Princípios Lean aplicados à gestão da informação: um caso prático no departamento de custeio da ECCO

O pensamento lean, assim como os conceitos e práticas que lhe estão associados, são, hoje em dia, vistos pelas organizações como meios que promovem a busca pela excelência empresarial. A aplicação dos princípios lean ultrapassou já a barreira do domínio produtivo, conhecendo-se, cada vez mais, outros ramos de utilização, como é o caso do setor dos serviços, que tem demonstrado um potencial enorme no que diz respeito à exploração desta filosofia. No entanto, as experiências de aplicação destes princípios a outras áreas, que não a indústria de transformação, têm ainda poucos resultados concretos espelhados na literatura. Este projeto surge no sentido de contribuir para alcançar processos mais eficientes, aplicando ferramentas e metodologias da filosofia lean a processos de gestão da informação, tendo o caso prático decorrido no recém-criado Departamento de Custeio Global da ECCO. Por se tratar de um novo departamento, ergue-se a necessidade de construir e modificar ferramentas e práticas em toda a estrutura da empresa. Deste modo, o lean será utilizado como um possível caminho para promover a melhoria contínua dos vários processos, tendo em vista a obtenção de uma melhor relação entre os resultados obtidos e os recursos despendidos. Assim, serão apresentadas várias propostas de melhoria para o departamento em causa, no âmbito da gestão da informação e que, partindo de uma análise inicial baseada nos princípios lean, pretendem agregar mais valor aos processos, minimizando os desperdícios que lhes estão associados e, consequentemente, promovendo o seu melhoramento contínuo.

QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DIGITAL: uma análise em uma instituição bancária federal

A partir da década de 1990, com o advento da evolução tecnológica, identifica-se uma notável reorganização de processos e atividades organizacionais. É consenso que a tecnologia tem desempenhado o papel fundamental de conectar as pessoas, ampliando assim a oferta de serviços e proporcionando o acesso a uma série de informações e dados. Para o caso do setor bancário é possível identificar a tendência de virtualização de atendimentos e transações, dado o baixo custo destas, bem como a agilidade e a comodidade que proporcionam aos clientes. Em meio a este cenário, o internet banking, a partir de 2011, assume o posto de maior canal de atendimento bancário no Brasil. Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e analisar os principais atributos que exercem influência em clientes das agências de uma instituição bancária federal localizada no Vale do Alto Paraopeba/MG para a utilização de serviços bancários via internet banking. Especificamente, pretendeu-se: identificar e analisar as variáveis que exercem maior influência na percepção de qualidade dos usuários de serviços internet banking da instituição objeto de pesquisa; avaliar a percepção dos usuários de serviços bancários quanto à existência de benefícios a partir da utilização da internet para a realização de suas transações; e identificar possíveis fatores críticos que envolvem os serviços disponibilizados via internet banking na instituição objeto deste estudo. Para tal, metodologicamente desenvolveu-se uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, baseada em um estudo de caso realizado em uma instituição bancária federal. Os dados foram coletados por meio de um questionário, estruturado, aplicado a correntistas da instituição que utilizam o internet banking para a realização de transações bancárias. Obteve-se um total de 250 questionários válidos, que foram analisados mediante a análise fatorial exploratória (AFE). Dentre os resultados alcançados, foi possível identificar três construtos que exercem maior influência na predisposição do cliente em utilizar os serviços bancários disponibilizados via internet banking: acessibilidade, comodidade e segurança. Destaca-se, ainda, que estes construtos possuem juntos um total de variância explicada de 61,593%, índice considerado “bom” para estudos desenvolvidos na área de Ciências Sociais Aplicadas. Dentre os achados deste estudo, destaca-se, ainda, a identificação de alguns pontos críticos relacionados, principalmente, a questões de disfunção burocrática identificáveis em grande parte dos processos que envolvem a empresa e seus clientes. Notavelmente, essa disfunção é uma característica que se faz presente também em outros segmentos de serviços públicos brasileiros, nos quais é possível identificar morosidade e retrabalho processual. Palavras-chave: Internet banking. Marketing de Serviços. Qualidade de Serviços. Bancos. Acessibilidade.

Trazer a biblioteca no bolso: os serviços para dispositivos móveis nas bibliotecas académicas

Introdução – Os serviços de comunicação móvel para tablets, smartphones, e-book readers desenvolveram-se de forma extremamente rápida nos últimos anos assumindo-se como uma rede de aprendizagem privilegiada para os estudantes. Em 2012, 55% dos estudantes do ensino superior possuíam um smarthphone, 62% dispunham de um ipod e 21% tinham de um tablet. 67% usavam-nos em contexto académico. Objetivo – Apresentar de forma sucinta a resposta das bibliotecas de ensino superior ao crescimento da utilização dos dispositivos móveis e como é que os parceiros das bibliotecas, em especial os editores, estão a potenciar essa utilização. Métodos – A partir de uma seleção e análise de bibliografia sobre a temática realizou-se uma pesquisa na internet, nos sites de bibliotecas de ensino superior e nas páginas dos editores que permitisse aferir evidências. Resultados – Identificaram-se cinco serviços e 23 recursos. Discussão – Um primeiro serviço prende-se com a adaptação dos conteúdos dos websites das bibliotecas de forma a serem lidos por qualquer tipo de dispositivos. Outro serviço identificado foi a disponibilização do catálogo da biblioteca online tornando-o acessível aos dispositivos móveis, permitindo a pesquisa e a localização de informação, a reserva ou a renovação de documentos. Identificou-se o desenvolvimento de algumas coleções especificamente para os dispositivos móveis. Constatou-se a utilização de códigos QR para divulgar normas de funcionamento da biblioteca, recursos, o mapa, o contacto do serviço de referência e para geolocalização. Por fim verificou-se a utilização de SMS para informar os utilizadores sobre reservas, prazos de empréstimo, entre outras informações. O recurso mais comum na maioria dos sites analisados foi a disponibilização de uma versão do website para dispositivos móveis de que são exemplos a Cambridge Journals Online mobile, o EBSCOhost mobile, o SpringerLink, a OVIDToday, o UpToDate, a PubChase e a BrowZine. Com o objetivo de tornar os seus produtos acessíveis on-the go, oferecem inúmeras possibilidades, nomeadamente de pesquisa, de acesso a textos integrais, de elaboração de listas de interesse personalizadas, de leitura offline, entre outras que podemos encontrar na aplicação da EBSCOhost mobile, na JAMA Network, na OVIDToday, no portal de Periódicos CAPES ou na plataforma Ebrary da ProQuest. Em ferramentas como a UpToDate ou os aplicativos da Elsevier e da Micromedex é disponibilizada informação baseada na evidência e recomendações que podem ser aplicadas em consulta. Os gestores de referências bibliográficas como o Mendeley e o Zotero também acompanharam esta tendência e desenvolveram aplicações para dispositivos móveis. Para além disso funcionam de forma integrada com outras aplicações como a Browzine e a Pubchase. Conclusão – O recurso às tecnologias móveis é uma forma das bibliotecas manterem canais de comunicação com os utilizadores, mas embora existam muitas vantagens no uso das tecnologias móveis a implementação destes serviços implica um esforço financeiro e humano que nem todas as bibliotecas serão capazes de cumprir. Encontrar a forma de gerir este processo é o desafio que se impõe no futuro.

O Contributo dos Sistemas de Informação para a Eficácia da Liderança e para a Mudança do Comportamento Organizacional

O presente trabalho debruça-se sobre os constructos da liderança e do comportamento de auto-eficácia da liderança nas organizações. Reflecte-se sobre a importância dos sistemas de informação no clima organizacional, com efeitos sobre a eficácia na liderança. Trata-se de uma perspetiva pertinente na conjuntura organizacional atual, dado que incide sobre valores patrimoniais intangíveis que, quando dinamizados, dão suporte à performance organizacional. A nossa preocupação central é a auto-eficácia. Através dela pretende-se melhorar a eficiência organizacional, porque minimiza prejuízos e desperdícios. Também se relaciona a eficácia com o desempenho da liderança organizacional e com o capital ‘confiança’. Dessa forma, os novos caminhos passam por auscultar a percepção dos colaboradores sobre a importância da cultura organizacional face ao desempenho e à eficácia de longo prazo na organização. Com a presente reflexão, evidencia-se que a espiritualidade no local de trabalho é um factor de apoio ao desenvolvimento holístico dos colaboradores. Fica sublinhado que é fundamental que os líderes tenham noção e consciência de “si” e dos seus papéis, e como estes se reflectem no seu comportamento quotidiano na organização. O estudo assenta num trabalho de campo, elaborado numa organização intensiva em informação e que presta serviços de consultoria e informática. Os resultados apurados tentam dizer que, globalmente, no estudo longitudinal das hetero-percepções dos gestores directos e indirectos, o gap cultural diminuiu em todas as dimensões relativas às competências dos papéis, sendo vital destacar o quadrante designado por Apoio. As hetero-percepções dos gestores directos demonstram que o menor gap cultural mantem-se no quadrante de Objectivos Racionais e Competir no modelo de CVF, caracterizado por uma cultura de mercado, e relacionado com a fase da Combinação no modelo de SECI (processos que fomentam os relacionamentos e intercâmbios informais – conversão do conhecimento explícito para o explícito). Enquanto que o maior gap cultural reside no quadrante Apoio e Colaborar no modelo CVF, relacionado com a fase da Socialização no modelo de SECI (processos que fomentam os relacionamentos e intercâmbios informais – conhecimento tácito para tácito). Como o gap cultural diminuiu em todas as dimensões, pode realçar uma melhoria das percepções do desempenho organizacional. Contudo, um resultado inesperado está associado ao quadrante Apoio com a cultura de clã, uma vez que são os gestores indirectos na empresa em estudo que fomentam esta cultura, e não os gestores directos, conforme seria desejável. Um resultado favorável para o estudo da auto-eficácia da liderança demonstra que as médias são mais elevadas para atributos de Gestão e Resolução de Problemas. Os resultados que não corresponderam às expectativas iniciais estão associados às médias baixas relativamente aos atributos Sociais/de Comunicação, o que pode ser uma debilidade porque seria desejável que a equipa de gestão tivesse maior sensibilidade perante os capitais sociais, emocionais e espirituais, os quais estão relacionados com estes atributos.

Influência da Informação acerca do Ato Anestésico-Cirúrgico na Ansiedade Pré-Operatória

Introdução: Uma grande parte dos doentes manifesta diversos níveis de ansiedade quando são submetidos a uma intervenção cirúrgica, que representa um acontecimento crítico na vida da pessoa doente e dos seus familiares. Torna-se fundamental, desenvolver conhecimento nesta área que é caracterizada por uma elevada subjetividade, decorrente das diferenças individuais de cada pessoa, de modo a auxiliar os enfermeiros a encontrar estratégias para a avaliação da ansiedade, a fim de definir modos de atuação baseados na evidência científica. Objectivos: Avaliar a ansiedade pré-operatória dos doentes propostos para cirurgia programada; avaliar a informação que os doentes recebem dos enfermeiros, no pré-operatório de uma cirurgia programada; e analisar a relação entre a informação de enfermagem e a ansiedade pré-operatória dos doentes. Metodologia: Estudo quantitativo, descritivo-correlacional. Será aplicado um questionário que avaliará os conhecimentos acerca do tratamento a que vão ser submetidos e a ansiedade que manifestam os doentes internados em diversos serviços cirúrgicos. Resultados: Esperamos confirmar o que autores consultados obtiveram nos seus estudos, no tocante aos fatores que influenciam o nível de ansiedade pré-operatória dos doentes e que os melhor informados têm menos ansiedade. Conclusões: Perspetivamos incrementar programas de formação em serviço, dirigidos aos enfermeiros, de modo a focalizarem parte da sua atenção na ansiedade pré-operatória do doente cirúrgico; o investimento na preparação pré-operatória do doente, inclusive no que diz respeito às suas necessidades psicológicas, dando ênfase às intervenções autónomas dos enfermeiros; e a criação de uma consulta de enfermagem no pré-operatório, coincidindo com o dia da consulta de anestesia, que lhe permita colocar dúvidas e medos, no sentido de diminuir os níveis de ansiedade presentes no pré-operatório imediato.

Serviços Bancários pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Visão de Competidores e Clientes

RAMOS, A. S. M. ; COSTA, F. S. P. R. . Serviços Bancários pela Internet: um estudo de caso integrando a visão de competidores e clientes. RAC. Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro - ANPAD, v. 4, n. 3, p. 133-154, 2000.

Produção de um documentário colaborativo com seniores sobre os desafios enfrentados nas tecnologias da informação e comunicação

O trabalho apresentado pretende identificar as principais linhas orientadoras para a produção de um documentário sobre os principais desafios enfrentados pelos seniores quando utilizam as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), particularmente para acederem a vários serviços. É inegável que as TIC têm um papel cada vez mais relevante nas sociedades contemporâneas, pelo que é essencial que os indivíduos que as compõem tenham as competências mínimas para a sua utilização. Os vários estudos levados a cabo sobre esta temática identificam os seniores como o grupo que em média menos utiliza as TIC e que mais dificuldades enfrenta quando as usa, o que pode resultar na infoexclusão dos indivíduos de uma faixa etária mais elevada. Tal situação é preocupante porque o envelhecimento populacional mundial parece inevitável, pelo que, embora possam ser pensadas e aplicadas medidas para o atenuar, será importante que cada país se prepare para esta realidade. Uma das formas de o fazer é identificar as principais dificuldades e/ou facilidades que os seniores sentem quando utilizam as Tecnologias da Informação e Comunicação e definir soluções que ajudem a contornar as dificuldades enfrentadas e potenciar as facilidades. Desta forma, incentiva-se um envelhecimento ativo de um grupo populacional que vai progressivamente aumentando a sua dimensão. O projeto MaQueIsto enquadra-se na investigação sobre o envelhecimento ativo e as TIC do grupo DigiMedia da Universidade de Aveiro. O principal propósito deste trabalho é produzir um documentário onde sejam identificados alguns dos principais desafios que o cidadão sénior enfrenta sistematicamente quando utiliza as TIC, por exemplo ao aceder aos múltiplos serviços indispensáveis ao seu quotidiano, tais como o multibanco, o correio eletrónico, os serviços das finanças, entre outros. O documentário produzido teve como bases a leitura e análise de estudos relacionados com a área, os dados recolhidos no trabalho de campo e os testemunhos dos seniores que aceitaram colaborar no projeto.

TECNOLOGITecnologia da informação: commodity ou ferramenta estratégica?

RAMOS, A. S. M. ; FERREIRA, L. B. . Tecnologia da informação: Commodity ou Ferramenta Estratégica?. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação , USP, São Paulo, v. 2, n. 1, p. 69-79, 2005.

A importância da Arquitetura da Informação no planejamento de ambientes digitais inclusivos

SANTOS, Raimunda Fernanda dos; SILVA, Eliane Ferreira da. A importância da Arquitetura da Informação no planejamento de ambientes digitais inclusivos.In: SEMINÁRIO DE PESQUISA DO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS,17.,2012,Natal/RN. Anais... Natal/RN: Centro de Ciências Sociais Aplicadas, 2012. Trabalho oral.

Aplicação das tecnologias de informação e comunicação como estratégia para a retenção de aunos

Este artigo aborda a aplicação das Tecnologias de Informação e Comunicação como estratégias de boas práticas que conduzem à retenção e captura de alunos do ensino superior. É baseado num estudo de caso de oito anos, de utilização de um completo sistema de informação. Este sistema, além de constituir um ERP, de suporte às actividades de gestão académica, dispõe ainda de uma forte componente de SRM que confere suporte às actividades administrativas e lectivas. É descrito em que medida o sistema apresentado facilita a interacção e comunicação entre os membros da comunidade académica, recorrendo à internet, com serviços disponíveis na Web complementando-os com correio electrónico, SMS e CTI. Através de uma percepção, sustentada por análise empírica e por resultados de inquéritos, demonstra-se como este tipo de boas práticas pode elevar o nível de satisfação da comunidade. Muito em particular, é possível combater o insucesso escolar, evitar que alunos abandonem os seus cursos antes do seu término e que os recomendem a potenciais alunos. Em complemento, este tipo de estratégia permite ainda fortes economias na gestão da instituição, elevando o seu valor. Como trabalho futuro, é apresentada a nova fase do projecto que envereda pela aplicação de Business Intelligence para optimização do processo de gestão, tornando-o pró-activo. Também é apresentada a visão tecnológica que orienta os novos desenvolvimentos, para uma arquitectura baseada em serviços Web e linguagens de definição processual.

Youtube como fonte de informação para o mercado de moda e beleza

presente artigo tem como objetivo evidenciar as potencialidades do YouTube como fonte de informação. Ressalta a utilização desta mídia social para o mercado de moda e beleza como uma fonte de informação estratégica e como ferramenta para o monitoramento de mercado, além de servir como instrumento, no meio ao ambiente virtual, que viabiliza a realização do marketing dos produtos e serviços de uma empresa e o marketing pessoal dos usuários desta mídia social. Utiliza levantamento bibliográfico e análise de dados para apresentar os principais conceitos de moda, gestão da informação, fontes de informação e informação estratégica. Contextualiza no campo de estudos da informação os novos recursos informacionais disponíveis na Internet. Apresenta as diferenças entre os conceitos de redes sociais e mídias sociais. Conclui que o YouTube pode ser utilizado como uma fonte de informação e de comunicação que propicia o compartilhamento de ideias, divulgação da informação para negócios e para os usuários desta plataforma.

Comportamento informacional e avaliação de serviços bibliotecários

Estudo sobre o comportamento informacional dos servidores técnico-especializados do Tribunal de Contas dos Municípios do Estado de Goiás, de forma a identificar suas necessidades, seus hábitos de busca e formas de utilização das informações nas atividades diárias realizadas na Instituição e, ao mesmo tempo, avaliar os serviços prestados pela biblioteca. Apresenta conceitos básicos relacionados a estudos de usuários e comportamento informacional, passando pelas abordagens tradicional e alternativa. Foi utilizado o modelo conceitual de comportamento informacional de Wilson (1981). Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório. Como instrumento de coleta de dados utilizou-se o questionário autoadministrado. Os resultados da pesquisa mostram que as necessidades de informação desses profissionais decorrem de seu trabalho na Instituição e que a busca por informações se dá em diferentes fontes, com a finalidade principal de formação e atualização profissional e para o desempenho de suas atividades profissionais. Os produtos e serviços da Biblioteca da instituição mostraram-se adequados, porém há necessidade de mais divulgação e desenvolvimento de sistemas informatizados para recuperação das informações

Gestão documental da informação jurídica

Este artigo apresenta uma nova performance da gestão documental, voltada para o desenvolvimento das coleções no âmbito da informação jurídica, estabelecendo critérios de qualidade para os processos de seleção, aquisição e avaliação das informações. Para esse propósito, é feita uma avaliação das várias dimensões que permeiam a gestão documental da informação jurídica como um todo. A rapidez com que a informação jurídica se inova torna a literatura (ainda que recente) ultrapassada e obsoleta, ocasionando, assim, uma maior dificuldade das bibliotecas permanecerem com suas publicações sempre atualizadas. Por isso, é preciso que sejam elaborados mecanismos de controle e que seja efetuado um bom desenvolvimento dos serviços prestados pelas mesmas. Esses mecanismos são criados por meio da política de desenvolvimento de coleções, pois, quando bem fundamentada, assegura o bibliotecário na tomada de decisões, tanto em relação ao processo de seleção, aquisição e descarte do acervo,como na sustentação da qualidade na atualização da coleção. O processo de desenvolvimento da coleção é visto sob o viés da abordagem sistêmica das organizações.

Cordel Informativo: serviços oferecidos aos usuários de uma biblioteca universitária

Na observação prática cotidiana da Biblioteca Central Zila Mamede (BCZM), procurou-se identificar o comportamento dos usuários com relação ao uso das informações disponibilizadas. É bem possível que os usuários não se interessem pelos serviços por não conhecê-los plenamente. Tais observações levaram aos seguintes questionamentos: a) a comunidade acadêmica da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) sabe da existência de todas as fontes de informação disponibilizadas para pesquisa nessa unidade informacional? b) O desinteresse por algumas dessas fontes de informação tem relação com o desconhecimento das mesmas? Estes questionamentos motivaram a realização de um projeto que tem como objetivo divulgar as formas de acesso à produção científica da UFRN. Esse artigo descreve os serviços oferecidos pela BCZM, através da Literatura de Cordel, com a finalidade de estimular e sensibilizar os alunos de graduação, pós-graduação, professores e funcionários sobre a importância do acesso ao conhecimento científico disponíveis na biblioteca, acredita-se que a Literatura de Cordel, por ser um suporte informacional que alcança desde mercados e feiras, divulga a arte, a ciência e as tradições populares, ajuda, também, na disseminação das informações e estimula o prazer pela leitura. Tais requisitos capacita a nossa Comunidade Acadêmica, bem como o público em geral, o qual terá acesso às informações relevantes que servirão de insumos na construção do conhecimento. Neste artigo, serão apresentados em versos e estrofes escritos em forma rimada, os serviços que a BCZM oferece à sua comunidade. Posteriormente, serão divulgados outros serviços e as formas de acesso à produção científica da UFRN.

A informação estatística na tomada de decisão das Bibliotecas do Ensino Superior em Portugal

Este estudo procurou, por um lado, caracterizar as bibliotecas das Universidades públicas portuguesas em termos de recolha de dados estatísticos, seu tratamento e posterior utilização na gestão e tomada de decisão nessas bibliotecas. Por outro lado, procurou auscultar a satisfação do staff e a satisfação dos utilizadores dessas mesmas bibliotecas. Além desta competente mais descritiva, este estudo incluiu também uma componente explicativa baseada num modelo teórico que sugere, primeiramente, a existência de uma relação entre a utilização de informação estatística (IE) na gestão e tomada de decisão e a satisfação do staff e a satisfação dos utilizadores. E, seguidamente, a presença de uma relação de interdependência entre o grau de satisfação do staff e o grau de satisfação dos utilizadores, tal como é sugerido pela teoria da cadeia de lucro na prestação de serviços (Heskett et al., 1994). Foi possível apurar a existência de uma cultura de recolha de dados estatísticos, tratamento e utilização dessa informação para a gestão e tomada de decisão entre as bibliotecas participantes. O estudo também revela que a recolha e utilização de IE tem um impacto positivo na satisfação dos utilizadores, mas afecta negativamente a satisfação do staff com o ambiente de trabalho. / ABSTRACT; This study characterizes the Portuguesa Higher Education Libraries with respect to the collection of data, its statistical analysis and subsequent use in the management and decision making of these Libraries. ln addition, the study also tried to obtain information on the level of satisfaction of staff and users in the same Libraries. Besides this descriptive component, this study includes an explicative component based on a theoretical model. This model first suggests the existence of a positive relationship between the use of statistical information in management and decision making in a Library and the level of satisfaction of users and staff. A second prediction of the model is the existence of an interdependence relationship between the level of satisfaction of the staff and the level of satisfaction of the users, as it is suggesting by the service-profit-chain theory (Heskett et al., 1994). The results reveal the existence of a culture of data collection, statistical analysis of the data and subsequent use in management and decision making among the participant libraries. The study also shows that the collection and use of statistical information has a positive impact on the level of satisfaction of the users but a negative impact on the level of satisfaction of staff regarding the job environment.