expansión internacional del sector turístico vacacional: el papel de las empresas españolas en Latinoamérica

Incluye bibliografía

Cambio climático y retos para el sector turismo de Centroamérica

Incluye Bibliografía

A paisagem do Macuco: os lugares por detrás das formas do Bairro. -

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Deterioração das pedras da arquitetura mortuária do cemitério Nossa Senhora da Soledade

A cidade de Belém do Pará contém um espaço que abriga inúmeros monumentos pétreos históricos, os quais configuram e marcam a identidade da sociedade belenense do século XIX. Esse espaço é o Cemitério da Soledade, que se configura como um museu a céu aberto. Além do intemperismo, que faz com que as pedras estejam constantemente sendo alteradas, o Soledade sofre com saques e vandalismos ao longo de seus mais de 150 anos de existência e a presença de patologias nos revestimentos pétreos de túmulos e mausoléus do primeiro cemitério público de Belém, fere a qualidade e a integridade do material, interferindo de forma negativa na leitura da imagem do espaço, o qual é tombado como Patrimônio Nacional Paisagístico desde1964, pelo IPHAN. A partir disso, e considerando a importância da conservação e restauração de edifícios e monumentos antigos para a preservação da memória de um povo, a pesquisa buscou avaliar as deteriorações de origem intempérica e antrópica nas diferentes pedras utilizadas nos túmulos e mausoléus do Cemitério Nossa Senhora da Soledade, por meio do conhecimento das características das rochas usadas, do seu estado de alteração e das causas e mecanismos de deterioração visando gerar subsídios para a sua conservação e restauração. O diagnóstico do estado de conservação, por meio de mapeamento de danos confirmou o nível avançado das manifestações patológicas nas superfícies das pedras, que internamente também apresentam falta de coesão e descontinuidades, conforme resultados do ultrassom. A partir das análises e investigações tecnológicas foi possível caracterizar o granito, o lioz e o mármore e determinar agentes e mecanismos de deterioração como a ação química, as altas temperaturas e a ação microbiológica. Para contribuir com ações de conservação futuras, foram realizados testes de procedimentos restaurativos, com polimento e aplicação de emplastro de bentonita, que se mostraram eficientes na limpeza dos monumentos. Com os dados obtidos com esse estudo, busca-se a oposição ao caráter atual de abandono do Cemitério da Soledade, promovendo a importância de mantê-lo conservado para as gerações futuras.

DISTRIBUIÇÃO DOS ARENITOS NA BACIA DE TAUBATÉ – SP.

A Bacia de Taubaté é caracterizada pela heterogeneidade geológica, herança da tectônica do tipo rifte, que dividiu a bacia em compartimentos e condicionou a sedimentação, constituída por depósitos de leques aluviais associados à planície aluvial e sedimentos lacustres do tipo playa-lake. A distribuição dos arenitos na bacia foi estudada com a interpolação 3D da fácies arenito, identificada através das informações dos perfis de poços. A interpolação não apenas distingue, em subsuperfície, os depósitos relacionados às formações Resende e Tremembé, como também constata zonalidades locais nos compartimentos. Ao relacionar as feições estruturais do rifte com a interpolação realizada para os arenitos, foi possível inferir a distribuição dos arenitos entre três grupos. O primeiro grupo relacionado à fase rifte, o segundo a um evento de transição bem representado no Compartimento São José dos Campos e o terceiro grupo aos sedimentos depositados durante o Neógeno até o Recente.

Paleocorrentes e paleogeografia do Grupo Aerado, cretáceo inferior da Bacia Sanfranciscana

The Areado Group of the Sanfranciscana Basin is a Lower Cretaceous continental sedimentary system that is correlated to the Brazilian Pre-Salt beds. The Aerado Group is composed of Abaeté, Quiricó and Três Barras formations. Paleocurrent data for the Areado Group were previously presented, although not systematically which prevented significative interpretations on the basin paleogeography. This work attempts to systematically evaluate paleocurrent data, aiming to recognize depositional environment and paleogeographic reconstruction, based on the sedimentary facies and paleocurrents measurements along vertical profiles. Fluvial paleocurrents of the Abaeté Formation indicate paleoflows towards NW whereas aeolian palecurrents of the Três Barras Formation show paleowinds towards SW. The depositional systems interpreted for the Areado Group were: braided river, alluvial fan, lacustrine, playa lake, fluvial-deltaic and aeolian. The combined analyses of facies and paleocurrents allowed a reliable paleogeographic reconstruction of the basin, with paleodip towards northwest, paleowinds towards south-southwest and source-area located at southeast. These results indicate that paleowinds were orthogonal to paleostream, but parallel to depositional strike of the basin. The interpreted depositional systems characterize a desert environment during the Abaeté sub-basin times. The association of dunes and wet interdunes followed by large scale dunes and dry interdunes suggests a decrease in humidity towards the top of the Três Barras Formation, with a dry aeolian system onlapping the basement. The observed decrease of humidity in Sanfranciscana Basin may reflect local or regional paleoclimatic changes during the opening of the South Atlantic, but this assumption is only tentative