Resultados del estudio de satisfacción de usuarios en las bibliotecas de la UNLP

Fil: Rozemblum, Cecilia. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Resultados del estudio de satisfacción de usuarios en la biblioteca CIOp

Fil: González, Claudia. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Resultados del estudio de satisfacción de usuarios en las bibliotecas de la UNLP

Fil: Rozemblum, Cecilia. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Resultados del estudio de satisfacción de usuarios en la biblioteca CIOp

Fil: González, Claudia. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Efecto dinamizador de la satisfacción del cliente interno y la gestión del conocimiento sobre la relación existente entre el sistema de gestión de la calidad y el desempeño organizacional

El sistema de gestión de la calidad (SGC)ha alcanzado una influencia relevante sobre el desempeño organizacional (DO). Esta relación podría ser potenciada por la acción de la gestión del conocimiento (GC) y la satisfacción del cliente interno (SCI) en la Industria Petrolera en Venezuela (IPV). Este estudio analiza los efectos que la GC y la SCI tienen sobre la relación SGC-DO. Su diseño es correlacional-causal, no experimental, transversal y expost-facto. La población objetivo fue de 369 trabajadores petroleros del área de la calidad. A la muestra probabilística se aplicó un cuestionario, validado a través de los métodos de expertos y prueba piloto, alcanzando un alfa de Cronbach de 0,942. Los datos fueron procesados con técnicas multivariantes, utilizando el SPSS v.19 y el SAS v.9.2. Los resultados indican que la influencia del SGC sobre el DO es favorecida por la documentación del SGC, objetivos medibles y coherentes con la política de calidad, sistemas de información claros, entendibles y armónicos. Asimismo, adquisición del cocimiento a través de acciones de formación del talento humano y la renovación de equipos y softwares. Resultado coherente con el progreso incipiente de la implantación del SGC en la IPV.

Modelo teórico de relaciones entre el sistema de gestión de la calidad y el desempeño organizacional. Efecto dinamizador de la gestión del conocimiento, la satisfacción del cliente y caso industria petrolera venezolana

El sistema de gestión de la calidad (SGC) ha alcanzado una posición relevante sobre el desempeño organizacional (DO). Esta relación podría ser dinamizada a través de la acción coadyuvante de la gestión del conocimiento (GC) y la satisfacción del cliente interno (SCI) en la Industria Petrolera Venezolana (IPV). El presente estudio analiza la integración entre los SGC con las dimensiones establecidas en la Norma ISO 9001: 2008. Requisitos y el DO presentado por el compromiso social, cultura y clima organizacional vertientes de la planificación estratégica de la IPV, así como los efectos potenciadores de las dimensiones que componen el constructo GC: aprendizaje organizacional, organización de aprendizaje y conocimiento de la organización junto con la SCI basado en la Calidad del servicio ejercen sobre la misma. La revisión teórica indica que el SGC, la GC y SCI, son elementos fundamentales, que aseguran una mejora de los resultados organizacionales en la industria petrolera venezolana.

Identidad, apropiación, sentido de comunidad y satisfacción residencial: claves de análisis para los estudios urbanos y la planificación. El caso del barrio Embajadores, Madrid

Las rápidas y continuas transformaciones urbanas que experimentan las ciudades actuales han generado importantes cambios en la forma en que se vive, experimenta y percibe la vida en ellas. Estos procesos de transformación, a veces fruto del rápido crecimiento de los entornos urbanos, de su heterogeneidad, de sus dinámicas económicas, de la confrontación de las diferencias sociales de los habitantes o simplemente producto de nuevos usos en los entornos, han propiciado un creciente interés por comprender el efecto que un determinado contexto urbano tiene sobre el individuo y viceversa. O dicho de forma más general, se ha buscado comprender la relación entre el ser humano y el entorno. Así, más recientemente, la atención de muchos estudios se ha posado también en los patrones de uso de los espacios, los cuales van acompañados de una infinidad de cogniciones y valoraciones surgidas en los residentes producto de sus experiencias con el entorno construido. Dentro del desarrollo de estas investigaciones, han surgido una gran variedad de conceptos que han sido identificados por la trascendencia que tienen sobre el vínculo entre el individuo y el contexto, entre los cuales encontramos los conceptos de Identidad, Apropiación de lugar, Sentido de Comunidad y Satisfacción residencial. Este trabajo, tomando como base estos cuatro conceptos, se ha preocupado por comprender la forma en que éstos se relacionan con una serie de variables socio-demográficas, físico-urbanas y cognitivas en la dimensión urbana, con el propósito de valorar el poder de estos constructos —y las variables vinculadas— con los procesos de transformación urbana. La finalidad de la realización de dicho análisis se sustenta en poder identificar como estos factores son tomados en consideración en el urbanismo para así poder reconocer diversas opciones para mediar o incidir sobre estas variables desde las políticas públicas, la planificación urbana o el proyecto urbano. Esto pues, se parte del entendimiento de que la práctica urbanística tiene la opción de interceder sobre una serie de cuestiones que afectan directamente el bienestar y la calidad de vida de las personas, por lo cual su absoluto entendimiento sobre los efectos que fenómenos urbanos como éstos tienen sobre los entornos, es de gran transcendencia para la disciplina. Por tanto, esta investigación ha recopilado y analizado, mediante diferentes herramientas estadísticas, gran cantidad de datos provenientes de una encuesta realizada en un barrio de la ciudad de Madrid, que le han permitido identificar las variables que más peso tienen en los procesos urbanos que desembocan en una mayor Identificación, Apropiación, Sentido de Comunidad y Satisfacción Residencial en el individuo. Esta primera etapa, permitió posteriormente indagar, con ayuda de un panel de expertos urbanistas, sobre las posibilidades de la disciplina para mediar o interceder sobre esos aspectos, lo que nos permitió finalmente alcanzar algunos resultados y conclusiones que permiten valorar las opciones de las diferentes escalas de intervención urbana y los retos de cara al futuro de trabajos sobre esta temática. ABSTRACT The fast and continuous urban transformations that current major cities experience, have generated important changes in the way in which we live, experience and perceive life in them. These transformation processes, sometimes result of rapid growth of urban environments, of their heterogeneity, of their economic dynamics, of the confrontation of social differences amongst its population or just as a product of new ways environments are used, have led to a growing interest in understanding the effect that a given urban context has on the individual and vice versa. In other words, it’s sought to understand the relationship between human beings and the environment. Thus, more recently, the attention of many studies have also focused in the patterns of use of space, which are accompanied by a multitude of cognitions and valuations arising in residents product of their experiences with the built environment. Within the development of those investigations, there have been a great variety of concepts that have been identified due to the importance they have on the relationship between the individual and the context, among which are the concepts of identity, appropriation of place, sense of community and residential satisfaction. This work, based on these four concepts, has been concerned with understanding how they relate to a series of socio-demographic, physical and cognitive variables in an urban dimension, in order to assess the power of these constructs —and related variables— with urban transformation processes. The purpose of that analysis is based on being able to identify how these factors are taken into consideration in planning, in order to recognize different options to mediate or influence on these variables from public policies, urban planning or urban project. This then, is on the understanding that the planning practice has the option to intercede on a number of issues that directly affect the welfare and quality of life of people, so the absolute understanding of the effects of urban phenomena like these have over environments, is of great importance to the discipline. Therefore, this research has collected and analyzed, using different statistical tools, lots of data obtained from a survey performed in a neighborhood of the city of Madrid, which enabled it to identify the variables that have more weight in urban processes that lead in higher identification, appropriation, sense of community and residential satisfaction in the individual. This first step, then allows investigating, with the help of a panel of expert planners, on the possibility of the discipline to mediate or intercede on these aspects, which ultimately enabled us to achieve some results and conclusions that allow evaluating the options of different scales of urban intervention and challenges for the future of work on this subject.

Estudio de los criterios de calidad, expectativas y satisfacción de los usuarios de las cartas de servicio de la Administración General del Estado aplicados al sector marítimo. Análisis de las necesidades de desarrollo de futuro

La aproximación de las organizaciones a la mejora de sus procesos ha venido por distintos caminos. Muchas Administraciones Públicas se acercaron a este universo a través del modelo EFQM de calidad y excelencia que surgió en la década de los 80 y que sirvió como referente en el ámbito de la Unión Europea como vía de autoevaluación y determinación de procesos de mejora continua. Está basado en la identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización, siendo éstos el punto de partida para el proceso de mejora continua. Se trata de un modelo en el que puedes decir que estás en calidad aunque tu puntuación sea muy pequeña, por lo que, por imagen, muchas empresas públicas empezaron a implantarlo. La empresa privada sin embargo se decantó por los sistemas de calidad basados en normas ISO. En estos sistemas has de tener un nivel mínimo para poder exhibir una certificación o acreditación del sistema de calidad. La más extendida es la ISO 9001:2008 ya que es válida para todo tipo de empresa. Este sistema se centra en la satisfacción del cliente y está basada en gran medida en el PDCA, acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Al tratarse de sistemas documentados, pasados los años se llega a la misma conclusión, aquellas empresas que simplemente tienen un certificado colgado en la pared y que arreglan los papeles antes de la auditoría no tienen nada que aporte valor añadido a la empresa y se autoengañan. La potencia de todo sistema de gestión de calidad reside en aprovechar el potencial de sus recursos humanos dirigiendo los recursos de la empresa de forma eficiente y haciendo participe de los objetivos de la organización a su personal para que se impliquen y sepan que se espera de cada uno. La formación de ingeniero siempre nos hace ser críticos con los modelos existentes y tratar de buscar caminos alternativos que sean más eficientes. Para ello es necesario tener un conocimiento muy preciso de la organización. Por ello, después de más de cinco años trabajando en la Organización, desempeñando diversos cometidos, analizando diferentes esferas de actuación y tras estudiar informes de diferentes organizaciones que supervisan el funcionamiento de la empresa me di cuenta que la Dirección General de la Marina Mercante podía cambiar de forma de actuar para modernizarse y ser más transparente, eficaz y eficiente. Esta tesis versa sobre la posibilidad de implantar un nuevo servicio en la Dirección General de la Marina Mercante que le permita mejorar su competitividad a nivel mundial, como estado de abanderamiento, y que, dentro de nuestras fronteras, haga que sus servicios se reorienten aprovechando el conocimiento de su personal, teniendo en cuenta las necesidades de sus usuarios y los recursos de la Organización. Las cartas de servicio permiten acercar al ciudadano al funcionamiento de la organización. Le informa de las condiciones en las que se presta el servicio, los compromisos de la empresa y la forma en la que puede participar para mejorarlos, entre otros. Por otra parte, la empresa no necesita previamente tener ningún sistema de calidad implantado, aunque, como veremos en el capítulo tres y cuatro siempre ayuda a la hora de tener sistemas de aseguramiento implantados. En el capítulo seis se detallan los objetivos que se lograrían con la implantación de las cartas de servicio en la DGMM y en el capítulo siete se discuten dichos resultados y conclusiones. ABSTRACT Different ways have been used by organizations to approach process improvement. Many Public Administrations chose quality and excellence EFQM model for that approachment. This quality program began in 80 decade and that it was the Europe Unión reference to continuous improvement autoevaluation and determination. It is based on strong and weak points of different organization fields, and they are considered as starting point for continuous improvement. This model allows enterprises to say that they are working on a quality scheme even though their score is very little, and this was why a lot of Public Administrations began using it. Nevertheless private enterprises chose quality management systems based on ISO standards. In these systems there is a threshold you must have to be able to have a certification or an accreditation of quality management system. ISO 9001:2008 is the standard most used because of it can be applied to a great range of enterprises. This system is focused on customer satisfaction and it is based on PDCA, Plan, Do, Check, Act. All these systems are documented ones, so once time goes by the same conclusion is reached: enterprises that have the certificate hung on the wall and that papers are fixed for audits have nothing that give them added value and they self-delusion. Quality management system power is related to the usage of human resources potential to lead enterprise resources efficiently and to make them participate in organization objectives. Naval architect training makes them to be critic with existing models and to try to find alternative ways to be more efficient. To achieve this goal, a precise knowledge of the organization is needed. That is the reason why, after five years in quality related issues in the Organization, in different chores, analyzing our scope and reports of organizations that supervise our operation, I realized that Merchant Marine Directorate could change the way of operation to modernize and be more transparent, efficient and effective. This thesis is about the possibility of implantation of a new service in Merchant Marine Directorate that will make it possible to improve their worldwide competitiveness as Flag State, and that to reorient all services taking into account citizens needs and Organization resources. Citizen’s charters able approachment to organization operation. It gives the following information: which are terms in which service is given, enterprise compromises, ways in which citizen can collaborate to improve them, and etc. Additionally, no quality management system is needed to be implemented. Although we’ll see in chapter three and four that having it is of great help. In chapter six are detailed goals achieved if citizen’s charters are implemented in Merchant Marine Directorate, and in chapter seven conclusions and results are discussed.