Information Systems Outsourcing: Towards Sustainable Business Value

This book attempts to synthesize research that contributes to a better understanding of how to reach sustainable business value through information systems (IS) outsourcing. Important topics in this realm are how IS outsourcing can contribute to innovation, how it can be dynamically governed, how to cope with its increasing complexity through multi-vendor arrangements, how service quality standards can be met, how corporate social responsibility can be upheld and how to cope with increasing demands of internationalization and new sourcing models, such as crowdsourcing and platform-based cooperation. These issues are viewed from either the client or vendor perspective, or both. The book should be of interest to all academics and students in the fields of Information Systems, Management and Organization as well as corporate executives and professionals who seek a more profound analysis and understanding of the underlying factors and mechanisms of outsourcing.

Distributed Fault Diagnosis Using Bayesian Reasoning in MAGNETO

Many of the emerging telecom services make use of Outer Edge Networks, in particular Home Area Networks. The configuration and maintenance of such services may not be under full control of the telecom operator which still needs to guarantee the service quality experienced by the consumer. Diagnosing service faults in these scenarios becomes especially difficult since there may be not full visibility between different domains. This paper describes the fault diagnosis solution developed in the MAGNETO project, based on the application of Bayesian Inference to deal with the uncertainty. It also takes advantage of a distributed framework to deploy diagnosis components in the different domains and network elements involved, spanning both the telecom operator and the Outer Edge networks. In addition, MAGNETO features self-learning capabilities to automatically improve diagnosis knowledge over time and a partition mechanism that allows breaking down the overall diagnosis knowledge into smaller subsets. The MAGNETO solution has been prototyped and adapted to a particular outer edge scenario, and has been further validated on a real testbed. Evaluation of the results shows the potential of our approach to deal with fault management of outer edge networks.

Some insights for a relationship marketing model integrating SERVQUAL and customer loyalty in dental clinics

The demand of new services, the emergence of new business models, insufficient innovation, underestimation of customer loyalty and reluctance to adopt new management are evidence of the deficiencies and the lack of research about the relations between patients and dental clinics. In this article we propose the structure of a model of Relationship Marketing (RM) in the dental clinic that integrates information from SERVQUAL, Customer Loyalty (CL) and activities of RM and combines the vision of dentist and patient. The first pilot study on dentists showed that: they recognize the value of maintaining better patients however they don't perform RM actions to retain them. They have databases of patients but not sophisticated enough as compared to RM tools. They perceive that the patients value "Assurance" and "Empathy" (two dimensions of service quality). Finally, they indicate that a loyal patient not necessarily pays more by the service. The proposed model will be validated using Fuzzy Logic simulation and the ultimate goal of this research line is contributing a new definition of CL.

Caracterización de usuario y tráfico en la evolución de la banda ancha en España

El mundo de las telecomunicaciones evoluciona a gran velocidad, acorde con las necesidades de los usuarios. El crecimiento del número de servicios a través de las conexiones que actualmente utilizamos para conectarnos a Internet (Ej. IPTV) con elevados requerimientos de ancho de banda, que junto a los servicios de nuevo nacimiento (ej. OTT), contribuyen tanto al aumento de la necesidad de mayores velocidades de conexión de los usuarios como a la implantación de nuevos modelos de calidad de servicio. Las redes de datos de banda ancha (fija y móvil) actuales deben, por lo tanto, experimentar una profunda transformación para conseguir solventar de una forma eficiente los problemas y las necesidades de tráfico, pudiendo así absorber el progresivo incremento del ancho de banda, dejando las puertas abiertas a futuras mejoras. Y para ello las operadoras se nutrirán con la valiosa información de tráfico y usuario que les lleven a tomar las mejores decisiones de cara a que las transformaciones llevadas a cabo cubran exactamente lo que el usuario demanda de la forma más eficiente posible. Con estas premisas, surgieron las ideas que se plasmaron como objetivos del PFC : La idea de narrar el despliegue de la banda ancha en España desde sus orígenes hasta la actualidad, enfocando su crecimiento desde un punto de vista sociotecnológico. Dando continuidad al punto anterior, se persiguió la idea de conocer las herramientas sociales y tecnológicas a raíz de las cuales se pueda realizar una previsión del tráfico en las redes de las operadoras en un futuro cercano. La pretensión de mostrar las características de los usuarios de banda ancha y del tráfico de datos que generan, que son de carácter crítico para las operadoras en la elaboración de forma adecuada de la planificación de sus redes. La intención de revelar los procedimientos de las operadoras para que, una vez conocidas las características de sus usuarios, se puedan cumplir los requisitos demandados por los mismos: QoS y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) Por otro lado, el nivel de detalle dado pretende adecuarse a un público que no tenga profundos conocimientos sobre la materia, y salvo partes bastante concretas, se puede catalogar este trabajo como de abierto al público en general. ABSTRACT. The world of telecommunications is evolving at high speed, according to the needs of users. The growing of services number through the connections that currently have been used to connect to the Internet (eg IPTV ) with high bandwidth requirements, which together with the new birth services (eg OTT ) contribute both to increased the need for higher connection speeds users and the implementation of new models of service quality. Data networks broadband (fixed and mobile ) today must , therefore, undergo a deep transformation to achieve an efficient solving problems and traffic needs, thus being able to absorb the gradual increase of bandwidth, leaving the door open to future improvements. And for that the operators will be nurtured with valuable information and user traffic that lead them to make better decisions in the face of the transformations carried out exactly meet the user demand for the most efficient possible way. With these assumptions, the ideas that emerged were expressed as PFC objectives : The idea of narrating the broadband deployment in Spain from its origins to the present, focusing its growth from a socio-technological approach. Continuing the previous point, it pursued the idea of knowing the social tools and technology as a result of which it can perform a traffic forecast operators networks in the near future. The attempt to show the characteristics of broadband users and data traffic they generate, which are mission critical for operators in developing adequately planning their networks. The intention to disclose procedures for operators, once known the characteristics of their users, it can meet the requirements demanded by them: QoS and key performance indicators (KPI). On the other hand, the level of detail given suit seeks an audience that does not have deep knowledge on the subject, unless quite specific parts, this work can be classified as open to the general public.

A novel methodology for planning reliable wireless sensor networks

Wireless sensor networks (WSNs) have shown their potentials in various applications, which bring a lot of benefits to users from both research and industrial areas. For many setups, it is envisioned thatWSNs will consist of tens to hundreds of nodes that operate on small batteries. However due to the diversity of the deployed environments and resource constraints on radio communication, sensing ability and energy supply, it is a very challenging issue to plan optimized WSN topology and predict its performance before real deployment. During the network planning phase, the connectivity, coverage, cost, network longevity and service quality should all be considered. Therefore it requires designers coping with comprehensive and interdisciplinary knowledge, including networking, radio engineering, embedded system and so on, in order to efficiently construct a reliable WSN for any specific types of environment. Nowadays there is still a lack of the analysis and experiences to guide WSN designers to efficiently construct WSN topology successfully without many trials. Therefore, simulation is a feasible approach to the quantitative analysis of the performance of wireless sensor networks. However the existing planning algorithms and tools, to some extent, have serious limitations to practically design reliable WSN topology: Only a few of them tackle the 3D deployment issue, and an overwhelming number of works are proposed to place devices in 2D scheme. Without considering the full dimension, the impacts of environment to the performance of WSN are not completely studied, thus the values of evaluated metrics such as connectivity and sensing coverage are not sufficiently accurate to make proper decision. Even fewer planning methods model the sensing coverage and radio propagation by considering the realistic scenario where obstacles exist. Radio signals propagate with multi-path phenomenon in the real world, in which direct paths, reflected paths and diffracted paths contribute to the received signal strength. Besides, obstacles between the path of sensor and objects might block the sensing signals, thus create coverage hole in the application. None of the existing planning algorithms model the network longevity and packet delivery capability properly and practically. They often employ unilateral and unrealistic formulations. The optimization targets are often one-sided in the current works. Without comprehensive evaluation on the important metrics, the performance of planned WSNs can not be reliable and entirely optimized. Modeling of environment is usually time consuming and the cost is very high, while none of the current works figure out any method to model the 3D deployment environment efficiently and accurately. Therefore many researchers are trapped by this issue, and their algorithms can only be evaluated in the same scenario, without the possibility to test the robustness and feasibility for implementations in different environments. In this thesis, we propose a novel planning methodology and an intelligent WSN planning tool to assist WSN designers efficiently planning reliable WSNs. First of all, a new method is proposed to efficiently and automatically model the 3D indoor and outdoor environments. To the best of our knowledge, this is the first time that the advantages of image understanding algorithm are applied to automatically reconstruct 3D outdoor and indoor scenarios for signal propagation and network planning purpose. The experimental results indicate that the proposed methodology is able to accurately recognize different objects from the satellite images of the outdoor target regions and from the scanned floor plan of indoor area. Its mechanism offers users a flexibility to reconstruct different types of environment without any human interaction. Thereby it significantly reduces human efforts, cost and time spent on reconstructing a 3D geographic database and allows WSN designers concentrating on the planning issues. Secondly, an efficient ray-tracing engine is developed to accurately and practically model the radio propagation and sensing signal on the constructed 3D map. The engine contributes on efficiency and accuracy to the estimated results. By using image processing concepts, including the kd-tree space division algorithm and modified polar sweep algorithm, the rays are traced efficiently without detecting all the primitives in the scene. The radio propagation model iv is proposed, which emphasizes not only the materials of obstacles but also their locations along the signal path. The sensing signal of sensor nodes, which is sensitive to the obstacles, is benefit from the ray-tracing algorithm via obstacle detection. The performance of this modelling method is robust and accurate compared with conventional methods, and experimental results imply that this methodology is suitable for both outdoor urban scenes and indoor environments. Moreover, it can be applied to either GSM communication or ZigBee protocol by varying frequency parameter of the radio propagation model. Thirdly, WSN planning method is proposed to tackle the above mentioned challenges and efficiently deploy reliable WSNs. More metrics (connectivity, coverage, cost, lifetime, packet latency and packet drop rate) are modeled more practically compared with other works. Especially 3D ray tracing method is used to model the radio link and sensing signal which are sensitive to the obstruction of obstacles; network routing is constructed by using AODV protocol; the network longevity, packet delay and packet drop rate are obtained via simulating practical events in WSNet simulator, which to the best of our knowledge, is the first time that network simulator is involved in a planning algorithm. Moreover, a multi-objective optimization algorithm is developed to cater for the characteristics of WSNs. The capability of providing multiple optimized solutions simultaneously allows users making their own decisions accordingly, and the results are more comprehensively optimized compared with other state-of-the-art algorithms. iMOST is developed by integrating the introduced algorithms, to assist WSN designers efficiently planning reliable WSNs for different configurations. The abbreviated name iMOST stands for an Intelligent Multi-objective Optimization Sensor network planning Tool. iMOST contributes on: (1) Convenient operation with a user-friendly vision system; (2) Efficient and automatic 3D database reconstruction and fast 3D objects design for both indoor and outdoor environments; (3) It provides multiple multi-objective optimized 3D deployment solutions and allows users to configure the network properties, hence it can adapt to various WSN applications; (4) Deployment solutions in the 3D space and the corresponding evaluated performance are visually presented to users; and (5) The Node Placement Module of iMOST is available online as well as the source code of the other two rebuilt heuristics. Therefore WSN designers will be benefit from v this tool on efficiently constructing environment database, practically and efficiently planning reliable WSNs for both outdoor and indoor applications. With the open source codes, they are also able to compare their developed algorithms with ours to contribute to this academic field. Finally, solid real results are obtained for both indoor and outdoor WSN planning. Deployments have been realized for both indoor and outdoor environments based on the provided planning solutions. The measured results coincide well with the estimated results. The proposed planning algorithm is adaptable according to the WSN designer’s desirability and configuration, and it offers flexibility to plan small and large scale, indoor and outdoor 3D deployments. The thesis is organized in 7 chapters. In Chapter 1, WSN applications and motivations of this work are introduced, the state-of-the-art planning algorithms and tools are reviewed, challenges are stated out and the proposed methodology is briefly introduced. In Chapter 2, the proposed 3D environment reconstruction methodology is introduced and its performance is evaluated for both outdoor and indoor environment. The developed ray-tracing engine and proposed radio propagation modelling method are described in details in Chapter 3, their performances are evaluated in terms of computation efficiency and accuracy. Chapter 4 presents the modelling of important metrics of WSNs and the proposed multi-objective optimization planning algorithm, the performance is compared with the other state-of-the-art planning algorithms. The intelligent WSN planning tool iMOST is described in Chapter 5. RealWSN deployments are prosecuted based on the planned solutions for both indoor and outdoor scenarios, important data are measured and results are analysed in Chapter 6. Chapter 7 concludes the thesis and discusses about future works. vi Resumen en Castellano Las redes de sensores inalámbricas (en inglés Wireless Sensor Networks, WSNs) han demostrado su potencial en diversas aplicaciones que aportan una gran cantidad de beneficios para el campo de la investigación y de la industria. Para muchas configuraciones se prevé que las WSNs consistirán en decenas o cientos de nodos que funcionarán con baterías pequeñas. Sin embargo, debido a la diversidad de los ambientes para desplegar las redes y a las limitaciones de recursos en materia de comunicación de radio, capacidad de detección y suministro de energía, la planificación de la topología de la red y la predicción de su rendimiento es un tema muy difícil de tratar antes de la implementación real. Durante la fase de planificación del despliegue de la red se deben considerar aspectos como la conectividad, la cobertura, el coste, la longevidad de la red y la calidad del servicio. Por lo tanto, requiere de diseñadores con un amplio e interdisciplinario nivel de conocimiento que incluye la creación de redes, la ingeniería de radio y los sistemas embebidos entre otros, con el fin de construir de manera eficiente una WSN confiable para cualquier tipo de entorno. Hoy en día todavía hay una falta de análisis y experiencias que orienten a los diseñadores de WSN para construir las topologías WSN de manera eficiente sin realizar muchas pruebas. Por lo tanto, la simulación es un enfoque viable para el análisis cuantitativo del rendimiento de las redes de sensores inalámbricos. Sin embargo, los algoritmos y herramientas de planificación existentes tienen, en cierta medida, serias limitaciones para diseñar en la práctica una topología fiable de WSN: Sólo unos pocos abordan la cuestión del despliegue 3D mientras que existe una gran cantidad de trabajos que colocan los dispositivos en 2D. Si no se analiza la dimensión completa (3D), los efectos del entorno en el desempeño de WSN no se estudian por completo, por lo que los valores de los parámetros evaluados, como la conectividad y la cobertura de detección, no son lo suficientemente precisos para tomar la decisión correcta. Aún en menor medida los métodos de planificación modelan la cobertura de los sensores y la propagación de la señal de radio teniendo en cuenta un escenario realista donde existan obstáculos. Las señales de radio en el mundo real siguen una propagación multicamino, en la que los caminos directos, los caminos reflejados y los caminos difractados contribuyen a la intensidad de la señal recibida. Además, los obstáculos entre el recorrido del sensor y los objetos pueden bloquear las señales de detección y por lo tanto crear áreas sin cobertura en la aplicación. Ninguno de los algoritmos de planificación existentes modelan el tiempo de vida de la red y la capacidad de entrega de paquetes correctamente y prácticamente. A menudo se emplean formulaciones unilaterales y poco realistas. Los objetivos de optimización son a menudo tratados unilateralmente en los trabajos actuales. Sin una evaluación exhaustiva de los parámetros importantes, el rendimiento previsto de las redes inalámbricas de sensores no puede ser fiable y totalmente optimizado. Por lo general, el modelado del entorno conlleva mucho tiempo y tiene un coste muy alto, pero ninguno de los trabajos actuales propone algún método para modelar el entorno de despliegue 3D con eficiencia y precisión. Por lo tanto, muchos investigadores están limitados por este problema y sus algoritmos sólo se pueden evaluar en el mismo escenario, sin la posibilidad de probar la solidez y viabilidad para las implementaciones en diferentes entornos. En esta tesis, se propone una nueva metodología de planificación así como una herramienta inteligente de planificación de redes de sensores inalámbricas para ayudar a los diseñadores a planificar WSNs fiables de una manera eficiente. En primer lugar, se propone un nuevo método para modelar demanera eficiente y automática los ambientes interiores y exteriores en 3D. Según nuestros conocimientos hasta la fecha, esta es la primera vez que las ventajas del algoritmo de _image understanding_se aplican para reconstruir automáticamente los escenarios exteriores e interiores en 3D para analizar la propagación de la señal y viii la planificación de la red. Los resultados experimentales indican que la metodología propuesta es capaz de reconocer con precisión los diferentes objetos presentes en las imágenes satelitales de las regiones objetivo en el exterior y de la planta escaneada en el interior. Su mecanismo ofrece a los usuarios la flexibilidad para reconstruir los diferentes tipos de entornos sin ninguna interacción humana. De este modo se reduce considerablemente el esfuerzo humano, el coste y el tiempo invertido en la reconstrucción de una base de datos geográfica con información 3D, permitiendo así que los diseñadores se concentren en los temas de planificación. En segundo lugar, se ha desarrollado un motor de trazado de rayos (en inglés ray tracing) eficiente para modelar con precisión la propagación de la señal de radio y la señal de los sensores en el mapa 3D construido. El motor contribuye a la eficiencia y la precisión de los resultados estimados. Mediante el uso de los conceptos de procesamiento de imágenes, incluyendo el algoritmo del árbol kd para la división del espacio y el algoritmo _polar sweep_modificado, los rayos se trazan de manera eficiente sin la detección de todas las primitivas en la escena. El modelo de propagación de radio que se propone no sólo considera los materiales de los obstáculos, sino también su ubicación a lo largo de la ruta de señal. La señal de los sensores de los nodos, que es sensible a los obstáculos, se ve beneficiada por la detección de objetos llevada a cabo por el algoritmo de trazado de rayos. El rendimiento de este método de modelado es robusto y preciso en comparación con los métodos convencionales, y los resultados experimentales indican que esta metodología es adecuada tanto para escenas urbanas al aire libre como para ambientes interiores. Por otra parte, se puede aplicar a cualquier comunicación GSM o protocolo ZigBee mediante la variación de la frecuencia del modelo de propagación de radio. En tercer lugar, se propone un método de planificación de WSNs para hacer frente a los desafíos mencionados anteriormente y desplegar redes de sensores fiables de manera eficiente. Se modelan más parámetros (conectividad, cobertura, coste, tiempo de vida, la latencia de paquetes y tasa de caída de paquetes) en comparación con otros trabajos. Especialmente el método de trazado de rayos 3D se utiliza para modelar el enlace de radio y señal de los sensores que son sensibles a la obstrucción de obstáculos; el enrutamiento de la red se construye utilizando el protocolo AODV; la longevidad de la red, retardo de paquetes ix y tasa de abandono de paquetes se obtienen a través de la simulación de eventos prácticos en el simulador WSNet, y según nuestros conocimientos hasta la fecha, es la primera vez que simulador de red está implicado en un algoritmo de planificación. Por otra parte, se ha desarrollado un algoritmo de optimización multi-objetivo para satisfacer las características de las redes inalámbricas de sensores. La capacidad de proporcionar múltiples soluciones optimizadas de forma simultánea permite a los usuarios tomar sus propias decisiones en consecuencia, obteniendo mejores resultados en comparación con otros algoritmos del estado del arte. iMOST se desarrolla mediante la integración de los algoritmos presentados, para ayudar de forma eficiente a los diseñadores en la planificación de WSNs fiables para diferentes configuraciones. El nombre abreviado iMOST (Intelligent Multi-objective Optimization Sensor network planning Tool) representa una herramienta inteligente de planificación de redes de sensores con optimización multi-objetivo. iMOST contribuye en: (1) Operación conveniente con una interfaz de fácil uso, (2) Reconstrucción eficiente y automática de una base de datos con información 3D y diseño rápido de objetos 3D para ambientes interiores y exteriores, (3) Proporciona varias soluciones de despliegue optimizadas para los multi-objetivo en 3D y permite a los usuarios configurar las propiedades de red, por lo que puede adaptarse a diversas aplicaciones de WSN, (4) las soluciones de implementación en el espacio 3D y el correspondiente rendimiento evaluado se presentan visualmente a los usuarios, y (5) El _Node Placement Module_de iMOST está disponible en línea, así como el código fuente de las otras dos heurísticas de planificación. Por lo tanto los diseñadores WSN se beneficiarán de esta herramienta para la construcción eficiente de la base de datos con información del entorno, la planificación práctica y eficiente de WSNs fiables tanto para aplicaciones interiores y exteriores. Con los códigos fuente abiertos, son capaces de comparar sus algoritmos desarrollados con los nuestros para contribuir a este campo académico. Por último, se obtienen resultados reales sólidos tanto para la planificación de WSN en interiores y exteriores. Los despliegues se han realizado tanto para ambientes de interior y como para ambientes de exterior utilizando las soluciones de planificación propuestas. Los resultados medidos coinciden en gran medida con los resultados estimados. El algoritmo de planificación x propuesto se adapta convenientemente al deiseño de redes de sensores inalámbricas, y ofrece flexibilidad para planificar los despliegues 3D a pequeña y gran escala tanto en interiores como en exteriores. La tesis se estructura en 7 capítulos. En el Capítulo 1, se presentan las aplicaciones de WSN y motivaciones de este trabajo, se revisan los algoritmos y herramientas de planificación del estado del arte, se presentan los retos y se describe brevemente la metodología propuesta. En el Capítulo 2, se presenta la metodología de reconstrucción de entornos 3D propuesta y su rendimiento es evaluado tanto para espacios exteriores como para espacios interiores. El motor de trazado de rayos desarrollado y el método de modelado de propagación de radio propuesto se describen en detalle en el Capítulo 3, evaluándose en términos de eficiencia computacional y precisión. En el Capítulo 4 se presenta el modelado de los parámetros importantes de las WSNs y el algoritmo de planificación de optimización multi-objetivo propuesto, el rendimiento se compara con los otros algoritmos de planificación descritos en el estado del arte. La herramienta inteligente de planificación de redes de sensores inalámbricas, iMOST, se describe en el Capítulo 5. En el Capítulo 6 se llevan a cabo despliegues reales de acuerdo a las soluciones previstas para los escenarios interiores y exteriores, se miden los datos importantes y se analizan los resultados. En el Capítulo 7 se concluye la tesis y se discute acerca de los trabajos futuros.

Influencia de un nuevo marco jurídico en la competitividad del sistema portuario español

El sistema portuario español movió en el año 2013 aproximadamente 458,54 millones de toneladas, 13,8 millones de TEUs, con un total de 131.128 buques que accedieron a puerto para el conjunto de las 28 Autoridades Portuarias. Con el 62% de las exportaciones y el 86% de las importaciones realizadas por vía marítima, una rentabilidad del 2,34 %, muy cerca del objetivo del 2,5 % de rentabilidad media annual establecida legalmente, y una cifra de negocios aproximada de 1.028 millones de euros equivalentes al 1,1 % del PIB que genera un empleo directo e indirecto vinculado de 145.000 personas, concluimos que estamos hablando de un sector estratégico para la economía del país. Desde hace décadas, en muchos puertos del mundo se han venido desarrollando terminales “hub” o de concentración y distribución de cargas. Las navieras concentran entre este tipo de terminales sus líneas transoceánicas con buques de enormes dimensiones y capacidad de carga para producir los tránsitos de contenedores desde estas líneas a otras líneas llamadas “feeder”, con buques de menor tamaño que enlazan el “hub” con los puertos de su área marítima de influencia. La excepcional ubicación geoestratégica de España, con aproximadamente ocho mil kilómetros de costa, ha originado que los puertos españoles de mayor dimensión aspiren a incorporarse a esta red marítima internacional de contenedores y determina que en nuestro sistema portuario los movimientos de contenedores de tránsito tengan gran importancia. Sin embargo, la crisis económica ha tenido un efecto decisivo en el sector marítimo, determinando una lucha feroz entre todos los puertos, nacionales e internacionales, por captar este tipo de tráficos, lo que origina una búsqueda de las compañías navieras de puertos cada vez más eficientes en términos calidad/coste del servicio. La entrada en vigor del Texto Refundido de la Ley de Puertos y la piedra angular de su reforma, la Ley 33/2010, plantea como objetivo principal la mejora de la competitividad del sistema portuario español y liderar su recuperación, ofreciendo unas condiciones de entorno favorables a los puertos españoles que acaben por incentivar la captación de tráficos e inversión privada a través de una oferta de servicios e infraestructura de calidad y a precios competitivos que consoliden su posición dentro del tráfico marítimo mundial. Surge, por tanto, la conveniencia de investigar la influencia de las medidas propuestas por dicha norma legal y las soluciones ofrecidas a las demandas de un sector considerado estratégico para la economía del país, y cuya resolución se considera imprescindible para consolidar su recuperación. Por eso, se han analizado los aspectos más importantes de la reforma mediante la realización de un resumen ejecutivo y se ha estudiado la influencia de las medidas que incorpora desde el punto de vista de tres factores, que previamente se han considerado como fundamentales para la recuperación del sistema portuario español, y que históricamente habían sido demandados por el mismo, como son, en primer lugar, un progresivo sistema de flexibilización tributaria que permitiera a los puertos españoles ganar en términos de competitividad respecto a otros modelos portuarios mucho más flexibles en materia tarifaria, en segundo lugar, una necesaria liberalización del régimen de prestación de los servicios portuarios que posibilite el libre acceso a cualquier interesado en su prestación y, en último lugar, el progresivo abaratamiento de los costes inherentes a dichos servicios, fundamentalmente la manipulación de mercancías. Con posterioridad se ha investigado el trámite parlamentario al que se ha sometido la ley, fruto del enorme consenso alcanzado entre las dos principales fuerzas políticas del país, que determinó que se presentaran más de 700 enmiendas al proyecto original, y en algunos casos, se ha prestado especial atención a determinadas enmiendas que se consideran, en opinión de este investigador, novedosas y aventuradas, razón por la cual quizás no fueron incorporadas definitivamente al texto legal. Y se han analizado las principales demandas y aportaciones extraídas de la Sesión Informativa sobre la tramitación del entonces proyecto de ley ofrecida por la Comisión de Fomento del Congreso de los Diputados a los principales representantes del sector, comunidad portuaria, universidad y sindicatos. Siendo conscientes de la incidencia que tiene el servicio portuario de manipulación de mercancías en el paso de la mercancía por el puerto, se ha hecho una referencia concreta al peculiar régimen jurídico y laboral del personal vinculado al servicio. Avanzamos que las características de la relación laboral especial, y su peculiar régimen jurídico, con una dualidad de relaciones laborales, tiene una influencia decisiva en la nómina del trabajador que se repercute en los usuarios del servicio, fundamentalmente el naviero y el operador de la terminal, que en definitiva, incide en la competitividad del puerto. Y se ha constatado el auge aperturista de numerosas legislaciones portuarias europeas, prestando especial atención al proyecto frustrado de liberalización de los servicios portuarios en la Unión Europea de la conocida como Directiva Loyola de Palacio del año 2003 y al Libro Blanco de Transportes del año 2011. Así como a las deficiencias advertidas por el Dictamen de la Comisión Europea de fecha 27/09/2012 en relación al régimen jurídico del servicio portuario de manipulación de mercancías, que lo considera disconforme y contrario con las normas de libertad de establecimiento en Europa y que amenaza con una previsible reforma unilateral de la legislación portuaria española, a instancias europeas. Bajo este planteamiento, se ha procedido a analizar el marco de prestación de dichos servicios desde el punto de vista de la propia comunidad portuaria. Inicialmente, a través de un estudio de fuerzas de la competitividad del sector de los servicios portuarios en el sistema portuario español que nos permitirá trazar un mapa estratégico del mismo a través del “Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter” concluyendo, que el poder de los prestadores de servicios portuarios como proveedores de los mismos, fundamentalmente en la manipulación de mercancías, es máximo, con un único colectivo, los estibadores portuarios, que al amparo de la normativa legal vigente tienen la exclusividad de su prestación. Dichas circunstancias restan competitividad al sistema frente a alternativas portuarias más flexibles y desincentivan la inversión privada. Y, en segundo lugar, mediante un proceso participativo en distintas encuestas sobre el modelo legislativo y sobre el marco formativo del sector con los propios agentes afectados dentro de la comunidad portuaria, desde la triple perspectiva de la vertiente pública que representan las Autoridades Portuarias, como gestores de las infraestructuras, la vertiente privada que representan los usuarios y prestadores de servicios, como principal cliente del puerto y desde el punto de vista de la propia mano de obra portuaria materializada en la representación sindical de dichos trabajadores. Los resultados nos permitirán concluir, respectivamente, la incidencia del servicio portuario mercancía por el puerto, por representar más de la mitad de los costes. Así como la aspiración de los trabajadores adscritos a dicho servicio de consolidar un título formativo que unifique y potencie su capacitación profesional, circunstancia esta última, también demandada por toda comunidad portuaria. Analizadas las conclusiones extraídas en cada una de las líneas de investigación se han detectado una serie de ineficiencias dentro del mismo que dicho marco regulador no ha sabido resolver, por lo que se ha considerado la conveniencia de formular, como herramienta de ayuda a gestores del sistema portuario español, una relación de medidas que, en opinión de este investigador, se consideran necesarias para mejorar el régimen de prestación de los servicios portuarios y se ha propuesto un borrador de modificación del actual Texto Refundido que pueda servir de base para materializar una futura reforma legal. Las conclusiones obtenidas en la investigación deben sentar las bases de una profunda reflexión sobre la necesidad de encaminar, como alternativa a una previsible modificación a instancias europeas, una reforma legal que decididamente apueste por la competitividad del sistema portuario español desde el punto de vista de la liberalización de servicios, el abaratamiento de los costes de la estiba y la necesaria profesionalización de los trabajadores adscritos al servicio portuario de manipulación de mercancías. During 2013 the Spanish Port System moved nearly 458,54 million tons of freight, 13,8 million TEUs, involving a total of 131.128 ships for the 28 existing Port Authorities. With 62% of exports and 86% of imports made through sea transportation, a 2,34% profit, close to the 2,5% average annual profit goal legally established, revenues of 1.028 million € equivalent to a 1.1% of Spain’s GDP and a figure of 145.000 people a directly or indirectly employed we can conclude that maritime industry is undoubtedly one of the strategic and key sectors for the country’s economy. Since several decades many ports in the world have been increasingly developing “Hub” terminals, those which concentrate and distribute freight. Shipping companies place among these type of terminals their transoceanic sea liners along with huge dimension & capacity ships to make the container transit from these liners to other called “feeder” which are smaller freight ships that connect the “hub” with the ports within its maritime area of influence. Spain’s exceptional geostrategic location with over 8.000 km of coastline has originated that those big dimension Spanish ports aspire to become a part of a container international maritime network which also determines that transit container move is key within our port system. Nevertheless the economic crisis has had a decisive impact on the maritime sector originating a fierce battle between all ports, national and international ones, all of them fight against each other to catch this type of maritime traffic which triggers an ongoing shipping companies search in cost/service quality efficient ports. The cornerstone of the Restated Text of Port Law is Law 33/2010, which lays out as main goal the Spanish Port System competitiveness improvement and lead its recovery offering favorable environment conditions to Spanish ports which help encourage maritime traffic attraction and private investment through a wide offer of services, quality of infrastructure and competitive prices which can consolidate its positioning within the world’s maritime traffic. It is therefore key to investigate the influence of the measures proposed by the above mentioned law and also the solutions offered to the demands of a sector which is considered strategic for the country’s economy and which solution is essential to consolidate the recovery. It is because of this that the most important aspects of the reform have been analyzed through the making of an executive summary and it has also been studied the influence of the measures it includes from the point of view of three factors which have previously been considered as key for the Spanish port system recovery. The system has historically demanded a progressive tax flexibility, which would permit Spanish ports be more competitive compared to other port models much more flexible in rates, a necessary liberalization of the port service provision regime and last but not least, to cut the price of costs related to those services, mainly freight handling. Following this, the parliamentary process of the law has also been studied as a consequence of the vast consensus reached by the main political forces in the country which clearly determined that more than 700 amendments to the original project were presented. In some cases the focus has been on amendments which are adventurous and new, reason why they were finally not included to the final legal text. Being well aware of the importance that freight handling procedure has, I have made a specific reference to the legal and working framework of those employees related to this service. We conclude that the special working relationship, its different legal regime, along with the working relationship dualism has a big impact and decisive influence over the worker’s salary which also affects service users, mainly shipowners and terminal operators, having a bad effect on the port’s competitiveness. The above confirms the new opening trend of main European port laws with special attention to the frustrated European Union port services liberalization project, also known as Directive Loyola de Palacio (2003) and the White Paper on Transports (2011). It is important to highlight that the European Commission has also observed several deficiencies with regard to the freight handling port service Law Regime being in disagreement with it, considering it is against the free establishment rules in Europe. The Commission is likely to present a unilateral reform to the Spanish Port Law. Under this approach the service provision framework is being analyzed from the Port Community point of view. Initially the analysis will focus on the study of the competition forces within the port services industry in Spain, this will allow us to draw up an strategic map through “Porter’s Five Forces Model” concluding that the power of port services providers as freight handlers is maximum, with an only collective, stevedores, which has the exclusivity for their services. All these circumstances not only decrease the system’s competitiveness versus other more flexible but also restrain private investments. Secondly, through a participating procedure in different surveys about the legislative model and about the training framework with the affected agents within the port community, there is a triple perspective: Public point of view represented by Port Authorities as infrastructure managers, Private point of view represented by users and service suppliers as main Port’s customer and finally, port workforce, represented by union leaders. Results will let us conclude that freight handling service is the most critical port service and represents more than half of the costs. This service related workers aspire to obtain a training certificate that unifies and boosts their professional role which is also chased by the entire port community. Once conclusions have been analyzed for all research lines, several deficiencies have been found and the regulatory framework hasn’t yet been able to solve them, it has therefore been a series of necessary measures that help improve the port services provision regime. A new proposal to the Restated Law Text has been drafted as the first step to embrace a future legal reform. Conclusions obtained on the research should set the new basis of a deep reflection about the need to bent on a new legal reform which firmly bets on Spanish port system competitiveness from three key points of view, service liberalization, ship load cost reduction and professionalization of freight handling related workers.

Transit Use by Young People in Times of Financial Austerity: A Cause of Equity Concern?

This study investigates the effect of price and travel time fairness and spatial equity in transit provision on the perceived transit service quality, willingness to pay, and habitual frequency of use. Based on the theory of planned behavior, we developed a web-based questionnaire for revealed preferences data collection. The survey was administered among young people in Copenhagen and Lisbon to explore the transit perceptions and use under different economic and transit provision conditions. The survey yielded 499 questionnaires, analyzed by means of structural equation models. Results show that higher perceived fairness relates positively to higher perceived quality of transit service and higher perceived ease of paying for transit use. Higher perceived spatial equity in service provision is associated with higher perceived service quality. Higher perceived service quality relates to higher perceived ease of payment, which links to higher frequency of transit use.

Comportamiento del paciente de la clínica dental. Modelo basado en la percepción de la calidad del servicio y fidelización del paciente

Esta tesis doctoral propone un modelo de comportamiento del paciente de la clínica dental, basado en la percepción de la calidad del servicio (SERVQUAL), la fidelización del paciente, acciones de Marketing Relacional y aspectos socioeconómicos relevantes, de los pacientes de clínicas dentales. En particular, el estudio de campo se lleva a cabo en el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, España, durante los años 2012 y 2013. La primera parte del proceso de elaboración del modelo está basada en la recolección de datos. Para ello, se realizaron cinco entrevistas a expertos dentistas y se aplicaron dos tipos encuestas diferentes: una para el universo formado por el conjunto de los pacientes de las clínicas dentales y la otra para el universo formado el conjunto de los dentistas de las clínicas dentales de la Comunidad de Madrid. Se obtuvo muestras de: 200 encuestas de pacientes y 220 encuestas de dentistas activos colegiados en el Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. En la segunda parte de la elaboración del modelo, se realizó el análisis de los datos, la inducción y síntesis del modelo propuesto. Se utilizó la metodología de modelos gráficos probabilísticos, específicamente, una Red Bayesiana, donde se integraron variables (nodos) y sus dependencias estadísticas causales (arcos dirigidos), que representan el conocimiento obtenido de los datos recopilados en las encuestas y el conocimiento derivado de investigaciones precedentes en el área. Se obtuvo una Red Bayesiana compuesta por 6 nodos principales, de los cuales dos de ellos son nodos de observación directa: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, y los otros cuatro nodos restantes son submodelos (agrupaciones de variables), estos son respectivamente: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” y “Services”. Entre las conclusiones principales derivadas del uso del modelo, como herramientas de inferencia y los análisis de las entrevistas realizadas se obtiene que: (i) las variables del nodo “Attitudinal” (submodelo), son las más sensibles y significativas. Al realizarse imputaciones particulares en las variables que conforman el nodo “Attitudinal” (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”) se obtienen altas probabilidades a posteriori en la fidelidad del paciente de la clínica dental, medida por su intención de revisita. (ii) En el nodo “Disease Information” (submodelo) se destaca la relación de dependencia causal cuando se imputa la variable “Perception of disease” en “SERVQUAL”, demostrando que la percepción de la gravedad del paciente condiciona significativamente la percepción de la calidad del servicio del paciente. Como ejemplo destacado, si se realiza una imputación en la variable “Clinic_Type” se obtienen altas probabilidades a posteriori de las variables “SERVQUAL” y “Revisit Intention”, lo que evidencia, que el tipo de clínica dental influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio y en la fidelidad del paciente (intención de revisita). (iii) En el nodo “Socioeconomical” (submodelo) la variable “Sex” resultó no ser significativa cuando se le imputaban diferentes valores, por el contrario, la variable “Age” e “Income” mostraban altas variabilidades en las probabilidades a posteriori cuando se imputaba alguna variable del submodelo “Services”, lo que evidencia, que estas variables condicionan la intención de contratar servicios (“Services”), sobretodo en las franjas de edad de 30 a 51 años en pacientes con ingresos entre 3000€ y 4000€. (iv) En el nodo “Services” (submodelo) los pacientes de las clínicas dentales mostraron altas probabilidades a priori para contratar servicios de fisiotrapia oral y gingival: “Dental Health Education” y “Parking”. (v) Las variables de fidelidad del paciente medidas desde su perspectiva comportamental que fueron utilizadas en el modelo: “Visit/year” “Time_clinic”, no aportaron información significativa. Tampoco, la variable de fidelidad del cliente (actitudinal): “Churn Efford”. (vi) De las entrevistas realizadas a expertos dentistas se obtiene que, los propietarios de la clínica tradicional tienen poca disposición a implementar nuevas estrategias comerciales, debido a la falta de formación en la gestión comercial y por falta de recursos y herramientas. Existe un rechazo generalizado hacia los nuevos modelos de negocios de clínicas dentales, especialmente en las franquicias y en lo que a políticas comerciales se refiere. Esto evidencia una carencia de gerencia empresarial en el sector. Como líneas futuras de investigación, se propone profundizar en algunas relaciones de dependencia (causales) como SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, entre otras. Así como, otras variables de medición de la fidelidad comportamental que contribuyan a la mejora del modelo, como por ej. Gasto del paciente y rentabilidad de la visita. ABSTRACT This doctoral dissertation proposes a model of the behavior of the dental-clinic customer, based on the service-quality perception (SERVQUAL), loyalty, Relational Marketing and some relevant socio-economical characteristics, of the dental-clinic customers. In particular, the field study has been developed in the geographical region of Madrid, Spain during the years 2012 and 2013. The first stage of the preparation of the model consist in the data gathering process. For this purpose, five interviews where realized to expert dentists and also two different types of surveys: one for the universe defined by the set of dental-clinic patients and the second for the universe defined by the set of the dentists of the dental clinics of the Madrid Community. A sample of 200 surveys where collected for patients and a sample of 220 surveys where collected from active dentists belonging to the Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. In the second stage of the model preparation, the processes of data-analysis, induction and synthesis of the final model where performed. The Graphic Probabilistic Models methodology was used to elaborate the final model, specifically, a Bayesian Network, where the variables (nodes) and their statistical and causal dependencies where integrated and modeled, representing thus, the obtained knowledge from the data obtained by the surveys and the scientific knowledge derived from previous research in the field. A Bayesian Net consisting on six principal nodes was obtained, of which two of them are directly observable: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, and the remaining four are submodels (a grouping of variables). These are: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” and “Services”. The main conclusions derived from the model, as an inference tool, and the analysis of the interviews are: (i) the variables inside the “Attitudinal” node are the most sensitive and significant. By making some particular imputations on the variables that conform the “Attitudinal” node (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”), high posterior probabilities (measured in revisit intention) are obtained for the loyalty of the dental-clinic patient. (ii) In the “Disease Information” node, the causal relation between the “Perception of disease” and “SERVQUAL” when “Perception of disease” is imputed is highlighted, showing that the perception of the severity of the patient’s disease conditions significantly the perception of service quality. As an example, by imputing some particular values to the “Clinic_Type” node high posterior probabilities are obtained for the “SERVQUAL” variables and for “Revisit Intention” showing that the clinic type influences significantly in the service quality perception and loyalty (revisit intention). (iii) In the “Socioeconomical” variable, the variable “Sex” showed to be non-significant, however, the “Age” variable and “Income” show high variability in its posterior probabilities when some variable from the “Services” node where imputed, showing thus, that these variables condition the intention to buy new services (“Services”), especially in the age range from 30 to 50 years in patients with incomes between 3000€ and 4000€. (iv) In the “Services” submodel the dental-clinic patients show high priors to buy services such as oral and gingival therapy, Dental Health Education and “Parking” service. (v) The obtained loyalty measures, from the behavioral perspective, “Visit/year” and “Time_clinic”, do not add significant information to the model. Neither the attitudinal loyalty component “Churn Efford”. (vi) From the interviews realized to the expert dentists it is observed that the owners of the traditional clinics have a low propensity to apply new commercial strategies due to a lack of resources and tools. In general, there exists an opposition to new business models in the sector, especially to the franchise dental model. All of this evidences a lack in business management in the sector. As future lines of research, a deep look into some statistical and causal relations is proposed, such as: SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, as well as new measurement variables related to attitudinal loyalty that contribute to improve the model, for example, profit per patient and per visit.

Caracterización y análisis del coste de mejora de la calidad de servicio en transporte urbano en autobús, basado en la metodología ABC (activity based costing)

El estudio de la calidad de servicio en transporte público ha tenido distintos enfoques, tanto en la investigación como en sus aplicaciones prácticas, tales como el desarrollo del método SERVQUAL, los proyectos QUATTRO y EQUIP de la Comisión Europea, el Transit Capacity and Quality of Service Manual y finalmente el estándar EN 13816, siendo la consideración principal la calidad desde el punto de vista del usuario, es decir, la calidad percibida, cuyo objetivo en la práctica trata de obtener un Índice de Satisfacción del Cliente como medida de la calidad global. Esta aproximación deja de lado aspectos tanto sobre calidad suministrada como sobre los suministradores del servicio, las administraciones y los operadores, particularmente en cuanto a las implicaciones económicas. El objetivo principal de la presente tesis es la estimación del impacto económico real de la mejora de atributos de calidad para un operador de autobús urbano. En el capítulo 2, se lleva a cabo un análisis del estado del arte sobre el estudio de la calidad, tanto de los métodos de estudio, como de su aplicación al campo de transporte público, y, específicamente, del estudio de costes. En los capítulos 3 y 4 se propone la aplicación de la metodología ABC (Activity Based Costing) para el caso de un contrato de servicio de transporte público en autobús en la Comunidad de Madrid, concretamente la conexión de Tres Cantos. Para ello se utilizan datos de encuestas de calidad esperada y percibida por los usuarios, junto con información económica y de actividad, así como entrevistas a personal de la empresa, conformando todo ello una metodología compacta de investigación y análisis. Los resultados de las encuestas y los análisis posteriores identificaron la frecuencia de servicio, la puntualidad de los autobuses y la seguridad de la conducción como las tres variables mas importantes desde el punto de vista del usuario, y ha sido en referencia a estas tres variables sobre las que se ha desarrollado la aplicación del método ABC contenida en el capítulo 5. Los resultados descritos en el capítulo 6 muestran la consistencia y la aplicabilidad de esta metodología, superando las simplificaciones de los procedimientos tradicionales contables. En cuanto a los resultados obtenidos, se ha comprobado que una aproximación tradicional basada en costes por kilometro puede llegar a sobrevalorar los costes asociados a mejoras de calidad hasta tres veces los costes calculados según el método ABC. Finalmente en el capítulo 7 se recogen las principales conclusiones y se apuntan algunas líneas futuras de investigación basadas en mejoras sobre la aplicación y transferibilidad de los resultados. The study of service quality and its implication for transport contracts has several approaches in research and practical applications, such as the development of the SERVQUAL method, the UE QUATTRO and EQUIP research projects, the Transit Capacity and Quality of Service Manual and finally the EN 13816 standard. In all cases the main stream is the consideration of quality from the user’s point of view, thus obtaining a Customer Satisfaction Index as a measurement of the overall service quality. This approach ignores quality consequences for transport providers, authorities and operators, particularly economic implications. The main target of this thesis is to estimate the real economic impact of improving quality attributes for a bus operator. Chapter 2 includes a thorough analysis of the state of the art of general methodologies on service quality, their applications for public transport, and particularly for quality costing. In chapters 3 and 4, the Activity Based Costing (ABC) methodology is proposed for a suburban bus contract in Madrid, Tres Cantos. Perceived and expected quality surveys are used together with economic and performance information, as well as interviews with key staff from the operator. The whole set of surveys, interviews and ABC methodology puts together a comprehensive approach for analysis and research. Surveys and subsequent analysis shows service headway, punctuality and safety as the three most important service attributes from the user’s point of view. The proposed methodology has been applied to these three variables, as described in chapter 5. Results obtained in chapter 6 show the consistency and practicality of this methodology, overcoming simplifications from traditional accounting procedures. According to the latter, a calculation of costs based on mileage can overvalue quality improvements up to three times the results following ABC methodology. Finally, in chapter 7, the main conclusions are highlighted and some future research is suggested in terms of application improvements as well as results transferability.

Modelo multivariante de evolución en el tiempo de la calidad percibida en la educación superior

Las instituciones de educación superior deben gestionar eficaz y eficientemente sus procesos de captación de nuevos estudiantes, y con este objetivo necesitan mejorar su comprensión sobre los antecedentes que inciden en la intención de recomendarlas. Por lo que esta Tesis Doctoral se centra en el estudio y análisis de las componentes de la calidad del servicio de la educación superior, como antecedentes de la intención de recomendación de una institución universitaria. El enfoque que se adopta en esta investigación integra las dimensiones de calidad docente y de calidad de servicio e incorpora en el análisis la valoración global de la carrera. Paralelamente se contempla la moderación de la experiencia y el desempeño académico del estudiante. En esta Tesis Doctoral se hace uso de la Encuesta de Calidad de la Universidad ORT Uruguay cedida a los autores para su explotación con fines de investigación. Los estudiantes cumplimentan la encuesta semestralmente con carácter obligatorio en una plataforma en línea autoadministrada, que permite identificar las valoraciones realizadas por los estudiantes a lo largo de su paso por la universidad. Por lo que la base de datos es un panel no balanceado que consta de 195.058 registros obtenidos, a partir de 7.077 estudiantes en 17 semestres (marzo de 2003 a 2011). La metodología se concreta en los Modelos de Ecuaciones Estructurales, que proporciona una serie de ventajas con respecto a otras aproximaciones. Una de las más importantes es que permite al investigador introducir información a priori y valorar su inclusión, además de reformular las modelizaciones propuestas desde una perspectiva multi-muestra. En esta investigación se estiman los modelos con MPLUS 7. Entre las principales conclusiones de esta Tesis Doctoral cabe señalar que las percepciones de calidad, servicio, docencia y carrera, inciden positivamente en la intención de recomendar la universidad, y que la variable experiencia del estudiante modera dichas relaciones. Los resultados señalan, en general, que a medida que los estudiantes avanzan en su carrera, los efectos totales de la percepción de la calidad del servicio en la calidad global de la carrera y en la intención de recomendar la universidad son mayores que los efectos que tiene la percepción de calidad de la docencia. Estos hallazgos señalan la necesidad que tienen estas instituciones de educación superior de incorporar en su planificación estratégica la segmentación de los estudiantes según su experiencia. ABSTRACT For institutions of higher education to effectively and efficiently manage their processes for attracting new students, they need to understand the influences that activate student intentions to recommend a program and/or college. This Thesis describes research identifying the quality components of a university that serve as antecedents of student intentions to recommend. The research design integrates teaching and service dimensions of higher education, as well as measures of student perceptions of the overall quality of a program. And introduces the student quality and student experience during the program as moderators of these relationships. This Thesis makes use of the Quality Survey of the Universidad ORT Uruguay ceded to the authors for their exploitation for research purposes. The students complete the survey each semester in a self-administered online platform, which allows to identify the assessments conducted by the students throughout its passage by the university. So that the database is an unbalanced panel consisting of 195.058 records obtained from 7.077 students in 17 semesters (march 2003 to 2011). The methodology of analysis incorporated Simultaneous Equation Models, which provides a number of advantages with respect to other approaches. One of the most important is that it allows the researcher to introduce a priori information and assess its inclusion, in addition to reformulate the modellings proposals with a multi-sample approach. In this research the models are estimated with MPLUS 7. Based on the findings, student perceptions of quality, service, teaching and program, impact positively the intent to recommend the university, but the student’s experience during the program moderates these relationships. Overall, the results indicate that as students advance in the program, the full effects of the perception of service quality in the overall quality of the program and in the intention to recommend the university, outweigh the effects of the perceived teaching quality. The results indicate the need for institutions of higher education to incorporate in its strategic planning the segmentation of the students according to their experience during the program.

Análise de projetos de reassentamento habitacional: o caso do projeto Serra do Mar no estado de São Paulo.

As remoções de favelas são cada vez mais frequentes no contexto brasileiro e mundial. O reassentamento de famílias atingidas por estes processos deve respeitar os preceitos de moradia adequada como um direito que venha agregar qualidade de vida e dignidade às famílias atingidas, pois do contrário podem intensificar vulnerabilidades. A presente pesquisa analisa a adaptação e a satisfação dos moradores de um reassentamento, o Conjunto Rubens Lara, localizado no bairro Jardim Casqueiro na cidade de Cubatão, resultado de um deslocamento involuntário de famílias moradoras de favelas. O conjunto possui características distintas da produção de habitação social comumente praticada, como aspectos de localização, trabalho social e projeto. O método da pesquisa foi baseado em instrumentos que permitissem a visão dos diversos atores do processo, bem como a satisfação do usuário. Para análise dos dados quantitativos foi utilizada estatística descritiva, análise fatorial e a medida de incerteza. Os resultados mostram que o fato de se tratar de uma remoção involuntária não é determinante para a satisfação do morador. Atributos positivos que ofereçam qualidade de vida trazem maior influência na satisfação, mesmo em uma situação de remoção involuntária. A localização do empreendimento foi apontada como um aspecto determinante da satisfação por conta da oferta de serviços públicos, equipamentos urbanos e oportunidades de trabalho. No entanto, questões como o arranjo em condomínio, manutenção e incremento de gastos podem colocar os ganhos do projeto em risco. Quanto à gestão condominial verificou-se que a manutenção tem importante papel nas questões condominiais, pois é influenciada tanto por aspectos de engenharia como administrativos, podendo assim, ser um componente de preocupação no futuro. A satisfação com a manutenção se mostrou como um elemento de influência para a satisfação com a gestão condominial. Por outro lado, a satisfação com o valor da taxa de condomínio está ligada à capacidade de pagamento dos moradores e não pela qualidade dos serviços em si. Foi observada inadimplência menor que as encontradas na bibliografia.

Innovation and internationalization of Latin American services

Innovation and internationalization in services are key drivers of structural transformation, productivity growth and overall economic performance in Latin America. The services sector accounts for two thirds of the region’s GDP and provides over 60% of its employment. These shares are higher than in other developing regions, but still lower than in countries with higher levels of per capita income. The spread of information and communication technologies in Latin America over the past three decades has vastly enhanced both the tradability of services and the sector’s propensity to innovate. Long considered unrelated processes, both internationalization and innovation are today widely recognized as key and complementary sources of firm-level competitiveness and human capital enhancement. The advent of many novel types of business and consumer services is furthermore a key factor in the rising insertion of Latin American firms in regional and global value chains and transnational production networks, which are now the predominant form of organization of international production and trade. This volume explores three different levels of interaction between internationalization and innovation in the services sector in Latin America. Part I analyses the role of services in manufacturing and other sectors’ global value chains from a theoretical perspective, drawing on the experiences of Brazil and Mexico. Part II reviews innovation and internationalization policies and their effects on the performance of the services sector. Part III presents a series of case studies on innovation and internationalization linkages in Brazil, Chile, Costa Rica and Mexico. The book concludes that, in order for Latin American countries and firms to upgrade into services value chains, public and private initiatives must generate a host of regional public goods —enhanced investment climates, supply of skills, greater access to finance, improved protection of intellectual property, better value appropriation, enhanced efforts at standardization and quality certification— to strengthen the links between innovation and internationalization.

Asthma management by New Zealand pharmacists: a pharmaceutical care demonstration project

Background: Pharmaceutical care services became recognized in New Zealand in the mid-1990s, albeit with limited evidence of the acceptability and effectiveness of the model. An asthma-specific pharmaceutical care service was trialled in southern New Zealand, based on a 'problem-action-outcome' method, with pharmacists adopting a patient-centred, outcome-focused approach with multidisciplinary consultation. Objective: To report on the implementation and outcomes of a specialist asthma service offered by community pharmacists. Design: Pharmacists in five pharmacies, servicing predominantly rural, established clientele, received training in the asthma service and research documentation. Ten patients per pharmacy were recruited in each year (years 1 and 2) of the study. The patients were entered into the study in cohorts of five per pharmacy twice yearly, with year 2 mirroring year 1. The phase-in design minimized the impact on the pharmacists. The patients acted as their own controls. All patients received individualized care and had approximately monthly consultations with the pharmacist, with clinical and quality of life (QoL) monitoring. Results: A total of 100 patients were recruited. On average, 4.3 medication-related problems were identified per patient; two-thirds of them were compliance-related. The most common interventions were revision of patients' asthma action plans, referral and medication counselling. Clinical outcomes included reduced bronchodilator use and improved symptom control in around two-thirds of patients. Asthma-specific QoL changes were more positive and correlated well with clinical indicators. Conclusion: Further research is warranted to integrate this service into daily practice. Clinical outcomes were generally positive and supported by QoL indicators. Characteristics of New Zealand practice and this sample of pharmacies may limit the generalizability of these findings.

Product warranty logistics: Issues and challenges

Warranty is an important element of marketing new products. The servicing of warranty results in additional costs to the manufacturer. Warranty logistics deals with various issues relating to the servicing of warranty. Proper management of warranty logistics is needed not only to reduce the warranty servicing cost but also to ensure customer satisfaction as customer dissatisfaction has a negative impact on sales and revenue. Unfortunately, warranty logistics has received very little attention. The paper links the literature on warranty and on logistics and then discusses the different issues in warranty logistics. It highlights the challenges and identifies some research topics of potential interest to operational researchers. (C) 2003 Elsevier B.V. All rights reserved.

Advanced Asia's health systems in comparison

There is growing interest in comparing patterns of social and health service development in advanced Asian economies. Most publications concentrate broadly on a range of core social services such as education, housing, social security and health care. In terms of those solely focused on health, most discuss arrangements in specific countries and territories. Some take a comparative approach, but are focused on presentation and discussion of expenditure, resourcing and service utilization data. This article extends the comparative analysis of advanced Asian health systems, considering the cases of Japan, South Korea, Taiwan, Hong Kong and Singapore. The article provides basic background information, and delves into common concerns among the world's health systems today including primary care organization, rationing and cost containment, service quality, and system integration. Conclusions include that problems exist in 'classifying' the five diverse systems; that the systems face common pressures; and that there are considerable opportunities to enhance primary care, service quality and system integration. (c) 2006 Elsevier Ireland Ltd. All rights reserved.